入力欄の一言で離脱を減らす方法｜迷わせない文言の作り方

問い合わせの形を改善するとき、まず項目を減らそうという話になります。確かに効果はありますが、減らせる項目には限りがあります。そこで手が止まる会社が多いのですが、まだ打てる手が残っています。入力欄のまわりに置く短い文言を直すという方法です。項目の数を変えずに、迷う場面だけを消していきます。

項目を減らしたのに離脱が減らない理由

形の改善というと、項目の削減が最初に挙がります。実際、入力する数が減れば負担は下がります。ただし、削れる項目には限界があります。営業に渡すために必要な情報は残さざるを得ません。そこから先が、この記事の話です。

項目を減らしても離脱が残る場合、原因は数ではなく、迷いにあります。何を書けばよいか分からない。自分が対象なのか判断できない。送ったあと何が起きるか分からない。

迷いは、入力を止める強い理由になります。分からないまま送信するのは怖い、後から営業の電話が来るかもしれない。そう考えた瞬間に、画面を閉じます。

この迷いは、短い文言で消せます。1つの欄に対して10文字から20文字。その積み重ねが、完了する人の数を変えます。

しかも、費用がかかりません。形の作りを変える必要も、新しい道具を入れる必要もありません。文言を書き換えるだけです。

以下では、直す箇所を順に見ていきます。ラベル、例示、必須の示し方、誤りの知らせ、そして送信の前後の案内です。

ラベルは欄の外に置く

ここから、直す箇所を順に見ていきます。最初に取り上げるのは、影響がいちばん大きい部分です。見た目を整える意図で導入されることが多く、作った側は問題だと思っていません。だからこそ、指摘されるまで残り続けます。

実務では、この1点を直しただけで完了する人の割合が動くことがあります。費用も工数もかからないのに、効果が測れる数少ない改善です。まずここから着手してください。

最初に直すべきは、欄の名前の置き方です。見た目を整えるために、欄の中に薄い文字で「会社名」と入れる作りがあります。画面はすっきりしますが、実務では問題が出ます。

問題は2つです。ひとつは、入力を始めた瞬間に文字が消えることです。何の欄だったか確かめたくなっても、確かめられません。項目が多い形ほど、この問題は大きくなります。

もうひとつは、読み上げの道具が拾えない場合があることです。欄の中の例示は、正式なラベルとして扱われないことがあります。結果として、何を入力する欄か分からない状態になります。

対応は簡単です。ラベルを欄の外、上か左に置く。そして、そのラベルと欄をきちんと結び付ける。見た目の好みより、確実に伝わる形を選びます。

欄の中の薄い文字は、例示として使うなら有効です。ラベルとして使わなければよいだけです。「会社名」というラベルを外に置き、欄の中に「株式会社デボノ」のような例を入れる。この組み合わせが、いちばん迷いません。

既存の形を確かめる方法があります。1つの欄に文字を打ち込んで、その状態で「何の欄か」が分かるかを見てください。分からなければ、直す対象です。

例示は、書き方の見本にする

ラベルを外に出したら、欄の中に置ける余地が生まれます。そこに置くのが例示です。使い方を間違えなければ、有効な道具になります。

例示の役割は、書き方を先回りして伝えることです。誤りを起こしてから知らせるより、起こす前に示すほうが親切ですし、誤りの知らせが出る回数そのものを減らせます。

欄の中や下に置く例示は、書き方を伝える道具です。ただ「例」を並べるのではなく、迷いやすい形式を示すために使います。

効くのは、書式に幅がある項目です。電話番号は、区切りを入れるのか入れないのか。会社名は、法人格を含めるのか。日付は、どの順で書くのか。

迷う項目に例示を置くと、入力の誤りが減ります。誤りが減れば、誤りの知らせが出る回数も減り、結果として離脱が減ります。後工程の名寄せの手間も軽くなります。

逆に、迷いようのない項目には要りません。「お名前」に「山田太郎」と例示しても、情報量はほとんどありません。画面が賑やかになるだけです。

例示に使う値は、実在しないものにします。実在の会社名や電話番号を例に使うと、そのまま送信してしまう人が出ます。自社名か、明らかに架空と分かるものを使ってください。

必須の示し方

次は、どの欄を必ず埋める必要があるかの示し方です。ここも、慣習でそうなっているだけの部分が多く残っています。赤い印を付ければ伝わる、という前提が実は成り立っていません。

伝わらない相手は、思っているより多くいます。色の見分けが難しい人。画面の設定を白黒にしている人。印刷して確認している人。いずれも、赤い印だけでは必須と分かりません。

必須の項目をどう示すかは、細かいようで影響が大きい部分です。赤い印だけで示している形が多く見られます。

色だけで示すと、伝わらない人がいます。色の見分けが難しい環境や、白黒で表示される環境では、印の存在に気づけません。印が小さければ、なおさらです。

対応は、言葉を足すことです。「必須」と文字で書く。色と記号と文字の3つがそろえば、誰にでも伝わります。

もうひとつの方法が、逆にすることです。必須の項目が大半なら、任意の項目のほうに「任意」と書く。印の数が減り、画面が読みやすくなります。

必須と任意の割合を見直すことも忘れないでください。本当に必須な項目は、思っているより少ないはずです。部署名や役職を必須にしていないか、改めて確かめてみてください。

なお、必須の印は入力する前に見える位置に置きます。送信を押してから初めて必須と分かるのは、いちばん嫌われる作りです。

誤りの知らせ方

入力の途中で誤りが起きるのは避けられません。問題は、そのときの伝え方です。ここで突き放されると、その場でやめる人がまとまって出ます。

国際的な指針にも、この点の達成基準があります。誤りのある箇所を特定して文章で知らせること。そして、修正の方法が分かる場合は、その提案を示すことが求められています。

入力の誤りをどう伝えるかは、離脱に直結する部分です。ここで突き放すと、その場でやめられます。

必要なのは2つの情報です。どこが誤っているか。そして、どう直せばよいか。片方だけでは足りません。

よくある知らせ方	何が足りないか	直した形
入力内容に誤りがあります	どこが誤りか分からない	電話番号の形式が正しくありません
必須項目が未入力です	どの項目か分からない	会社名が入力されていません
形式が不正です	どう直せばよいか分からない	半角の数字だけで入力してください
エラー	何も伝えていない	選択肢から1つ選んでください

表の右の列を見ると、どれも短い文なのが分かります。長い説明は要りません。具体的に書くだけです。

知らせを表示する位置も重要です。画面の一番上にまとめて表示すると、どの欄のことか分かりません。該当する欄の近くに出すのが基本です。

色だけで誤りを示すのも避けます。欄が赤くなるだけでは、何が起きたか分からない人がいます。文章での説明を必ず添えてください。

送信の前に何が起きるかを伝える

ここまでは、入力そのものを楽にする話でした。残っているのが、最後に押すかどうかの判断です。入力を終えても、押さずに閉じる人がいます。その理由は、入力の難しさとは別のところにあります。

理由の多くは、この後どうなるか分からないことです。不安は、書けば消えます。書かないままにしておく理由がありません。

送信を押すのをためらう理由の多くは、この後どうなるか分からないことです。すぐ電話が来るのか。資料が届くのか。しつこく営業されるのか。

この不安は、一文で解けます。「担当者より2営業日以内にメールでご連絡します」。この程度の文を送信の近くに置くだけで、押す心理的な負担が下がります。

電話をしないなら、そう書いてください。「お電話でのご連絡はいたしません」という一文は、強い安心材料になります。BtoBでは特に効きます。

逆に、電話をする方針なら隠さないほうがよいと考えます。書かずに電話をすると、その時点で信頼を失います。書いておけば、了解した人だけが送信します。

入力した情報の扱いについても、簡潔に触れます。詳細な方針の頁へのつながりを置きつつ、「営業のご連絡以外には使用しません」といった一文を添える。長い規約を読ませる必要はありません。

送信のボタンの文言

押す部分そのものにも、直せる余地があります。多くの形で、既定の文字がそのまま使われています。作る道具の初期値が「送信」になっているためです。変えるのに数秒しかかかりません。

この一言は、押す直前に目に入ります。だから、影響が大きい部分です。直前に不安が生まれるか、納得できるかが、ここで決まります。

押す部分の文字も、離脱に影響します。「送信」という言葉は、行き先が想像できません。何が起きるかを、動詞で書くほうが伝わります。

「資料をダウンロードする」「無料で相談を申し込む」「見積りを依頼する」。この形にすると、押した先で何が得られるかが分かるので、迷いが消えます。

同時に、避けたい言葉もあります。「登録」「申込」といった言葉は、契約を結ぶような重さを感じさせます。資料を受け取るだけなら、そう書いたほうが軽くなります。

ボタンの近くに、押した後の1行を添えるのも有効です。「ダウンロードはすぐに始まります」「登録は完了ではありません。確認のメールをお送りします」。この一文で、予想と結果のずれが減ります。

ボタンの色や大きさより、文言のほうが効くことが多くあります。色を変える作業には合意が要りますが、文言を変えるだけなら今日できます。

項目名そのものを見直す

ここからは、もう一段深い見直しに入ります。ラベルの位置を直しても、そのラベルの言葉自体が分かりにくければ意味がありません。何と書くかを、あらためて考えます。

この作業でよく出てくるのが、社内の言葉です。毎日使っているので違和感がなく、外から来た人にだけ通じない、という状態に気づけません。

ラベルの置き方だけでなく、何と書くかも見直します。社内で使っている言葉が、そのまま出ていることがあります。

よくあるのが「ご要望」という項目です。何を書けばよいか分かりません。「お困りの内容を教えてください」と書けば、書くべき内容が伝わります。

「区分」「種別」といった言葉も、社内の分類がそのまま出ている例です。「どのサービスについてのお問い合わせですか」と書けば、選ぶべき理由が分かります。

判断の基準は、初めて見た人が分かるかどうかです。社内の人は、その言葉に慣れているので気づきません。他部門の人に見てもらうと、すぐ分かります。

項目名は短くする必要はありません。分かりやすさが優先です。1行に収まらないなら、配置を変えて2行にしても構いません。

選択肢の作り方

自由に書く欄と違い、選ぶ形の項目には別の難しさがあります。書く手間はないのに、選べずに止まる人が出るためです。

止まる理由は3つです。自分がどれに当たるか分からない。当てはまるものがない。選んだ後にどうなるか分からない。いずれも、選択肢の作り方で減らせます。

選択の項目にも、迷いが生まれます。自分がどれに当たるか分からない、当てはまるものがない、という状況です。

対応は3つあります。選択肢に「その他」を用意する。選択肢の説明を短く添える。そして、選択肢の数を絞ることです。

選択肢が10を超えると、読むだけで負担になります。本当に区別が必要か、後工程で使っているかを確かめてください。使っていない分類は、削って構いません。

初期の状態も設計します。最初から1つが選ばれていると、そのまま送信されることがあります。正確な情報が欲しいなら、何も選ばれていない状態から始めます。

逆に、多くの人が同じ選択をするなら、それを初期値にすると入力が減ります。どちらが適切かは、集めたい情報の性質で決まります。

入力の途中で消えない工夫

文言の話から少し離れますが、同じ工程で確かめておきたい点があります。入力した内容が保たれるかどうかです。文言をどれだけ整えても、内容が消えれば、その場でやめられます。

この確認には、実機が要ります。画面の設計の図では分かりません。誤りをわざと起こして、何が残るかを見るのがいちばん早い方法です。

入力の途中で内容が消える体験は、その場でやめる強い理由になります。画面を戻ったとき、誤りで再表示されたとき、内容が残っているかを確かめてください。

誤りがあったとき、すべての欄が空になる作りは最悪です。誤りのある欄だけを残し、他は入力した内容を保つのが基本です。

長い形では、途中の保存も検討します。ただし、BtoBの問い合わせの形でそこまで長いものを作る必要があるかは別の問題です。保存の仕組みを作る前に、短くできないかを考えてください。

端末を変えて確かめることも忘れないでください。手のひらの端末では、文字を入力するときに画面が動き、入力中の欄が隠れることがあります。

• 誤りで再表示するとき、入力済みの内容を消さない
• 手のひらの端末で、入力中の欄が隠れないかを実機で確かめる
• 自動で入る補完の機能が働くよう、欄の種類を正しく指定する

完了の画面で終わらせない

送信が終われば、形の役割は終わりです。そう考えると、完了の画面は手抜きになります。実際には、ここが次につながる場所です。いちばん関心が高い状態の相手が、そこにいます。

この画面を作り込んでいる会社は多くありません。だからこそ、差が付きます。手間もかからないので、改善の候補として優先度を上げてよい部分です。

送信した後の画面も、文言の対象です。「送信しました」だけで終わる画面をよく見ます。情報として足りていません。

伝えるべきは3つです。受け付けたこと。次に何が起きるか。そして、いつまでに連絡が来るか。

加えて、次の行き先を置きます。関連する記事、他の資料、事例の頁。せっかく興味を持っている人を、行き止まりに置かないということです。

確認のメールを送る場合は、その旨も画面に書きます。「確認のメールをお送りしました。届かない場合は迷惑メールの箱をご確認ください」。この一文で、問い合わせが減ります。

完了の画面は、成果を測る地点にもなります。文言を整えるついでに、計測の設定が正しいかも確かめておいてください。

直す順番

直す箇所が多く見えるかもしれませんが、一度にすべてを直す必要はありません。効果の大きい順に、少しずつ進めます。文言の修正は元に戻すのも簡単なので、試しながら進められます。

順番を決める前に、実態を見てください。どこで止まっているかが分からないまま直すと、効かない箇所に時間を使うことになります。

1番目と2番目を飛ばさないでください。どこを直すべきかは、実際に入力してみないと分かりません。推測で直すと、効かない箇所に手をかけることになります。

2番目は特に効きます。作った本人には、迷う箇所が見えません。5人に試してもらえば、直すべき箇所はほぼ出そろいます。

やってはいけない書き方

• 欄の中の薄い文字だけで、何の欄かを示す
• 必須を赤い印だけで示す
• 誤りの知らせを、画面の一番上にまとめて出す
• 誤りがあったとき、入力済みの内容をすべて消す
• 送信のボタンに「送信」とだけ書く
• 完了の画面に「送信しました」とだけ表示する

1番目は、見た目を優先した結果として起きます。設計の担当者が良かれと思ってやることが多く、指摘しにくい部分でもあります。実際に入力してもらえば、問題が共有できます。

4番目は、いまでも見かける作りです。1つの誤りのために全部を打ち直すのは、誰でも嫌になります。技術的な理由でそうなっている場合は、改修の優先度を上げてください。

3番目も、直せば効果が出ます。誤りの内容と該当する欄が離れていると、どこを直せばよいか探すことになります。

効果の測り方

直したあとは、効いたかどうかを確かめます。文言の改善は費用がかからないぶん、効果を示さないと次の改善に進みにくくなります。数字を残しておいてください。

測るのは難しくありません。形を開いた人と、送信まで到達した人。この2つの数字があれば、割合が出ます。直す前の数字を控えておくのを忘れないでください。

直したら、効果を確かめます。見るのは、形を開いた人のうち、送信まで到達した人の割合です。

欄ごとの離脱が見られる道具があれば、どの欄で止まっているかが分かります。止まっている欄が特定できれば、そこだけを直せば済みます。

1つずつ直して測るのが理想ですが、現実には難しい場面もあります。訪問の数が少ない形では、差が出るまでに時間がかかりすぎます。その場合は、まとめて直して前後を比べます。

数字が動かなくても、落胆しないでください。文言の改善は、問い合わせの質にも効きます。書くべき内容が伝われば、中身の濃い問い合わせが届きます。

質の変化は、対応する営業に聞くのが早道です。「最近、問い合わせの内容が具体的になった」という声が出れば、効いています。

外部に頼むときと、形以外への応用

形の制作を外部に頼んでいる場合、文言の設計を誰が担うかが曖昧になりがちです。制作会社は仕組みを作る専門家であって、その事業の言葉の専門家ではありません。文言は、発注側が用意するものと考えてください。

依頼のときに渡すのは、3つです。各欄のラベルの文言。誤りの知らせの文言。そして、送信の前後に置く案内の文言。この3つを一覧にして渡せば、後から差し戻す作業がなくなります。

既定の文言のまま納品されるのを防ぐには、仕様に書くしかありません。書いていなければ、道具の初期値がそのまま使われます。「入力内容に誤りがあります」という表示は、たいていその結果として残っているものです。

納品の確認でも、この観点で見てください。実際に誤りを起こしてみて、指定した文言が出るかを確かめる。画面の見た目だけを見て検収すると、文言は初期値のまま公開されます。

運用が始まったあとの修正の窓口も決めておきます。文言を1つ直すたびに見積りが必要な契約だと、改善が止まります。軽微な修正は自社で行える形にしておくと、試しながら進められます。

ここまで形の話をしてきましたが、同じ考え方は他の場面でも使えます。短い文言で迷いを消す、という発想です。

資料をダウンロードする画面、セミナーの申し込みの画面、解除の手続きの画面。どれも、迷いが生まれる場所です。

特に、解除の手続きは丁寧に作る価値があります。やめたい人を引き止める作りにすると、その会社の印象が悪くなります。分かりやすくやめられるほうが、戻ってくる可能性が残ります。

社内の申請の画面にも応用できます。何を書けばよいか分からない申請の様式は、差し戻しの原因になります。文言を整えるだけで、やり取りの回数が減ります。

いずれも、費用がかかりません。書き換えるだけです。効果の割に手間が小さい施策として、手が空いたときの候補に入れておいてください。

よくある質問

形の改善に取り組む担当者から、実際によく受ける質問をまとめます。判断が分かれる部分なので、社内で議論するときの材料としても使えます。

項目を減らすのと、文言を直すのはどちらが先ですか

減らせる項目があるなら、そちらが先です。入力そのものがなくなるほうが効果は大きくなります。ただし、減らせる項目には限りがあります。削れなくなった段階で、文言の改善に移ってください。

欄の中の薄い文字は、完全に使ってはいけませんか

ラベルの代わりに使わなければ問題ありません。ラベルを欄の外に置いたうえで、書き方の例として欄の中に入れるのは有効です。入力を始めると消える性質を理解して使ってください。

誤りの知らせは、入力中に出すべきですか

項目によります。形式が決まっている項目は、入力を終えた時点で知らせると親切です。ただし、入力の途中で赤く表示されると、急かされている印象を与えます。打ち終わってから判定する形が無難です。

文言の案は、誰が考えればよいですか

問い合わせに対応している人が向いています。どこで誤解が起きるかを、日々見ているためです。実際に届く質問の中に、書き足すべき文言のヒントがあります。

まとめ

形の離脱は、項目の数だけが原因ではありません。何を書けばよいか分からない、自分が対象か判断できない、送った後に何が起きるか分からない。この迷いが、送信を止めています。

直す箇所は決まっています。ラベルを欄の外に置く。必須を色だけでなく文字でも示す。誤りは、どこが違うかとどう直すかを、該当する欄の近くに出す。そして、送信の後に何が起きるかを一文で書く。

いずれも費用はかからず、書き換えるだけで済みます。着手する前に、自分で1度入力してみてください。誤りをわざと起こし、途中で戻り、手のひらの端末でも試す。直すべき箇所は、その10分でだいたい見つかります。

そのうえで、他部門の人に5人ほど試してもらってください。その事業に詳しくない人ほど、迷う箇所を素直に指摘してくれます。作った本人には、迷う箇所が構造的に見えません。5人試せば、直すべき箇所はほぼ出そろいます。

同じ考え方は、形以外にも使えます。資料をダウンロードする画面、セミナーの申し込みの画面、解除の手続きの画面、社内の申請の様式。どれも、短い文言で迷いを消せる場所です。手が空いたときの改善の候補として、順に見直してみてください。

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