キャンプ場が予約の後に届く持ち込み・焚き火・ペット・到着の時間の質問を Make で受け、場内の決まりから答えの下書きを作り、決まりに無いものを管理人へ回す

処理の起点を決める

代表アドレスへの返信と、フォームの新しい回答の2つを起点にします。 Gmail の Watch emails は、予約システムが送る確認メールへの返信だけを拾うように、件名に予約の確認メールの件名が含まれるものに絞ります。Gmail のフィルタで「予約の質問」のラベルを付け、そのラベルを見張る形にします。

実行の間隔は15分にします。 翌日に到着する予約客の質問は、夕方に届いても当日の夜までに返したいからです。1回で扱う件数の上限は30にします。 連休の前に質問がまとまって届いても、次の実行で残りを拾えます。

フォームの回答のシートは、Watch New Rows で見張ります。 回答のシートには、フォームが書き込む列のほかに、手で書き込む列を作りません。受付の担当がメモを書く列は、別の質問の記録のシートに持たせます。 回答のシートに手を入れると、空の行ができて後の行が拾われなくなるからです。

入力データを集める

質を決めるのは、場内の決まりの書き方です。 「焚き火は焚き火台をご使用ください」とだけ書かれていて、直火の可否、薪の持ち込み、消火の方法が別々の見出しに散らばっていると、AIはどれか1つしか引用しません。決まりの文書は、1つの見出しの中で1つの話が完結するように、最初に一度整えます。

種類の一覧は、管理人が決めます。 例えば次のような表です。

いちばん下の行は、決まりに書いてあっても管理人へ回します。 キャンセル料や返金は予約の約款の話で、天候による営業の判断は当日の管理人の判断だからです。

データの取得方法を決める

予約の情報は、予約番号で引きます。 フォームには予約番号の欄を置き、メールの返信は確認メールの件名に入っている予約番号を取り出します。番号で引けないときだけ、送信元のアドレスで引きます。 家族の別のアドレスから届いた質問は、予約が引けないまま受付の担当に回します。

これまでのやり取りは、直近の3往復までにします。 長いやり取りをすべて渡すと、古い質問への答えを、今の質問への答えと取り違えます。 3往復を超える予約客は、もう受付の担当が直接やり取りしたほうが早い相手です。

AIへ渡す前に整形する

1. 重複の確認 … メッセージIDかフォームの回答の時刻で質問の記録を引き、記録があれば止めます
2. 返信の引用を落とす … 確認メールへの返信では、元の確認メールの全文が下に付いてきます。引用の部分を落とし、予約客が書いた部分だけにします
3. 予約番号の取り出し … 件名から予約番号を取り出します
4. 決まりの本文の用意 … 文書の本文を見出しごとに区切り、見出しに番号を振ってから渡します
5. 予約の情報を添える … 到着日、サイトの種類、ペットの有無を、質問と一緒に渡します
6. AIに渡す範囲を絞る … 予約客の電話番号と住所は渡しません

2番目を落とすと、AIが確認メールの文を質問として読みます。 確認メールには「キャンセル料について」の段落があるので、引用を残したまま渡すと、焚き火の質問にキャンセル料の答えが混ざります。

4番目で見出しに番号を振るのは、引用の照合と管理人の確認のためです。 AIに引用した見出しの番号も返させれば、受付の担当は決まりの文書のどこを見ればよいかがすぐ分かります。

AIに処理させる

させるのは3つです。 質問の種類を種類の一覧から選ぶこと、決まりの文を引用して答えを下書きすること、決まりで答えられるかを返すことです。

partial を用意するのは、質問の一部だけが決まりに書いてあることが多いからです。 「焚き火台と薪を持ち込みたい」の焚き火台は決まりにあり、薪の持ち込みは書いていない、という形です。書いてある部分だけを答え、書いていない部分は管理人に回したことを下書きに書きます。

予約の情報との食い違いは、答えより先に見ます。 ペットなしで予約した予約客から「犬を連れて行きます」と届いたら、決まりの答えより先に、予約の変更が要ることを受付の担当が知る必要があります。

指示内容を固定する

あなたはキャンプ場の受付の担当として、予約されたお客さまからの質問に
答えます。下に渡す「場内の決まり」に書かれていることだけを根拠に
してください。決まりに書かれていないことは答えないでください。

【すること】
1. 質問の種類を、種類の一覧から選ぶ（質問が複数あれば複数）。
2. 答えの根拠にした決まりの文を、見出しの番号とともに quotes に
   そのまま写す。1文字も変えない。要約しない。
3. quotes の範囲だけで答えの下書きを書く。予約の情報（到着日、
   サイトの種類、ペットの有無）に合わせて書く。
4. 決まりで答えられるかを coverage に書く。
   - covered：質問のすべてに決まりの文で答えられる
   - partial：一部だけ答えられる
   - not_covered：決まりに書かれていない

【厳守事項】
- 決まりに書かれていないことは、答えを書かずに not_covered にする。
  partial のときは、答えられない部分を「管理人に確認してご連絡します」
  と書く。
- 「今回は特別に」「大丈夫だと思います」など、例外を認める言い方を
  しない。
- キャンセル・返金・日程の変更・天候による営業の質問には答えを書かず、
  種類を cancel_weather にする。
- 決まりの文を言い換えて、許される範囲を広げない。
- 予約の情報と質問が食い違う場合（ペットなしの予約で犬の話など）は、
  booking_mismatch に書く。
- これまでのやり取りで答えたことと食い違う答えを書かない。食い違う
  場合は needs_attention を true にする。

【種類の一覧】{categories}
【場内の決まり（見出しに番号付き）】{rules}
【予約の情報】{booking}
【これまでのやり取り（直近3往復まで）】{history}
【今回の質問】{question}
【署名】{signature}

「1文字も変えない」を書くのは、照合をワークフローの文字の比較で行うからです。 AIは引用でも句読点を整え、「ご使用ください」を「使用してください」に直します。1文字でも違えば照合を通らず、すべて下書きに回ってしまいます。 自動で送れる割合は、この1行で変わります。

「例外を認める言い方」を名指しで禁じるのは、AIが感じよく答えようとするからです。 「17時を過ぎても大丈夫ですよ」と書いた1通は、管理棟が閉まった後に到着した予約客にとって、キャンプ場の約束です。

出力形式を固定する

次の形の JSON を返させます。

{
  "question_id": "",
  "categories": ["arrival_time", "campfire"],
  "coverage": "covered | partial | not_covered",
  "quotes": [
    { "section_no": "3-2", "text": "" }
  ],
  "draft_reply": "",
  "unanswered_parts": "",
  "booking_mismatch": "",
  "needs_attention": false
}

構造化出力にする1つ目の理由は、引用を1つずつ照合できることです。 quotes の text を1件ずつ取り出し、決まりの本文にその文字の並びが含まれているかをワークフローで確かめます。 1件でも含まれていなければ、自動では送りません。Claude API の構造化出力は、スキーマを output_config.format に渡すと、その形の JSON が応答の本文に入る仕組みで、オブジェクトには additionalProperties: false を付けます。

2つ目は、ルーターの条件にそのまま使えることです。 categories を種類の一覧と照らして自動で送ってよい種類だけかを決め、coverage と needs_attention と booking_mismatch で管理人へ回すかを決めます。決まった値の外の文字が返ると、質問がフォールバックに落ちます。

3つ目は、応答が途中で切れたことに気づけることです。 公式のページでは、stop_reason が max_tokens のときは出力がスキーマに合わないことがあるとされています。決まりの文書が長いほど起きやすいので、stop_reason を見て、通常の終わり方でなければ受付の担当へ回します。

質問の記録には、次の列を持たせます。

システムへ連携する

ルーターのルートは、次の順に並べます。 1本目は cancel_weather を含むか not_covered か booking_mismatch があるもの（管理人へ）、2本目は安全に関わる種類か引用の不一致か partial のもの（下書き）、3本目は自動で送ってよい種類だけで照合を通ったもの（送信）、最後にフォールバックです。公式のページでは、ルートは同時ではなく1本ずつ順に処理されるとされています。管理人へのルートを先頭に置くのは、迷った質問が送信のルートまで流れないようにするためです。

フォームから来た質問には、メールで答えます。 フォームのメールアドレスの欄を宛先にし、件名に予約番号を入れて、次の続きの質問が同じスレッドに届くようにします。

人が確認する

受付の担当が確かめるのは、下書きに回ったものです。

1. 引用の見出しを開く … 下書きの根拠が、決まりの文書のどの見出しかを見ます
2. 予約の情報と合っているか … サイトの種類やペットの有無に合った答えかを見ます
3. これまでのやり取りと合っているか … 前に送った答えと食い違わないかを見ます
4. 送る … Gmail の画面から送り、質問の記録の送り方を書き換えます

管理人が見るのは、自分に回ってきた質問だけです。 管理人にはメールで、質問の本文・予約の情報・AIが答えられなかった部分を送ります。管理人の答えは受付の担当が下書きに足して送ります。

自動で送った分は、受付の担当が毎晩、件数と本文を流し見ます。 決まりの文書を書き換えた日は、その日だけ自動送信を止めて、すべてを下書きにします。 書き換えた条文が意図どおりに引用されるかを確かめるためです。

例外に対処する

上の2行が大半を占めます。 どちらもAIの誤りではなく、予約の引き方と決まりの文書の書き方の問題です。 照合を通らない引用が多い見出しは、その見出しの条文が長すぎるか、言い回しが揺れています。

記録を残す

• 質問の本文と、引用を落とす前の元のメール
• AIに渡した決まりの文書の版（最終更新の日時）
• 返ってきた JSON の全文と、stop_reason
• 引用の照合の結果（どの引用が含まれなかったか）
• 送った答えの本文と、送り方（自動送信／下書き／管理人へ）
• 受付の担当が下書きを直した箇所と、管理人の答え

2つ目で決まりの版を残すのは、決まりが季節で変わるからです。 夏と冬で焚き火や消灯の決まりが違うと、「前に聞いたときと答えが違う」と言われたとき、どの版で答えたかが分かります。

最後の行は、決まりの文書を書き足す材料になります。 管理人へ回った質問が同じ種類で続くなら、その答えを決まりに書き足せば、次からは下書きで済みます。 管理人に回る件数が減っていくことが、この構成が育っている目安です。