新卒採用の学生からの質問に、卒業年度ごとの募集要項と選考案内を根拠にチャットで答え、個別の相談を採用担当へ回す

処理の起点を決める

学生がチャットに質問を書いたときに動きます。 最初の画面で卒業年度とコースを選んでもらい、選ぶまでは質問欄を開きません。年度を選ばずに質問できる作りにすると、検索の範囲を切れません。

コースは「全国コース」「地域限定コース」「まだ決めていない」の3つから選びます。まだ決めていない学生には、両方のコースの文書を検索の範囲に入れ、答えをコースごとに分けて返します。 どちらか一方で答えると、違うコースの条件を自分のことだと受け取ります。

1つの会話は、同じ年度とコースのまま続けます。 answer メソッドはセッションを使った複数回のやり取りに対応しており、前の質問を踏まえて次の質問を言い換えて検索します。途中で年度を変えたいときは、会話を新しく始めてもらいます。 1つの会話の中で年度を切り替えられる作りにすると、前の年度の質問を踏まえた言い換えが、新しい年度の検索に混ざります。

チャットは24時間開けておきます。 夜と土日に答えられることが、この構成のいちばんの価値だからです。そのかわり、引き継いだ質問には「採用担当者から、翌営業日以降に回答します」と、返事の時期を必ず示します。 時期を書かないと、学生は同じ質問をフォームとメールに重ねて送ります。

入力データを集める

質を決めるのは、配属と勤務地の案内です。 学生がいちばん多く聞くのに、募集要項には短くしか書かれていないことが多い。ここが文書として確定していないと、AIは答えられないか、別の文書の一節からそれらしく答えます。 店舗運営部と確定させてから載せます。

募集要項の「変更の範囲」は必ず入れます。 厚生労働省は、2024年4月から募集の際に明示する労働条件として、従事すべき業務の変更の範囲と、就業の場所の変更の範囲が加わったとしています。転勤の質問への答えは、この記載とずれてはいけません。

データの取得方法を決める

文書は Cloud Storage のフォルダに置き、メタデータの JSONL と一緒にデータストアへ取り込みます。 1文書ごとに次のメタデータを付けます。

絞り込みに使う項目は、データストアのスキーマで「Indexable」にします。 指定しないと、メタデータを付けていても絞り込みに使えません。絞り込みの式は ANY() による完全一致と、AND・OR・NOT の組み合わせで書けます。

grad_year: ANY("2028") AND course: ANY("regional", "common") AND status: ANY("published")

common を必ず ANY() に入れます。 選考の流れや提出物のようにコースで変わらない案内は common で1つだけ持ち、同じ文書をコースごとに複製しません。 複製すると、片方だけ直して食い違う版が残ります。

valid_until を数値で持つと、比較の演算子（<、>= など）で期限切れを外せます。締切の過ぎた選考案内を、答えの根拠にしないためです。

AIへ渡す前に整形する

1. 年度とコースの確認 … チャットで選んだ値を、決まった値の一覧と照らします。一覧に無い値なら会話を始めません
2. 個人情報の除去 … 質問の文面から、氏名、電話番号、メールアドレス、学籍番号らしい文字列を伏せてから検索にかけます
3. 引き継ぎの規則の照合 … 選考の結果、本人の状況、健康や家族の事情、ハラスメントの相談、内定の辞退に当たる語を見ます
4. 質問の長さの確認 … 長すぎる質問は、最初の数百字だけで検索し、続きは担当へ回す候補にします
5. 絞り込みの式の組み立て … 年度・コース・公開の状態・有効期限から式を作ります。学生の書いた文字を式に混ぜません

3番目を軽く見ないでください。 「面接に落ちたらもう一度受けられますか」は一般の案内で答えられますが、「先週の面接の結果はまだですか」は本人の選考の話です。似た言葉で中身が違うので、迷うものは担当へ回す側に倒します。

5番目は、検索の範囲を学生に操作させないためです。 式に学生の入力が入ると、「2029年度の案内も含めて」のような文面で範囲が広がるおそれがあります。

AIに処理させる

させるのは、絞り込んだ文書の中から根拠を探し、学生の質問に案内の言葉で答えることだけです。

待遇の行は、書いてあることしか答えません。 「残業はどのくらいですか」に、募集要項の平均の時間外労働の記載があればそれを示し、無ければ「担当者から回答します」と返します。 店舗による違いを推測で補うことはさせません。

4行目は、AIが会話を続けようとして起きます。 「地元で働きたい」という学生に、気を利かせて「ご実家はどちらですか」と聞き返すことがあります。厚生労働省は、本籍地や家族の職業などの「本人に責任のない事項」や、宗教や支持政党などの「本来自由であるべき事項」は、職務を遂行できるかとは関係がないとしています。勤務地の希望は聞いても、その理由を聞き出さないよう指示に書きます。

複数回のやり取りでは、言い換えにも気をつけます。 answer メソッドは前の質問を踏まえて次の質問を言い換えて検索します。「全国コースの初任給は」の次に「地域限定は？」と聞かれれば、地域限定コースの初任給として探してくれます。便利な一方で、前の質問の条件を引きずることがあります。 抜き取りで、続けて聞かれた質問の答えが、言い換えた条件どおりになっているかを見ます。

指示内容を固定する

answer メソッドの promptSpec.preamble に、次の内容を入れます。

あなたは食品スーパーの新卒採用チームの案内係です。
新卒採用に応募を考えている学生の質問に、検索された案内の文書だけを根拠に答えてください。

【答え方】
- 検索結果に書かれていることだけを答えてください。書かれていなければ
  「その点は案内に記載がないため、採用担当者から回答します」と答えてください。
- 締切、日付、金額、回数は、文書の表記のまま写してください。言い換えや計算をしないでください。
- 配属、転勤、勤務地については、コースごとの記載をそのまま示してください。
  「希望が通ります」「転勤はありません」など、文書に無い言い切りをしないでください。
- 2つのコースの文書が検索された場合は、コースごとに分けて答えてください。
- 答えは3〜6文、です・ます調で、学生にとって次に何をすればよいかが分かる形にしてください。

【答えないこと】
- 選考の結果、選考の進み具合、本人の評価には答えないでください。
- 健康、家族、経済的な事情などの個別の相談には答えず、採用担当者へつなぐと伝えてください。
- 学生の家族、出身地、本籍、宗教、支持政党、思想について、質問をしないでください。
  勤務地の希望を聞くことはあっても、その理由を尋ねないでください。
- 他社との比較や、採用の可能性の見込みを答えないでください。
- 案内を書き換える提案や、文書に無い例外の扱いを答えないでください。

「文書に無い言い切りをしない」を書かないと、配属の質問で最も起きます。 案内に「本人の希望を考慮して決定します」とあると、AIは「希望が通ります」と言い換えます。考慮すると通るは違うので、言い換えそのものを禁じます。

あわせて、answer メソッドの設定で次を有効にします。

出力形式を固定する

中継プログラムは、answer メソッドの応答から次の形の記録を作ります。 チャットに返すのは answer_text と citations だけです。

{
  "session_id": "",
  "grad_year": "2028",
  "course": "regional",
  "question_masked": "",
  "route": "answered | escalated_rule | escalated_no_answer | escalated_low_support",
  "answer_text": "",
  "citations": [ { "doc_type": "placement", "title": "", "uri": "", "snippet": "" } ],
  "support_score": 0.0,
  "escalation": { "reason": "", "category": "selection_status | personal | not_in_docs | other" },
  "created_at": ""
}

1つ目の理由は、route で答えた経路を分けられることです。 規則で回したもの、根拠が無くて回したもの、根拠が弱くて回したものを分けて数えると、どこを直せば答えられる質問が増えるかが見えます。

2つ目は、support_score で答えを止められることです。 answer メソッドは、答えがデータストアの内容にどれだけ裏付けられているかを0〜1の値で返せます。この値が自社で決めた境目を下回ったら、答えを表示せずに引き継ぎます。 境目は、最初の1か月の記録を見て決めます。

3つ目は、citations を学生に見せられることです。 「選考案内（2028年卒）の『提出物』の項」と出典が付けば、学生は自分で案内を読み直せます。

引き継いだ質問は、受付の一覧に次の形で入れます。

「チャットが返した文」を残すのは、学生が何を言われたかを担当者が知るためです。 同じ説明を重ねたり、チャットと違うことを言ったりするのを防ぎます。

システムへ連携する

引き継ぎのとき、チャットでは連絡先を聞きません。 学生には「採用マイページのメッセージから、同じ質問を送ってください」と案内し、本人確認のできる経路に移ってもらいます。 採用担当は受付の一覧で会話の記録を見ておき、メッセージが届いたらすぐ答えられるようにします。

人が確認する

AIの答えを、送る前に人が見ることはしません。 その代わり、答える範囲を公開の案内に限り、引き継ぎと記録の点検で守ります。

1. 引き継ぎを毎日見る … escalated_rule を最優先にします。個別の相談が含まれるためです
2. 答えた会話を週に1回抜き取る … answered から数十件を選び、出典と答えがずれていないかを見ます
3. 答えられなかった質問を週に1回見る … escalated_no_answer を種類ごとに数え、案内やFAQに足すかを決めます
4. 案内を差し替えたら確かめる … 同期のあと、よく聞かれる質問を数件投げ、新しい版で答えるかを見ます

2番目で見るのは、配属と待遇の答えを優先します。 ずれたときに学生の受け取り方が大きく変わる種類だからです。

引き継ぎへの返事の目安は、2営業日以内です。 受付の一覧で、マイページにメッセージが届いたのに返していないものを毎朝数えます。チャットが速く答えるほど、引き継いだ質問の遅さが目立ちます。

例外に対処する

最後の行は、早く直すほど効きます。 募集要項とFAQで締切が違うと、AIはどちらかを根拠に答えます。食い違いはAIの誤りではなく、文書の側の誤りです。

記録を残す

• 会話ごとの年度・コース、伏せた後の質問の文面、答え、出典、support_score
• 使った絞り込みの式と、その時点のデータストアの文書の版
• 引き継いだ理由と、採用担当が返事をした日時
• 抜き取りで見つけた答えのずれと、直した内容
• 月ごとの route の件数と、答えられなかった質問の種類

2つ目で「その時点の文書の版」を残すのは、案内が年度の途中で変わるためです。 締切が延びた、選考の回数が変わった、といった差し替えの前後で、学生にどの版で答えたかが分からないと、問い合わせに説明できません。