社会人向けのオンライン講座の事業者が返金・解約の依頼を Zapier で受け、規約の条件と受講の進み具合に照らして返金の可否の案と返信の下書きを作る

処理の起点を決める

フォームの回答が届いたときに、1件ずつ動かします。 返金・解約の依頼は、受講者にとって不安の大きい問い合わせで、返事が1日遅れるだけで二度目の催促が来ます。 1日1回のまとめての処理にはしません。

入口をフォームに寄せます。 サイトの「返金・解約について」のページと、受講の管理のシステムのマイページに、フォームのリンクを置きます。メールで届いた依頼は、担当者がフォームに代わりに入れ、同じ流れに乗せます。 代理の入力では「代理で入力」の選択肢を選び、元のメールの受信日を書きます。

クーリング・オフの申し出は、メールで届くこともあります。 消費者庁のガイドでは、クーリング・オフは書面又は電磁的記録で行うことができるとされています。受信箱に届いた申し出を、フォームに入れ直す前に放置しないことを、サポートの決まりに書きます（例外処理の1行目）。

入力データを集める

いちばん大事なのは、コースの表の「法令の確認が要るコースか」の印です。 どのコースが特定継続的役務提供に当たるかは、期間・金額・役務の内容から、顧問の弁護士と決めておきます。 AI にコースの内容から判断させません。消費者庁のガイドでは、語学教室とパソコン教室は期間が2か月を超え、契約金の総額が5万円を超えるものが対象で、契約金には入学金・受講料・教材費などが含まれるとされています。印を付けるのは、この条件と自社のコースを人が照らした結果です。

契約の書面を送った日も、契約の一覧に持たせます。 クーリング・オフの8日は、申込日ではなく、法律で決められた書面を受け取った日から数えるとされています。申込日しか持っていないと、期間を数え違えます。

入れないもの： 決済のカードの番号や口座の情報。返金の手続きに要る情報は経理が決済の代行のサービスの画面で見るので、AI にも一覧にも渡しません。

データの取得方法を決める

受講者の番号とコースを1つの列に合わせておきます。 同じ受講者が2つのコースを契約していることがあり、番号だけで引くと別のコースの行が返ります。「受講者の番号-コースの番号」の形の列を、契約の一覧と進み具合の表の両方に作ります。

受講の進み具合の表は、前の晩の時点の記録です。 依頼の当日に視聴した分は入っていません。下書きと担当者への通知に「受講の記録は◯月◯日の時点」と必ず書き添えます。 境目の依頼は、担当者が受講の管理のシステムで当日の記録を確かめます。

AIへ渡す前に整形する

1. 契約が見つかるかの確認 … 契約の一覧に行が無ければ、AI に渡さずフォールバックへ送ります
2. 進み具合の記録の日付の確認 … 書き出しが2日以上前なら、「記録が古い」の印を付けます
3. 法令の確認の印 … コースの表の印が付いていれば、AI の出力にかかわらず「人の判断」に回す印を付けます
4. 法人の契約の印 … 契約の一覧で法人の契約なら、その印を付けます
5. 書面を送った日からの日数と視聴の割合 … 契約の一覧と進み具合の表に、スプレッドシートの式で日数と割合を出す列を置き、引いた値をそのまま使います
6. 二重の決済の依頼の切り出し … 依頼の種類が「二重の決済」なら、AI に可否を付けさせず経理へ回します

3番目を、AI の判断より前に置きます。 法令の確認が要るコースでは、AI がどんな案を出しても、責任者が法令に照らして見ることに変わりはありません。 AI には、規約の条件の当てはめと下書きだけをさせ、分岐の側で必ず人に回します。

4番目の法人の契約は、特定商取引法の適用の除外に関わります。 消費者庁のガイドでは、営業のために又は営業として締結するものには特定商取引法が適用されないとされています。ただし、会社の名前で申し込んでいても個人の学びのための契約もあり、どちらに当たるかは人が見ます。 印は判断ではなく、見るべき依頼の目印です。

5番目の日数と割合は、AI に計算させません。 式で出した数字を、そのまま AI に渡します。

AIに処理させる

規約の条件の表は、たとえば次の形です。 番号と条件は自社の規約から写し、AI by Zapier の指示に貼ります。

R-4 と R-5 で額を書かせないのは、額が規約の文言だけで決まらないからです。 未受講の回の対価の割り戻し方、教材の扱い、決済の手数料などが絡みます。AI は「一部」とだけ返し、額は担当者が決済の画面と規約で決めます。

指示内容を固定する

あなたはオンライン講座のサポートの係で、返金・解約の依頼の一次確認をします。
渡された事実と規約の条件の表だけを使って答えてください。
返金の額は計算しないでください。

【request_type】
解約のみ／返金の希望／クーリング・オフの申し出／内容の不満／その他 から1つ。
理由の欄に「クーリング・オフ」「解除」「中途解約」「法律」の言葉があれば、
クーリング・オフの申し出にしてください。

【verdict と rule_id】
規約の条件の表（ここに貼る）に上から当てはめ、最初に当たった番号を rule_id に、
その案を verdict に入れてください。
- 前処理の印 {flags} に「法令の確認」「法人の契約」があれば、E-1 にしてください。
- 不具合・誤った案内・講師への苦情が理由なら、E-2 にしてください。
- 事実が欠けていて当てはめられないときは、人の判断にしてください。
- 迷ったときに「不可」を選ばないでください。
facts_used には、当てはめに使った値をそのまま並べてください。
日数と割合は渡された値を使い、自分で計算しないでください。

【返信の下書き】
- 可・一部：受付したこと、担当者が確認のうえ改めて連絡することを書く。
  「返金いたします」「◯円を返金します」と書かないでください。
- 不可：規約の該当の条文の番号と、理由を事実だけで書く。受講者を責める言葉、
  「規約に同意したはずです」のような言い方をしないでください。
- 人の判断：受付したことと、担当者から連絡することだけを書く。
- 受講の記録の日付 {progress_as_of} を、「◯月◯日時点の記録では」と書き添える。
- 署名は {signature} をそのまま使ってください。

【依頼の内容】{request}
【契約の情報】{contract}
【受講の進み具合】{progress}
【書面を送った日からの日数】{days_since_notice}

「迷ったときに不可を選ばない」は、返す誤りと返さない誤りの重さが違うからです。 生成AI は条件の表に文字どおり当てはめ、条件が少しでも外れると「不可」に寄ります。 外れ方が微妙なものは「人の判断」に入れ、責任者が見ます。

下書きで「返金いたします」を禁じるのは、額と手続きが決まる前の約束になるからです。 「可」の案でも、受講の当日の記録を見たら条件を外れていた、ということが起きます。下書きは受付と次の連絡の約束までに留めます。

出力形式を固定する

AI by Zapier の出力の項目を、次の形に決めます。

{
  "request_id": "RF-20261015-041",
  "request_type": "返金の希望",
  "stated_reason": "仕事の配置換えで受講の時間が取れなくなった",
  "rule_id": "R-1",
  "verdict": "可 | 一部 | 不可 | 人の判断",
  "facts_used": ["購入から9日", "視聴 6本／40本（15％）", "記録は10月14日時点"],
  "escalation_reason": "",
  "draft_subject": "",
  "draft_body": ""
}

1つ目の理由は、verdict を Paths の条件にそのまま使えることです。 値を4つに限り、Paths の分岐を「可」「不可」と、それ以外のフォールバックの3本にします。「一部」と「人の判断」はフォールバックに入り、責任者が見ます。

2つ目は、facts_used で担当者の確認が速くなることです。 担当者は契約の一覧と受講の記録を開き直す前に、AI が何の値を見て案を出したかを読めます。値が正しければ、案の確認は一瞬で済みます。

3つ目は、rule_id で担当者ごとの揺れが見えることです。 同じ番号の案を担当者が覆していれば、規約の文言か条件の表のどちらかが曖昧です。

システムへ連携する

決済の代行のサービスとはつなぎません。 返金を実行する操作をワークフローに入れると、案の誤りがそのままお金の移動になります。 経理が一覧を見て、決済の画面で返金を行います。

Gmail へは下書きを作るだけです。 Zapier の Gmail の連携の Create Draft は、送信せずに下書きを作る操作で、送信する Send Email とは別です。

人が確認する

1. 事実を確かめる … facts_used の値を、契約の一覧と受講の管理のシステムの当日の記録で確かめます
2. 案を確かめる … rule_id の条件と事実が合っているかを見ます
3. 「不可」は責任者も見る … 責任者が理由と規約の条文を確かめ、一覧に承認を書きます
4. 人の判断のものは責任者が決める … 法令の確認の印があるものは、特定商取引法のクーリング・オフや中途解約の定めに照らして責任者が判断し、迷うものは顧問の弁護士に相談します
5. 額を決め、下書きを直して送る … 返金するものは経理へ返金の依頼を出します
6. 案を覆したら記録する … 一覧の「人の判断」の欄に、変えた案と理由を書きます

4番目を急がないでください。 消費者庁のガイドでは、中途解約の際に事業者が請求できる額には役務ごとに上限があり、それ以上の額を既に受け取っている場合には残額を返還しなければならないとされています。規約の返金の条件より、こちらが先です。

6番目の記録を省かないでください。 担当者が案を覆した理由は、条件の表を直すいちばんの材料です。「欠席の回を数えた」「視聴は少ないが教材を受け取っている」といった理由が同じ番号で続くなら、表の条件に1行足すべきところです。

目標は、180件をならして1件5分です。 「可」の案は事実を確かめて送るので数分、「不可」と人の判断のものは責任者の確認が入るので長くなります。

例外に対処する

1行目が、この構成でいちばん大事な例外です。 クーリング・オフの期間の数え方と、申し出がいつ届いたかは、後から争いになったときの事実です。 フォームに入れ直した日ではなく、メールが届いた日時を残します。

最後の行も、早めに決めておきます。 社会人向けの講座でも、申込の画面で年齢を確かめていなければ、未成年の申込は混ざります。契約の一覧に生年月日を持たない事業者が多いため、依頼の文や支払の名義で分かった時点で人に回す、という扱いにします。AI に年齢を推し量らせることはしません。

記録を残す

• 依頼フォームの回答の全文と、受け付けた日時（代理の入力なら元のメールの受信日時）
• 引いた契約の情報、受講の進み具合の表の値と、その記録の日付
• AI の出力の全項目（rule_id、verdict、facts_used を含む）と、使った条件の表の版
• 担当者と責任者の判断、覆した理由
• 送った返信の本文と日時、返金した額と日付

3つ目で条件の表の版を残すのは、規約が改定されるからです。 規約の版が変わると同じ事実でも案が変わり、どの版で判断したかが残っていないと、受講者に説明ができません。