CASE #100

全社統合型カスタマーサクセスで解約率を3%以下に改善した大手コールセンター運営企業の施策

サービス業（BPO・清掃等） サイト改善・LPO MA・メールマーケティング ホワイトペーパー・お役立ち資料 顧客維持・LTV向上
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概要

従業員1,000人以上のコールセンター運営企業では、大口顧客の解約が年間売上の8%に相当し経営への影響が大きかった。カスタマーサクセス部門を新設し、全社統合型の顧客管理コミュニティを立ち上げ。顧客の満足度スコアと利用状況をリアルタイムで可視化し、課題の早期対応を実現した結果、解約率が3%以下に改善した。

企業プロフィール: サービス業（BPO・清掃等） ｜ 1,000人以上 ｜ 100億円以上 ｜ マーケティング予算規模: 年間約1.5億円

実施した施策

1 サイト改善・LPO
自社サイトのCVR改善に着手。ヒートマップ分析とA/Bテストを繰り返し、問い合わせフォームの最適化とCTAボタンの配置改善を実施。
目的・効果 直帰率58%→35%に改善、平均滞在時間が2倍に
金額 200万円（LP制作含む）
2 MA・メールマーケティング
月次の満足度調査結果に基づき、顧客別にカスタマイズしたフォローメールを自動配信。改善提案と新サービスの案内を組み合わせた。
目的・効果 フォローメール経由のアップセル提案受諾率を20%以上にする。
金額 月額15万円（MAツール運用費）
3 ホワイトペーパー・お役立ち資料
顧客向けの業務改善レポートを四半期ごとに制作し、レビュー会の資料として活用。業界ベンチマークとの比較データも掲載した。
目的・効果 レポート活用顧客の満足度スコアを非活用顧客比15%向上させる。
金額 年間120万円（レポート制作費）

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