外国語の口コミとアンケートを翻訳して改善点を月次でまとめる

処理の起点を決める

月初の手作業を起点にします。 毎月の第1営業日に、担当者が前月分をまとめて処理します。目的が月次のまとめなので、月内に細かく処理しても使うのは月末の集計だけです。 日次にすると確認の手間が毎日発生します。

例外が1つあります。安全、衛生、健康被害、差別的な扱いに触れる投稿は月初を待ちません。 件数の問題ではなく1件目から対応が要ります。媒体の通知を担当者と責任者が受け取る設定にし、届いた時点で別経路へ回します。

入力データを集める

訳す精度ではなく、区分表の出来が結果を決めます。

データの取得方法を決める

予約サイト・地図アプリ： 管理画面から書き出します。CSVで書き出せる媒体はCSVを、無い媒体は画面からコピーします。書き出せる項目は媒体ごとに違います。 無い列は空のままにし、後で埋めません。

原文の列を必ず持ってください。 管理画面の一覧は翻訳済みで表示されることがあります。その表示をコピーすると原文が失われ、訳の誤りに後から気づけません。自社アンケートは回答がそのまま表にたまる形にし、回答言語の列を設けておきます。

媒体の利用規約の確認が必要です。 口コミ本文を自社の表へ転記して社内資料に使うことが、利用規約で制限される場合があります。転記を始める前に確認してください。 確認が取れない媒体は、本文を転記せず区分と件数だけを残す方法があります。APIでの取得の可否も媒体ごとに異なり、この部分は個別確認が必要です。

AIへ渡す前に整形する

1. 日本語の投稿を除く … 対象は外国語だけです。日本語の声は既存の仕組みに乗っています
2. 本文の無い投稿を分ける … 星だけの投稿には区分を当てられません。星の分布にだけ使います
3. 個人を特定できる記述を伏せる … 氏名、部屋番号、電話番号、同伴者の特徴、従業員名。アンケートには特に書かれます
4. 言語を判定する … 媒体が言語の列を持たない場合、何語かを1列足します
5. 重複を除く … 同じ客が複数の媒体に書くことがあります。投稿日と本文の近さで1件に寄せます
6. 長い投稿を分割しない … 複数の話題にまたがっても分割せず、区分を最大2つまで付けます

6番は集計に効きます。1件を3行に割れば、その客の声が3票になります。投稿1件を1行として数えることを、最初に決めてください。

AIに処理させる

させないことのほうが重要です。

指示内容を固定する

Gem のカスタム指示に置く内容です。区分表は指示に書かず、「知識」としてファイルで添付します。

あなたは宿泊施設に届いた外国語の口コミとアンケートを整理する担当者です。
投稿を、日本語で読めて区分ごとに数えられる形に直してください。
改善策を考えることは、あなたの仕事ではありません。

【手順】
1. 原文を original にそのまま写す。1文字も変えないこと。
2. 日本語訳を translation に書く。書かれていない主語・理由・背景を補わないこと。
3. 添付の区分表から当てはまる区分を最大2つ選んで categories に入れる。
   どれにも当てはまらなければ ["該当なし"] とし、
   uncovered_topic にその内容を日本語で1行だけ書く。
4. 書かれている事実（設備名、場所、時間帯、出来事）だけを facts に並べる。
   原因（故障、人手不足など）が書かれていなければ推測しないこと。
5. 区分の根拠になった箇所を evidence に引用する。訳ではなく原文のまま引くこと。
6. 皮肉や遠回しな言い方で訳だけでは誤解されうる場合は note に書く。

【厳守事項】
- 改善策、対策案、提案を書かない。
- star を書き換えない。本文と食い違っていてもそのまま。
- 区分表にない区分名を作らない。
- 複数の投稿をまとめない。どの投稿が重要かも判断しない。

【投稿】
star: {star} / language: {language} / posted_at: {posted_at} / source: {source}
text: {text}

「区分表にない区分名を作らない」と「該当なしを許す」は対で入れてください。 片方だけだと、当てはまらない投稿に近い区分が付き、区分表の穴に気づけません。「star を書き換えない」も必須です。 星5の投稿を星2相当に直されると、集計の分母が崩れます。

出力形式を固定する

{
  "id": "",
  "source": "",
  "posted_at": "",
  "language": "",
  "star": 0,
  "original": "",
  "translation": "",
  "categories": [],
  "uncovered_topic": "",
  "facts": [],
  "evidence": "",
  "note": "",
  "confidence": "high | medium | low"
}

original と evidence を分けるのは確認を速くするためです。担当者は全文の訳を読まず、evidence の1行と区分を見比べます。 star は数値で返させます。文字列にすると、星が無い媒体の空欄と星0の区別が付きません。

最小構成では「タブ区切りの表で返してください」と足せば、そのまま貼れます。列の順番は毎回固定してください。

システムへ連携する

最小構成では連携しません。すべてが1枚のスプレッドシートで完結します。シートは3枚で足ります。

集計で先に決めることが1つあります。改善の検討に上げる最低件数です。

この目安が無いと、少数の声が大きく扱われます。 月1件の指摘で客室の備品を入れ替える判断は割に合いません。逆に、件数が少なくても待てないものが最後の行です。前月との差は構成比でも見ます。対象件数が月200件から400件へ動くため、件数だけで比べると投稿が増えた月は全区分が悪化して見えます。

人が確認する

全件、担当者が区分の割り当てを確認します。 ただし全件を同じ濃さで見る必要はありません。優先して見るのは4つです。

• 「該当なし」が付いたもの … 区分表の穴です。飛ばすと区分表が育ちません
• 区分が2つ付いたもの … 片方が的外れなことがあります
• confidence が low、または note が入っているもの
• 星と本文が食い違うもの … 区分を取り違えやすい類型です

訳の正しさを1件ずつ検算しないでください。 必要なのは訳の美しさではなく区分の正しさです。区分が現場の動ける単位かは、現場にしか判断できません。

例外に対処する

記録を残す

★1の構成なので、仕組みとしてのログは作りません。その代わり、運用で3つを残してください。

• 区分表の変更履歴 … いつ、どの区分を足したか・統合したか、その理由。無いと、比較が意味を失った時点が分からなくなります
• 担当者が区分を直した件数 … 増えているなら区分表が現状に合っていません
• 「該当なし」に入った投稿の内容 … 3か月ためて読み返し、足すか判断します

そして、原文を消さないでください。 原文の列を削ると、半年後に「この区分の件数は何だったのか」を追えなくなります。