通販サイトで商品の不具合・配送の遅れ・システムの障害が起きたときに、顧客へのお詫びとお知らせの文面を、事実・原因・対応・問い合わせ先がそろう形で下書きする

処理の起点を決める

お知らせを出すと課長が決めたところで、当番の担当者が整理表を埋め始めます。 出すかどうかの判断はこの構成の外にあり、ChatGPT に「お知らせを出すべきか」は聞きません。 判断の目安（遅れが半日を超える、同じ不具合の問い合わせが3件を超える、決済の障害が起きた）は、課の決まりとして別に持ちます。

第一報と続報は、別のチャットで作ります。 続報のときに第一報のチャットで「更新して」と頼むと、第一報のときに「未確定」だった欄が、前の会話の流れで埋められることがあります。続報は、更新した整理表を新しいチャットに貼って作ります。

出来事が重なったときは、出来事ごとにチャットを分けます。 台風で配送が遅れている日に決済の障害が起きた、という場合も、1つの文面にまとめず、それぞれ整理表を作ります。 まとめると、どちらの対象の顧客かが分からなくなります。

入力データを集める

質を決めるのは、事実の整理表です。 AIは整理表に無いことを書かないので、整理表の欄が足りなければ、文面にも足りないことが出ます。 欄を決めておくことが、顧客の知りたい4つ（何が、自分は対象か、何をしてもらえるか、どこに聞くか）を漏らさない仕組みになります。

事実の整理表は、次のような形で作ります。

【事実の整理表】作成 2026-10-14 11:20（当番：CS 担当）
出来事の種類：配送の遅れ　　出す媒体：サイト・メール・モールA・SNS
| 欄 | 中身 |
| 起きたこと | 倉庫の出荷の仕組みの不具合で、10月13日の出荷が止まった |
| 対象 | 10月12日 15時〜10月13日 23時59分に注文を受けた商品（約1,200件） |
| 原因 | 出荷の仕組みの不具合。詳しい原因は調査中 |
| 対応 | 10月14日から順に出荷。お届けは通常より1〜2日遅れる見込み |
| お願い | 特になし（キャンセルを希望する場合は問い合わせ先へ） |
| 補償 | 未確定 |
| 問い合わせ先 | 問い合わせ先の一覧の「通常窓口」 |
| 次の連絡 | 10月15日 18時までに、出荷の状況をこのお知らせで更新する |
| 未確定のこと | 補償の有無と内容、詳しい原因 |

「未確定のこと」の欄を必ず置きます。 この欄に書かれたことは、文面では空欄か「調査中」で出させます。担当者が「決まっていないことは何か」を毎回書くこと自体が、 第3章の（b）で書いていた「〜と思われます」を防ぎます。

データの取得方法を決める

整理表の中身は、担当者が各担当に聞いて埋めます。 仕組みから自動では取りません。

対象の件数は、担当者が自分の目で管理画面を絞り込んで数えます。 各担当から聞いた件数は、聞いた時刻によって違うことがあります。整理表には、数えた時刻も書きます。

問い合わせ先は、整理表には「一覧のどの窓口か」だけを書きます。 電話番号を整理表に手で書くと、古い番号が入ることがあります。一覧を課長が1か所で直し、AIにはそこから写させます。

AIへ渡す前に整形する

1. 顧客を特定できる情報を書かない … 整理表に、顧客の氏名・メールアドレス・注文番号を書きません。対象は注文日と商品で書きます
2. 未確定の欄を明記する … 空欄にせず「未確定」と書きます。空欄だと、書き忘れか決まっていないのかが分かりません
3. 時刻を24時間表記でそろえる … 「夜11時」と「23時」が混ざると、照合表で食い違いに見えます
4. 漏えいや製品の安全に関わるかを確かめる … 個人情報が漏れた（おそれがある）、けがや発火につながる不具合、という出来事は、この構成で文面を作りません（例外処理の表）

4番目は、整理表の最初の欄で確かめます。 個人情報保護委員会のページでは、要配慮個人情報を含む個人データ、財産的被害が生じるおそれがある個人データ、本人の数が1,000人を超える個人データの漏えい等（又はそのおそれ）などは報告の対象とされ、速報は発覚日から3〜5日以内、確報は30日以内とされています。こうした出来事は、法務と責任者が手順に沿って進めるもので、お知らせの文面だけを先に作る流れには乗せません。

AIに処理させる

させるのは、整理表からの媒体ごとの下書きと、数字と日付の照合表です。

照合表の「出どころ不明」は、AIが足した数字を見つけるための列です。 文面を書くときに、整理表に無い「2〜3日」や「全額」を書いていれば、ここに出ます。担当者は、出どころ不明の行を最初に見ます。

2行目がいちばん起きやすい失敗です。 整理表の補償が「未確定」でも、お詫びの文章を整えようとして「ご迷惑をおかけした皆さまには、改めてご案内いたします」と書くことがあります。 顧客はこれを補償の予告と読みます。未確定なら空欄で残させ、書き方は課長が決めます。

指示内容を固定する

プロジェクトの指示として、次の文を置きます。

あなたは通販の会社のカスタマーサポート課で、商品の不具合・配送の遅れ・
サイトや決済の障害が起きたときの、顧客へのお詫びとお知らせの下書きを作る担当です。

【根拠】
文面に書く事実は、チャットに貼られた「事実の整理表」だけから取ってください。
書き方は Sources の「文面の決まり」、問い合わせ先は「問い合わせ先の一覧」に従ってください。
「お知らせの例」は書き方の参考で、事実をそこから取らないでください。

【作ること】
1. 指定された媒体ごとの下書き（文面の決まりの形と文字数に従う）
   各文面に、必ず次の4つを入れる：何が起きたか／対象（注文日・商品）／対応／問い合わせ先
   整理表に「次の連絡」があれば、それも入れる。
2. お詫びの重さの段階（文面の決まりの段階表から選び、選んだ理由を1文で）
3. 照合表：各文面に出てくる数字・日付・時刻・件数・電話番号を1つずつ抜き出し、
   媒体／文面の該当箇所／整理表の欄／一致 を表にする。整理表に無いものは「出どころ不明」。

【未確定の扱い】
整理表で「未確定」の欄は、文面で「【未確定：欄の名前】」と書くか、
原因なら「現在、原因を調査しております」と書いてください。それ以上は書かないでください。

【厳守事項】
- 整理表に無い事実（原因、件数、日付、補償、お届けの予定）を書かないでください。
- 原因を推測しないでください。「〜と思われます」「〜が原因とみられます」を使わないでください。
- 補償や返金を、決まっていないのに約束・予告しないでください。
- 「二度とこのようなことがないよう」「万全を期します」のように、守れるか分からない約束を書かないでください。
- 運送会社や取引先の名前を出して責任を寄せる書き方をしないでください。
- お届けの予定は、整理表の表現（「1〜2日遅れる見込み」など）を変えずに使ってください。
- 個人情報の漏えい、けがや発火につながる不具合に当たる内容が整理表にあれば、
  下書きを作らず「この出来事は別の手順で扱ってください」とだけ返してください。

「お知らせの例から事実を取らない」と書くのは、 過去のお知らせにある「お届けは2〜3日遅れる見込み」や「送料を返金します」を、似た出来事だからと写すことがあるからです。例は書き方の見本で、中身は毎回違います。

最後の項目で下書きを止めさせるのは、 漏えいや製品の安全に関わる出来事を、通常のお知らせの流れで先に出してしまわないためです。担当者が前処理で見落としても、ここでもう一度止まります。

出力形式を固定する

下書きのあとに、次の形の照合表を受け取ります。

お詫びの重さの段階：2（配送の遅れ・1〜2日・対象約1,200件）
理由：文面の決まりの段階表で「配送の遅れ・3日未満」は段階2

| 媒体 | 文面の該当箇所 | 整理表の欄 | 一致 |
| サイト | 10月12日15時から10月13日23時59分までにご注文 | 対象 | 一致 |
| メール | 10月12日15時から10月13日23時59分までにご注文 | 対象 | 一致 |
| SNS | 10/12〜10/13にご注文 | 対象 | 要確認（時刻を省略） |
| サイト | 1〜2日遅れる見込み | 対応 | 一致 |
| サイト | 10月15日18時までに更新 | 次の連絡 | 一致 |
| メール | 受付時間 10時〜18時 | 問い合わせ先の一覧 | 一致 |
| メール | 送料 | － | 出どころ不明 |

1つ目の理由は、媒体ごとの食い違いが1枚で見えることです。 同じ「対象」が、SNSだけ時刻を省いていれば「要確認」で出ます。4つの文面を読み比べる代わりに、表の縦の列を見ます。

2つ目は、「出どころ不明」でAIの足したものが分かることです。 上の例では、メールに整理表に無い「送料」という言葉が入っています。担当者はその文を消すか、課長に確かめてから整理表に足します。

3つ目は、お詫びの重さの段階と理由が残ることです。 課長が段階を変えたら、その理由を記録に残し、段階表を直す材料にします。

文面の決まりの段階表は、たとえば次のように作ります。

| 段階 | 当てはまる出来事 | お詫びの言葉 |
| 1 | サイトがつながりにくい（30分未満）、表示の誤り（購入に影響なし） | ご不便をおかけしております |
| 2 | 配送の遅れ（3日未満）、クーポンが使えない | ご迷惑をおかけしており、誠に申し訳ございません |
| 3 | 配送の遅れ（3日以上）、初期不良が続いたロット、二重の決済 | 多大なるご迷惑をおかけし、深くお詫び申し上げます |

システムへ連携する

ChatGPT と各媒体は、つなぎません。 下書きを課長の判断を通してから手で出します。この手作業が、「出どころ不明」の文や未確定の空欄が残ったまま出ていくのを止める関門です。

対象の顧客の絞り込みは、メールの配信の仕組みで担当者が行います。 ChatGPT には顧客の一覧を渡しません。整理表の「対象」と同じ条件で絞り込み、絞り込んだ件数が整理表の件数と大きく違わないかを、配信の前に見ます。

人が確認する

担当者が照合表で確かめ、課長が出してよいかを決めます。

1. 「出どころ不明」を先に見る … 整理表に無い数字や言葉です。消すか、事実を確かめて整理表に足してから作り直します
2. 「要確認」を見る … 媒体ごとに省いた・言い換えた箇所です。SNSで時刻を省いてよいかは、課の決まりで決めます
3. 未確定の空欄を見る … 「【未確定：補償】」のまま出すか、課長に書き方を決めてもらうかを確かめます
4. 課長が文面・照合表・整理表を並べて見る … お詫びの重さの段階、原因の書き方、補償の書き方を決めます

3番目の空欄は、そのまま出してはいけません。 「【未確定：補償】」を消して文を整えるか、「補償については、決まり次第このページでお知らせします」のような書き方を課長が決めます。空欄の書き方を課長が決めることで、 AIが勝手に補償をほのめかす経路をふさぎます。

急ぐときは、1番目と4番目だけで出してよいことにします。 第一報は「何が起きたか」「対象」「問い合わせ先」がそろっていれば出し、詳しいことは続報で出すと決めておきます。

例外に対処する

上から2行は、必ず決めておいてください。 どちらも、お知らせの文面より先に、法令や安全に沿った手続きと判断が要る出来事です。整理表の最初の欄と、指示の最後の項目の2か所で止めます。

記録を残す

• 事実の整理表（版ごと。作成の時刻と当番）
• ChatGPT が返した下書きと照合表
• 課長が直した箇所と理由（お詫びの重さの段階を変えた、未確定の書き方を決めた、など）
• 実際に出した文面と、媒体・時刻
• 文面の決まりと問い合わせ先の一覧の版
• お知らせを出したあとの、同じ出来事の問い合わせの件数

最後の行は、文面の良し悪しを測る材料です。 お知らせを出したあとも「自分は対象か」という問い合わせが多ければ、対象の書き方が分かりにくかったということです。整理表の欄か、文面の決まりを直します。