スポーツクラブのフロントが、会則・利用規約と過去の対応の記録を Vertex AI Search で検索し、成人の会員からの問い合わせへの答えの根拠を、その会員に当てはまる規約の版と店舗で絞ってそろえる

処理の起点を決める

フロントの職員が、画面に会員の番号を入れ、問い合わせの種類を選んで送信したことを起点にします。 種類は「休会」「会費・支払」「退会」「施設の利用」「ゲスト・同伴」「プランの変更」「その他」から選びます。会員の番号を入れずに質問の文だけで検索すると、最新の版と全店舗の案内が混ざるからです。 会員でない人からの問い合わせ（入会の検討中の人）は、「非会員」を選び、最新の版と問い合わせの店舗で検索します。

会員が条件を足して聞き直すときは、同じ会話として続けます。 公式ページでは、前の問い合わせのセッションの ID を渡すと続きとして問えるとされています。「来月の15日から休みたい」と足すと、締め切りの条を引き直した答えが出るようにします。

入力データを集める

質を決めるのは、経過の措置の一覧と、対応の記録の「店長の個別の判断かどうか」の2つです。 経過の措置の一覧は、改定のたびに本部が「どの入会日の会員に、どの条を、いつまで残すか」を1行ずつ書きます。 文章の告知ではなく、中継プログラムが読める表にしておきます。

対応の記録からは、会員の名前と番号、体調や家族の事情の細かい記載を外して入れます。 検索に要るのは問い合わせの種類と、どう対応したかです。

データの取得方法を決める

会則は、版と条ごとに1つの文書に分け、メタデータに版・条・問い合わせの種類・施行日を持たせます。 公式ページでは、非構造のデータのメタデータは JSON Lines（NDJSON）のファイルで、各行に id、structData（または jsonData）、Cloud Storage の文書を指す content の mimeType と uri を持たせるとされています。1つの条は、たとえば次の1行にします。

{"id": "kaisoku-v3-art14",
 "structData": {"doc_kind": "rule", "rule_ver": "v3", "article": "第14条 休会",
                "topic": "suspend", "effective_from": "2025-04-01",
                "plan": ["regular", "daytime", "all"], "store": "all"},
 "content": {"mimeType": "application/pdf", "uri": "gs://<bucket>/rule/v3/art14.pdf"}}

施設の案内は doc_kind を facility にし、store に店舗の番号を入れます。 対応の記録は doc_kind を case にし、topic、store、case_date、discretion（yes／no）を持たせます。公式ページでは、取り込めるファイルの上限は200MBで、一度に100,000ファイルまで取り込めるとされています。

経過の措置で前の条を残す会員には、2つの版の条を答えの対象にします。 中継プログラムは、一覧から「残す条」を読み、その条だけ前の版、それ以外は現行の版という組み合わせの条件を作ります。

AIへ渡す前に整形する

1. 会員の情報を引く … 会員の番号から入会日・プラン・所属の店舗を引きます。番号が無ければ検索に回しません
2. 当てはまる版の決定 … 経過の措置の一覧で、入会日が対象の範囲に入り、残す期間の終わりが今日より後の行を探します
3. 店舗の決定 … 施設の質問は、所属の店舗と、会員が使いたいと言った店舗の両方にします
4. 名前の確かめ … 質問の文に名前や敬称の付いた語があれば、送信の前に職員に確かめます
5. 店長に回す語の確かめ … 返金・特例・おかしい・納得できない・体調・けがといった語があれば、印の候補にします

2番目は、検索ではなく決まった値の比べで行います。 一覧の行を1つずつ見て、当てはまれば「第14条は v2、それ以外は v3」のような組を作ります。経過の措置の期間が今日で終わる会員もいるので、毎回その日の日付で決めます。

絞り込みの条件は、たとえば次のようになります（公式ページの書き方による）。

filter（答え。経過の措置で第14条だけ v2 を残す会員）:
  (doc_kind: ANY("rule") AND topic: ANY("suspend")
   AND ((rule_ver: ANY("v2") AND article: ANY("第14条 休会"))
        OR (rule_ver: ANY("v3") AND NOT article: ANY("第14条 休会"))))
  OR (doc_kind: ANY("facility") AND store: ANY("S03"))
filter（過去の対応の一覧）:
  doc_kind: ANY("case") AND topic: ANY("suspend")

公式ページでは、ANY は指定した値のどれかに完全に一致するときに真になり、AND・OR・括弧と、NOT による否定で組み合わせられるとされています。絞り込みに使う項目は、スキーマの画面でインデックス可能にしておく必要があります。

AIに処理させる

answer メソッドにさせるのは、その会員に当てはまる版の会則の条と、その店舗の施設の案内から、質問に当たる扱いを、会則の言葉のまま引用付きで短くまとめることです。 会員の事情に当てはめた結論は出させません。

1行目と3行目がいちばん大事です。 「休会できますか」「いくら返ってきますか」は、フロントでいちばん多く聞かれることです。答えが「できます」「〇円です」と書くと、職員がそのまま伝え、会員との約束になります。 答えは会則の記載の引用にとどめ、金額は会員管理のシステムの値を、できるかどうかは職員が決めます。

指示内容を固定する

answer メソッドでは、回答の口調や詳しさをプロンプトの前置き（preamble）で指定できます。前置きを次のようにします。

あなたはスポーツクラブのフロントの職員のための、会則・利用規約の資料係です。
検索で見つかった会則の条と店舗の施設の案内だけを根拠に、次の順で短く答えてください。

1. 扱い（会則に書かれた条件、締め切り、会費の扱い）
2. 手続（届出の方法、必要な書類）
3. 店舗の施設の扱い（施設の質問のときだけ）
4. 店長や本部の判断を求める記載

守ること：
- 会則の言葉のまま書いてください。言い換えないでください。
- 会員の事情に当てはめて、できる・できないと書かないでください。
- 金額を計算しないでください。会則に書かれた金額の書き方のまま写してください。
- 会則の条が有効か無効かを書かないでください。
- 体調やけがについて助言しないでください。
- 条の番号と版を、各項目の末尾に括弧で書いてください。
- 見つからない項目は「記載なし」と書いてください。
- 検索結果に無いことを書かないでください。

「条の番号と版を末尾に書く」を入れるのは、経過の措置の会員で版が混ざるからです。 職員が「第14条（v2）」を見れば、この会員には前の条件が残っていることに気づけます。

あわせて、answer メソッドの設定を次のようにします。

公式ページでは、支持が基準に届かない答えは返されず、理由として LOW_GROUNDED_CONTENT が返るとされています。引用の位置は UTF-8 のバイト単位なので、日本語の答えに条の番号を差し込むときは文字の位置に直します。

出力形式を固定する

中継プログラムが、応答と会員の情報を次の形にそろえてフロントの画面に渡します。

{
  "inquiry_id": "",
  "member_no": "",
  "join_date": "",
  "plan": "",
  "store": "",
  "applied_rules": [ { "article": "", "rule_ver": "", "reason": "current | transitional" } ],
  "transitional_until": "",
  "answer_for_front": "",
  "skipped_reason": "",
  "citations": [
    { "sentence": "", "doc_id": "", "article": "", "rule_ver": "", "quote": "" }
  ],
  "manager_flag": false,
  "past_cases": [
    { "case_id": "", "store": "", "case_date": "", "summary": "", "discretion": "yes | no" }
  ],
  "session_id": ""
}

1つ目の理由は、applied_rules で当てはめた版を答えと別に持てることです。 画面の上に「この会員は第14条だけ v2（2027年3月31日まで）」と出し、職員が答えを読む前に、前の条件が残っていることが分かります。

2つ目は、past_cases の discretion で、前例にしてよいかを見分けられることです。 yes は「店長の個別の判断。前例にしない」と出し、会則どおりの対応と並べても取り違えないようにします。

3つ目は、manager_flag を答えと別に持てることです。 真なら画面の上に「店長に回す」を出し、答えの枠は参考として小さく出します。

システムへ連携する

店長への連絡は、いまどおり店舗の中で口頭か社内のチャットで行います。 画面から問い合わせの内容と当てはめた版を貼り付けられるようにしますが、回すかどうかは職員が決めます。 店長が特例を認めたときは、日誌に「個別の判断」を付けて書く決まりにします。

人が確認する

1. 会員を確かめる … 画面に出た入会日とプランが、会員の言うことと合っているかを確かめます
2. 当てはめた版を見る … 経過の措置の会員なら、どの条が前の版かを見ます
3. 店長の印を見る … 印があれば、答えを伝えずに店長に回します
4. 引用の原文を見て答える … 会則の言葉のまま伝えます。金額は会員管理のシステムで確かめます
5. 過去の対応の印を見る … 個別の判断の対応を、扱いとして伝えません

2番目を省かないでください。 経過の措置の期間の終わりが近い会員には、「来月からは新しい条件になります」と一言添えるかを、職員が決めます。

目標は、900件をならして1件3分です。 版を見て、原文を開いて、答えて、日誌に書く時間です。本部の会員の窓口は、毎月、店長に回った件と「会則に記載なし」の件を見ます。 同じ質問が続くなら、会則の書き方か、施設の案内に抜けがあります。

例外に対処する

7行目の退会の求めは、店長に回して引き留める流れにしません。 退会の手続に必要な情報は、会則の原文のまま、その場で伝えます。8行目は、月の途中でプランを変えた会員で起きます。 変更が翌月から効く会則なら、今月の問い合わせには前のプランの条が当てはまります。

記録を残す

• 問い合わせ（会員の番号、問い合わせの種類、質問の文、受けた店舗と職員、日時）
• 当てはめた版と、そのときの経過の措置の一覧の行
• 絞り込みの条件、answer メソッドと search メソッドの応答の全文
• 会員に伝えたことと、店長に回したかどうか
• 店長が認めた特例と、その理由

2つ目の「そのときの一覧の行」は、後から「入会したときの説明と違う」と言われたときに要る記録です。 どの版でどう答えたかを、日付で追えます。会則を次に改定するときは、どの条の問い合わせが多かったかをこの記録から数え、経過の措置の置き方を決める材料にします。