アルバイトの調理と接客の疑問に、店舗マニュアルの該当箇所を示しながらチャットで答える

処理の起点を決める

アルバイトがチャット画面に質問を送ったことを起点にします。 1問ごとに動く仕組みで、定時の処理はありません。

画面は、店舗の共用タブレットと、アルバイトのスマートフォンのブラウザから開けるようにします。ログインは店舗コードと店舗ごとの合言葉で行い、アルバイト一人ひとりのアカウントは作りません。 質問に氏名は要らず、アカウントを作ると入れ替わりのたびに管理の手間が出るからです。

店舗コードから業態を引けるようにしておきます。 業態によって調理マニュアルが違うので、ログインの時点で業態が決まれば、以降の検索はすべてその業態のマニュアルに絞れます。

マニュアルの改訂を起点にした取り込みも用意します。教育課が改訂版をバケットに置いたら、定期の同期を待たずに、その日のうちに取り込みを実行します。 同期の頻度は1日・3日・5日から選ぶ形なので、改訂版の反映が翌日以降になってよいかは、マニュアルの種類で決めます。 衛生マニュアルの改訂は、その日に反映させます。

入力データを集める

メタデータの「業態」が、この構成の質を決めます。 2業態で同じ名前のメニューがあり、分量が違います。業態を付けずに取り込むと、ラーメン業態のアルバイトに定食業態の分量が返ります。 両方に共通の衛生マニュアルや接客マニュアルは「共通」とし、検索では「その店舗の業態」か「共通」を対象にします。

改訂日は、古い版を残さないために使います。 改訂したら旧版はデータストアから外します。旧版を残したまま新版を足すと、どちらも同じくらい質問に近いので、古い分量が返ることがあります。

データの取得方法を決める

マニュアルは、Cloud Storage にメタデータ付きで取り込みます。 取り込み用のJSONには、1ドキュメントごとに id、メタデータを入れる jsonData、ファイルの場所とファイルの種類を示す content を持たせます。

{ "id": "cook-ramen-2026-09",
  "jsonData": "{\"business\":\"ramen\",\"type\":\"cooking\",\"version\":\"2026-09\",\"revised\":\"2026-09-01\"}",
  "content": { "mimeType": "application/pdf",
               "uri": "gs://store-manuals/cooking/ramen_2026-09.pdf" } }

検索のときは、searchSpec のフィルタで業態を絞ります。 ラーメン業態の店舗からの質問なら「業態がラーメンか共通」のドキュメントだけを対象にします。絞り込みは、生成AIへの指示ではなく検索の条件として行います。 指示で「ラーメン業態の分量で答えて」と書いても、定食業態の文書が根拠に混ざれば、その分量が返りえます。

AIへ渡す前に整形する

1. マニュアルを種類ごと・業態ごとのファイルに分ける … 1冊にまとまっている場合は、調理・接客・衛生・機器に分け、業態ごとの調理マニュアルを別のファイルにします
2. 写真だけで示した手順を文章にする … 盛り付けの写真の横に文章が無いページは、手順を短い文章で書き起こして添えます。 文章に無い手順は、検索で引ける保証がありません
3. ページへのリンクを用意する … 回答に添えるため、共有ドライブのPDFのページへのリンクをメタデータに持たせます
4. 旧版を外す … 改訂のたびに、旧版をバケットとデータストアから外します
5. 質問の前処理 … 中継プログラムが、質問から店舗名や人名らしい語を取り除き、振り分けの規則に当てます
6. 続けての質問をまとめる … 同じ画面での続けての質問は、セッションを引き継いで渡します
7. 現場の呼び名をマニュアルに書き足す … アルバイトは「テボ」「ゆで麺機」「デシャップ」のような店舗での呼び名で質問します。マニュアルが「てぼざる」「ゆで釜」「料理の受け渡し台」と書いていると、言葉が合わずに引けないことがあります。 各マニュアルの冒頭に、現場の呼び名とマニュアルの用語を並べた用語の一覧を1ページ足します

7番目は、最小構成の試しで見つかることが多い抜けです。 店長に質問を書き出してもらうと、マニュアルに一度も出てこない呼び名がいくつも出てきます。呼び名は店舗ごとに違うこともあるので、教育課が一覧を持ち、改訂のたびに足します。

2番目を省かないでください。 飲食店の調理マニュアルは、写真で見せることを優先して作られていることが多く、文章が少ないのが普通です。「盛り付けの位置」「ネギの量」のような質問は、写真のページにしか答えが無いことがあります。文章が無ければ、検索はそのページを引けず、「マニュアルに見つかりません」が増えます。

5番目の振り分けは、検索より先に行います。 規則で外すものを検索に渡すと、マニュアルの関係する一節を根拠に、もっともらしい答えを作ってしまいます。

AIに処理させる

させるのは、業態で絞ったマニュアルから質問に近い箇所を探し、その箇所に書かれていることだけで答えることです。

振り分けの規則は、次の3つを先に外します。

お客様の食物アレルギーを外すのは、答えが間違っていたときの重さが違うからです。 一覧表やマニュアルには書いてあるかもしれませんが、お客様への答えは、その日の仕入や調理の状況も踏まえて社員が行うものと決めておきます。チャットがアルバイトの代わりに答えを用意すると、アルバイトはそれをそのままお客様に伝えます。

事故・体調不良は、答えを返すより人を呼ぶことが先です。 チャットの画面を見ている時間を作らないように、案内は短く、1行目で「店長に伝える」ことを示します。

それ以外の質問に対して、回答に求めるのは次のとおりです。

• マニュアルに書いてある手順を、番号付きの短い手順で返す
• 分量・時間・温度は、マニュアルの数字をそのまま使う
• 1つの回答に、根拠にしたマニュアル名とページを必ず添える
• マニュアルに無い手順を、一般的な調理の知識で補わない

指示内容を固定する

answer メソッドの promptSpec の preamble に、次の指示を入れます。

あなたは飲食店の店舗マニュアルを案内する係です。
質問するのは、営業中に手順に迷ったアルバイトです。

【答え方】
- 検索で見つかったマニュアルに書かれていることだけで答えてください。
- 一般的な調理や接客の知識で補わないでください。
- 手順は、番号付きで5行以内にまとめてください。
- 分量・時間・温度・回数は、マニュアルの数字をそのまま書いてください。
  丸めたり、「約」を付けたりしないでください。
- 業態によって手順が違う場合は、見つかったマニュアルの手順だけを書いてください。
- マニュアルに書かれていない場合は、推測で答えず、
  「マニュアルに見つかりませんでした。店長に聞いてください。」とだけ答えてください。
- お客様に伝える内容（アレルギー、原材料、返金など）は答えないでください。
- やさしい言葉で、敬語は短めにしてください。

【してはいけないこと】
- マニュアルと違うやり方を「こちらのほうが早い」と勧めること
- 危ない作業（刃物、揚げ油、熱湯、洗剤の混合）を、マニュアルにない方法で案内すること

あわせて、answer メソッドの設定を次のようにします。

「数字をそのまま」を書くのは、分量の丸めを防ぐためです。 「チャーシュー35g」を「約30g」と返されると、その店舗の原価と味が静かにずれます。

preamble だけに頼らず、groundingSpec と ignoreLowRelevantContent で「答えない」を組みます。 指示の文だけでは、根拠が弱くても答えを作ることがあります。答えないかどうかは、指示ではなく設定と、その結果の answerSkippedReasons で決めます。

出力形式を固定する

中継プログラムは、answer メソッドの返答を、次の形に直してチャット画面へ返します。

{
  "route": "answered | no_answer | rule_referred",
  "rule_category": "labor | customer_allergy | incident | null",
  "answer_text": "",
  "citations": [
    { "manual": "調理マニュアル（ラーメン業態）2026年9月版", "page": 42, "link": "" }
  ],
  "skipped_reasons": [],
  "store_code": "R-017",
  "session_id": ""
}

route を3つに分けるのは、店長へ知らせるかどうかを機械で決めるためです。 answered は画面に返すだけ、no_answer と rule_referred は店長のタブレットにも知らせます。

citations が空の answered は作りません。 出典の無い回答が返ってきた場合、中継プログラムは no_answer に直します。根拠を示せない回答は、アルバイトが確かめる手段が無いからです。

リンクを添えるのは、写真を見てもらうためです。 盛り付けや器具の扱いは、文章で読むより写真で見るほうが確かです。回答の文は短くし、詳しくはリンク先のページで見る形にします。

システムへ連携する

勤怠やシフトのシステムにはつなぎません。 労務の質問は規則で店長へ回すので、この構成が従業員の個人の情報を読む経路はありません。 つながないことで、アルバイトが他の人のシフトや給与を聞き出す経路も最初から無くなります。

人が確認する

この構成では、回答を1件ずつ人が承認しません。 営業中の質問に答えるのが目的で、承認を待つと役に立たないからです。そのかわり、確認を3つの場所に置きます。

1. 店長が、回されてきた質問に答える … no_answer と rule_referred のものです。答えた内容を、画面から一言で記録します
2. 教育課が、毎週、回答の抜き取りを読む … answered のうち50件を選び、マニュアルと照らします。数字が丸められていないか、別の業態の手順が混ざっていないかを見ます
3. 教育課が、毎月、答えられなかった質問の一覧を見る … 同じ種類の質問が複数の店舗から来ていれば、マニュアルに書き足します

2番目の抜き取りが、回答の誤りを見つける唯一の場所です。 アルバイトは回答が誤っていても気づけないことが多く、誤りは静かに続きます。抜き取りで1件でも誤りが見つかったら、その質問と同じ種類の回答をまとめて見直します。

1番目の店長の記録は、教育課が月に一度まとめて読みます。 店長が回された質問に答えた内容は、マニュアルに書き足すべき手順の下書きです。複数の店長が同じ質問に違う答えをしていれば、どちらを正とするかを教育課が決め、マニュアルに書いてからデータストアに取り込み直します。 こうして、店長ごとに教える内容が違うという第3章の（c）が、少しずつ解消されます。

human_check を「条件付き」としているのは、この形だからです。 回答そのものは人を通さずに返り、人が見るのは、回された質問と、抜き取りと、月次の一覧です。

例外に対処する

5行目の規則の漏れは、運用で埋めていくものです。 「お客様が小麦がだめだと言っている」「指を切った」のような言い方は、最初に決めた語句に当たらないことがあります。抜き取りで見つけるたびに語句を足し、足した語句を店長会議で共有します。

記録を残す

• 質問の文、店舗コード、送信日時（氏名は保存しない）
• route、規則の種類、回答の文、出典（マニュアル名・版・ページ）
• answerSkippedReasons の中身
• 店長が回された質問に答えた内容の一言の記録
• 教育課の抜き取りの結果と、誤りの内容
• マニュアルの改訂日と、取り込みを実行した日時

出典に版を残すのは、改訂の前後で答えが変わるためです。 ある日にアルバイトが受け取った答えが、どの版のマニュアルに基づいていたかを、後から確かめられるようにします。

no_answer の一覧は、月に一度、種類ごとにまとめて教育課に渡します。 これが、マニュアルの改訂の材料になります。