引越会社が Web のフォームで届く依頼を単身・家族・法人・不用品に分け、担当の営業所と見積の方法を振り分ける

処理の起点を決める

フォームの送信を起点にします。 フォームの送り先を Make の Custom webhook の URL にし、受け取るとすぐにシナリオが動きます。Webhook は既定で並行に動くとされ、届いた順に担当を割り当てたいので「Process data in order」を有効にします。 割り当ての件数を数える表を2つの実行が同時に読むと、同じ担当に偏るからです。

シナリオの最初に Webhook response を置き、受付の番号だけを返します。 Webhook response を途中に置くとその後のエラーが送り手に伝わらないことがあるとされていますが、この構成でお客様に返すのは番号だけで、振り分けの結果は返しません。 振り分けの途中で止まった依頼は、受付の一覧に「振り分け前」のまま残ります。

電話とメールで届いた依頼も、受付の担当が同じフォームに入れます。 経路ごとに別の流れにすると、電話の依頼だけが手で回る状態が続きます。

入力データを集める

質を決めるのは、建物の条件の設問です。 「エレベーターの有無」「階数」「建物の前にトラックが止められるか」を選ばせます。自由記述にだけ書かせると、AI が読み取れても抜けが多く、見積の方法を誤る原因になります。

不用品の区域の表は、会社が持つ許可と提携先から作ります。 家庭の不用品の回収に要る許可は自治体ごとなので、区域ごとに「自社で回収できる」「提携の許可業者を案内する」「自治体の粗大ごみを案内する」のどれかを書いておきます。

データの取得方法を決める

担当は、候補の中で今月の割り当ての件数が少ない人から選びます。 Search Rows で候補を全部取り、休みの日に当たる人を外して、件数の少ない順に並べて先頭を取ります。選んだら、その人の今月の件数に1を足します。 Process data in order を有効にしているので、この足し引きが2つの実行で食い違いません。

区域は、AI ではなく住所の文字から切り出します。 都道府県と市区町村は住所の先頭にあるので、文字の関数で取れます。切り出せなかった住所は区域を空にし、受付の確認の一覧に回します。

区域を決めるのは、今の住所（発送地）の側です。 下見に行くのも、当日にトラックが出るのも、今の住まいに近い営業所だからです。新しい住所が遠方の長距離の引越は、担当の表に「長距離」の行を作り、本社の担当に寄せます。 長距離かどうかは、2つの住所の都道府県が違うかで Make が決めます。

割り当ての件数は、月の初めに0に戻します。 担当の表の件数の列を、毎月1日に動く別の小さなシナリオで書き直します。戻し忘れると、先月多く受けた担当に今月の依頼が回らなくなります。

AIへ渡す前に整形する

1. 連絡先を外す … 氏名・電話番号・メールアドレスは AI に渡さず、受付の一覧と引き継ぎの票にだけ使います
2. 住所を区域にする … AI には市区町村まで（番地を除いた形）を渡します
3. 希望日を確かめる … 過去の日付や、受付の日から1年以上先の日付には印を付けます
4. 同じお客様の二重の送信を外す … 同じ連絡先から数分のうちに同じ内容が届いたら、1件として扱います
5. 法人の名前を見る … 会社名の欄に記入があれば、法人の印の候補として AI に渡します

1番目と2番目を軽く見ないでください。 区分を決めるのに番地と連絡先は要りません。AI に渡すのは、間取り・人数・建物の条件・希望日・区域・自由記述だけです。

AIに処理させる

させるのは、依頼の中身から区分を決め、見積の方法を決める材料を取り出すことです。

区分の決まりは、指示に書いて渡します。

「社員の転勤」は法人の区分にしません。 会社が費用を出す転勤でも、運ぶのは社員の家財なので、単身か家族の区分で営業所に回します。会社名が書かれているだけで corporate にすると、法人の営業の担当に家族の引越が回ります。

特別な扱いの要る荷物を印にするのは、約款に沿うためです。 標準引越運送約款は、動植物、ピアノ、美術品、骨董品など特殊な管理を要するものについて、その荷物に限り引き受けを断ることがあるとしています。引き受けるか、別の手配にするかは営業の担当が決めるので、AI は印を付けるだけです。

指示内容を固定する

あなたは引越会社の受付で、Web のフォームに届いた依頼を読む担当です。
渡された依頼の内容だけを使って、区分を決め、見積の材料を取り出してください。

【区分の決まり】{category_rules}
【特別な扱いの要る荷物の例】ピアノ、美術品、骨董品、動植物、大型の金庫

【厳守事項】
- 依頼に書かれていることだけを使ってください。書かれていない荷物や事情を補わないでください。
- 会社名が書かれていても、運ぶのが社員の家財なら corporate にしないでください。
  事務所・店舗・倉庫などの事業所そのものを移す相談だけを corporate にしてください。
- 引越と不用品の処分の両方が書かれていれば、区分は引越の側で決め、
  includes_disposal を true にしてください。
- 区分に迷ったときは confidence を low にしてください。
  当てはまる区分が無ければ unclear にしてください。
- 荷物の量の目安は、間取り・人数・自由記述から small / medium / large / unknown で答えてください。
  トラックの台数や作業員の人数、金額は書かないでください。
- 建物の条件は、依頼に書かれている値をそのまま入れ、書かれていなければ null にしてください。
- 不用品を引き取れる・引き取れないと書かないでください。
- 区分の根拠にした依頼の言葉を evidence に写してください。

【依頼の内容】{request}

「会社名が書かれていても、社員の家財なら corporate にしない」が、この指示でいちばん効く一文です。 転勤の依頼では、会社の総務の担当が会社名で申し込むことがよくあります。この一文が無いと、転勤の家族の引越が法人の営業の担当に回り続けます。

「トラックの台数や作業員の人数、金額は書かない」を明記するのも同じ理由です。 荷物の量を読むと、AI はその先の段取りまで書きたがります。書かせると、それが引き継ぎの票に載り、営業の担当の見積と食い違います。

出力形式を固定する

次の形の JSON で受け取ります。

{
  "request_id": "M-2026-2210",
  "category": "single | family | corporate | disposal | unclear",
  "confidence": "high | low",
  "includes_disposal": true,
  "special_items": ["piano"],
  "volume_hint": "small | medium | large | unknown",
  "building": {
    "from_elevator": false,
    "from_floor": 4,
    "from_truck_parking": null,
    "to_elevator": true,
    "to_floor": 8
  },
  "evidence": ["「家族4人、3LDK、実家の片付けも一緒に」"]
}

1つ目の理由は、category でルーターを分けられることです。 Make のルーターは各ルートを順に評価し、どれにも当たらないものはフォールバックのルートで処理されるとされています。single・family・corporate・disposal の4つのルートを置き、unclear はフォールバックで受付の確認の一覧に落とします。

2つ目は、volume_hint と building で見積の方法の表を引けることです。 表は「荷物が多い、またはエレベーターが無く3階以上なら訪問の下見」「中くらいでエレベーターがあれば動画通話」「少なければ電話とフォーム」のように、会社が決めます。決まりを変えるときは表だけを直します。

3つ目は、confidence と includes_disposal と special_items で、受付の確認に回すものを機械的に選べることです。 どれか1つでも当てはまれば、営業所に回すのと同時に受付の確認の一覧にも載せます。

引き継ぎの票は次の形にします。

システムへ連携する

お客様への最初の連絡は、営業の担当が行います。 下書きは票に付けますが、送るのは担当です。 見積の方法が訪問の下見になる依頼では、下書きに下見の候補日の聞き方を入れます。

下見に費用がかかる場合の扱いは、会社の決まりに沿って下書きのひな形に書きます。 標準引越運送約款は、見積料は請求しないとしたうえで、発送地か到達地で下見を行った場合に限り下見に要した費用を請求することがあり、その場合は見積りの前に金額を申込者に知らせて了解を得るとしています。AI にこの文面を書かせず、ひな形に固定で入れます。

人が確認する

1. 受付の確認の一覧を見る … confidence が low、unclear、不用品の処分を含む、特別な扱いの要る荷物がある、区域が切り出せなかった依頼
2. 不用品の処分の案内を決める … 不用品の区域の表を見て、自社で回収するか、許可業者や自治体の窓口を案内するかを決めます
3. 区分や担当を直したら記録する … どの区分から、どの区分に変えたかと理由を受付の一覧に残します
4. 営業の担当が最初の連絡で見積の方法を変えたら記録する … 方法の表を直す材料にします

2番目を自動にしないのは、許可が区域ごとに違うからです。 自治体のページでは、家庭の不用品の回収は一般廃棄物の収集運搬の許可を持つ業者に頼むよう求め、古物商や産業廃棄物の許可だけでは回収できないとしています。表の方針に沿って受付の担当が案内の文面を決めます。

4番目は、見積の方法の表を育てるための記録です。 動画通話で受けた依頼が下見に変わることが続くなら、その組み合わせの方法を訪問に直します。営業の担当の手間を見積の方法の表に返す経路を、最初から作っておきます。

目標は、480件をならして1件2分です。 確認の一覧に載らない依頼は、受付の担当は票が足されたことを見るだけで、営業所の担当の最初の連絡に進みます。

例外に対処する

上の3行が大半を占めます。 どれも AI の問題ではなく、フォームの書き方と担当の表の行の問題です。 表に無い区域が出たら、その日のうちに行を足します。

春の引越の時期は、依頼の数が一時に増えます。 Webhook は10秒あたり300件を超えると429を返すとされていますが、フォームの送信でこの数に届くことはまずありません。気を付けるのは受信の上限より、営業所の担当の受け持ちの数です。 担当の表に1人あたりの月の上限の列を足し、上限に達した担当は候補から外します。全員が上限に達した区域は、営業所の責任者に回します。

記録を残す

• 受付の番号、受け取った日時、依頼の内容（連絡先は受付の一覧にだけ）
• AI が返した JSON の全文
• 引いた担当の表・見積の方法の表の行と、選んだ担当
• 受付の担当が区分・担当を直した記録と理由
• 営業の担当が見積の方法を変えた記録
• 最初の連絡をした日時と、受付から最初の連絡までの時間

最後の行が、この構成の効き目を測る材料です。 受付から最初の連絡までの時間を月ごとに並べ、区分ごとに遅れているところがないかを見ます。