職員から届く業務システムへの要望と不具合の報告を、種類と緊急度で仕分けて、改修の検討一覧にまとめる

処理の起点を決める

1日2回、10時と15時に、担当者が受付ブックの新しい行を書き出すことを起点にします。 最小構成では自動では動かしません。報告は1日に12件ほどで、半日分をまとめて渡すほうが、同じ日に届いた同じ要望を1回の仕分けで束ねられます。 1件ずつ渡すと、重複に気づくのは月末になります。

10時は前日の夕方から朝までに届いた分、15時は午前中に届いた分です。 朝一番にしないのは、始業直後に届く「昨日から動かない」という報告を、職員が電話で先に伝えてくる時間を空けるためです。電話で受けた内容も、受付ブックに1行足してから同じ仕分けに入れます。 そうしないと、電話の報告だけが検討一覧から抜けます。

書き出す範囲は、受付ブックの「処理済み」列が空の行です。 仕分けを確定したら「処理済み」に日付を入れます。書き出しの範囲を日付で区切らないでください。 前日の15時の仕分けで確定しきれずに残った行が、日付で区切ると次の回から落ちます。

入力データを集める

質を決めるのは、下の3つです。 システムの一覧に呼び名がなければ、「給与のやつ」「庶務」「ぶんかん」が何のシステムか決まりません。職員は正式名称では書きません。 呼び名の列には、担当者がこれまで受けた報告で見た言い方をそのまま足していきます。

未完了の報告を渡すのは、重複の候補を出させるためです。 過去のすべてを渡すと量が増え、終わった話まで重複と判定されます。90日で未完了のものに絞ります。 同じ要望が半年前に「対応しない」で閉じていたかどうかは、担当者が確認する事項に回します。

「標準化の対象か」の列は、改修の進め方を分けるために持ちます。 標準化の対象の事務のシステムへの要望は、自団体の中だけで改修の可否を決められるとは限りません。扱いは委託先との契約と国の標準仕様によるので、情報政策課が決めることです。 Copilot には、この列を写して一覧に並べさせるだけにします。

データの取得方法を決める

フォームの回答は、何もしなくても受付ブックに入ります。 回答タブから「Excel で開く」で作ったブックは、開き直すたびに最新の回答が表示されます。担当者が書き出すときは、ブックを開き直してから行を選びます。

メールの貼り付けは、本文の全文を1つのセルに入れます。 要約して貼らないでください。担当者が要約した時点で、第3章の（d）と同じことが起きます。 画面の写しは貼りません。写しに書かれている内容は、担当者が本文のセルの末尾に「【写しの内容】」として一行で書き足します。

書き出しは、これら5つのシートを1つのファイルにまとめてから渡します。 別々のファイルで渡すと、Copilot がシステムの一覧を参照せずに対象システムを決めることがあります。ファイルの名前にも、書き出した日時を入れます。 後で仕分けの結果と入力を突き合わせるときに使います。

AIへ渡す前に整形する

1. 受付番号をそろえる … フォームの回答は回答のIDに「F-」、メールは受信の日付と通し番号に「M-」を付けます。番号の無い行は渡しません
2. 個人の情報を消す … 本文に住民の氏名、宛名番号、住所が書かれていたら、担当者が「〔住民情報〕」に置き換えます
3. 署名を消す … メールの署名と、転送の履歴の引用部分を消します。報告者の所属は別の列にあるので、署名は要りません
4. 一行だけの報告に印を付ける … 本文が30字に満たない行は「短文」の列に印を付けます
5. 同じ報告者の続報をまとめる … 同じ人から同じ件名で届いた続報は、元の受付番号の行に追記します
6. 件数を確かめる … 書き出した行の数を控えておき、Copilot の表の行数と合うかを見ます

2番目を省かないでください。 職員は、どの住民の画面でエラーが出たかを伝えるために、氏名や宛名番号をそのまま書いてきます。 仕分けにその情報は要りません。フォームの内容欄の説明にも「住民の氏名・番号は書かず、受付番号や日時で伝えてください」と書いておきます。

6番目は、取りこぼしを見つけるための手順です。 報告の数が多い回ほど、表の途中で出力が止まることがあります。入力の行数と出力の行数が合わなければ、足りない受付番号だけを渡し直します。

AIに処理させる

させるのは、報告ごとに決まった6つの列を埋め、その根拠になった原文を写すことだけです。

緊急度の候補は、「基準」シートの定義に当てはめて決めさせます。 本記事で想定する基準は次のとおりです。

Aの条件に「住民」「金額」「期限」「見えてはいけない」が並んでいるのは、第3章の（b）のためです。 報告者が大ごとだと思っていない報告を拾うには、書き方の強さではなく、書かれている中身が条件に当たるかで見させます。

3行目がいちばん起きやすい失敗です。 「帳票が出ない」に「プリンタの設定の問題と考えられます」と書き添えると、担当者はそれを読んで委託先への連絡を後回しにします。 原因を書く列を最初から作らないことで、書かせない形にしています。

指示内容を固定する

あなたは市役所の情報政策課で、職員から届いた業務システムへの報告を
仕分ける担当です。添付のファイルだけを見て判断してください。

【添付のファイルのシート】
- フォーム回答、メール受付 … 今回仕分ける報告
- システム一覧 … システム名、呼び名、所管課、委託先、標準化の対象か
- 基準 … 緊急度 A・B・C の定義
- 仕分け … 過去90日の未完了の報告（重複の確認にだけ使う）

【やること】
今回仕分ける報告の1行ごとに、次の列を埋めた表を作ってください。
受付番号｜種類｜緊急度の候補｜対象システム｜標準化の対象か｜要旨｜
重複の候補｜根拠｜確認事項

【列の決め方】
- 種類は、不具合／改修の要望／操作の質問／設定・権限の変更／
  データの修正／その他 から選ぶ。2つに当たるときは両方を書き、
  確認事項に「種類を要確認」と書く。
- 緊急度の候補は、基準シートの定義に当てはめて A／B／C／判断不能
  から選ぶ。報告者が「至急」と書いているかどうかではなく、
  書かれている中身が定義に当たるかで決める。
- A にしたときは、定義のどの条件に当たったかを確認事項に書く。
- 対象システムは、システム一覧の呼び名と照らして決める。
  一覧に無い呼び名なら「不明」とし、確認事項にその呼び名を書く。
- 標準化の対象かは、システム一覧の列をそのまま写す。
- 要旨は40字以内で、何が、どの操作で、どうなるかを書く。
  書かれていない部分は「（記載なし）」とする。
- 重複の候補は、今回の報告どうし、または仕分けシートの報告と
  同じ内容のときだけ受付番号を書く。似ているだけなら書かない。
- 根拠には、種類と緊急度の判断に使った原文の一部をそのまま写す。

【厳守事項】
- 記載がなければ「不明」または「（記載なし）」とし、推測で埋めない。
- 原因を推測して書かない。「〜の設定の問題と考えられる」も書かない。
- 改修すべきか、どの順番で対応すべきかを書かない。
- 報告者への回答文を書かない。
- 住民の氏名・番号・住所らしきものが残っていたら、その行の確認事項に
  「住民情報の消し忘れ」と書き、要旨と根拠には写さない。
- 表の行数は、今回仕分ける報告の行数と同じにする。
  判断できない行も省かず、判断不能として残す。

「至急と書いているかではなく、中身が定義に当たるかで」を明記しないと、書き方で決めます。 何も言わなければ、「至急」「大至急」の言葉が強い報告から A にし、淡々と書かれた計算の誤りを C にします。 禁じるのは、報告者の語気を根拠にする判断そのものです。

「似ているだけなら書かない」を入れるのも、同じく必要です。 重複の候補を書かせると、同じシステムの報告をすべて重複とします。束ねすぎると、検討会で別々の要望が1件に見えます。 束ねるのは、同じ画面の同じ操作についての報告だけにします。

出力形式を固定する

次の列の表で受け取ります。 Copilot Chat の回答を、受付ブックの「仕分け」シートに列を合わせて貼り付けます。

表にする1つ目の理由は、貼り付けてそのまま受付ブックの行になることです。 列の順番を指示文で固定しておけば、担当者は貼り付けた後に列を並べ替える必要がありません。 自由文で返させると、受付番号ごとに書き出し直す手間が残ります。

2つ目は、確定の作業を「列を直す」だけにできることです。 担当者は、緊急度の候補の隣に「緊急度（確定）」の列を置き、候補を確かめて値を入れます。候補の列は書き換えません。 候補と確定が違った行を月末に数えると、基準の書き方のどこが弱いかが分かります。

3つ目は、根拠の列で確認が速くなることです。 報告の原文を開く前に、Copilot が何を読んでその種類と緊急度にしたかが一覧で読めます。根拠が要旨と合っていなければ、その行だけ原文を開きます。

月末の検討一覧は、別の表で受け取ります。

この表には、順位の列を作りません。 並びは対象システムの名前の順にします。件数の多い順に並べると、それだけで優先の順番のように読まれます。 順番は検討会で決めることなので、一覧の側では決めません。

システムへ連携する

委託先への連絡は自動にしません。 仕分けが出すのは候補までで、委託先に「至急」で連絡するかどうかは、担当者が確定してから決めます。 連絡のメールを Copilot に下書きさせることはできますが、この構成の範囲には入れていません。

受付ブックへの書き込みも、担当者の貼り付けだけです。 Copilot にブックを直接書き換えさせないでください。フォームの回答のシートは職員が入力した原本で、仕分けのシートは確定の記録です。 どちらも、AIが書き換えた跡が混ざると後から確かめられなくなります。

人が確認する

担当者が見るのは、仕分けの表の全行ですが、読み方は行によって変えます。

1. 緊急度の候補が A の行を最初に見る … 確認事項に書かれた条件と、根拠の原文を読みます。当たっていれば、すぐに委託先と所管課へ電話します
2. 「判断不能」と「不明」の行を見る … 多くは短文の報告です。報告者に電話かチャットで確かめ、受付ブックに追記してから次の回に回します
3. 重複の候補がある行を見る … 元の受付番号の要旨と並べ、同じ画面の同じ操作かを確かめます
4. 残りの行は根拠と要旨だけを流し読む … 違和感のある行だけ原文を開きます
5. 候補と確定が違ったら、その理由を一言書く … 「基準の B と C の境目」「呼び名が一覧に無い」など

1番目で、候補が B や C の行の中に A があるかどうかも見ます。 候補に A が一つも無い回でも、税・福祉・国民健康保険の行だけは根拠を読みます。 通知の発送の時期にあたる月は、とくにです。

月末の検討一覧は、担当者3名で読み合わせてから出します。 束ね方が正しいか、束ねるべきものが漏れていないかを確かめます。束ね方を決めるのは担当者で、Copilot の下書きは出発点です。

例外に対処する

2行目と3行目が大半を占めます。 どれもAIの問題ではなく、報告の書き方とシステムの呼び名の問題です。

4行目は、起きたら必ずその場で処理します。 消し忘れた住民情報が、書き出したファイルとチャットの履歴の両方に残るからです。書き出しファイルを削除し、そのチャットは使わずに新しいチャットで渡し直します。

記録を残す

• フォームの回答とメールの報告の原文（受付ブックの「フォーム回答」「メール受付」シート）
• 書き出したファイルと、そのときの日時（ファイル名に入れる）
• Copilot が返した表（「仕分け」シートの候補の列）
• 担当者が確定した種類と緊急度、確定した人と日時
• 候補と確定が違った行と、その理由の一言
• 月末の検討一覧の下書きと、検討会に出した版

4つ目と5つ目が、この構成を直していく材料です。 候補と確定が違う行が、同じ基準の同じ境目に集まっていれば、「基準」シートの定義を書き直します。 指示文をいじるより先に、基準の言葉を直すほうが効きます。

確定した人を残すのは、判断の揺れを見るためです。 3名のうち1名だけが B を C に直し続けていれば、基準の読み方がそろっていないということです。 第3章の（a）が、仕分けの後にも残っていないかを確かめます。