介護施設・デイサービスに届く入所と利用の相談から相談票を作り、家族への返信と見学の候補日の文案を用意して、返信が止まった相談を拾う

処理の起点を決める

受付の Zap は2本作ります。 1本は Google フォームの「New Form Response（Instant）」、もう1本は Gmail の「New Labeled Email」です。2本とも、AIのステップから先は同じ並びにします。経路ごとに Zap を分けるのは、トリガーで受け取る項目の形が違うからです。 フォームは質問ごとに値が分かれて届き、メールは本文1つで届きます。

メールは、Gmail のフィルタで「相談」のラベルを付けてから受け取ります。 代表のアドレスには、業者の営業や求人の応募も届くからです。フィルタの条件は、件名の言葉（「入所」「見学」「空き」「デイ」）と、フォームからの通知でない送信元です。ラベルの付け漏れは、相談員が手でラベルを付ければ Zap が拾います。

Gmail のトリガーは一定の間隔で見に行く方式（Polling）で、「New Labeled Email」は拾う対象の時間の幅が無制限とされています。 手でラベルを付けたのが届いて半日後でも、拾い直せます。

再連絡の確認は、受付の Zap の後ろに Delay を置いて行います。 相談ごとに3日待ってから台帳を見に行くので、相談ごとの経過日数を台帳の側で計算する必要がありません。

入力データを集める

質を決めるのは、見学の枠のシートです。 見学は、事業所ごとに「平日の10時と14時」のように決まっていることが多く、相談員のカレンダーより、この枠の一覧のほうが正確です。 相談員が見学の予約を受けたら、その枠の状態を「埋まり」に変えます。

自由記入欄は必ず渡します。 医療的なケアや急ぐ事情は、選択肢ではなくここに書かれます。

データの取得方法を決める

見学の空き枠は、AIに日付を作らせず、シートの行から選ばせます。 AIが選べるのはシートから渡した枠の ID だけにし、選んだ ID がシートにあるかを後段で確かめます。 存在しない日時を家族に案内しないためです。

相談IDは、受付の Zap で作ります。 受信日時と経路から決まった形のIDを作り、相談台帳の行と Delay のあとの確認で同じIDを使います。

AIへ渡す前に整形する

1. 経路の記録 … フォームかメールか、メールなら送信元がケアマネジャーの事業所かを、送信元の一覧で機械的に決めます
2. フォームの値の整形 … 選択肢の値（要介護度、希望のサービス）は、そのまま相談台帳の列に入れます。AIに渡すのは自由記入欄と、選択肢の値の一覧です
3. メールの本文の整形 … 署名と、引用された過去のやり取りを、決まった区切りから下を外します
4. 重複の確認 … 相談者の電話番号の下4桁と本人の名字で相談台帳を検索し、直近60日に同じ相談があれば duplicate の印を付けます
5. 見学の枠の範囲 … 翌々日から14日先までの枠を取ります。翌日の枠を出すと、相談員が看護職員に確かめる時間が残りません

2番目で選択肢の値をAIに通さないのは、 選択肢で選ばれた要介護度は、すでに確かな値だからです。AIを通すと、自由記入欄の「たぶん要介護3くらい」と混ざって値が揺れます。 両方が食い違うときは、AIに conflict の印を付けさせます。

AIに処理させる

1つ目のステップ（抽出）では、次の3つをさせます。

（1）本人の状況と家族の希望を、項目ごとに抜き出す

（2）医療的なケアと急ぐ事情の印を付ける

印は、当たる記載があるかどうかだけです。 根拠にした一文を必ず写させます。medical_care は、当たる言葉が1つでもあれば付けさせます。 付けすぎて看護職員が確かめる件数が少し増えるほうが、読み落とすよりよいからです。

（3）書かれていない項目を、最初の電話で聞くことにする

今いる場所、要介護度、医療的なケア、希望の時期のうち空欄のものを questions に並べさせます。

2つ目のステップ（作成）では、 渡した空き枠から、希望の事業所と時間帯に合う枠を3つ選ばせ、返信の文案を作らせます。

指示内容を固定する

1つ目のステップ（抽出）の指示です。

あなたは介護施設の生活相談員の補佐です。
家族やケアマネジャーから届いた入所・利用の相談から、決められた項目を抜き出してください。

【抜き出す項目】
requester_relation（child / spouse / care_manager / other / unknown）
current_place（home / hospital / other_facility / unknown）
care_level、dementia、mobility、eating、toileting、
service_wanted、facility_wanted、timing、cost_question

【厳守事項】
- 本文に書かれていない値を推測で補わないでください。書かれていなければ空欄にしてください。
- dementia、mobility、eating、toileting、cost_question は、
  書かれた言葉をそのまま写してください。要約や言い換えをしないでください。
- 病状や介護の重さを推し量って書かないでください。
- 受け入れの可否、空き部屋、費用の金額について何も書かないでください。

【印】本文に次に当たる記載があれば flags に入れ、根拠の一文を flag_evidence に写してください。
- medical_care：胃ろう、経管栄養、たんの吸引、インスリン、在宅酸素、透析、
  褥瘡、カテーテルなど、医療的なケアに当たる言葉が1つでもあれば付ける
- discharge_soon：退院の日が決まっている、退院を求められている
- caregiver_limit：介護している家族が続けられない事情
- conflict：下の選択肢の値と、自由記入欄の記載が食い違う
記載がなければ flags は空にしてください。

【聞くこと】current_place、care_level、medical_care の有無、timing のうち、
書かれていないものを questions に並べてください。

【選択肢の値】{form_choices}
【経路】{channel}
【本文・自由記入欄】{body}

医療的なケアの言葉を例として並べているのは、言い方がばらばらだからです。 「おなかから栄養」「鼻から管」と書く家族もいます。例を並べたうえで「当たる言葉が1つでもあれば」と書き、迷ったら付ける側に寄せます。

2つ目のステップ（作成）の指示には、「{slots} の枠IDの中から、{facility_wanted} と時間の希望に合うものを3つ選ぶ。一覧にない日時を書かない。受け入れの可否・空き部屋・費用の金額を書かない。flags に印があるときは見学の候補を書かず、『お電話でご様子を伺いたい』という文面にする。400字以内、です・ます調。宛名は {宛名} のまま」と書きます。

出力形式を固定する

AI by Zapier の出力項目として、次の項目を定義します（2つのステップの出力をまとめて示します）。

{
  "inquiry_id": "",
  "channel": "form | mail | care_manager",
  "requester_relation": "child | spouse | care_manager | other | unknown",
  "resident": {
    "current_place": "home | hospital | other_facility | unknown",
    "care_level": "", "dementia": "", "mobility": "",
    "eating": "", "toileting": ""
  },
  "wish": { "service_wanted": "", "facility_wanted": "", "timing": "", "cost_question": "" },
  "flags": [],
  "flag_evidence": "",
  "questions": [],
  "slot_ids": [],
  "draft_body": ""
}

構造化する理由の1つ目は、相談台帳の列にそのまま入ることです。 相談票は相談台帳の1行そのものになり、3事業所の相談員が同じ列の並びで書くことになります。 第3章の（d）はこれで解けます。

2つ目は、flags で後段の動きを分けられることです。 medical_care があれば、下書きの件名に【看護確認】を付け、相談台帳の状態を「看護確認待ち」にします。discharge_soon か caregiver_limit があれば、Delay を3日でなく1日にします。

3つ目は、slot_ids を見学の枠のシートと照合できることです。 返ってきたIDがシートにあり、状態が「空き」かを確かめ、1つでも当たらなければ文案から候補日を外して相談員に回します。

システムへ連携する

家族への返信は下書きまでで、送信のアクションは置きません。 相談員への通知だけは「Send Email」で送りますが、宛先は法人のアドレスに固定し、Zap の設定で変えられないようにします。

見学の枠のシートには書き込みません。 枠を「埋まり」に変えるのは、家族から日を選んだ返事が来たときの相談員の仕事です。下書きを作った時点で仮押さえにすると、送られなかった下書きの枠が埋まったままになります。

Digest の放出は日次にし、相談員が朝の申し送りのあとに一覧を見られるようにします。 Digest にためる内容は、相談ID、事業所、相談者の続柄、最終連絡日、flags、questions の数だけにし、本人の状況はためません。 一覧から相談台帳の行を開けば足ります。

人が確認する

相談員が、相談票と下書きの全件を確かめてから送ります。

医療的なケアの印は、外す判断も相談員が記録します。 「以前は胃ろうだったが今は口から食べている」のように、印が付いても当たらない相談があります。外した理由を残すと、プロンプトの例を直す材料になります。

毎朝の一覧では、「返信待ち」のまま残った相談に再連絡するかを決めます。 再連絡したら最終連絡日を台帳に入れ、状態を「連絡済み」にします。家族から「他で決めた」と返事があれば「終了」にし、それ以上の連絡はしません。

例外に対処する

5行目がいちばん見落としやすい例外です。 Zapier の説明では、Delay は Zap がオンのときしか動かず、止めていた間に予定されていたアクションは、オンに戻しても実行されないとされています。設定を直すために Zap を止めると、その間に3日目を迎えた相談は一覧に出ません。週に1回の目視を、仕組みの外に残します。

記録を残す

• 相談のフォームの回答とメール（それぞれ回答のスプレッドシートと Gmail に残る）
• 相談票（相談台帳の1行）、flags と根拠の一文、questions、選んだ枠ID
• 相談員が外した印・足した印と、その理由
• 看護職員に確かめた結果（受け入れの検討に進んだか）
• 再連絡した日時と、家族の返事
• AIのステップの入出力（Zap の実行履歴）

AI by Zapier は実行のたびに知識がリセットされます。 2回目の相談を前の相談と結びつけるのは、相談台帳の検索の役目です。

3つ目と4つ目が、いちばん役に立つ記録です。 medical_care の印がどれだけ当たっていたか、看護職員の確認で受け入れの検討に進んだのはどの記載だったかが分かると、プロンプトの例と、看護職員に回す基準を直せます。