ホテルのフロント夜勤が残した業務日誌と Teams の書き込みを、朝の日勤への申し送り要約と期限付きの対応リストにする

処理の起点を決める

夜間の締めが終わったあと、夜勤の責任者が Copilot Chat を開くことを起点にします。 最小構成では自動では動かしません。申し送りは館ごとに毎朝1回で、作るタイミングは夜勤の責任者がいちばんよく分かっているからです。目安は5時45分ごろ、日勤が来る7時の1時間ほど前です。

夜間の締めより前には作りません。 PMSの未精算や到着予定で未着の一覧は、締めの処理で確定します。締めの前に書き出すと、まだ精算されていない部屋が未精算として残り、対応リストに要らない行が並びます。

ただし、申し送りは緊急連絡の経路ではありません。 宿泊客の急病、けが、火災報知器の作動、警察への通報のようにその場で動く必要がある事項は、夜のうちに支配人への電話と既存の緊急連絡で処理します。申し送りの側では、その事項が「夜のうちに処理済み」として載っているかを確かめるだけにします。

入力データを集める

前日の対応リストは必ず渡します。 第3章の（d）のように、「様子を見る」とした話を翌朝の申し送りに残す手段は、これしかありません。 前日のリストが無いと、Copilot は当夜の記録に出てこない話を知りようがありません。

館の基本情報を渡すのは、「午前中」を時刻にするためです。 書き込みに「チェックアウトまでに」とあっても、館によって10時か11時かが違います。時刻が分からないと、対応リストを時刻順に並べられません。

データの取得方法を決める

PMSから何を書き出せるかは、製品によって違います。 日誌や未処理の一覧をCSVで書き出せるもの、PDFの帳票だけのもの、画面でしか見られないものがあります。最初に、利用中のPMSで「業務日誌」と「未処理の一覧」を書き出せるかを確かめます。 書き出せない項目は、夜勤の責任者が当夜のスレッドの最後に箇条書きで写します。

当夜のスレッドは、1晩に1つにします。 22時に夜勤の責任者が「10/5 夜勤」と親の投稿を立て、その夜の書き込みはすべてその返信にします。スレッドが1つなら、コピーする範囲も1つで済み、取りこぼしが起きません。 別のスレッドに書いた話は、夜勤の終わりに当夜のスレッドへ1行で写します。

AIへ渡す前に整形する

1. 書き込み方をそろえる … 当夜のスレッドの書き込みは、先頭に【部屋 1203】【期限 10:00】【種別 故障】のように3つの印を付けます。期限が無いものは【期限 なし】と書きます
2. 写真に一文を添える … 写真だけの投稿は Copilot に読まれません。写真には必ず「1203号室、浴室の天井から水滴」のように文を付けます
3. 終わった話に印を付ける … 解決した書き込みには、返信で「【済】」と書きます
4. カード番号と連絡先を入れない … PMSの書き出しから、クレジットカードの情報、電話番号、メールアドレスの列を外します。氏名は姓だけにします
5. 締めの後の書き出しであることを確かめる … 書き出したファイルの作成時刻が、夜間の締めの処理より後かを見ます
6. 1つのテキストにまとめる … 当夜のスレッドと前日の対応リストを、見出しを付けて1つのファイルにします

1番目の【期限】が、対応リストの質を決めます。 「明朝タクシー」と書くと、Copilot はそれが6時なのか9時なのかを知りようがありません。期限の印が付いていれば、時刻順の並べ替えは確実にできます。 印の無い書き込みは「期限不明」として別に並べさせます。

4番目を省かないでください。 申し送りに要るのは、部屋番号と姓までです。カード番号や電話番号は、申し送りのどの行にも使いません。 渡さなければ、下書きに写り込むこともありません。

AIに処理させる

させるのは、次の4つです。

対応リストに載せるのは、次のいずれかに当たるものです。

• 時刻の決まった手配（モーニングコール、タクシー、荷物の預かりの受け渡し）
• 宿泊客と約束した折り返し（延泊・部屋の変更・忘れ物の問い合わせへの返事）
• 精算に関わる確認（未精算、精算の訂正、返金の申し出）
• 客室の故障と、その部屋の販売を止めるかどうかの確認
• 苦情と、その後の様子を見る必要があるもの（すべて載せる）
• 前日の対応リストで「継続」になっているもの（すべて載せる）

苦情と前日の継続を無条件で載せるのは、判断を Copilot に持たせないためです。 「軽い苦情なので対応は不要」と Copilot が決めると、その1件は申し送りのどこにも出てきません。迷うものは載せ、外すかどうかは夜勤の責任者が決めます。

PMSと Teams の両方に出てくる話は、1行にまとめさせます。 客室の移動は、PMSでは「1203→1508 部屋変更」、Teams では「エアコンの異音で移動」と書かれます。1行にまとめ、出どころの欄に P-07, T-12 のように両方の番号を書かせます。 片方にしか出てこない話は、片方の番号だけになります。

指示内容を固定する

あなたはホテルのフロントで、夜勤から朝の日勤への申し送りを手伝います。
アップロードした2つのファイルだけを読んでください。
Web の情報や、ほかのファイルは使わないでください。

【ファイル】
- PMSの書き出し：業務日誌と未処理の一覧
- 当夜のスレッドと前日の対応リスト：テキスト

【番号の振り方】
- PMSの書き出しの行に、上から P-01、P-02 … と番号を振ってください
- 当夜のスレッドの書き込みと返信に、上から T-01、T-02 … と番号を振ってください
- 前日の対応リストの行に、上から Y-01、Y-02 … と番号を振ってください

【館の基本情報】
チェックアウト {checkout_time}／朝食 {breakfast_time}／日勤の責任者 {day_lead}

【作業1：申し送り要約】
日勤が知っておくべき夜の出来事を5行以内で書いてください。

【作業2：時刻順の対応リスト】
次のいずれかに当たるものを、1件も省かずに期限の早い順に並べてください。
- 時刻の決まった手配
- 宿泊客と約束した折り返し
- 精算に関わる確認
- 客室の故障と販売を止めるかどうかの確認
- 苦情（すべて含める）
- 前日の対応リストで「継続」のもの（すべて含める）
迷ったものは含めてください。まとめたり、代表的なものだけを選んだりしないでください。
期限は【期限】の印か、書き込みの本文に書かれた時刻だけを使ってください。
「チェックアウトまで」は館の基本情報の時刻に置き換えてください。
それ以外で時刻が書かれていないものは、期限を「不明」としてください。

【作業3：客室ごとの申し送り】
部屋番号ごとに、移動・故障・宿泊客との約束を並べてください。

【作業4：確かめられなかった事項】
期限が不明なもの、PMSと Teams で内容が食い違うもの、
終わったかどうかが書かれていないものを並べてください。

【厳守事項】
- 書かれていないことを補わないでください。原因や対応策を推測しないでください。
- 「【済】」の返信があるものだけを完了としてください。それ以外を完了としないでください。
- 前日の対応リストの行は、当夜の記録に完了と書かれていなければ「継続」としてください。
- PMSと Teams で食い違うときは、どちらかに寄せず、両方を作業4に書いてください。
- 宿泊客は部屋番号と姓だけで書いてください。電話番号やカードの情報は書かないでください。
- すべての行に出どころの番号を書いてください。番号の無い行を作らないでください。
- 最後に、読んだ P-／T-／Y- の番号をすべて並べてください。

「迷ったものは含める」を書かないと、対応リストが少なめに出ます。 何も言わなければ、Copilot は「日勤が動くほどではない」と見た書き込みを外します。外すかどうかの判断を夜勤の責任者に残すために、含める方向に倒させます。 多めに出た分は、元の書き込みを見て消すだけです。

「【済】の返信があるものだけを完了とする」は、完了の推測を止める一文です。 書き込みに「対応しました」と書いてあっても、それが部屋の移動を終えたという意味なのか、電話で受けたという意味なのかは分かりません。完了かどうかを印で決めておけば、Copilot が文脈から完了を作ることはありません。

最後の「読んだ番号を並べる」は、読み落としの検査です。 並んだ T- の番号の数を、当夜のスレッドの書き込みの数と比べ、少なければ、どの書き込みが抜けたかが番号で分かります。

出力形式を固定する

Copilot の返答は、次の4つの表で受け取ります。 Teams の「朝の申し送り」チャネルにそのまま貼れる形にするためです。

表1：申し送り要約（5行以内の箇条書き。各行の末尾に出どころ）

表2：時刻順の対応リスト

表3：客室ごとの申し送り（部屋番号、内容、販売を止めているか、出どころ）

表4：確かめられなかった事項（内容、確かめられなかった理由、出どころ）

表にする理由は3つあります。 1つ目は、日勤が期限の列だけを縦に読めることです。 7時に受け取って最初に見るのは、8時までに何があるかです。2つ目は、状態の列で「継続」を目で拾えることです。 2晩、3晩と続いている話は、継続が付いていることで目に留まります。3つ目は、出どころの列で元の記録をすぐ開けることです。

期限を過ぎた行も消させません。 6時のタクシーは7時の申し送りでは過ぎていますが、夜勤が手配を終えたかどうかを日勤が確かめる必要があります。 状態が新規のまま期限を過ぎている行は、確かめる側で目立たせます。

システムへ連携する

PMSへは書き込みません。 申し送りで決まった部屋の販売停止や精算の訂正は、日勤の担当者がPMSの画面で行います。 下書きから直接PMSを書き換える経路を作ると、確かめる前の内容がそのまま予約と精算に入ります。

最小構成では、つなぎの自動化もしません。 Copilot Chat に渡すファイルを夜勤の責任者が選ぶこと自体が、「今朝はこの記録で申し送りを作った」という確認になっています。 自動化は、運用が定着してから第9章の段階で考えます。

人が確認する

確かめるのは、その夜の夜勤の責任者です。 全文を読み直すのではなく、次の順に見ます。

1. 表2の行を1行ずつ確かめる … 期限と部屋番号を、出どころの番号の書き込みかPMSの行で見ます。部屋番号の読み違いは、ここでしか見つかりません
2. 表4を片づける … 期限が不明なものに時刻を入れ、食い違いはPMSの画面で確かめて直します
3. 前日の継続を確かめる … Y- の行が全部、完了か継続になっているかを見ます
4. 読んだ番号の数を数える … T- の番号の数が当夜のスレッドの書き込みの数と合うかを見ます

1番目の部屋番号を省かないでください。 1203と1302の取り違えは、別の宿泊客に精算の差額を伝える失敗になります。出どころの番号で元の書き込みを開けば、数秒で確かめられます。

日勤の側は、受け取ったら担当を決めて返信します。 表2の行に担当者の名前を入れ、「受け取り」と返信した時刻が残るようにします。口頭で補うのは、苦情・安全・お金に関わる行だけにします。それ以外は表を読めば分かる形にしておくことが、朝礼を短くします。

例外に対処する

上の2行が、運用の初めに多く起きます。 どちらも Copilot の問題ではなく、PMSの書き出しと Teams への書き込み方の問題です。 書き込み方がそろうまでの数週間は、表4が長くなります。

記録を残す

• 毎朝アップロードしたファイル（PMSの書き出し、当夜のスレッドと前日の対応リストのテキスト）
• Copilot の返答の全文と、使った指示文の版
• 夜勤の責任者が直した後の申し送りと、直した行と直した理由
• 日勤の「受け取り」の返信の時刻と、表2の行ごとの担当者
• 継続の行が何晩続いたか

3つ目の「直した行」は、指示文を直す材料になります。 同じ種類の誤り（期限の読み違い、完了の判定の誤り）がくり返されるなら、指示文の書き方か、Teams への書き込み方のどちらかを変えます。

最後の行は、苦情の扱いを振り返る材料になります。 3晩続いた苦情の行があれば、その連泊の宿泊客への対応が申し送りのなかで止まっていたということです。週に一度、支配人がこの数を見ます。