SaaS 企業のカスタマーサクセスが顧客との月次の定例（Teams）を Copilot でまとめ、要望と次の提案の論点を作る

処理の起点を決める

定例の終了をきっかけに、担当者がその日のうちに始めます。 議事メモは、定例の当日か翌日には顧客に届けたいからです。届くのが早いほど、顧客の側で「言った・言わない」の食い違いが起きにくくなります。

文字起こしは、定例の冒頭で始めます。 担当者が「議事メモを作るために文字起こしを使います」と告げます。公式の文字起こしのページでは、文字起こしが始まると参加者全員に通知が表示されるとされています。顧客には、最初の定例の前に目的と、文字起こしは自社の側で保存されることを伝え、了承を得ておきます。 公式の文字起こしのページでは、文字起こしは主催者の OneDrive for Business に保存されるとされています。

定例を、顧客ごとの定期的な会議の1つの系列にしないでください。 公式のページでは、定期的な会議で後の回が文字起こしされると、それまでの回の Copilot とのやり取りの履歴は使えなくなるとされています。月ごとに別の会議として立て、Copilot の表と下書きは当日に顧客フォルダへ保存します。 公式のまとめのページでも、AI のノートとタスクは組織の方針に従って期限が来ると消えるとされています。

入力データを集める

質を決めるのは、出席者の一覧と約束の言葉の一覧です。 出席者の一覧が無いと、Copilot は顧客の発言と自社の発言を分けられず、顧客が言った「来月には直してほしい」を自社の約束として拾います。 約束の言葉の一覧は、部署で一度作れば全員が同じものを使えます。担当者ごとの書き方のばらつき（第3章の（b））を、この一覧が揃えます。

約束の言葉の一覧は、たとえば次のように作ります。

「近いうちに」のような、ぼかした言葉も入れておきます。 担当者はぼかしたつもりでも、議事メモに「近日中に対応予定」と書かれると、顧客には時期の約束として読まれます。 一覧は、確かめた結果の多かった言葉から毎月足していきます。

前回の宿題と、その顧客の要望の番号を会議のチャットに貼るのは、 公式のページで、会議の Copilot が会議の前24時間までのチャットも文字起こしと一緒に使うとされているからです。前日に貼っておけば、Copilot は今月の要望が前からある要望の続きかどうかを、番号の手がかりで書けます。

データの取得方法を決める

会議の Copilot には、会議のチャットの「まとめ」タブから指示を出します。 最小構成では、ここで4つの出力を作らせ、担当者が顧客フォルダに保存します。要望台帳への登録は、担当者が表を見ながら手で行います。

半自動化に進むと、Copilot Chat で要望台帳を参照させ、同じ要望を他の顧客も出しているかを並べられます。 公式のページでは、Copilot Chat で SharePoint のリストは一度に2万件までの項目を扱え、添付の列と参照の列は参照できないとされています。要望台帳で顧客を「参照」の列にしている場合は、顧客の名前を文字の列として持たせます。

AIへ渡す前に整形する

1. 出席者の一覧を貼る … 定例の前日に、名前・所属・役割を会議のチャットへ
2. 前回の宿題と要望の番号を貼る … 前回の議事メモの宿題と、要望台帳のその顧客の未完了の要望の番号を会議のチャットへ
3. 約束の言葉の一覧を部署で作る … 時期・無償・確約の3種類で、実際に言いがちな言葉を集めます
4. 定例の進め方をそろえる … 前回の宿題の確認、利用の状況、困っていること、要望、今後の予定、の順で話します
5. 最後に宿題を言い直す … 担当者が「当社の宿題は2つ、御社の宿題は1つです」と、誰が何をいつまでにを言い直します

5番目の言い直しは、議事メモの宿題の欄の根拠になります。 定例の途中で「それはこちらで調べます」と言った宿題は、誰が調べるのかが文字起こしだけでは分からないことがあります。最後に担当の名前と期限を言い直せば、下書きの宿題の欄がそのまま使えます。

4番目を軽く見ないでください。 定例の順番をそろえるだけで、「今後の予定」の話が毎回どこかで出ます。 次の提案の論点は、この話から作ります。順番が決まっていないと、今後の予定を聞かないまま定例が終わる月があります。

AIに処理させる

させるのは、顧客の話を4つに分けること、自社の約束に聞こえる発言を写すこと、顧客が話した予定と課題を根拠に提案の論点を作ること、議事メモの下書きを作ることです。

「約束に聞こえる発言」が、この構成でいちばん大事なところです。 拾うのは自社の出席者の発言だけで、決め手は約束の言葉の一覧にある言葉です。 顧客の「来月には直してほしい」は要望で、自社の「来月には直ります」は約束に聞こえる発言です。出席者の一覧で発言者の所属を見分けさせ、言葉を写させれば、担当者は数秒で確かめられます。

1行目が、いちばん起きやすい失敗です。 Copilot に「次の提案を考えて」と頼むと、在庫管理の SaaS によくある課題を並べ、その顧客が言っていない「棚卸しの負担」を論点に入れます。 論点が顧客フォルダに残ると、次の担当者はそれを顧客の課題だと思って提案します。根拠の発言が付けられない論点は出させません。

指示内容を固定する

会議の Copilot への指示（「まとめ」タブで出す）：

この会議は、当社のカスタマーサクセスと顧客の月次の定例です。
会議のチャットにある出席者の一覧、前回の宿題と要望の番号、約束の言葉の一覧を使い、
次の4つを作ってください。

【表1 顧客の話】
区分（機能の要望・不具合の疑い・使い方の質問・契約と請求・区分不明）／内容／
前からある要望の番号（同じ話なら）／話者／根拠の発言（時刻）
【表2 当社の約束に聞こえる発言】
発言者（当社の出席者だけ）／約束の言葉の種類（時期・無償・確約）／発言（そのまま）／時刻
【表3 次の提案の論点】
顧客が話した予定や課題／関係しそうな当社のサービスの範囲／根拠の発言（話者・時刻）
【4 議事メモの下書き】
話した内容／当社の宿題／御社の宿題／次回の予定

【厳守事項】
- 表2には、出席者の一覧で当社の所属の人の発言だけを載せてください。
  約束の言葉の一覧にある言葉を含む発言だけを、言葉を変えずに写してください。
- 議事メモの下書きでは、表2の発言の内容を約束として書かないでください。
  「担当部署に確認のうえ、改めてご連絡します」と書いてください。
- 表3には、顧客の出席者が話した予定や課題だけを載せてください。
  根拠の発言を付けられない論点は書かないでください。
- 前からある要望の番号は、チャットに貼った番号と内容が同じと分かる場合だけ書き、
  分からない場合は「新規か不明」としてください。
- リリースの時期、値引き、無償の対応を提案しないでください。
- 解約のおそれ、満足度、出席者の人柄や態度を書かないでください。
- 根拠の発言は、文字起こしの文をそのまま写してください。

議事メモで表2の内容を「確認中」と書かせるのは、 下書きをそのまま直して送ることが多いからです。下書きの段階で約束の形になっていると、担当者が直し忘れたときにそのまま顧客に届きます。 確かめたあとで約束として書いてよいと分かれば、担当者が書き足します。

表3で根拠の発言を必須にするのは、 何も言わなければ Copilot が業界の一般的な課題で論点を埋めるからです。根拠の発言の列が空けられないと分かれば、Copilot は話に出た予定と課題だけを並べます。

出力形式を固定する

顧客の話と約束に聞こえる発言は、次の形で受け取ります。

【表1 顧客の話】
機能の要望 | 入庫の予定を一括で取り込みたい | R-0342 | 顧客・山本 | 00:07「入庫の予定の一括の取り込み、まだですよね」
不具合の疑い | 月末に在庫の帳票の出力が遅い | 新規か不明 | 顧客・大野 | 00:15「月末だけ帳票が10分くらいかかる」
契約と請求 | 来期の拠点の追加のときの料金 | － | 顧客・山本 | 00:24「拠点が増えたら料金はどうなりますか」
【表2 当社の約束に聞こえる発言】
当社・佐々木 | 時期 | 「一括の取り込みは次のリリースで入る予定です」 | 00:08
当社・佐々木 | 無償 | 「帳票の件は調査を無償でやります」 | 00:16

次の提案の論点は、根拠の発言つきで受け取ります。

【表3 次の提案の論点】
来期に倉庫の拠点が2つ増える | 拠点の追加の契約 | 顧客・山本 00:23「来期に倉庫を2つ増やす予定で」
経理の部署で在庫の金額を見たい | 経理向けの閲覧の権限 | 顧客・大野 00:29「経理からも見たいと言われていて」

1つ目の理由は、約束に聞こえる発言が議事メモの前に止まることです。 佐々木さんの「次のリリースで入る予定です」は、要望台帳で R-0342 の判断が「予定あり」でも、時期を伝えてよいかはプロダクトの担当に確かめます。 第3章の（c）の「見通しが約束として残る」が、ここで止まります。

2つ目は、提案の論点が顧客の言葉と一緒に残ることです。 「来期に倉庫を2つ増やす」は、更新の時期に担当者が思い出せなくても、顧客フォルダの論点の一覧から拾えます。 第3章の（d）を、この表で防ぎます。

システムへ連携する

不具合の疑いは、定例のあとすぐにサポートの窓口へ回します。 議事メモを確かめている間も、不具合の調査は先に始められます。 月末の帳票が遅い件は、顧客にとっては次の月末までに直ってほしい話です。

要望台帳への登録は、担当者が行います。 「新規か不明」の要望は、台帳を検索してから登録します。同じ要望が別の番号で登録されると、何社が出しているかが分からなくなります。

人が確認する

1. 表2の発言を確かめる … 言ってよい内容かを、要望台帳の判断とプロダクトの担当への確認で決めます。確かめられない間は、議事メモでは「確認中」のままにします
2. 議事メモの下書きを確かめる … 宿題の担当と期限が、定例の最後の言い直しと合っているかを見ます
3. 表3の論点を確かめる … 根拠の発言が、顧客の出席者の発言かを見ます
4. 表1の「新規か不明」の要望を台帳で確かめる

1番目を省かないでください。 1番目を省くと、この構成で最も防ぎたい、プロダクトの担当が知らない約束が文書で顧客に届くことが残ります。

確かめた結果は、3つのどれかになります。 要望台帳の判断が「予定あり」で、プロダクトの担当が時期を伝えてよいとしたものは、議事メモに時期を書いてよいものです。判断がまだのものは「確認中」のまま送ります。伝えてはいけない内容だったものは、議事メモで「定例でお伝えした時期は確定したものではありませんでした」と取り消して連絡します。 取り消しは気まずくても、定例の翌日なら顧客の側で計画に組み込まれる前に止められます。

プロダクトの担当への確認は、窓口を1つに決めておきます。 5名の担当者がばらばらに聞くと、プロダクトの担当が同じ質問に何度も答えることになります。

目標は、1件あたり15分です。 内訳は第10章に示します。

例外に対処する

6行目は、議事メモの中で最も慎重に扱う話です。 解約や値下げの話は、議事メモの書き方ひとつで、顧客との交渉の前提が変わります。 Copilot の下書きをそのまま送らず、上長と相談してから書きます。

7行目は、設定の問題です。 公式のページでは、会議のチャット・字幕・文字起こしのコピーと転送をオフにする設定や、書き出しを禁じる秘密度ラベルがあると、Copilot の回答を Word や Excel に書き出せないとされています。

記録を残す

• 会議の Copilot の表と論点、議事メモの下書き（顧客フォルダ）
• 顧客に送った議事メモと、送った日時
• 表2の発言について、確かめた相手と結論（言ってよい／確認中のまま／取り消して連絡）
• 要望台帳に登録した要望の番号

3つ目が、約束の記録になります。 後から顧客に「あのとき次のリリースでと言われた」と言われたとき、誰に確かめて、議事メモで何と書いたかが残っていれば、経緯を説明できます。 担当が替わったときの引き継ぎも、この記録から始められます。