損害保険の事故受付の新人が、AIに事故を起こした契約者の役をさせて初動の聞き取りを練習し、聞き漏れと言ってはいけない約束の振り返りを受ける

処理の起点を決める

新人が練習の時間に、自分でプロジェクトを開いて始めます。 研修の予定表に、1日2回の練習の枠を入れておきます。指導役の空き時間に合わせる必要がなくなるので、練習の回数を新人の側で決められます。

事故の設定のカードの番号は、研修の予定表で指定します。 新人に選ばせると、得意な型ばかりを選びます。入社の週ごとに、易しいカードから難しいカードへ進む順番を決めておきます。

1回の練習は、15分を目安に新人が自分で区切ります。 本番の初動の電話も、長引くと契約者の負担になります。15分を過ぎても聞き取りが終わらなければ、それ自体が振り返りの材料です。 練習を始めるたびに新しいチャットを開き、前の練習の会話と混ざらないようにします。

振り返りは、練習の直後に同じチャットで受け取ります。 時間をおくと、新人は自分が何を言ったかを忘れ、表の指摘を自分のこととして読めません。

入力データを集める

質を決めるのは、事故の設定のカードの「最初は言わない事情」です。 実際の契約者は、聞かれなければ言わないことがあります。同乗者がいた、相手が首を押さえていた、実は少し前にも同じ車をぶつけていた。 カードにこうした事情を書き、「新人が聞いたときだけ答える」と決めておくと、聞かなかった項目が、聞き漏れとしてはっきり出ます。

カードは、次のような形で書きます。

【カード番号】A-07（難しさ：普通）
【事故の種類】自動車・追突（契約者が後ろからぶつけた）
【日時と場所】平日の夕方18時ごろ、市内の県道の信号待ち
【契約者】50代の会社員。急いでいて早口。話が前後する
【相手】前の車の運転者（30代）。車は軽自動車
【聞かれたら答える事情】
 - 相手は首を押さえていたが、救急車は呼ばなかった
 - 警察にはまだ連絡していない
 - 契約者の車は自走できるが、前のバンパーが割れている
 - 同乗者は無し
【約束を求める問い】
 - けがの話の後に「保険は出ますよね？」
 - 最後に「相手の車の修理代は全部そっちで払ってもらえるんですよね？」

「警察にはまだ連絡していない」を入れておくのは、案内の漏れを見るためです。 新人が警察への届出の状況を聞かなければこの事情は出てこず、人身事故としての届出の案内もしないまま終わります。

言ってはいけない言い方の一覧には、必ず言い換えの例を付けます。 「支払を断定しない」だけでは、新人は何と言えばよいか分かりません。「保険金のお支払いの対象になるかは、事故の担当者が状況を確かめてからご案内します」のような、そのまま使える言い方を並べます。

データの取得方法を決める

データはすべて、指導役が作る文書です。 実際の事故の記録や通話の録音は使いません。

事故の設定は、実際の事故から作り変えます。 型は過去の事故から取りますが、氏名・住所・車の番号・日付はすべて架空にします。 実際の事故の記録をそのまま Sources に置くことはしません。

過去の苦情は、言い方だけを抜き出します。 「受付で『全額出ますよ』と言われたのに」という苦情があれば、「全額出ます」を一覧に入れ、苦情の文そのものは置きません。

AIへ渡す前に整形する

1. 聞き取りの項目に番号を振る … 自動車は A1〜A12、火災は F1〜F10 のように振り、振り返りで番号で指せるようにします
2. 聞き取れたとする条件を書く … 「相手の連絡先」なら「氏名と電話番号の両方」。片方だけなら聞き取れていないとします
3. 言ってはいけない言い方を型で分ける … 支払の断定、過失の断定、賠償の約束、修理や治療の費用の約束、担当者の連絡の時刻の断定、の5つの型にします
4. カードの難しさを3段階に分ける … 易しい（落ち着いて話す）、普通（話が前後する）、難しい（怒っている・泣いている・相手を責め続ける）
5. カードに約束を求める問いの時点を書く … 「けがの話の後に『保険は出ますよね』」「最後に『相手には払ってもらえるんですよね』」

1. カードと一覧に版の番号を付ける … 直したら版を上げ、振り返りの記録の表にも、そのときの版を書き写させます

2番目を省くと、振り返りが甘くなります。 「相手の名前を聞いた」だけで聞き取れたとすると、電話番号を聞き忘れて、事故の担当者が相手に連絡できないという本番の失敗が、練習では見えません。

AIに処理させる

させるのは2つです。練習の間は契約者の役をすること、練習の後は決まった一覧に照らして振り返りの表を作ることです。

1行目の「カードに無いことは覚えていないと答える」が大事です。 これを決めないと、AIは新人の質問に合わせて事情を作り足します。作り足した事情は、次の練習の同じカードでは出てこないので、 同じカードで練習しても毎回違う事故になり、聞き漏れを比べられません。

4行目が、いちばん起きやすい失敗です。 AIは親切に「この言い方も避けたほうがよいでしょう」と一覧に無い指摘を足します。それが正しいことも多いのですが、 指導役ごとに違っていた基準を一覧でそろえた意味がなくなります。一覧に無い気づきは、別の欄に「一覧に無い気づき」として分けて書かせます。

指示内容を固定する

プロジェクトの指示として、次の文を置きます。

あなたは損害保険の事故受付の新人が練習するための相手役と、練習後の振り返り役です。

【練習の間：契約者の役】
- 新人が「カード番号 ○○」と言ったら、Sources の「事故の設定のカード」のその番号の設定で、
  事故を起こしたばかりの契約者として電話をかけてきた想定で話し始めてください。
- カードの「性格」のとおりに話してください。話を前後させる、感情的になる、などもカードどおりに。
- 聞かれたことだけに答えてください。カードの「最初は言わない事情」は、
  新人がそれに当たることを聞いたときだけ答えてください。
- カードに書かれていないことを聞かれたら「ちょっと覚えていないです」と答えてください。
  事情を作り足さないでください。
- カードの「約束を求める問い」は、書かれた時点で必ず投げてください。
  新人がはっきり答えなかったら、もう一度だけ聞き直してください。
- 練習の途中で、新人に助言したり、役を降りて説明したりしないでください。
  新人が長く黙ったときは「もしもし？」とだけ言ってください。
- 新人が「練習終了」と言ったら、役をやめて「練習を終えました」とだけ返してください。

【練習の後：振り返り】
新人が振り返りの指示を貼ったら、この会話の新人の発言だけを見て、次を表にしてください。
1. 聞き取りの項目：Sources の一覧の番号ごとに「聞き取れた／聞き取れていない／一部だけ／判断できない」。
   「聞き取れたとする条件」を満たさないものは「一部だけ」。
2. 案内すべきこと：一覧ごとに「した／しなかった」。
3. 約束にあたる言い方：一覧の5つの型に当たる新人の発言を、そのまま引用してください。
   言い換えの例は、一覧にある例から選んでください。迷うものは「要確認」としてください。
4. 一覧に無い気づき：あれば別の欄に書いてください。1〜3には混ぜないでください。

【厳守事項】
- 新人の発言を引くときは、言い換えずにそのまま写してください。
- 新人が言っていないことを、言ったこととして書かないでください。
- 点数や評価の言葉（優秀、不合格など）は書かないでください。
- 保険金が払われるか、過失がどちらにあるかについての見立ては書かないでください。

「新人の発言をそのまま写す」を書いておかないと、AIは要約して引きます。 「支払を約束するような発言がありました」とだけ書かれても、新人は自分のどの一言だったかが分かりません。「はい、それは大丈夫だと思いますよ」という実際の一言が引かれて初めて、次に言わなくなります。

「もう一度だけ聞き直す」も意図してのことです。 本番の契約者は、はぐらかされると繰り返し聞きます。1回目をうまくかわした新人が、2回目に「たぶん大丈夫です」と言ってしまう場面を、練習で作ります。

出力形式を固定する

振り返りは、次の形の表で受け取ります。

【聞き取りの項目】
| 番号 | 項目 | 結果 | 根拠にした新人の発言 |
| A1 | 事故の日時 | 聞き取れた | 「何時ごろのことでしょうか」 |
| A5 | 相手の連絡先 | 一部だけ | 「お相手のお名前を伺えますか」（電話番号を聞いていない） |

【案内すべきこと】
| 項目 | 結果 | 根拠にした新人の発言 |
| 警察への届出の案内 | しなかった | － |

【約束にあたる言い方】
| 型 | 新人の発言（そのまま） | 言い換えの例 |
| 支払の断定 | 「それは保険で出ると思いますよ」 | 「お支払いの対象になるかは、担当者が確認してご案内します」 |

【一覧に無い気づき】
- （あれば）

1つ目の理由は、番号で指せることです。 振り返りの記録の表に、聞き漏れた項目の番号だけを書き写せば、新人ごとにどの項目を何度落としているかが数えられます。 A5（相手の連絡先）を毎回落とす新人と、案内を毎回落とす新人では、次に練習するカードが違います。

2つ目は、根拠の発言を並べて見せることです。 指導役は、表の結果が正しいかを、引かれた発言を読んで確かめられます。「聞き取れた」の根拠に引かれた発言が、実は別の項目の質問だった、という誤りもここで分かります。

3つ目は、一覧に無い気づきを別の欄に分けることです。 指導役は、その欄を読んで、一覧に足すかどうかを決めます。一覧が育っていく仕組みです。

システムへ連携する

ChatGPT と他の仕組みは、つなぎません。 振り返りの表から番号を書き写すのは新人の手です。書き写すこと自体が、自分の聞き漏れを確かめる作業になります。

研修用の入力の画面は、本番の画面と同じ形のものを使います。 聞き取りながら入力する手の動きも、練習の一部です。AIの振り返りは会話の中身だけを見るので、 入力の画面に正しく入れたかは、新人が表と見比べて確かめます。

人が確認する

指導役は、すべての振り返りを読みます。 ただし、相手役をしていたときのように通話に付き合う必要はありません。

1. 「約束にあたる言い方」の欄を先に見る … 引かれた発言が本当に約束にあたるか、見落としが無いかを確かめます
2. 「判断できない」と「要確認」を見る … 会話から判断できなかった項目と、迷った言い方です
3. 新人の1行を読み、コメントを足す … 新人が自分で気づいたことを先に認め、足りないところを書きます
4. 一覧に無い気づきを読み、一覧に足すかを決める … 足すときは、指導役の間で合わせてから足します

1番目の見落としの確認には、会話の全文を読む必要があります。 「約束にあたる言い方」の欄が空でも、AIが見落としていることがあります。最初の1か月は、すべての練習で会話の全文を読み、 見落としの型が分かったら、一覧の言い方の例を足します。2か月目からは、難しいカードの練習だけ全文を読みます。

コメントは、表の誤りの直しと、次の練習の指示に分けて書きます。 「A5 は一部だけではなく聞き取れていない」のような直しと、「次は難しいカードの A-11 で、相手を責める契約者に案内を最後までできるかを見る」のような指示です。混ぜて書くと、新人はどちらを次の練習で気をつければよいかが分かりません。

週に1回は、対面で振り返ります。 その週の表をまとめて見て、同じ番号を落とし続けている新人と話します。AIの表だけで練習を回し続けると、新人は表を消すことが目的になります。

例外に対処する

上から6行目は、導入の最初に確かめます。 声の会話をした後、同じチャットで振り返りの指示を貼れば、AIはその会話を元に振り返りを書けるはずです。ただし、どこまでが会話として残るかは、利用環境で一度確かめてから運用に入ります。 残らなければ、振り返りは書けません。

記録を残す

• 振り返りの記録の表（日付、新人、カード番号、聞き漏れた番号、約束にあたる言い方の型、新人の1行、指導役のコメント）
• 練習の会話そのものは、ワークスペースの保持の設定に従ってチャットに残る
• AIの振り返りの誤り（見落とした約束の言い方、誤って引いた発言）
• 一覧とカードの版と、直した日・直した理由
• 新人ごとの練習の回数と、カードの難しさごとの内訳

3つ目の誤りの記録は、一覧を直す材料になります。 同じ型の言い方を何度も見落としているなら、その言い方を一覧の例に足すと、次から拾われるようになります。