全社統合型カスタマーサクセスで解約率を3%以下に改善した大手コールセンター運営企業の施策

概要

従業員1,000人以上のコールセンター運営企業では、大口顧客の解約が年間売上の8%に相当し経営への影響が大きかった。カスタマーサクセス部門を新設し、全社統合型の顧客管理コミュニティを立ち上げ。顧客の満足度スコアと利用状況をリアルタイムで可視化し、課題の早期対応を実現した結果、解約率が3%以下に改善した。