保険代理店で、相談の予約に来なかった人と相談のあと返事が止まっている人を拾い、予約のときの回答に合わせた再案内のメールを下書きする

処理の起点を決める

募集人が管理表の状態の列を変えたことを起点にします。 New or Updated Spreadsheet Row のトリガーで、監視の列を「状態」にします。時刻で決めて自動で「来店なし」とする作りにはしません。 相手が別の店舗に来ていた、電話で変更していた、ということを知っているのは募集人だけです。

状態を変える時機を決めておきます。 来店なしは、相談の時刻から15分待って来なければその場で変えます。相談済み・検討中は、相談を終えて相手が帰った直後に変えます。変えるのが翌日になると、10日の数え始めもずれます。

Zapier のヘルプでは、行を足したり消したりするあいだは Zap を止めるよう勧められています。 行の並べ替えやまとめて消す作業は月末の決まった時間にだけ行い、そのあいだは Zap を止めます。止めると経路Bの待ちが動かなくなる点は、例外処理で扱います。 フォームの回答で新しい行が入ったときもトリガーは動くので、状態が「予約」の行は最初の Filter で止めます。

入力データを集める

質を決めるのは、いちばん下の2つです。 AIに自由に書かせると、相手のきっかけに応えようとして特定の商品の特長や保険料を書きます。 代理店が外へ出す文面は、どの商品を勧めるかが書かれた瞬間に性格が変わります。きっかけごとに店舗で用意した説明の一言を表にしておき、そこから選ばせます。 一言には商品名・保険会社名・保険料を入れないと決めておきます。

相談の要点のメモは、そのまま渡しません。 募集人のメモには、健康状態や持病、家計の具体的な金額が書かれることがあります。管理表のメモを「話題の種類」と「相手から出た質問」の列に分けてもらい、AIには話題の種類の列だけを渡します。 質問の列は、募集人が下書きを直すときに自分で読みます。

データの取得方法を決める

経路Aでは、トリガーで届いた行の値をそのまま使います。 フォームの回答も相談の要点も同じ行にあるので、別の検索は要りません。

経路Bでは、10日後に行を読み直します。 Delay For のあとに Lookup Spreadsheet Row を置き、検索の列をメールアドレス、補助の検索の列を予約の日時にします。Zapier のヘルプでは、補助の列を指定すると両方の条件に合う行だけを見つけるとされています。同じ人が何度か予約していると、メールアドレスだけでは古い予約の行に当たるので、補助の列は必ず使います。

相手からのメールは、Gmail の Find Email で探します。 担当の募集人の Gmail の接続で、from:相手のメールアドレス newer_than:10d のような検索の条件を渡します。見つかれば、相手は返事をしてきているので、下書きは作らずに止めます。管理表の状態が変わっていなくても、募集人がまだ返事を読んでいないだけかもしれないからです。

AIへ渡す前に整形する

1. 対象外を止める … 状態が「来店なし」「相談済み・検討中」以外の行、連絡不要の印がある行、再案内の回数が1回以上の行を、最初の Filter で止めます
2. 回答の形をそろえる … フォームの回答を「質問：答え」の行に並べ直します。空の回答は「回答なし」とします
3. 渡さない列を外す … 電話番号、生年月日、住所、相談の要点のうち質問の列と金額の列は、AIに渡しません
4. 自由記述を確かめる … 「気になっていること」に、病名や通院の話が書かれていることがあります。文面の決まりの表に「健康状態に触れない」を入れ、AIにも禁じます
5. 担当の募集人の名前と署名を付ける … 管理表の担当から、署名の形と Gmail の接続の分かれ道を決めます
6. 経路Bの読み直し … 10日後の行で、状態が「相談済み・検討中」のままか、最後に連絡した日が変わっていないかを確かめます

1番目で再案内を1回までにするのが、第3章の（d）への答えです。 2回目以降に連絡するか、電話にするか、やめるかは、募集人が管理表のメモを見て決めます。 自動で作るのは1回目の下書きだけです。

6番目で「最後に連絡した日」を見るのは、電話で話したのに状態をまだ変えていない人に下書きを作らないためです。

AIに処理させる

させるのは、経路ごとに再案内のメールの件名と本文を作り、どの回答を話題にしたかを書くことだけです。

経路Bで「残っている疑問を聞く」にしているのが、2つの文面を分けた理由です。 検討中の人は、家族と話している、他社の見積と比べている、まだ決めたくない、のどれかです。どれであっても、こちらから契約の話を出すと急かされたと感じます。 保険業法は、募集にあたって顧客の意向を把握し、それに沿った提案と説明をし、意向と契約の内容が合っているかを顧客が確かめる機会を設けることを求めています。検討中の人への連絡は、その機会をもう一度差し出す位置づけで書きます。

2行目がこの構成でいちばん大事な禁止です。 「お子さまの学資保険なら○○生命の△△が」と書いた下書きは、読みやすく、相手に合っているように見えるので、そのまま送られやすい一文です。 指示で禁じたうえで、第7章の出力形式のところで機械的にも確かめます。

指示内容を固定する

あなたは保険代理店の店舗の募集人です。
保険の相談の予約をいただいた方へのメールの件名と本文を作ってください。
与えられた情報だけを使ってください。

【場面】{case_type}
- noshow ... 予約の日時にご来店がなかった方への、日程の再案内
- stalled ... ご相談のあと検討中の方への、お礼と疑問の確認

【書き方】
- 書き出しは、文面の決まりの書き出しから場面に合うものを1つ選んでください。
- noshow の場合は、予約フォームの「相談のきっかけ」から、話題の材料の表の
  きっかけを1つ選び、その一言を本文に入れてください。
  当てはまらない、または回答が無い場合は topic_key を generic にし、
  話題を入れないでください。
- stalled の場合は、相談の話題の種類を1つ挙げ、
  「ご不明な点があればこのメールにご返信ください」の趣旨を書いてください。
- noshow の場合は予約フォームのURLと相談の所要時間を書いてください。
- 文面の決まりにある「今後のご案内が不要な場合」の一文を、そのまま入れてください。
- 本文は全体で300字程度、段落は3つまでにしてください。
- 署名は与えられた署名をそのまま使ってください。

【厳守事項】
- ご来店がなかった理由、ご返事がない理由を推測して書かないでください。
  「お忙しかったかと」「ご検討は進んでいますか」のような言い回しも
  使わないでください。
- 残念がる、責める言い回しを使わないでください。
- 商品名、保険会社名、保険料、保障の内容、他の商品との比較を
  書かないでください。
- 期限、特典、「おすすめ」「お得」を書かないでください。
- 健康状態、病気、通院、家計の金額に触れないでください。
  回答に書かれていても触れないでください。
- 予約フォームに書かれていないきっかけや家族の事情を足さないでください。
- 話題の材料の表に無い説明や数字を書かないでください。

【予約フォームの回答】{answers}
【相談の話題の種類】{consult_topics}
【予約の日時と店舗】{reservation}
【文面の決まり】{style_rules}
【話題の材料の表】{topic_materials}
【予約フォームのURL】{booking_url}
【担当の募集人の署名】{signature}

「回答に書かれていても触れないでください」を足しているのは、自由記述に病名が書かれていることがあるからです。 何も言わなければ、AIは相手の書いたことに丁寧に応えようとして、「ご持病のことも含めてご相談ください」と書きます。 気遣いのつもりの一文が、メールで健康の話を持ち出すことになります。

「ご検討は進んでいますか」まで禁じるのは、検討中の人への連絡で最も書かれやすい一文だからです。 書いた側は様子を聞いているつもりでも、読む側には「早く決めてください」と同じに聞こえます。

出力形式を固定する

AI by Zapier の出力の項目として、次のものを定義します。

{
  "case_type": "noshow | stalled",
  "subject": "",
  "body": "",
  "topic_key": "marriage | birth | housing | review | retirement | car | generic",
  "used_answer": { "question": "", "answer": "" },
  "needs_review": false
}

1つ目の理由は、件名と本文を別の項目で受け取れることです。 Gmail の Create Draft の件名と本文に、そのまま割り当てられます。

2つ目は、topic_key を決まった値に絞れることです。 話題の材料の表の行と1対1で結び付け、表に無い種類をAIが作れないようにします。 種類を足すときは、表に行を足してから出力の選択肢を足します。どのきっかけの人が次の相談につながりやすいかも、月ごとに数えられます。

3つ目は、used_answer で募集人の確認が速くなることです。 下書きを読む前に、どの回答を拾ったかが分かります。

Zap の側では、受け取った後に Paths の条件で次の確認をします。

needs_review が立っても、下書きは作ります。 件名の先頭に「【要確認】」を付け、募集人が直してから送ります。止めてしまうと、再案内そのものが届かなくなるからです。

システムへ連携する

Gmail の接続は、募集人ごとに分けます。 下書きは、接続した Gmail のアカウントに保存されるためです。Find Email も同じ接続で探さないと、相手が担当の募集人に送った返事を見つけられません。 Zap の中で担当ごとに分かれ道を作ります。募集人が8名なら、分かれ道は8本です。Paths の数が足りなくなったら、店舗ごとに Zap を分けます。

Update Spreadsheet Row は1回の実行で1行を更新するとされ、1回の実行が1人の予約なので、そのまま使えます。Send Email のアクションは置きません。

人が確認する

1. 件名に「【要確認】」が付いたものを先に見る … 商品名や健康の語が入っていないかを確かめ、削ります
2. used_answer と本文の話題を見比べる … 回答の読み違いがないかを確かめます
3. 検討中の人には、相談で出た質問を読み返す … 管理表の質問の列を読み、答えられるものは一文を足します。ここで初めて、相談の中身に触れます
4. 送る … 来店なしは当日中、検討中は下書きができた日のうちに送ります
5. 2回目の対象の知らせを見る … 下書きは作られていません。電話にするか、連絡をやめるかを決めます

3番目が、下書きを人が送る理由です。 相談で出た質問は相手がいちばん気にしていることですが、AIには渡していません。 募集人が答えを一文足すだけで、定型の連絡と違うメールになります。商品の説明が要る質問なら、もう一度相談の場を提案します。

目標は、160件をならして1件6分です。 対象の人を探す時間と書く時間が、下書きを読んで一文を足す時間に置き換わります。

例外に対処する

5行目は、Delay を使う構成に固有の例外です。 Zap を止めた日を記録しておき、その日から10日前後に検討中になった人が拾われずに残っていないかを確かめます。

記録を残す

• 状態を変えた日時と、変えた募集人
• AIに渡した回答とAIが返した項目（subject・body・topic_key・used_answer・needs_review）
• 募集人が送った文面（下書きからどこを直したか）
• 送った日時と、その後の予約・申込・見送りの有無（予約フォームの印で見分ける）
• 2回目以降の対象で募集人が選んだ対応
• Zap を止めた日時と戻した日時

3つ目の「どこを直したか」が、文面の決まりと話題の材料の表を直す材料になります。 同じ一文を何人もの募集人が削っていれば、表の側が店舗の説明に合っていません。