電話での新規開拓はもう無理か？｜つながらない時代の接点

「100件かけても1件も取れない日がある」「もう電話での開拓はやめたほうがいいのではないか」——新規の接点づくりを担う部門で、いま交わされている議論です。取れないのは、手段が古いからではありません。かける前の準備で、結果は大きく分かれます。この記事では、いまの数字の見方と、かける前に決めておくことを整理します。

100件で1件は、失敗ではなく平均

まず、現在地を数字で確認します。感覚で議論しても、判断できません。法人向けの電話の平均の成功率は、1％未満程度とされます。100件かけて1件成功すれば良いほう、という水準です。つまり、多くの現場は平均どおりに動いています。

この数字を知らないと、判断を誤ります。100件で0件だった日を、失敗と受け取ります。担当者の力量の問題だと、結論づけてしまいます。しかし、確率的にはよくあることです。母数が足りていないだけ、という場合が大半です。

全体の平均としては、幅のある数字が示されています。0.1％から10％という範囲です。法人向けか個人向けかで、大きく異なるとされます。商材や価格帯によっても、変わります。自社の水準を、まず測ることが先です。

重要なのは、次の事実です。事前に接点があった場合、数字が跳ね上がります。見本市での名刺交換や催しへの参加などがあると、5〜10％程度になるとされます。同じ電話でも、5倍から10倍の差です。手段ではなく、順番の問題だと分かります。

つまり、問うべきは別のことです。電話が有効か無効か、ではありません。どの相手に、どの順番でかけるかです。接点のない相手に一律にかけるから、1％になります。接点を作ってからかければ、違う数字が出ます。

この記事では、その設計を扱います。つながらない理由、法律上の位置づけ、かける前の準備です。そのうえで、続けるかやめるかの判断も示します。感情ではなく、数字で決められる形にします。まず、つながらない理由から見ます。

つながらない、3つの理由

電話が届かない理由は、大きく3つあります。1つ目が、代表の番号にかけていることです。解説でも、この点が指摘されています。代表からかけると、決裁の権限を持たない相手につながる場合が多いとされます。つながっても、話が進みません。

2つ目が、受付での遮断です。解説では、明確に述べられています。営業の電話を取り次がないように、受付を教育している企業もあるとされます。そのため、担当者にたどり着くことは至難の業だと表現されています。門前払いは、方針として設計されています。

3つ目が、そもそも席にいないことです。働き方の変化で、在席の時間が減っています。出社していても、会議で不在の時間が長くなります。かける側の都合と、相手の都合が合いません。何度かけても、伝言だけが積み上がります。

この3つは、努力では乗り越えられません。話し方を磨いても、受付で止まります。構造の問題を、個人の努力で解こうとするのが失敗の元です。変えるべきは、かける対象と経路です。次の節から、その具体を扱います。

なお、業種による差も大きくあります。小規模な会社では、代表が直接出ることもあります。地方の会社では、電話への抵抗が少ない場合もあります。一律に無効と決めつけるのも、判断を誤ります。自社の対象を、実際に測ることが必要です。

測り方は、単純です。かけた件数、つながった件数、話せた件数を記録します。どこで落ちているかが、数字で見えます。受付で落ちているのか、担当者に断られているのかです。対策は、その位置によって変わります。

法律上の位置づけを、正しく知る

電話での営業は、違法なのでしょうか。この点は、誤解が多い領域です。結論として、法人向けは原則として規制の対象外とされます。根拠は、法律の適用の範囲にあります。ただし、例外もあります。

電話での勧誘に関する規制は、法律で定められています。その対象は、原則として事業者から消費者への取引です。適用されない場合として、営業のために締結するものが含まれます。そのため、企業に法人向けのサービスを提案する電話は、基本的に直接の規制の対象にはならないとされます。

しかし、例外があります。個人事業主は、事業者であると同時に消費者でもあります。企業に電話をかけ、特定の従業員に対して個人向けの商品を勧誘する場合も同様です。投資の商品、保険、教材などが例として挙げられます。

この場合、法人向けの体裁を取っていても扱いが変わります。個人向けとみなされる可能性があるとされます。自社の商材が、この境目に近くないかを確認します。従業員個人が使うものを売る場合は、特に注意します。判断に迷う場合は、専門家に確認します。

なお、規制の対象外だから何をしてもよい、ではありません。度を越えた勧誘は、別の問題を生みます。会社の評判に、直接跳ね返ります。取引先候補との関係も、悪化します。法律の線と、作法の線は別ものです。

次の節では、作法の面を扱います。規制の対象外であっても、守るべきことがあります。むしろ、規制がないからこそ自主的な基準が要ります。その基準が、長期の関係を守ります。短期の件数と、長期の評判の両立です。

守るべき3つの作法

電話での勧誘に関する規制では、基本の義務が示されています。氏名等の明示、再勧誘の禁止、書面の交付の義務です。法人向けでも、この考え方は作法として通用します。規制の対象外であっても、守る価値があります。自社の基準として、明文化します。

1つ目が、名乗ることです。会社名、氏名、用件を最初に伝えます。曖昧にすると、その時点で信頼を失います。知人を装う、既存の取引を装うのは論外です。受付での印象が、会社の印象になります。

2つ目が、断られたら重ねないことです。不要と言われた相手に、繰り返しかけないことです。記録を残し、対象から外します。同じ相手に別の担当がかける事故を防げます。この管理が、苦情を減らします。

3つ目が、内容を書面で残すことです。電話の後に、要点を送ります。口頭だけの約束は、後で食い違います。相手の社内で共有する材料にもなります。この一手間が、次の面談につながります。

• 断られた相手の記録を残さず、別の担当が数日後にまたかける
• 会社名を名乗らず、知人を装って取り次いでもらおうとする
• 接点のない相手に一律でかけ、成功率が低いのは個人の力量だと結論づける
• 話した内容を書面で残さず、口頭の約束だけで次に進める

これらを守ると、件数は減ります。しかし、質は上がります。苦情も減り、社内の負担も下がります。何より、担当者が続けられるようになります。離職の防止という点でも、意味があります。

かける前に決める、2つのこと

準備の中心は、2つです。誰にかけるか、何を言うかです。この2つが曖昧なまま始めると、確率は上がりません。件数を増やす前に、ここを固めます。順序を間違えると、労力が無駄になります。

誰にかけるかは、条件で絞ります。業種、規模、地域、使っている仕組みなどです。自社の既存の顧客の共通点から、逆算します。成約した相手の特徴を、書き出します。その特徴に近い相手から、順にかけます。

絞ると、件数は減ります。しかし、確率が上がるため結果は変わりません。むしろ、断られる回数が減ります。担当者の負担も、軽くなります。母数ではなく、当たりの密度を上げる発想です。

何を言うかは、1文に絞ります。商材の説明ではなく、相手の状況の話です。同業でこういう課題を聞くが、御社はどうか、という形です。説明を始めると、その時点で切られます。問いを投げて、相手に話してもらいます。

この1文は、事前に作り込みます。その場で考えると、必ず説明になります。紙に書いて、手元に置きます。業種ごとに、変えられるようにします。型があるほうが、自然に話せます。

目的も、明確にします。その場で契約を取ることではありません。面談の約束を取ることでもない場合があります。資料を送る先を確認する、が目的でもよいのです。目的が軽いほど、達成しやすくなります。

接点を作ってから、かける

最も効く工夫が、これです。数字が、はっきりと示しています。接点があると、成功率が5〜10％程度になるとされます。1％未満との差は、5倍から10倍です。この差を作る工夫に、時間を使います。

接点の作り方は、複数あります。見本市での名刺交換が、代表例です。催しへの参加も、有効な接点になります。資料の取得や、案内への登録も同様です。いずれも、相手が自社を認識している状態です。

重要なのは、認識の有無です。名前を聞いたことがある相手なら、話が通ります。まったく知らない相手なら、警戒されます。この差が、5倍の差を生みます。だから、認識を作る施策が先に来ます。

接点を作る施策は、電話とは別の部門が持つこともあります。催しの運営、資料の配布、案内の配信です。それらの成果を、電話の対象一覧に流し込みます。部門の間で、この受け渡しが切れている例が多くあります。つなぐだけで、確率が変わります。

接点からの時間も、重要です。見本市の直後と、半年後では反応が違います。記憶が新しいうちに、連絡します。催しの翌営業日が、最も反応が良い時期です。この速さの管理が、成果を左右します。

接点がまったく作れない場合もあります。その場合は、電話の前に何かを送ります。郵送の案内や、電子の案内です。送った翌日にかければ、認識のある状態になります。この一手間だけでも、反応が変わります。

名指しでかける

受付を通る工夫として、具体的な指摘があります。解説では、明確に示されています。担当者や部署を指名すると、つないでもらいやすくなるとされます。誰か分かる人、では取り次がれません。名前か、部署名が必要です。

では、名前をどう知るか。方法は、いくつかあります。1つ目が、公開されている情報です。会社のサイトの会社概要や、催しの登壇者の情報です。業界の名簿や、報道の記事にも名前が出ます。

2つ目が、部署名で絞る方法です。名前が分からなくても、部署は推測できます。組織図が公開されている会社もあります。同業他社の構成から、推測することもできます。部署名だけでも、通る確率は上がります。

3つ目が、過去の記録です。自社の中に、以前の接点が残っていることがあります。数年前に問い合わせがあった相手かもしれません。名刺の記録や、過去の商談の記録を確認します。新規と思っていた相手が、実は既知の場合があります。

名指しの際は、用件も具体的にします。何の件でお願いします、と伝えます。抽象的だと、判断されて止められます。相手の業務に関係する語を、入れます。受付が判断しやすい形にします。

ただし、虚偽は使いません。紹介を装う、既存の取引を装うなどです。その場は通っても、信頼を失います。会社の評判は、こうした積み重ねで決まります。短期の件数と、引き換えにしません。

かける時間と、回数を決める

かける時間帯は、成果に影響します。始業の直後と、昼の休憩の時間は避けます。相手が最も忙しい時間に、話は聞いてもらえません。業種によって、忙しい時間は違います。自社の対象に合わせて、決めます。

記録を取れば、傾向が見えます。時間帯ごとの、つながった率です。数週間の記録で、良い時間帯が分かります。その時間に、集中してかけます。感覚ではなく、記録で決めます。

回数の上限も、決めておきます。不在の場合、何回まで折り返すかです。3回を上限にする運用が、一般的です。それ以上は、迷惑と受け取られます。別の手段に切り替えます。

間隔も、決めます。同じ日に何度もかけるのは、避けます。日を変え、時間帯を変えてかけます。不在の理由が、時間帯にある場合が多いためです。この工夫で、つながる確率が上がります。

1日の件数の目標も、現実的に設定します。1件あたり、記録まで含めて5分から10分です。半日で、30件から40件が上限になります。100件を目標にすると、記録が雑になります。記録がなければ、改善もできません。

担当者の負担も、考慮します。断られ続ける仕事は、精神的な負担が大きくなります。半日ずつに区切り、他の業務と混ぜます。1日中かけ続ける運用は、続きません。続けられる設計が、結果的に成果を生みます。

記録を残し、資産にする

電話の最大の価値は、情報です。断られた理由が、そのまま市場の情報になります。記録がなければ、かけた時間がすべて消えます。件数だけを数える運用では、蓄積しません。何を記録するかを、先に決めます。

この記録は、他の施策にも使えます。断られた理由が多い順に並べます。その理由に答える資料を作れば、次の反応が変わります。記事の題材としても、そのまま使えます。現場の声は、最も確度の高い題材です。

記録の場所は、共有できる形にします。個人の手帳に書くと、消えます。担当が代わると、ゼロからやり直しになります。共有の仕組みに入れることが、条件です。簡単な表計算でも、無いよりはるかに良いのです。

• 断られた相手の記録は、二重の連絡を防ぐためにも必ず残す
• 時期ではないという断りは、次の連絡の予定として扱う
• 記録は個人の手元ではなく、共有できる場所に置く

電話が向く場面、向かない場面

手段には、得意と不得意があります。電話が向くのは、確認と調整です。すでに関係のある相手との、短いやり取りに強みがあります。催しの案内の確認や、日程の調整です。文字より、はるかに速く終わります。

向かないのは、説明と提案です。資料を見ながら話せないためです。複雑な内容ほど、電話では伝わりません。相手も、メモを取りながら聞くことになります。画面を共有できる形のほうが、確実です。

初回の接触も、条件によります。接点がある相手なら、有効です。まったく知らない相手には、確率が落ちます。その場合は、別の手段を先に置きます。電話は、2手目以降に使います。

緊急の連絡では、電話が最も確実です。催しの中止や、不具合の連絡です。文字だけでは、読まれない可能性があります。重要度に応じて、手段を選びます。この使い分けが、相手にも伝わります。

相手の好みも、記録します。電話を好む人と、文字を好む人がいます。同じ会社でも、担当者によって違います。一度確認して、記録しておきます。その配慮が、関係の質を上げます。

つまり、電話を捨てる必要はありません。使う場面を、絞ればよいだけです。新規の一律のかけ方をやめ、確認と調整に使います。新規は、接点を作ってからかけます。この整理で、無駄が消えます。

他の手段との組み合わせ

電話は、単独では効率が悪くなります。他の手段と組み合わせると、確率が上がります。送ってからかける、が基本の型です。認識のある状態を作ってから、電話をかけます。順序の設計が、成果を決めます。

典型的な組み合わせは、3段です。案内を送る、反応を見る、反応のあった相手にかけるです。開いた相手、押した相手に絞ってかけます。興味の兆しがある相手だけに、労力を集中します。確率は、当然に上がります。

催しとの組み合わせも、強力です。参加の後に、感想を聞く形でかけます。用件が自然で、断られにくくなります。参加しなかった人にも、資料を送る形で連絡できます。どちらにも、かける理由があります。

郵送との組み合わせも、有効です。紙の案内は、電子より残りやすい面があります。届いた頃を見計らって、電話をかけます。送った旨を伝えると、話が始まりやすくなります。手間はかかりますが、確率は高くなります。

電話の後の追いかけも、設計します。話せた相手には、要点を送ります。断られた相手にも、案内の登録を勧められます。1回の電話を、次につなげます。単発で終わらせないことが、資産を作ります。

この組み合わせは、部門をまたぎます。案内の担当と、電話の担当が別のことが多いためです。情報の受け渡しの仕組みを、先に作ります。仕組みがないと、個人の努力に依存します。その依存が、続かない原因になります。

続けるか、やめるかの判断

最後に、判断の基準を示します。感情ではなく、数字で決めます。見るのは、1件あたりの獲得の費用です。かけた時間の人件費を、獲得した面談の数で割ります。この値を、他の手段と比べます。

比較の相手は、広告や催しです。同じ費用で、何件の面談が取れるかです。電話のほうが高いなら、配分を変える根拠になります。安いなら、続ける根拠になります。手段の好き嫌いではなく、効率で決めます。

ただし、面談の質も見ます。件数は多くても、受注につながらない場合があります。面談から受注までの率も、あわせて記録します。この2つを掛け合わせて、初めて比較できます。件数だけの比較は、判断を誤ります。

測る期間も、決めておきます。1か月では、確率のぶれが大きくなります。1％未満の確率を測るには、相応の母数が要ります。最低でも、3か月と数百件は必要です。短期で判断すると、偶然に振り回されます。

やめる判断も、正当な選択です。他の手段のほうが効率が良いなら、移します。続けること自体が、目的ではありません。ただし、記録がなければ判断できません。記録を取ることが、やめる判断の前提です。

部分的に残す判断も、あります。接点のある相手にだけ、かける形です。確認と調整には、使い続けます。全廃か全続行かの、二択ではありません。場面を絞ることが、最も現実的な答えです。

かける先の一覧を、どう作るか

対象の一覧の質が、成果をほぼ決めます。闇雲な一覧では、確率は上がりません。作り方は、大きく3通りあります。自社の接点から作る、公開の情報から作る、外から買うです。それぞれ、質と費用が違います。

最も質が高いのが、自社の接点からの一覧です。見本市の名刺、催しの参加者、資料の取得者です。認識のある相手なので、確率が数倍になります。ただし、件数には限りがあります。まず、ここを使い切ってから次に進みます。

一覧の作り方	1件あたりの確率	向いている場面
自社の接点から作る	高い。接点があれば5〜10％程度	まず着手すべき対象。件数は限られる
公開の情報から作る	低い。1％未満が目安	件数は稼げる。条件で絞ることが前提
外部から購入する	対象による。精度の確認が必須	急ぎで件数が要る場合。費用がかかる

公開の情報から作る場合、条件で絞ります。業種、規模、地域、公開されている取り組みです。既存の顧客の共通点を、条件に落とします。絞るほど、1件あたりの確率が上がります。件数の多さは、質の低さと引き換えです。

外から買う場合は、精度を確認します。情報が古いと、担当者が異動しています。いつ時点の情報かを、必ず聞きます。取得の経路も、確認しておきます。適切に集められた情報かどうかは、自社の責任にも関わります。

どの方法でも、重複の確認は必須です。既存の顧客に、営業の電話をかける事故が起きます。断られた相手に、再びかける事故も起きます。一覧を作った時点で、既存の記録と照合します。この照合を省くと、信用を落とします。

担当者を守る設計

見落とされがちなのが、担当者の負担です。断られ続ける仕事は、精神的に消耗します。1％未満の成功率とは、99％以上が断りということです。この構造を、担当者だけに背負わせません。設計で、和らげます。

1つ目が、目標の置き方です。面談の件数だけを目標にすると、苦しくなります。かけた件数と、記録した件数も評価に入れます。行動は制御できますが、結果は制御できません。制御できるものを、目標にします。

2つ目が、時間の区切りです。1日中かけ続ける運用は、避けます。午前中だけ、午後だけ、と区切ります。他の業務と混ぜることで、気持ちが切り替わります。結果として、質も保たれます。

3つ目が、共有の場です。断られた理由を、チームで共有します。個人の問題ではなく、共通の課題として扱えます。うまくいった話し方も、共有されます。孤立させないことが、最大の対策です。

4つ目が、対象の質です。接点のない相手ばかりだと、断られ続けます。接点のある相手を、一定の割合で混ぜます。成功の体験があると、続けられます。対象の設計は、担当者を守る設計でもあります。

この配慮は、離職の防止に直結します。採用と教育の費用を考えれば、投資対効果は明確です。件数を追う前に、続けられる形を作ります。続く体制のほうが、最終的な成果は大きくなります。短期の数字と、長期の体制の両立です。

まとめ

電話での新規開拓は、無効ではありません。ただし、かけ方で結果が大きく変わります。接点のない相手への一律のかけ方は、1％未満が平均です。接点があると、5〜10％程度になるとされます。手段ではなく、順番の問題です。

つながらない理由は、構造にあります。代表の番号、受付での遮断、在席の減少です。話し方を磨いても、この3つは越えられません。名指しでかけ、接点を作ってからかけます。変えるべきは、対象と経路です。

そして、記録を取ってください。どこで落ちているかが、数字で見えます。断られた理由は、そのまま次の施策の材料になります。記録がなければ、続けるかやめるかも判断できません。今日から、4つの分類で記録を始めてください。

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