代表電話の一次受けをAIの音声応対で行い、用件を記録して担当へ回す

処理の起点を決める

代表番号への着信が起点です。クラウドPBXから、AIの応対を担うシステムに音声を渡します。

すべての着信をAIに回さないでください。 次の振り分けを、AIに渡す前の段階で行います。

緊急専用の番号を別に用意し、入居者に周知することが前提です。 「水漏れ・ガス漏れ・鍵の紛失はこちらへ」という案内を、契約書と入居のしおりに載せます。AIの判定に頼らず、番号で分けるのがもっとも確実です。

入力データを集める

「緊急の定義」が、この構成でもっとも重要な入力です。

この一覧は「取りこぼさない側」に倒して作ってください。 判断に迷うものは緊急に入れます。緊急でないものを人に回すコストより、緊急を取りこぼすリスクのほうがはるかに大きい業務です。

データの取得方法を決める

音声： クラウドPBXから音声ストリームを受け取り、Voice Live API にWebSocketで渡します。PBXとの接続方式は製品によって異なります。SIPトランクを直接扱うか、PBXが提供するAPIやWebhookを使うかで実装が変わります。この部分は利用環境に応じた個別確認が必要です。

基幹システムの照会： Voice Live API の function calling を使い、応対の途中で物件情報や担当者の在席を照会します。「〇〇マンションの301号室ですね。担当の田中におつなぎします」と言えるかどうかで、相手の印象が大きく変わります。

通話の書き起こし： 応対の記録として保存し、通話終了後の構造化に使います。

AIへ渡す前に整形する

1. 発信者番号による振り分け … 上記の表のとおり、AIに渡す前に振り分けます
2. 営業時間の判定 … 営業時間外は、緊急受付の案内に切り替えます
3. 過去の連絡の参照 … 発信者番号から、直近の連絡履歴を用意します。「先日の件でしょうか」と言えると、聞き取りが早くなります
4. 音声の品質の判定 … 極端に聞き取りにくい場合は、早い段階で人に回します

AIに処理させる

通話中（Voice Live API）：

通話後（Claude API）：

通話中と通話後で役割を分けるのは、求められる速さが違うからです。 通話中は遅れが許されないため、専用の音声対話サービスに任せます。通話後の構造化は数秒かかってよいので、じっくり整理させます。

AIに用件の回答をさせないでください。 「その設備は〇〇が原因かもしれません」といった回答を一次受けでしてはいけません。誤った案内は、入居者の対応を誤らせます。 一次受けの役割は、聞き取りと振り分けに限ります。

指示内容を固定する

通話中の応対指示（Voice Live API に渡す指示）：

あなたは、賃貸住宅の管理会社の電話受付です。
かかってきた電話に一次対応し、用件を聞き取ってください。

【最初に必ず言うこと】
「お電話ありがとうございます。〇〇管理です。
 こちらはAIによる自動応対です。通話内容は記録させていただきます。
 担当者と直接お話しになりたい場合は、いつでもお申し付けください。」

【厳守事項】
- 設備の不具合について、原因や対処法を説明しないでください。
  「〇〇が原因かもしれません」「こうすれば直ります」と言わないでください。
  聞き取りに徹してください。
- 費用の負担がどちらになるかを答えないでください。
  「確認して担当からご連絡します」と伝えてください。
- 契約の内容について答えないでください。
  照会できるのは、物件名と部屋番号の確認までです。
- 次のいずれかに当てはまると判断した時点で、
  質問を続けず、ただちに担当者へ転送してください。
  （水漏れ／ガスのにおい／火災・煙・焦げたにおい／停電／
   鍵の紛失・閉じ込め／エレベーターの停止／体調・けが／
   今まさに困っている迷惑行為／強い苦情）
  判断に迷う場合も転送してください。
- 相手が「人と話したい」「担当者を出して」と言った場合は、
  理由を聞かずにただちに転送してください。
- 同じことを3回聞いても聞き取れない場合は、
  「担当者におつなぎします」と言って転送してください。
- 相手を待たせないでください。照会に時間がかかる場合は、
  「少々お待ちください」と声をかけてから行ってください。
- 相手の年齢、話し方、感情について記録に残す発言をしないでください。

【聞き取る項目】
1. お名前
2. 入居者 / オーナー / 業者 / その他 の別
3. （入居者の場合）物件名と部屋番号
4. 用件
5. いつから起きているか（設備の不具合の場合）
6. 折り返しの希望（電話番号、都合の良い時間帯）

通話後の構造化：

あなたは、電話の応対記録を整理する担当者です。
通話の書き起こしから、担当者が折り返す前に用件が分かる記録を作ってください。

【厳守事項】
- 書き起こしに含まれないことを補わないでください。
  聞けなかった項目は null にし、missing_items に入れてください。
- 設備の不具合について、原因を推測しないでください。
  相手が言ったことをそのまま記録してください。
- 相手の感情や態度について記述しないでください。
  「怒っていた」「不機嫌だった」と書かないでください。
  ただし、苦情の内容そのものは正確に記録してください。
- 用件の種別は、下記の一覧からのみ選んでください。
  該当しない場合は "other" とし、理由を書いてください。
- 通話中に緊急と判定されなかったが、
  書き起こしを読むと緊急に当たると考えられる場合は、
  escalation_review を true にして理由を書いてください。
- 伝言メモは、担当者が折り返す前に読んで、
  何を準備すればよいかが分かる内容にしてください。

【用件の種別】
{inquiry_types}

【緊急の定義】
{emergency_definitions}

【通話の書き起こし】
{transcript}

【発信者番号から特定した情報】
{caller_info}

「原因や対処法を説明しないでください」の1行が、この構成の安全装置です。 音声対話のモデルは、聞かれれば答えようとします。「ブレーカーを上げてみてください」と案内して事故が起きれば、会社の責任になります。

「判断に迷う場合も転送してください」も外せません。 緊急の判定を厳密にしようとすると、取りこぼします。転送しすぎるくらいでちょうどよい設計にしてください。

出力形式を固定する

{
  "call_id": "",
  "received_at": "",
  "caller_number": "",
  "caller_name": "",
  "caller_type": "resident | owner | contractor | other | unknown",
  "property": {
    "name": "",
    "room_no": "",
    "matched": false
  },
  "inquiry_type": "",
  "content": "",
  "occurred_since": "",
  "callback": {
    "requested": false,
    "phone": "",
    "preferred_time": ""
  },
  "handled_by": "ai_completed | transferred_emergency | transferred_by_request | transferred_unclear",
  "emergency_detected": false,
  "escalation_review": false,
  "escalation_reason": "",
  "assigned_to": "",
  "message_for_staff": "",
  "missing_items": [],
  "call_duration_seconds": 0
}

handled_by の4区分が、運用の指標になります。

escalation_review は、通話中の判定が甘かった可能性を示します。 ここが立ったものは、必ず人が通話を聞き直してください。 緊急の定義を見直す材料になります。

なお、Claude API には出力をJSONスキーマに沿わせる構造化出力の機能があります（2026-09-15時点ではベータ機能として提供）。件数が多く後段が機械処理なので、利用できると安全です。

システムへ連携する

転送先の設計を慎重にしてください。 緊急の転送先が話し中だった場合に、どこへ回すかを決めておく必要があります。転送に失敗して切れるのが、この構成で最悪の事態です。 一次転送先・二次転送先・最終的な携帯電話、という多段の設定を用意してください。

人が確認する

AIが対応した全件を、受付担当が確認します。

見る優先順位は次のとおりです。

全件確認を省かないでください。 一次受けをAIに任せるということは、会社として最初に受けた印象をAIが作るということです。少なくとも導入から半年は、全件を人が確認する運用にしてください。

例外に対処する

記録を残す

• 通話の録音（同意を得たうえで）
• 書き起こし
• 構造化した用件の記録
• handled_by の区分と、転送の記録
• 受付担当が記録を修正した内容と、修正前後
• 担当者の折り返しの記録
• escalation_review として挙がった通話と、聞き直した結果

通話の録音と書き起こしには、個人情報が含まれます。 保管期限を決め、それを過ぎたら削除してください。「念のため全部残す」としないでください。

escalation_review の蓄積が、緊急の定義を育てます。 「この言い方は緊急として拾えていなかった」が見つかれば、定義に追加します。