住民から届く「市長への手紙」と意見メールを担当課と種別に仕分けて、回答期限つきの受付台帳に載せる

処理の起点を決める

受付台帳に新しい声を登録したときです。 1件ずつ、登録した担当者がその場で仕分けまで済ませます。まとめて夕方に処理する運用にはしません。 期限は受付日から数えるので、仕分けが遅れた日数だけ担当課の持ち時間が減ります。

例外は、要注意の印が付いたものです。 生命や安全に関わる訴え、虐待や危険を思わせる記述があれば、仕分けの結果を待たずに担当課へ電話で知らせます。 AIが印を付けなかった場合でも、本文を貼る前に人が読んで気づいたものは同じ扱いです。

毎週月曜日の朝にも、もう一つの作業があります。 台帳を期限の近い順に並べ、未回答のものを確かめます。これはAIを使わない作業ですが、この構成の効果の半分はここにあります。

入力データを集める

質を決めるのは、所管表の「所管しない事務の例」の列です。 隣の課との境目を、次のように書きます。

境目が書かれていない所管表では、AIも2年目の職員と同じところで迷います。 右端の列は、係長が「毎年聞かれる」と言う組み合わせから埋めます。

過去の仕分け例は、迷いやすいものだけを選びます。 簡単な声の例を何十件入れても、迷う声の仕分けはよくなりません。係長が「これは毎年聞かれる」と言うものから30件選びます。

受付日はチャットに貼りません。 期限の計算に使うのは台帳の受付日で、AIには日付を扱わせません。

データの取得方法を決める

取得は、すべて人の手で行います。 これが★1の構成の前提です。

本文の置き換えは、貼る前に必ず行います。 氏名、住所、電話番号、メールアドレス、勤務先、学校名とクラス、病名と通院先などを ■ にします。公園や交差点のような場所は、担当課の判断に要るので残します。

（元の本文）
北町3丁目の山田です。娘が通う南小の4年2組の帰り道、
駅前通りの交差点の街灯が切れていて危ないです。090-xxxx-xxxx まで連絡ください。

（貼る本文）
■です。娘が通う■の帰り道、
駅前通りの交差点の街灯が切れていて危ないです。■まで連絡ください。

住所の「北町3丁目」は、この声では場所の手がかりではないので置き換えます。 一方で「駅前通りの交差点」は街灯の場所そのものなので残します。同じ地名でも、住んでいる場所か、直してほしい場所かで扱いが変わります。 どこまで残すかは、第13章のとおり庁内のルールで先に決めます。

所管表は、差し替えたら版を書き換えます。 ファイル名に「所管表_2026年10月版」のように年月を入れ、古い版はプロジェクトから削除します。新旧の2つが置かれていると、どちらを根拠にしたか分からなくなります。

AIへ渡す前に整形する

1. 個人を特定できる語句の置き換え … 上の表のとおり。置き換えた語句の種類は台帳に残さず、本文の列は元のまま残します
2. 返信メールの引用の削除 … 以前のやり取りが引用されている場合は、新しく書かれた部分だけを貼ります。引用を残すと、前回の回付先に引っぱられます
3. 長い手紙の扱い … 便箋数枚に及ぶ手紙は、そのまま貼って構いません。要旨はAIに書かせ、担当者が本文と見比べます
4. 同じ人からの繰り返し … 台帳で同じ内容が繰り返し届いていると分かったものは、仕分けをせずに既存の受付番号にまとめるかを係長が決めます
5. 外国語の声 … 日本語以外で書かれたものは、そのまま貼らず担当者が扱いを決めます

1番目を省かないでください。 省いた1件が、そのまま外部のサービスに渡ります。手間を減らすために置き換えを後回しにする運用は、最初から作りません。

AIに処理させる

させるのは、1件の声について6つの項目を埋めることだけです。

根拠の語句も一緒に書かせます。 種別と第1候補を選んだ理由になった本文の語句を、そのまま写させます。担当者は根拠を読めば、本文を全部読み直さなくても候補の良し悪しが分かります。

種別の定義は、プロジェクトのファイルに次の形で置きます。 種別で回答期限が変わるので、ここが揺れると期限も揺れます。

2行目がいちばん起きやすい失敗です。 指示で禁じないと、要旨のあとに「回答期限の目安：○月○日」と親切に書き足してきます。台帳の数式と違う日付が並ぶと、どちらが正しいのかを毎回確かめることになります。

指示内容を固定する

次の文を、プロジェクトの指示に置きます。 チャットに貼るのは受付番号と本文だけです。

あなたは市役所の広聴係で、住民から届いた声を担当課へ回す前に仕分ける担当です。
貼り付けられた本文と、このプロジェクトのファイルだけを根拠に答えてください。

【使うファイル】
- 所管表（最新の版だけを使う）：課コード、所管する事務、所管しない事務の例
- 種別の定義：要望／苦情／提案／質問／その他
- 過去の仕分け例：迷いやすい声と、実際の回付先と理由

【すること】
1. 本文の論点を分けてください。2つまでとし、3つ以上あれば主な2つを選び、
   「ほかに論点あり」と書いてください。
2. 論点ごとに、種別を1つ選んでください。
3. 論点ごとに、所管表の課コードから第1候補と第2候補を選んでください。
   「所管しない事務の例」に当たる課は選ばないでください。
4. 論点ごとに、住民が求めていることを1〜2文の要旨にしてください。
5. 回答を求める記述があるかを「希望あり／記載なし」で書いてください。
6. 生命・安全に関わる訴え、虐待や危険を思わせる記述、強い苦情の繰り返しが
   あれば、要注意に「あり」と書いてください。迷ったら「あり」にしてください。
7. 種別と第1候補を選んだ根拠になった本文の語句を、そのまま写してください。

【厳守事項】
- 課コードは所管表にあるものだけを使ってください。表に無い課を作らないでください。
  当てはまる課が無いときは、候補を空欄にしてください。
- 回答期限や日付を書かないでください。期限は台帳で計算します。
- 回答の内容や、市としての結論を書かないでください。
- 本文に無いことを要旨に書かないでください。
- 「■」の部分を推測して埋めないでください。投稿者が誰かを推測しないでください。
- 答えは、下の書式の行だけにしてください。説明や前置きを付けないでください。

【書式】論点ごとに1行。項目の区切りはタブ。コードブロックの中に書く。
受付番号-枝番	種別	第1候補	第2候補	要旨	回答	要注意	根拠

「所管しない事務の例に当たる課は選ばない」を明記しないと、境目の声で第1候補に入れてきます。 「県道の穴」は道路の課の説明に「道路」とあるので、何も言わなければ道路の課を選びます。所管表の書き方と指示の書き方の両方で、境目を守ります。

「説明や前置きを付けない」も大事です。 何も言わなければ「以下のとおり仕分けました」と書き出し、末尾に補足を付けます。台帳に貼る行に余計な文が混ざると、列がずれます。

出力形式を固定する

ChatGPT からは、次のようなタブ区切りの行で受け取ります。 1通に論点が2つあれば2行になり、受付番号に枝番が付きます。

R08-0412-1	要望	DR01	PK01	通学路の街灯が暗く、夜間の安全のため増設してほしい	希望あり	なし	「通学路の街灯が暗い」
R08-0412-2	苦情	PK01	EN02	公園のトイレが汚れており、清掃の頻度を上げてほしい	希望あり	なし	「公園のトイレも汚い」

JSON ではなくタブ区切りにするのは、台帳にそのまま貼るためです。 表計算ソフトにタブ区切りの行を貼ると、1項目ずつ列に分かれて入ります。API を使わない★1の構成では、人が貼る形に合わせるのがいちばん手間がかかりません。

ただし、チャットの画面では書式が守られる保証がありません。 API の構造化出力のように、決めた形以外を返せなくする仕組みはここにはありません。だから、検査を台帳の側に置きます。

回付先の列を、AIの候補の列と分けているのが要です。 候補をそのまま回付先にすると、誰が決めたのかが台帳から消えます。人が入れた回付先と第1候補が違う行は、後で所管表を直す材料になります。

回答期限の数式は、受付日と種別ごとの日数の表から作ります。 要綱の定めを表にして台帳の別のシートに置き、休日を除いて数える関数で受付日に足します。 祝日と年末年始の閉庁日は、休日の一覧として同じシートに持ちます。

日数そのものは自団体の要綱で決めてください。 表の値を変えれば、台帳のすべての行の期限が同じ規則で付け直されます。要綱の改正を、AIの指示を書き換えずに反映できるのも、期限を数式に置く理由です。

システムへ連携する

どこにも自動ではつなぎません。 つなぎ目はすべて人の「コピーして貼る」です。

つながないことには理由があります。 月150件なら1件の貼り付けは十数秒で、つなぐための開発の手間に見合いません。 そして、つながっていない構成は、AIが返した内容を人が見ないまま台帳に入る経路がありません。

件数が増えて貼り付けが負担になったら、それが次の段階へ進む合図です。 第9章の半自動化のとおり、台帳から本文を取り出して結果を書き戻す連携を足します。

人が確認する

全件を人が確かめます。 ただし、確かめる中身は「本文を読んで一から考える」ではなく、「候補と根拠を読んで、どちらかを選ぶ」です。

1. 要注意の印を最初に見る … 「あり」なら、仕分けの続きより先に担当課へ電話します
2. 根拠を読んで第1候補を確かめる … 根拠の語句と所管表の説明が合っていれば、第1候補を回付先に入れます
3. 第1候補と第2候補で迷ったら係長に聞く … 迷った理由を台帳の備考に1行残します
4. 候補が空欄のものは所管を調べる … 決めた課と理由を、次の所管表の改訂で「よく届く声の例」に足します
5. 要旨を本文と見比べる … 本文に無いことが書かれていないかを見ます。長い手紙は特に見ます

3番目と4番目の記録が、この構成を育てます。 毎月、迷った声と空欄だった声を数件ずつ過去の仕分け例に足すと、同じ迷いが翌月は候補に出てきます。 係長の判断が、異動しても残る形になります。

目標は、150件をならして1件4分です。 第1候補をそのまま採る声が7割前後という想定で、それより低い月は、所管表の境目の書き方が足りていません。

例外に対処する

最後の行が、この構成の強さです。 AIが止まっても、期限の計算と週ごとの確認は台帳の側に残っているので止まりません。

記録を残す

• 受付台帳の行（受付番号、受付日、AIの候補、根拠、人が決めた回付先、回答期限、回答日）
• 第1候補と回付先が違った行の印と、迷った理由の1行
• 所管表と過去の仕分け例の版と差し替えた日
• プロジェクトの指示の文の版と変えた日
• 要注意の印が付いた声と、担当課へ知らせた日時

2つ目の記録は、毎月の所管表の見直しに使います。 同じ2つの課のあいだで候補と回付先が食い違う行が続くなら、その境目を所管表に書き足します。

チャットの履歴は、記録の本体にしません。 記録の本体は台帳です。プロジェクトを削除するとチャットと指示、プロジェクトにだけ置いたファイルは元に戻せない形で消えるとされているので、所管表と仕分け例の原本は、庁内のフォルダにも置きます。