債権回収会社が担当者の書いた督促の文書の文面を、送る前にサービサー法の禁止行為と社内の基準に照らして確かめる

処理の起点を決める

督促管理システムに審査依頼が登録されたことを起点にします。 送付は審査を通らないとできない設定なので、審査が遅れると回収そのものが止まります。1日に何度かのまとめた実行にはせず、依頼のたびに1件ずつ動かします。

依頼の登録を検知する方法は、督促管理システムが外へ知らせる仕組み（イベントの通知や、依頼の一覧を返す画面の裏の照会）によります。通知の仕組みが無い場合は、数分おきに未審査の一覧を照会する形にします。 どちらでも、審査の結果を書き戻したものだけを処理済みにします。 途中で止まった依頼は未審査のまま残り、次の照会で拾い直されます。

同じ文面の再依頼も起点になります。 差し戻された文面を回収担当が直して出し直したとき、前回の判定と今回の判定を並べて見られるように、依頼の番号に版の番号を付けて扱います。

入力データを集める

質を決めるのは、下の3つです。 受任通知の記録が無ければ、弁護士に委任した債務者に請求の文書が出ていくのを規則で止められません。本人が申し出た連絡の時期も、事務ガイドラインが例に挙げる「申出に反する時期の連絡」の材料になります。 社内の文面基準が言い回しの一覧になっていなければ、AIに渡す物差しがありません。

封筒やはがきの表に出る文字を入れるのは、プライバシーの項目のためです。 事務ガイドラインは、手段を問わず債務者の借入に関する事実などをあからさまにすることを例に挙げています。本文が穏当でも、はがきの表に「督促」と大きく出れば同じ問題になります。

データの取得方法を決める

文面と記録は、督促管理システムから審査依頼の番号で取り出します。取り出すのは、その依頼の文書と、その債務者の記録だけです。 債務者の一覧や、ほかの債務者の記録は取り出しません。

請求額の照合は、文面から金額を抜き出して記録と比べます。 文面の金額を読むのは正規表現で足ります。AIに「この金額は正しいか」を聞かないでください。 引き直しの計算は督促管理システムの側で済んでおり、照合するだけで答えが出ます。

社内の文面基準は、Word の文書のまま渡しません。 文書のままでは、どの段落が基準でどの段落が解説かをAIが区別できないため、項目ごとに番号・言い回しの例・理由を並べたテキストにしておきます。 基準を改めたら、このテキストにも版を付けます。

AIへ渡す前に整形する

1. 差分の取り出し … 雛形の版と文面を比べ、担当者が足した文・変えた文に印を付けます。AIには文面の全文を渡しつつ、印の付いた文を重点的に見るよう指示します
2. 送付の時刻の照合 … 送付の予定が午後9時から午前8時の間の電話・ファクシミリ・訪問なら、規則で review にします。正当な理由（本人の承諾など）が記録されていれば、その記録を審査の担当に添えます
3. 送付先の照合 … 送付先が勤務先など居宅以外なら、規則で review にします。事務ガイドラインは、正当な理由なく居宅以外の場所に連絡することを例に挙げています
4. 受任通知の照合 … 弁護士などへの委任の通知が記録されていれば、規則で review にします。法は訪問・電話による請求を禁じていますが、この会社の社内基準では文書の送付も止めます
5. 請求額の照合 … 文面の金額が、残高と内訳に一致するか、引き直しの対象なら引き直し後の額かを確かめます。一致しなければ revise にし、AIの判定を待たずに差し戻します
6. 反復の照合 … 同じ債務者への送付の回数を直近の期間で数えます。何回からを反復とするかは社内の基準で決め、規則に書きます
7. 個人の識別子の置き換え … 債務者の氏名・住所・電話番号・口座番号は、AIに渡す前に記号に置き換えます。判定に要るのは言い回しで、誰に送るかではありません

2番目から6番目は、AIを通しません。 どれも記録と突き合わせれば決まるもので、AIに渡すと「本人の承諾があったかもしれない」と推し量って通す余地ができます。 規則で拾い、正当な理由の有無は人が記録で確かめます。

AIに処理させる

させるのは、点検項目ごとに「当たりそうな文があるか」を見て、根拠の文字列と直し案を返すことだけです。 項目は、事務ガイドラインの例と社内の文面基準から作ります。

②がこの構成でいちばん効く項目です。 ①の威迫は言葉が強ければ目に付きますが、②は丁寧な言葉で書かれていても当たります。 「誠に恐縮ながら、勤務先様へ確認のご連絡を差し上げる場合がございます」は、目視では穏当な一文として通りやすい文です。

⑤と⑥は、事実と照らさないと決まらない項目です。 そこでAIには「当たりそうな言い回しがあるか」だけを見させ、時効が実際に来ているか、残高がいくらかは判断させません。 「時効はありません」という断定の言い回しがあれば、事実がどうであれ人が確かめる対象にします。

最後の行を守らないと、審査が文面の作り直しに変わります。 AIに自由に直させると、承認済みの雛形の言い回しまで変えてきます。直してよいのは、当たった文だけです。

指示内容を固定する

あなたは債権回収会社のコンプライアンス室で、送付前の督促の文書の文面を
点検する補助をします。違反かどうかの結論は出さず、当たりそうな文を
見つけて根拠と直し案を示すことだけを行ってください。

【点検する項目】
1 威迫・乱暴な言葉（脅すような言い回し、乱暴な言葉、不安をあおる表現）
2 行為をすることを告げる文（勤務先・家族・近隣への連絡、訪問、
  張り紙、情報の開示などを、行うと予告する文。丁寧な言葉でも対象）
3 債務者以外の者（家族・同居人・勤務先など）に代わって払うよう求める文
4 他から借りて払う、カードで物を買って売って払うよう求める・促す文
5 消滅時効などの正当な抗弁が無い、または使えないかのように書く文
6 弁済を受ける権限や残高を、記録と違うように書く文
7 保険金で払うよう求める、またはほのめかす文
8 社内の文面基準の一覧にある言い回し

【判定の仕方】
- 各項目について status を次から選んでください。
  none ....... 当たりそうな文が無い
  possible ... 当たる可能性のある文がある
  likely ..... 当たる可能性が高い文がある
- 迷ったときは none を選ばず possible にしてください。
- 【追加・変更した文】の印が付いた文を重点的に読んでください。
  印の無い文は法務の承認済みの雛形です。指摘は印の付いた文に限ります。
- evidence には、根拠にした文を文面からそのまま写してください。
  要約や言い換えをしないでください。
- suggestion には、その文だけを書き直した案を1つ書いてください。
  文面の他の部分は書き換えないでください。

【厳守事項】
- 違反である、違法である、問題ない、といった結論を書かないでください。
- 時効が来ているか、残高が正しいかを判断しないでください。
  文面に時効や残高を断定する言い回しがあれば、項目5または6で
  possible 以上にしてください。
- 送付の時刻・送付先・受任通知の有無は、別の仕組みで確かめています。
  これらについては判断しないでください。
- 債務者の事情を推し量って、言い回しを許容しないでください。
- 記号に置き換えた氏名・住所などを、元に戻そうとしないでください。

【前提】
送付先の区分：{recipient_type}
送付の方法：{channel}
交渉経過の要点：{case_notes}

【社内の文面基準】{house_rules}
【文面】{letter_text}

「丁寧な言葉でも対象」を項目2に書いたのは、書かないと拾わないからです。 威迫という言葉の印象に引っ張られ、敬語で書かれた予告の文を「穏当」と読んでしまいます。 事務ガイドラインの例が「告げること」である以上、言葉の丁寧さは物差しになりません。

「指摘は印の付いた文に限る」は、指摘の数を抑えるための一文です。 雛形の言い回しにまで指摘が出ると、審査の担当は毎回同じ指摘を読み飛ばすことになり、本当に足された一文への指摘も読み飛ばされます。

出力形式を固定する

次の形のJSONで受け取ります。

{
  "request_id": "",
  "letter_version": "",
  "rule_version": "",
  "checks": [
    { "item": 2, "status": "none | possible | likely",
      "evidence": "", "suggestion": "", "in_added_text": true }
  ],
  "summary_for_reviewer": ""
}

checks には項目1から8までの要素を1つずつ並べます。8つそろっているかは、受け取った側で確かめます。 スキーマの配列の minItems は 0 と 1 しか使えず、件数をスキーマで縛れないためです。

1つ目の理由は、規則の結果とAIの結果を同じ形で合わせられることです。 規則の照合も、同じく項目ごとの結果として持ちます。

2つ目の理由は、evidence を原文と照合できることです。 evidence は文面からの写しなので、文面のなかに同じ文字列があるかをプログラムで確かめます。 見つからなければ、AIが言い換えたか作ったかのどちらかで、その項目は review に回します。

3つ目は、項目の番号が交渉経過に残ることです。 差し戻しの理由が「表現の修正」ではなく「項目2：勤務先への連絡を予告する文」として記録され、同じ担当者が同じ言い回しを繰り返しているかを後から数えられます。

システムへ連携する

督促管理システムへの書き戻しは、審査の結果の欄だけです。 文面そのものは書き換えず、直し案は回収担当が自分で反映します。 自動で書き換えると、誰がその文面を書いたのかが記録から分からなくなります。

承認の操作は、clear でも人が行います。 一覧で件名と送付先を見て、まとめて承認する操作にします。AIの結果だけで送付が可能になる経路は作りません。

人が確認する

人が深く読むのは revise と review だけです。 clear は件名・送付先・送付の予定を一覧で流し見て、まとめて承認します。

1. 規則で当たったものを先に見る … 時刻・勤務先・受任通知は、正当な理由が記録されているかを交渉経過で確かめます。 記録が無ければ差し戻します
2. likely の根拠を読む … evidence の文を、前後の文と合わせて文面の中で読みます
3. 直し案を使うかを決める … 直し案はそのまま使っても、書き換えてもかまいません。差し戻すときは項目の番号を付けます
4. AIの判定を覆したら記録する … possible を問題なしとしたもの、none だったが人が差し戻したもの。後者は、項目や社内の基準の見直しの材料になります

4番目の後者を必ず残してください。 AIが拾わず人が拾った言い回しは、社内の文面基準の一覧に足すべき候補です。 これを足していくことで、項目⑧の物差しが育ちます。

目標は、600件をならして1件2分です。 深く読むのは3割前後という想定で、それより多い月は、回収担当への言い回しの周知が足りていないか、基準の一覧が粗すぎます。

例外に対処する

7行目がいちばん大事です。 AIが止まったときに規則の結果だけで clear にすると、言い回しを見ないまま送付できる経路ができます。 止まったら止まったままにし、急ぎのものは人が全文を読みます。

記録を残す

• 審査依頼の番号と版、文面の全文、使った雛形の版
• 規則の照合の結果（時刻・送付先・受任通知・請求額・反復）と、照合に使った記録の値
• AIに渡した指示と社内の文面基準の版、返ってきたJSONの全文
• 審査の担当の判断（承認／差し戻し）、差し戻しの項目の番号、AIの判定を覆した記録
• 送付した文面の最終版と、送付の日時

交渉経過として残すのは、施行規則が帳簿の1つに挙げているからです。 施行規則は、債務者等との交渉の経過を記録した帳簿書類を挙げ、債権の委託の契約が終わった日などから少なくとも5年間の保存を求めています。審査の結果をこの記録に書き戻しておけば、どの文面をどの理由で直したかを、帳簿と同じ期間たどれます。

2つ目で「照合に使った記録の値」を残すのは、記録が後から直されるからです。 受任通知の記録が後から入力された場合、送付の時点で規則が止められたかどうかを、当時の値で確かめる必要があります。