宿泊予約の備考欄と事前のメッセージから、アレルギーや記念日の要望を拾って部署別の申し送り表にする

処理の起点を決める

予約係の共有アドレスに届いた通知メールを、Zapier の受信用アドレスへ転送したことを起点にします。 転送するのは4種類です。新規予約の通知、変更の通知、キャンセルの通知、予約サイトのメッセージの通知です。

転送の条件は、メールソフトの側で差出人のアドレスで絞ります。予約サイトや自社サイトの予約画面から届くメールだけを送り、客との個別のやり取りや社内のメールは送りません。 絞らないと、関係のないメールに対してもAIが動き、申し送り表に空の行が増えます。

1日1回まとめて動かす形にはしません。 宿泊の前日の夜に届いたメッセージを翌朝まで拾わないと、調理場の仕込みに間に合わない場合があるからです。届くたびに1通ずつ動かします。 動いた結果は申し送り表の行として残るので、朝の担当者は表を見れば夜のあいだに何が届いたかが分かります。

電話の予約はこの経路に乗りません。要望を聞いたときは、予約係が同じ受信用アドレスへ予約番号と聞き取った内容を1通送ります。 経路を1つにそろえます。

入力データを集める

質を決めるのは、いちばん下の表です。 誕生日のケーキは3日前まで、子ども用の寝具は前日まで、というように、要望の種類ごとの締め切りを施設で決めて表にします。 これが無いと、拾った要望がいつまでに手配すべきものかが分かりません。

プラン名も大事な入力です。 素泊まりのプランの予約に「夕食のアレルギー」と書かれていれば、それは食事の手配ではなく、プランの変更を客に確かめる話になります。プラン名と要望の組み合わせで、確認が要るかを決めます。

データの取得方法を決める

メールの本文と件名は、Email by Zapier のトリガーが返す項目をそのまま次のステップへ渡します。予約番号や宿泊日を取り出すために、別の文字列処理のステップは組みません。 通知の書式は予約サイトごとに違い、書式が変わるたびに直す場所が増えるからです。AI by Zapier の出力の項目に予約番号と宿泊日を含め、本文から読み取らせます。

既存の行は、予約番号で引きます。 Lookup Spreadsheet Row は列と値で行を探して行全体を返し、見つからなければ新しい行を作る設定もできます。 宿泊日の変更の通知では宿泊日が変わっているため、鍵は予約番号だけにします。

締め切りの計算は、スプレッドシートの数式で行います。 申し送り表の行に宿泊日と要望の種類が入れば、締め切り表を参照して「何月何日までに手配」を数式で出します。日付の計算をAIにさせません。

AIへ渡す前に整形する

1. 種類の判別 … 件名と差出人で「新規」「変更」「キャンセル」「メッセージ」を見分けます。見分けられないものは「その他」として予約係に回します
2. 転送の重複の除去 … 同じ通知が二度転送されることがあります。予約番号と受信日時が同じものは2通目を処理しません
3. 引用部分の除去 … メッセージの通知には、過去のやり取りが引用として付いてくることがあります。新しく書かれた部分だけをAIに渡します
4. 署名と定型文の除去 … 予約サイトの通知の末尾に付く案内文や広告は渡しません。要望と取り違える元になります
5. 言語の確認 … 日本語以外の文面は、原文のまま渡し、出力の項目で日本語と原文の両方を返させます
6. キャンセルの判別 … キャンセルの通知はAIに渡さず、申し送り表の行に「キャンセル」の印を付けるだけにします

3番目を軽く見ないでください。 予約サイトのメッセージには、以前の客の書き込みがそのまま引用されることがあります。1週間前に書かれた「到着は18時」と、昨日書かれた「到着が21時になります」が同じ本文に並ぶと、AIはどちらが新しいかを取り違えます。

6番目も意図してのことです。 キャンセルの通知にAIを通すと、残っている備考欄からキャンセルされた予約の申し送りが作られてしまいます。

AIに処理させる

させるのは、文面から要望を拾い、部署ごとの欄に分け、根拠にした文面を写すことだけです。

右端の列の1行目と2行目が、この構成でいちばん大事な区別です。 「アレルギー」と書かれていればアレルギーとして拾います。書かれていなくても、「食べると体調が悪くなる」「医師に止められている」のような書き方なら、アレルギーとも好みとも決めずに確認へ回します。 逆向きの判断、つまり「これはアレルギーではないので苦手の欄へ」とは決めさせません。

2行目がいちばん起きやすい失敗です。 「甲殻類」を「えび・かに」に書き換えると、ロブスターやしゃこが調理場の注意から外れます。

指示内容を固定する

AI by Zapier の指示文の欄に次の内容を書き、入力の項目に本文・件名・プラン名を割り当てます。

あなたは旅館の予約係です。予約の通知またはメッセージの本文から、
宿泊客の要望を拾い、調理場・客室係・フロントの欄に分けてください。
本文に書かれていることだけを使ってください。推測で埋めないでください。

【拾う項目】
- 予約番号、宿泊日（YYYY-MM-DD）、泊数、大人と子どもの人数
- 調理場：アレルギーの申し出、苦手な食材、子どもの食事
- 客室係：記念日・お祝い、ケーキや花の依頼、寝具・備品の要望
- フロント：到着予定の時刻、送迎の依頼、その他

【厳守事項】
- 食材は客が書いた語のまま写してください。
  「甲殻類」を「えび」に狭めたり、「えび」を「甲殻類」に広げたりしないでください。
- 「アレルギー」と書かれたものだけを allergy に入れてください。
- 「苦手」「食べられない」「体調が悪くなる」「医師に止められている」など、
  アレルギーか好みか本文から決められないものは、allergy にも dislike にも
  入れず、needs_confirmation を true にして confirm_items に入れてください。
- 「これはアレルギーではない」と判断しないでください。迷ったら確認に回してください。
- 記念日は、客がケーキや花などを依頼しているのか、伝えただけなのかを分けてください。
  分からなければ celebration_request を "unknown" にしてください。
- 対応できるかどうか、在庫があるかどうかは書かないでください。
- 各項目の evidence には、根拠にした本文の一文をそのまま写してください。
- 書かれていない項目は空欄にしてください。「特になし」と書かないでください。
- 引用された過去のやり取りと新しい書き込みが混ざっている場合は、
  新しい書き込みだけを使ってください。区別できなければ needs_confirmation を true にしてください。
- 日本語以外の文面は、日本語に訳した内容と原文の両方を返してください。
- 素泊まりのプランで食事の要望が書かれていたら、plan_mismatch を true にしてください。
- needs_confirmation が true のときは、客への確認の文面の下書きを confirm_draft に書いてください。
  丁寧な日本語で、確認したいことを1つずつ質問にしてください。

【本文】{body}
【件名】{subject}
【プラン名】{plan_name}

「広げない・狭めない」を明記しないと、AIは親切に言い換えます。 「甲殻類」と書かれていれば、調理場に分かりやすいように「えび・かに」と書き直そうとします。禁じるのは言い換えそのものです。

「特になし」と書かせないのも同じ理由です。 空欄と「特になし」が混ざると、申し送り表を絞り込むときに「特になし」の行が要望ありとして拾われます。書かれていないものは空欄、に統一します。

出力形式を固定する

AI by Zapier の出力の項目として、次の形で受け取ります。 各項目は後ろのステップで1つずつ使えます。

{
  "message_type": "new | change | message",
  "reservation_no": "",
  "stay_date": "YYYY-MM-DD",
  "nights": 1,
  "adults": 2,
  "children": 0,
  "kitchen": {
    "allergy": [{ "item": "", "evidence": "" }],
    "dislike": [{ "item": "", "evidence": "" }],
    "child_meal": ""
  },
  "room": {
    "celebration": "",
    "celebration_request": "yes | no | unknown",
    "amenities": ""
  },
  "front": { "arrival_time": "", "pickup": "", "other": "" },
  "needs_confirmation": false,
  "confirm_items": [{ "text": "", "evidence": "" }],
  "plan_mismatch": false,
  "original_language": "ja",
  "confirm_draft": ""
}

1つ目の理由は、部署ごとの欄を列として持てることです。 申し送り表は1予約1行で、調理場・客室係・フロントの欄が別の列になります。各部署は自分の列が空でない行だけを絞り込んで見ます。 1つの文章にまとめて返させると、部署ごとに読み分ける作業が人に戻ります。

2つ目は、needs_confirmation で Paths の分岐を決められることです。 Paths は1グループに最大10本の分岐と、どの条件にも当たらないときに動く Fallback を1本置けます。

分岐は左から順に1本ずつ動きます。 Zapier のヘルプでは、分岐は左から右へ1つずつ実行されるとされています。アレルギーありの分岐をいちばん左に置き、通知が後回しにならないようにします。

システムへ連携する

宿泊の管理システムへは書き込みません。 この構成が作るのは申し送りの作業用の表までで、予約の正本の書き換えは予約係が行います。 自動で書き込むと、拾い違えた要望や、キャンセル済みの予約への書き込みが正本に残ります。

変更の通知では、行を上書きしません。 同じ予約番号の行が見つかったら、変更の内容を「変更の履歴」の列に日時とともに追記し、宿泊日や人数の列だけを新しい値にします。要望の列を消して書き直すと、最初の予約で書かれていたアレルギーが、変更の通知に書かれていないという理由で消えます。

Google スプレッドシートの側は、書式をそろえておきます。 Zapier のヘルプでは、Google Sheets を使うには厳密な書式の要件があるとされています。1行目を見出しにして、列の途中に空の列を作らないでください。

人が確認する

予約係が毎朝見るのは、3日後までに宿泊する予約のうち、要望のある行だけです。 要望なしの行は件数だけを見て終わりにします。全件を開く設計にすると、第10章の20.0時間には収まりません。

1. 確認が要る行を先に見る … needs_confirmation と plan_mismatch の行。下書きを直して客へ問い合わせ、返事が来るまで行を「確認中」にします
2. アレルギーの行の根拠を確かめる … evidence の一文を読み、食材の語が客の書いたとおりかを見ます。疑わしければ元のメールを開きます
3. 締め切りが近い手配を見る … 数式で出した締め切りが今日から2日以内の行を、手配の担当へ直接伝えます
4. 拾われなかった要望がないかを抜き取りで見る … 要望なしの行から毎日数件を選び、元のメールを読みます
5. 判定を直したら記録する … どの項目を、どちらに直したかを残します

調理場のリーダーは、アレルギーの行に「対応を確認した」の印を付けます。 印の無い行が前日の15時に残っていれば、予約係が調理場へ直接確かめます。

4番目を省かないでください。 要望を拾い落とした行は、要望なしの行として静かに流れます。見逃しは表の上に現れないので、抜き取りでしか見つかりません。

例外に対処する

上から3行目までが、運用で最初に出てくるものです。 どれもAIの読み取りの問題ではなく、予約の経路が1つにそろっていないことの問題です。 電話の予約を受信用アドレスへ送る運用が定着すると、2行目は減ります。

記録を残す

• 受け取った通知メールの本文と受信日時、種類（新規／変更／キャンセル／メッセージ）
• AI by Zapier が返した出力の項目の全文
• 申し送り表の各行と、変更の履歴の列
• 予約係が判定を直した記録 … どの項目を、どちらに直したか
• 調理場のリーダーがアレルギーの行に付けた印と、その日時
• 客へ問い合わせた日時と、返事の内容

3つ目の変更の履歴は、「伝わっていなかった」が起きたときに使います。 いつの時点でどの要望が表にあったかが分かれば、拾い落としたのか、変更の通知で消えたのか、部署が見ていなかったのかを切り分けられます。

4つ目は指示文を直す材料です。 AI by Zapier は過去の処理から学習しないので、毎回直している書き方は指示文の例に足します。