ECサイトの購入前の問い合わせに、商品マスタと仕様書・取扱説明書を根拠にチャットで答え、記載の無い質問を担当へ回して商品ページの記載不足として記録する

処理の起点を決める

起点は、客が商品ページのチャットで質問を送ったことです。 チャットの部品は、ページを開いた時点の商品コードと、選んでいる色・サイズを持っています。客が色を変えたら、チャットに渡す値も変えます。 色で素材が違う商品があるためです。

1つの商品の質問は、1つのセッションで続けます。 「収納したときの大きさは」のあとに「重さは」と続けて聞かれたとき、同じ商品の話として受けます。別の商品のページに移ったら、新しいセッションで始めます。 同じセッションで商品が変わると、前の商品の値が言い換えに混ざります。

処理は質問のたびに1件ずつ行います。 客は買い物かごの前で待っているので、まとめて処理する理由がありません。夜と週末も同じように動かし、担当へ回すものだけが翌営業日になります。

入力データを集める

質を決めるのは、PDFと商品コード・色・サイズの対応です。 共有フォルダの名前が商品コードだけだと、色ごとに素材が違う商品で、別の色の仕様書が根拠になります。 仕様書が色・サイズ共通か、個別かを、対応の表に書きます。

商品マスタの付属品の欄は、空欄が多いものです。 空欄は「付属品が無い」ではなく「入力していない」なので、マスタの空欄で答えを作らず、取扱説明書の付属品の一覧に進みます。

データの取得方法を決める

仕様書と取扱説明書は、Cloud Storage に置いてデータストアに取り込みます。 メタデータは JSONL の各行に id、structData、content.mimeType、content.uri を書き、structData に商品コード、色・サイズのコード、文書の種類（仕様書／取扱説明書）、版を入れます。

絞り込みの式は、商品コードで必ず限ります。 項目を索引可能にしておけば、product_code: ANY("SL-2040") AND variant: ANY("SL-2040-NV", "common") AND status: ANY("current") のように書けます。商品コードで絞らずに検索すると、同じメーカーの似た型番の仕様書が根拠に出ます。 型番違いの対応機種は、たいてい少しずつ違います。

商品マスタは、中継プログラムが商品コードで1行だけ引きます。 マスタは「この商品の寸法はこの値」という事実の表で、似たものを探す対象ではありません。検索に入れると、名前の似た別の商品の行が根拠に出ます。 引いた行は、その時点の値として記録に残します。

取り込みは、商品の登録と仕様書の差し替えのたびに行います。 メーカーから新しい版の取扱説明書が届いたら、旧版を retired にしてから新版を取り込みます。

AIへ渡す前に整形する

1. PDFに商品コードと色・サイズを付ける … 共有フォルダのファイルと商品マスタを突き合わせ、対応の表を作ります
2. スキャンしたPDFを見分ける … 文字が選べないPDFは、取り込みの設定でOCRのパーサーを使います。OCRのパーサーが読むのは、1ファイルの最初の500ページまでです
3. 表を読めるようにする … 対応機種や付属品は表で書かれていることが多いので、レイアウトパーサーで表と見出しを検出させます
4. 見出しを断片に含める … データストアの作成時に分割を有効にし、includeAncestorHeadings を有効にします
5. 海外向けの版を除く … 同じ取扱説明書に、日本で売っていない型番の記載が並ぶものは、対象外の型番を注記します
6. 回答の対象外の一覧を作る … 在庫・配送・価格・返品・効能の質問を、どの案内へ回すかを決めます
7. マスタの単位をそろえる … 寸法の単位（mm／cm）と、重さに付属品を含むかを、項目の説明に書きます

4番目は、データストアを作る前に決めます。 分割はデータストアの作成のあとでは有効にも無効にもできず、見出しを含める設定は既定では無効です。 取扱説明書の「付属品」の見出しが断片に入っていないと、断片だけを読んでも何の一覧か分かりません。分割の大きさは100〜500トークンで、既定は500です。

7番目を軽く見ないでください。 「重さ 1.2kg」がケースを含むかどうかで、客にとっては別の答えになります。 マスタの値をそのまま返す以上、その値の意味は項目の説明として回答に添えます。

AIに処理させる

させるのは、商品マスタに無い値を、その商品の仕様書と取扱説明書から見つけ、書かれているとおりに短く答えることです。 どの商品か、どの話題を回すかは、中継プログラムが決めます。

サイズの質問で多いのは「自分の体格に合うか」です。 答えられるのは、仕様書に書かれた適応身長や胸囲の範囲までです。客の身長がその範囲に入るかを比べるのは中継プログラムの仕事にせず、範囲をそのまま示して客に判断してもらいます。 範囲の端にいる客に「合います」と答えると、返品の理由がそのまま店の回答になります。

answer メソッドの設定は次のようにします。

ignoreLowRelevantContent が、この題材の要です。 記載の無い質問に、関係の薄い断片から答えを作らないための設定です。回答が作られなかったこと自体を、「記載が無い」という結果として使います。

1行目がいちばん起きやすい失敗です。 対応機種の一覧に「○○ 2023年モデル」があり、客が「2024年モデルは」と聞くと、モデルは「後継機なので使える可能性が高い」と書きたがります。一覧に無い機種は、それだけで「記載がありません」です。

指示内容を固定する

answer メソッドの preamble に、次の指示を入れます。

あなたはECサイトで、購入を考えている客からの商品の質問に答える担当です。
読むのは、この商品を買うかどうかを決めようとしている客です。

【前提】
検索の対象は、客が見ている1つの商品の仕様書と取扱説明書だけです。
検索の文の最初に、商品名と色・サイズが書かれています。

【答え方】
1. 質問への答えを1〜3文で書いてください。
   仕様書に書かれている値と単位を、そのまま使ってください。
2. 答えの根拠にした文書の種類（仕様書／取扱説明書）を書いてください。
3. 色やサイズで値が違う場合は、客の選んだ色・サイズの値だけを書いてください。

【厳守事項】
- 検索結果の文書に書かれていることだけで答えてください。
  一般的な知識や、似た商品の情報で補わないでください。
- 対応機種は、文書の一覧に名前があるものだけを「対応」と書いてください。
  後継機・同じシリーズ・似た型番について「使える可能性がある」と書かないでください。
- 単位を換算しないでください。計算しないでください。
- 素材が肌や健康に安全かどうか、アレルギーが起きないかを書かないでください。
  素材の名前だけを書いてください。
- 他の商品と比べたり、他の商品を勧めたりしないでください。
- 在庫、お届け日、価格、返品については答えないでください。
- 該当する記載が見つからないときは、
  「この商品の仕様書と取扱説明書に記載がありません。担当者が確認してご連絡します」
  とだけ書いてください。

「後継機・同じシリーズについて書かない」を名指しで書くのが、この指示の要です。 「書かれていることだけで答える」と書くだけでは、モデルは一覧にある型番を根拠にして「シリーズとして対応」と書きます。禁じるのは、一覧の外へ広げる推論そのものです。

「単位を換算しない」も同じ理由です。 仕様書が「45×20cm」と書いているものを「約18インチ」と書き直すと、丸めの誤差が答えに入ります。 客が必要なら、客が換算します。

出力形式を固定する

answer メソッドの応答を、中継プログラムが次の形に整えて、チャットと記録に渡します。

{
  "chat_id": "",
  "session_id": "",
  "product_code": "",
  "variant": "",
  "question_type": "size | material | compatibility | accessories | out_of_scope",
  "source": "master | document | none",
  "status": "answered | escalated | routed",
  "answer_text": "",
  "master_fields": [ { "field": "", "value": "", "note": "" } ],
  "doc_refs": [ { "doc_type": "spec | manual", "product_code": "", "page": "", "uri": "" } ],
  "gap": { "recorded": false, "attribute": "", "question": "" },
  "feedback": "helpful | not_helpful | none"
}

1つ目の理由は、source で答えの出どころを分けられることです。 マスタの値で答えたものと、文書から作ったものと、答えられなかったものを分けて数えると、マスタの項目を増やすべきか、商品ページに書き足すべきかが分かります。

2つ目は、doc_refs の product_code で検査ができることです。 中継プログラムは、出典の商品コードが客の見ている商品と違う回答を見つけたら、回答を出さずに「記載がありません」として回します。 絞り込みの設定を誤ったときの最後の歯止めです。

3つ目は、gap で記載不足を集められることです。 回った質問は、商品コードと項目（収納時の寸法、対応機種、など）を付けて記載不足の一覧に入ります。商品ページの担当は、この一覧を件数の多い順に見ます。

master_fields の note には、項目の説明をそのまま入れます。 「重さ：1.2kg（収納袋を含む）」のように、前処理の7番目で書いた単位と含むものの説明を、値と一緒に客へ出します。値だけを返すと、客は自分の知りたい重さだと思って読みます。

システムへ連携する

商品マスタと商品ページには書き込みません。 記載不足の一覧から商品ページに書き足すのは、商品ページの担当です。AIが見つけた値を自動で商品ページに載せると、誤りが全部の客に表示されます。

会員の情報や注文の履歴は引きません。 購入前の質問に答えるのに、客が誰かは要りません。userPseudoId には来訪者ごとの仮の識別子を入れ、会員の ID は入れません。

人が確認する

チャットの回答は、客に直接届きます。 だから人の確認を、回答の前ではなく、回答の後の抜き取りと、回ってきた質問に置きます。

1. 回ってきた質問に答える … メーカーに確かめ、客に返します。答えた値は記載不足の一覧の同じ行に書きます
2. 回答を抜き取って見る … 毎日、文書から作った回答を20件選び、出典のページと見比べます
3. 評価の低い回答を見る … 客が「役に立たなかった」を選んだものを全件見ます
4. 商品ページを直す … 週に一度、記載不足の多い商品から書き足します

2番目を省かないでください。 対応機種の推測や単位の換算は、客が気付かないまま購入まで進むので、評価には出てきません。 抜き取りでしか見つからない誤りがあります。

目標は、1,200件をならして1件2分です。 回答で解決した質問の記録の確認と抜き取り、回ってきた質問を担当が答える時間の平均です。

例外に対処する

7行目は、思ったより多く出ます。 メーカーから仕様書をもらわずに登録した商品は、共有フォルダにPDFがありません。記載不足の一覧で「仕様書なし」の商品を数えると、仕入れの担当に取り寄せを頼む順番が決まります。

記録を残す

• 質問の文、商品コード、色・サイズ、日時、来訪者の仮の識別子
• 質問の種類の判定と、マスタで答えたか文書で答えたか
• 中継プログラムが組み立てた検索の文と、使った絞り込みの式
• answer メソッドの応答の全文（回答、出典、回答しなかった理由）
• 客の評価と、担当が最終的に答えた内容
• 記載不足の一覧への記録と、商品ページに書き足した日

最後の行は、この構成の効果を測る材料になります。 書き足した商品で、同じ項目の質問がその後何件届いたかを見れば、商品ページを直したことで減った問い合わせが数えられます。