市役所に届く「市民の声」を分類して担当課の候補と要旨を付け、毎月の傾向と未回答の滞留をまとめる

処理の起点を決める

台帳に新しい声が取り込まれたことを起点にします。 Webフォームとメールは受付の仕組みから取り込まれ、手紙は職員が入力画面で入力し終えた時点で取り込まれます。1日1回にまとめて処理しません。 安全に関わる声が夕方に届いて翌朝まで誰も読まない、という状態を作らないためです。

入る経路は3つですが、そこから先は区別しません。 経路は台帳の列に残し、分類の処理は同じものを通します。経路ごとに処理を分けると、手紙だけが分類されない月ができます。

処理が終わった声には、台帳の「分類済み」の列に印を付けます。 印を付けるのは、結果を書き戻せたときだけです。印の付いていない行の数が、そのまま未処理の数になります。

月次の傾向は、毎月1日に前月分を対象に動かします。 滞留の一覧は、毎朝の始業前に作ります。

入力データを集める

質を決めるのは所管表です。 事務分掌の条文をそのまま貼っても、「児童クラブ」という言葉は出てきません。市民が使う言葉で「よく届く声の例」を書き、「所管しない事務の例」も並べます。 境界に近い2つの課のどちらにも、相手の課の事務を「所管しない」と書いておくと、候補の取り違えが減ります。

氏名・住所・電話番号は、AIに渡すデータに入れません。 フォームの入力欄として分かれているものは、そもそも渡しません。本文の中に書かれた連絡先は、前処理で伏せ字にします。

データの取得方法を決める

台帳から、分類済みの印が無い行を取り出します。取り出すのは件名・本文・受付番号・経路だけです。 氏名や住所の列は、この処理の側からは読めないようにしておきます。

所管表は、呼び出しのたびに最新版を読みます。 4月の組織改正で課が統合されると、古い課コードが候補に出続けます。所管表に版と適用開始日を持たせ、受付日に有効な版を使います。

AIへ渡す前に整形する

1. 連絡先の伏せ字化 … 電話番号、メールアドレス、郵便番号、番地までの住所を、決まった形の文字列に置き換えます
2. 署名と定型文の除去 … メールの署名や、フォームが自動で付ける文言を外します
3. 引用の除去 … 返信メールの場合、過去のやり取りの引用部分を外し、新しく書かれた部分だけを残します
4. 長さの確認 … 極端に長いものは段落で分け、論点の抽出を2回に分けます
5. 重複の検知 … 同じ受付経路から同じ本文が短時間に届いたものに印を付けます
6. 言語の確認 … 日本語以外で書かれたものは、分類の前に印を付けて人へ回します

1番目は、機械の規則で行います。 伏せ字にするかどうかをAIに判断させると、伏せ字にする前の文字列をAIに渡すことになります。規則で拾えない氏名などは、AIに「個人を特定できそうな記載がある」という印だけを付けさせ、人が確かめます。

3番目を軽く見ないでください。 引用を残すと、前回の回答文に書かれた課名に引っぱられ、同じ課ばかりが候補に出ます。

AIに処理させる

させるのは、1通を論点に分け、論点ごとに選択肢から選ぶことと、要旨と回答方針のたたき台を書くことだけです。

担当課の候補に順位を付けるのは、境界の事務のためです。 1位と2位が境界にある2課なら、広聴担当はその2課のどちらかを選ぶだけで済みます。候補が1つしか出ない設計にすると、外れたときに一から調べ直すことになります。

回答方針は「方針」までです。 「現地を確認したうえで、補修の予定の有無を回答する」は書かせますが、「補修します」とは書かせません。 何をするかは担当課が決めることです。

4行目が起きやすい失敗です。 月次の文章を書かせるときに生の台帳を渡すと、AIが自分で数え、台帳の集計と違う件数を文章に書きます。 渡すのは集計済みの表だけにします。

指示内容を固定する

あなたは市役所の広聴担当として、市民から届いた声を担当課に回付する準備をします。
回付先を決めるのは職員です。あなたは候補を出すところまでを行います。

【手順】
1. 本文を読み、市民が求めていることを論点ごとに分けてください。
   1つの声に複数の論点があれば、それぞれを別の topic にしてください。
2. 論点ごとに、分野を【分野の一覧】から、種別を【種別の一覧】から選んでください。
3. 論点ごとに、担当課の候補を【所管表】の課コードから最大3つ選び、
   ふさわしい順に並べてください。
4. 論点ごとに、要旨を1〜2文で書いてください。
5. 論点ごとに、回答方針のたたき台を書いてください。

【厳守事項】
- 課コードは【所管表】にあるものだけを使ってください。
  当てはまる課が無ければ、候補を空にしてください。課を作らないでください。
- 所管表の「所管しない事務の例」に当たる場合は、その課を候補にしないでください。
- 要旨には、本文に書かれていないことを書かないでください。
  市民の意図を補って書き足さないでください。
- 回答方針には、担当課が確かめるべき事実と、回答で触れる観点を書いてください。
  「対応します」「できません」などの結論は書かないでください。
- 誰が書いたか、どのような立場の人かを推測しないでください。
- 生命・身体の安全に関わる訴え、虐待や危険の訴え、病歴・障害など
  配慮が必要な個人の情報が含まれる可能性があれば、urgent_flags に書いてください。
  迷ったときは印を付けてください。
- 伏せ字（［電話］［住所］など）の中身を推測しないでください。
- 市民の声でないもの（広告、空の送信など）は、topics を空にし、
  document_type に種類を書いてください。

【分野の一覧】{categories}
【種別の一覧】{types}
【所管表】{jurisdiction_table}
【本文】{body}

「結論を書かない」を明記しないと、回答方針が回答文になります。 何も言わなければ、AIは丁寧に「ご不便をおかけし、早急に対応いたします」と書きます。担当課がそれを下敷きにすると、確かめる前に約束したことになります。

「所管しない事務の例」を条件として読ませるのは、境界の2課のためです。 所管表に書くだけでは、似た言葉のある課を候補に入れます。除外の条件として指示の側でも読ませます。

出力形式を固定する

構造化出力で、次の形のJSONを受け取ります。

{
  "receipt_no": "",
  "document_type": "citizen_voice | spam | empty | other",
  "topics": [
    {
      "excerpt": "",
      "category": "road | childcare | school | waste | tax | other",
      "voice_type": "request | complaint | proposal | inquiry | thanks | other",
      "dept_candidates": ["D101", "D205"],
      "summary": "",
      "reply_needed": true,
      "response_plan": { "facts_to_check": "", "points_to_address": "" }
    }
  ],
  "urgent_flags": ["safety | abuse | sensitive_info | personal_identifiable"],
  "needs_review": false
}

1つ目の理由は、選択肢を列挙型で縛れることです。 構造化出力は列挙型（enum）に対応しているとされています。category と voice_type に加え、dept_candidates の要素も所管表の課コードの列挙型にします。 所管表から、呼び出しのたびにスキーマを組み立てます。

2つ目は、スキーマの制約を先に知っておけることです。 Microsoft Learn では、すべてのフィールドを必須にすること、オブジェクトには常に additionalProperties: false を設定することが求められています。省略してよい項目は null との共用体型で表します。オブジェクトのプロパティは最大100個、入れ子は最大5レベルとされています。

3つ目は、スキーマで縛れないものを後段で確かめることです。 配列の minItems と maxItems、文字列の maxLength はサポートされていないキーワードとされています。「候補は最大3つ」「要旨は1〜2文」はスキーマでは強制できないため、書き戻す前に処理の側で数えます。4つ以上返ってきたら上位3つに切り、要旨が長すぎれば needs_review にします。

出力の順序はスキーマの順に従うとされているため、excerpt を先頭に置きます。本文のどこを根拠にした論点かを先に書かせてから、分類させる並びです。

システムへ連携する

担当課への回付は、この処理からは送りません。 回付票を送るのは、広聴担当が回付先を決めた後です。候補のまま自動で送ると、外れた課で数日止まります。

台帳の列は、AIが書く列と人が書く列を分けます。 dept_candidates はAIの列、「回付先」は人の列です。同じ列を上書きすると、どこまでがAIの判断だったかが分からなくなります。

月次の文章は、集計済みの表だけを渡して書かせます。渡す表と、書かせることは次のとおりです。

「表に無い数字を書かない」「原因を推測しない」を指示に入れます。 苦情が増えた理由は、表からは分かりません。理由を書くのは、担当課に聞いた広聴担当です。

人が確認する

広聴担当は、すべての声について候補を確かめます。 回付先を決めるのは人なので、確認を省く声はありません。ただし、読む量は変わります。 要旨と候補がそろっているので、本文を全部読むのは迷うものだけです。

1. urgent_flags のある声を先に見る … 安全や虐待に関わる訴えは、分類の順番を待たずに担当課と連絡を取ります
2. 候補の1位で良いかを確かめる … 要旨と excerpt を読み、1位の課で良ければそのまま回付先にします
3. 迷うものは本文を読む … 1位と2位が境界の2課のとき、no_candidate のとき
4. 要旨と回答方針を直す … 回付票に載るのは人が確かめた文です
5. 候補を覆したら記録する … どの候補を、どの課に変えたかを台帳に残します

5番目を省かないでください。 覆した記録は、所管表の「よく届く声の例」と「所管しない事務の例」を書き足す材料になります。記録が無いと、同じ取り違えが毎月続きます。

目標は、600件をならして1件4分です。 1位の候補で良い声は1〜2分、本文を読み直す声は10分前後という想定です。本文を読み直す割合が増えた月は、所管表が組織の実態に追いついていません。

例外に対処する

上から2行目までが、運用の初めに多く出ます。 どちらもAIの問題ではなく、所管表の書き方の問題です。 覆した記録から所管表を直すほうが、指示を工夫するより効きます。

記録を残す

• 元の本文（伏せ字にする前）と、AIに渡した伏せ字後の本文
• AIの出力の全文と、そのとき使った所管表の版
• 広聴担当が決めた回付先と、候補を覆した記録
• 回付日、回答期限、回答日、催促した日
• 月次の集計表と、AIが書いた傾向の文章のたたき台、人が仕上げた報告

2つ目で所管表の版を残すのは、組織改正で課が変わるためです。 版が残っていないと、昨年の声が「無い課」に回付されたように見えます。

伏せ字にする前の本文は、AIの処理とは別の場所で、閲覧できる職員を限って保管します。 保存期間は、自団体の文書の保存期間の定めに合わせます。