交代勤務の申し送りを音声で残して、次の担当が読める要点にする

処理の起点を決める

録音ファイルが指定のフォルダに置かれたときが起点です。

Power Automate の SharePoint コネクタには「ファイルが作成されたとき」というトリガーが用意されています。録音アプリからSharePointの指定フォルダへ保存する運用にすれば、保存した時点で処理が始まります。

「交代の時刻になったら」を直接のトリガーにしないでください。録音が終わっていない状態で処理が始まります。

半自動化では、次の2つを追加します。

• 交代の30分前に、録音を促す通知を出す
• 録音が置かれないまま交代時刻を過ぎたら、リーダーへ通知する

2つ目が運用の要です。 録音しない日が続くと、この仕組みは自然に使われなくなります。

入力データを集める

「当該シフトのケース一覧」を一緒に渡すことが、この構成の精度を決めます。

録音だけを渡すと、AIは「タナカ様の件ですが」という発言から顧客を推測しようとします。CRM側にある確定情報を一緒に渡せば、推測させる余地が減ります。

置換辞書は必ず作ってください。 コンタクトセンターの申し送りは略語だらけです。

これを直さないと、案件の特定に失敗します。

データの取得方法を決める

録音： 録音アプリからSharePointへ保存します。スマートフォンの標準アプリで十分です。 専用の機材を買う必要はありません。

文字起こし： Azure AI Speech の高速文字起こしAPIを使います。エンドポイントは https://<リソース名>.cognitiveservices.azure.com/speechtotext/transcriptions:transcribe?api-version=2025-10-15 の形式で、対象は長さ5時間未満・サイズ500MB未満の音声ファイルです。申し送りの録音は5〜10分なので、この範囲に十分収まります。

locales に ja-JP を指定します。話者分離を使う場合は、diarization に enabled と maxSpeakers を指定します。

{
  "locales": ["ja-JP"],
  "diarization": { "enabled": true, "maxSpeakers": 2 }
}

話者分離を有効にする場合、ステレオ音声で channels を [0,1] に設定することはできません。 複数チャネルの拡張はサポートされていないためです。録音はモノラルで取ってください。

話者分離が必要かどうかは、運用によって変わります。 前の勤務者が1人で話す形なら、話者分離は不要です。2人の会話として録音するなら有効にします。

ケース一覧： CRMのAPIから、当該シフトの時間帯に更新されたケースを取得します。顧客の個人情報は渡しません。 渡すのは、ケース番号・状態・種別・最終更新時刻までにとどめます。

AIへ渡す前に整形する

1. 置換辞書の適用 … 略語と社内用語を正しい表記に直します
2. 無音区間の除去 … 録音の冒頭と末尾の無音を落とします
3. フィラーの削除 … 「えーと」「あのー」を削ります。意味に影響しません
4. ケース番号の正規化 … 「シーエス1234」「CS-1234」を同じ形にそろえます
5. CRMのケース一覧との突き合わせ … 文字起こしに現れたケース番号を照合します
6. 時間の表現の正規化 … 「明日の午前中」を日付に直します（録音日時を基準にする）

6番目に注意してください。 「明日」「来週」は、録音した日が分からないと意味が定まりません。 録音ファイルのタイムスタンプを一緒に渡してください。

AIに処理させる

AIに次のことをさせないでください。

「対応の良し悪しを評価させない」ことが、この構成では特に重要です。 申し送りの録音が評価に使われると分かった瞬間に、現場は当たり障りのないことしか話さなくなります。 そうなれば、引き継ぎたかった情報こそが失われます。この点は、導入時に現場へ明示してください。

指示内容を固定する

あなたは、コンタクトセンターの申し送りを整理する担当者です。
交代前の申し送りの文字起こしを、案件ごとの要点に整理してください。

【厳守事項】
- 対応の良し悪しを評価しないでください。
  「対応が適切でした」「確認が不足しています」と書かないでください。
  話された内容を整理するだけにしてください。
- 案件の優先順位を付けないでください。
  「最優先で対応すべきです」と書かないでください。
- 文字起こしにない内容を補わないでください。
  述べられていない項目は "不明" と記入してください。
  「おそらく」「と思われます」という表現を使わないでください。
- ケース番号は、文字起こしに現れたものだけを使ってください。
  読み取れない場合は case_id を null にし、
  unmatched に発言をそのまま入れてください。
  顧客名からケース番号を推測しないでください。
- 顧客への対応方針を提案しないでください。
- 「折り返す」「調べて連絡する」「確認する」のように、
  まだ終わっていない約束は、すべて open_items に入れてください。
  期限が述べられていない場合は due に "期限の指定なし" と入れてください。
- 文字起こしが不確かな箇所（聞き取れていないと判断した箇所）は、
  unclear に該当部分をそのまま入れてください。
  意味が通るように直さないでください。
- 案件に紐づかない連絡（システム障害、人員の変更など）は、
  general_notes に分けてください。

【今回のシフト】
日付: {shift_date}
シフト区分: {shift_type}
前の勤務者: {from_operator}
次の勤務者: {to_operator}

【このシフトで更新されたケース一覧】
{case_list}

【申し送りの文字起こし】
{transcript}

「対応の良し悪しを評価しない」の1行が、この構成が使われ続けるかどうかを決めます。 技術的な制約ではなく、運用上の制約です。

「顧客名からケース番号を推測しない」も必ず入れてください。 同姓の顧客は必ずいます。推測で紐づけると、別の案件の記録に申し送りが入ります。

出力形式を固定する

自由文ではなく、案件ごとの固定項目を持つJSONで返させます。

{
  "shift_date": "",
  "shift_type": "",
  "from_operator": "",
  "to_operator": "",
  "cases": [
    {
      "case_id": "",
      "customer_label": "",
      "situation": "",
      "promised": "",
      "due": "",
      "caution": "",
      "quoted_text": "",
      "confidence": "high | medium | low"
    }
  ],
  "open_items": [
    {
      "case_id": "",
      "action": "",
      "due": "",
      "owner": ""
    }
  ],
  "general_notes": [],
  "unmatched": [],
  "unclear": []
}

open_items を独立して持つのが、この構成の中心です。 案件ごとの要点に埋め込むと、次の勤務者が全件を読まないと未完了が分かりません。 一覧として切り出しておけば、出勤して最初に見るのはここだけで済みます。

unmatched には、どの案件か特定できなかった発言をそのまま入れます。 捨てないでください。「あの件、やっぱり無理そうです」という発言は、案件が特定できなくても引き継ぐ価値があります。

unclear は、文字起こしが不確かな箇所です。 電話の音が入る環境で録音するため、聞き取れない箇所は必ず出ます。意味が通るように直させないでください。 直された文は、直されたことが分からなくなります。

customer_label は顧客名そのものではなく、CRMのケースから引いた表示名を入れます。 文字起こしの顧客名をそのまま保存すると、誤変換された名前が記録に残ります。

システムへ連携する

最小構成では連携はありません。録音を文字起こしし、テキストを生成AIに貼って作業します。

半自動化では、次をつなぎます。

CRMのケース本文を自動更新しないでください。 申し送りは前の勤務者の主観を含みます。ケースの記録に混ぜると、顧客に開示する場面で問題になります。 リンクを張るにとどめ、申し送りは別の場所に保存します。

Teamsへの投稿は自動化してよい部分です。 次の勤務者が出勤前にスマートフォンで読めることに意味があります。

人が確認する

申し送りの内容の確認は、必ず前の勤務者が行います。

1〜5を退勤前に行うことが、この構成の前提です。 退勤してからでは直せません。整理にかかる時間を3分程度と見込んで、交代の30分前に録音する運用にしてください。

6の「在席中に質問する」を成立させることが、実は最大の効果です。 現在は退勤後に電話しています。録音を前倒しすれば、次の勤務者は出勤時にはすでに内容を読んでいます。

例外に対処する

記録を残す

• 録音ファイル（保存期間を定める）
• 文字起こしの原文
• 整理された申し送り（案件ごとの要点、未完了一覧）
• 前の勤務者が補記・修正した内容と、修正前後
• 次の勤務者が既読にした時刻
• open_items のその後の完了状況
• 置換辞書の変更履歴

「修正前後」を残すことが、精度の改善に直結します。 どの項目がよく直されているかが分かれば、プロンプトと置換辞書のどちらを直すべきかが判断できます。

録音の保存期間を必ず定めてください。 申し送りの録音には顧客の情報と、オペレーターの発言が含まれます。無期限に残す理由はありません。 整理後のテキストを残し、録音は一定期間で削除する設計にしてください。

open_items の完了状況を追うと、引き継ぎ漏れの実数が分かります。 「未完了として引き継いだが、3日経っても完了していない」件数は、この構成を入れる前には測れなかった数字です。