自治体の窓口の新人職員が、AIに住民役をさせて手続きの案内と苦情の応対を練習し、説明の抜けと言い回しの振り返りを受ける

処理の起点を決める

新人が練習画面でシナリオカードを選び、「開始」を押したときに動きます。 練習は窓口の空いた時間に新人が自分で始めます。指導役の予定に合わせる必要がありません。

人事課は、毎週月曜の朝に練習の割り当てを出します。 研修の記録から、新人ごとにまだ練習していない手続きと、前回の振り返りで抜けが多かった手続きを選び、その週に練習するシナリオカードを2枚ずつ割り当てます。新人は割り当て以外のカードも選べます。

「終了」と「上司に引き継ぐ」の2つのボタンが、振り返りのきっかけです。 どちらかを押すと会話を閉じ、振り返りの呼び出しが動きます。途中で画面を閉じた練習は振り返りを作らず、未完了として記録します。

入力データを集める

質を決めるのは、いちばん上の一覧です。 一覧が無いと、振り返りの基準を生成AIの知識に頼ることになり、第1章で避けたかった「もっともらしい誤り」がそのまま振り返りに入ります。

説明事項の一覧の行は、たとえば次のような形です。

一覧の事項は、所管課が手順書から写したものだけにします。 人事課や指導役が「これも言ったほうがいい」と思う事項は、所管課に確かめてから足します。 一覧が手順書とずれると、練習が本番と違う説明を教えることになります。

シナリオカードの「住民役が知らないこと」は、住民役が勝手に事情を作らないための欄です。 たとえば「転出証明書を持っていない理由は、住民役から言わない。聞かれたら『前の市で何ももらっていない』と答える」のように書きます。

データの取得方法を決める

会話の履歴は、中継の処理の側で持ちます。 1往復ごとに、それまでのやり取りをまとめて送る形です。Microsoft Learn によると、Responses API の会話の履歴を保持する機能などを使うと、サービス側にメッセージ履歴が格納されます。 練習の記録は庁内の保管先に残したいので、サービス側に履歴を持たせない呼び方を選びます。

説明事項の一覧は、その手続きの分だけを引きます。 3課のすべての一覧を渡すと、転入の練習で国保の事項が抜けとして出てきます。 ほかの課へつなぐ事項（表の T-05）は、転入の一覧の側に入れておきます。

AIへ渡す前に整形する

1. 住民役の指示の組み立て … シナリオカードの設定・最初に言うこと・知らないことを、決まった枠に流し込みます
2. 不満の強さの変換 … カードの強さ（1〜3）を、言い回しの指定に置き換えます（下の表）
3. 練習の記録の整形 … 発言ごとに番号を振り、[N3]（新人の3番目の発言）のように参照できるようにします
4. 一覧の添付 … 手続きの説明事項の一覧と、応対の基本の一覧を、番号付きで付けます
5. 長さの確認 … 往復が極端に少ない（目安として3往復未満）練習は、振り返りを作らずに「練習が短い」と返します

強さ3の上の段は作りません。 暴言や脅しへの応対は、窓口の一人の職員が言葉で収めるものではなく、上司を呼び、組織で対応する場面です。 強さ3の練習では、新人が「上司に引き継ぐ」を押す判断ができたかも振り返りの対象にします。

3番目の番号付けが、振り返りの根拠を確かめる土台です。 振り返りに「[N3] で14日以内の説明が抜けた」と書かせれば、指導役がその発言をすぐに開けます。

AIに処理させる

呼び出しは2種類あります。住民役として応答することと、練習の記録から振り返りの下書きを作ることです。

1行目がいちばん起きやすい失敗です。 新人が「保険料は翌月から計算されます」と一覧に無いことを言うと、生成AIは自分の知識で「正しい説明です」と書きがちです。 自治体ごとに運用が違う事柄も多く、判定させずに「一覧に無い説明」として指導役に返します。

指示内容を固定する

住民役の指示は次のとおりです。

あなたは市役所の窓口に来た住民を演じます。相手は窓口の新人職員です。

【あなたの設定】{scenario}
【最初に言うこと】{opening}
【あなたが知らないこと・自分から言わないこと】{unknowns}
【不満の強さ】{intensity_rule}

【守ること】
- 住民として話してください。職員に制度や手続きを教えないでください。
- 聞かれたことに、設定の範囲で答えてください。設定に無い事情を作らないでください。
- 設定に無いことを聞かれたら「分からない」「覚えていない」と答えてください。
- 不満の強さの指定を超えないでください。脅し、暴言、人格への非難はしないでください。
- 1回の発言は3文以内にしてください。
- 職員が上司を呼ぶと言ったら、それを受け入れて会話を終えてください。

振り返りの指示は次のとおりです。

あなたは窓口の新人職員の練習を振り返る補助をします。
渡すのは【練習の記録】【説明事項の一覧】【応対の基本の一覧】です。
振り返りの下書きを作りますが、確定させるのは指導役です。

【すること】
1. 説明事項の一覧の各事項について、新人が説明したかを判定してください。
   explained ..... 一覧の事項の内容を説明した
   partial ....... 一部だけ説明した、または住民に伝わったか分からない
   not_explained . 説明していない
   迷ったときに explained を選ばないでください。
2. 応対の基本の一覧に照らして、言い回しの改善点を3つまで挙げてください。
3. 住民が不満を述べた場面について、聞く・事実を確かめる・できることと
   できないことを伝える・必要なら上司に引き継ぐ、の流れがあったかを書いてください。
4. 一覧に無い説明を新人がした場合は、その発言を書き出してください。

【厳守事項】
- 判定の基準は【説明事項の一覧】だけです。あなたの知識で制度の正誤を判定しないでください。
- 一覧に無い説明は、正しいとも誤りとも書かず、outside_list に入れてください。
- 根拠には、発言番号（[N3] など）と、その発言の文をそのまま写してください。
- 点数や合否、窓口に出してよいかは書かないでください。
- 新人の人柄や態度を評価しないでください。発言の内容だけを扱ってください。

「迷ったときに explained を選ばない」を書かないと、言いかけた説明が説明したことになります。 「期限があるので早めに」と言っただけで「14日以内」を伝えたことにすると、本番で抜ける説明が練習では抜けていないように見えます。 迷うものは partial にし、指導役が読みます。

出力形式を固定する

振り返りは、次の形のJSONで受け取ります。

{
  "procedure": "転入届",
  "checklist": [
    { "id": "T-01", "status": "explained | partial | not_explained",
      "turn_ref": "[N3]", "evidence": "" }
  ],
  "phrasing": [
    { "turn_ref": "", "quote": "", "issue": "", "suggestion": "" }
  ],
  "complaint_flow": {
    "occurred": true,
    "listened": "yes | partly | no", "checked_facts": "yes | partly | no",
    "explained_limits": "yes | partly | no", "escalation": "done | not_needed | missed",
    "evidence": ""
  },
  "outside_list": [ { "turn_ref": "", "quote": "" } ],
  "ended_by": "finish | escalate"
}

1つ目の理由は、一覧の番号で研修の記録に残せることです。 T-01 が not_explained だった回数を新人ごとに数えれば、人事課が翌週の割り当てを決める材料になります。 自由文の振り返りでは、この集計ができません。

2つ目は、outside_list を判定と別の場所に置けることです。 一覧に無い説明は、正誤を判定しないまま指導役に届きます。指導役が「正しい」と確かめたものは、所管課に一覧への追加を相談する材料になります。

3つ目は、turn_ref で根拠の発言を照合できることです。 練習画面は、turn_ref の番号の発言に evidence の文が実在するかを確かめ、合わなければその項目を partial に戻して指導役に返します。

構造化出力では、すべてのフィールドを必須にし、additionalProperties: false を設定する必要があります。苦情の場面が無かった練習では、occurred を false にし、ほかの欄も決まった値で返させます。

システムへ連携する

研修の記録へは、指導役が確定したものだけを書き込みます。 下書きのまま記録に入ると、AIの判定が育成の記録として残ります。

人が確認する

振り返りを確定させるのは指導役です。読む順番を決めておきます。

1. outside_list を先に読む … 新人が一覧に無いことを話した箇所です。誤った説明なら、ここで正します
2. not_explained と partial の項目を読む … 根拠の発言を開き、本当に抜けたかを確かめます
3. 苦情の場面の流れを読む … 強さ3の練習では、上司に引き継ぐ判断ができたかを見ます
4. 言い回しの改善点を読み、コメントを足す … 指導役が自分の言葉で一言足してから確定します

1番目を最初に置くのは、誤った説明がいちばん害が大きいからです。 抜けは本番で住民が聞き返せば補えますが、誤った説明は住民がそのまま信じて帰ります。

指導役の確認は、1件あたり数分を目安にします。 住民役を演じる15分が無くなる代わりに、読む時間を確保することが、この構成の条件です。

確定した振り返りを新人と一緒に読む時間は、週に1回、まとめて取ります。 1回ごとに対面で伝える形をやめても、同じ事項を続けて落としている新人には、指導役が直接話すほうが早く直ります。 研修の記録の回数がその目安になります。

例外に対処する

1行目を軽く見ないでください。 止められた応答を言い直させる設定にすると、しきい値ぎりぎりの住民役を探す仕組みになってしまいます。 止められたことそのものを、上司を呼ぶ場面の練習に使います。

最後の行は、本番の窓口で会った住民の話を練習に持ち込んだときのためのものです。 架空の設定だけで練習するという約束を、画面の側でも守ります。

記録を残す

• 練習の記録の全文（新人と住民役の発言、時刻、終わり方）
• 使ったシナリオカードと説明事項の一覧の版
• 振り返りの下書き（JSON）と、指導役が確定した版との差分
• 指導役のコメント
• 安全のしくみで止められた応答の回数と、そのときのカード
• 新人ごとの、一覧の事項ごとの not_explained の回数

2つ目で一覧の版を残すのは、手順書が改正で変わるためです。 制度の改正で一覧の事項が変わると、古い一覧で「抜けた」とされた練習の意味が変わります。 版が残っていれば、どの基準で振り返ったのかが分かります。

最後の行は、研修の割り当てと、手順書の見直しの両方に使います。 多くの新人が同じ事項を落とすなら、手順書の書き方か、窓口の流れの側に理由があります。