ホテル・旅館に予約サイトで付いた口コミに内容に合わせた返信の案を作り、施設の言い回しのルールと約束してはいけない表現を確かめてから掲載する

処理の起点を決める

担当者が決まった時間に管理画面を開き、新しい口コミをチャットに貼ることを起点にします。 旅館はチェックアウトが落ち着いた11時、ビジネスホテルは14時を返信の時間と決めます。時間を決めるのは、空いた時間に回すと後回しになるからです。 1回の時間は、その日の新しい口コミの件数で20〜40分ほどです。

口コミ1件につき、チャットを1つにします。 同じチャットに次の口コミを貼ると、前の口コミの内容が返信の案に混ざります。チャットの名前は「施設の略称＋サイト＋宿泊日」にし、後から同じ口コミのやり取りを探せるようにします。

繁忙期にたまった口コミは、新しいものから処理します。 古い口コミに今さら長い返信を書くより、これから予約する人が最初に目にする新しい口コミに先に返すほうが効きます。たまった分は、お礼が中心のものから短い返信でまとめて片付けます。

評価が低い口コミは、見つけたその時間に先に処理します。 低い評価の口コミは、返信が無いまま読まれる時間が長いほど、これから予約する人の印象が悪くなります。評価の基準は施設で決め、サイトごとの満点の違いをそろえて「低い」とする線を引きます。

入力データを集める

滞在の要点には、宿泊客の氏名、部屋番号、同行者、連絡先を書きません。 返信の案に入れてはいけない情報は、最初から渡さないのが確実です。宿泊の月とプランと部屋の種類があれば、「秋の会席プラン」「和洋室」のような具体的な言葉で返信できます。

質を決めるのは、施設の事実の一覧です。 口コミで「Wi-Fiが遅い」と書かれたとき、一覧に「2026年11月に全館の回線を入れ替える予定（公表済み）」とあれば、それを書けます。 一覧に無い改善を、ChatGPT が「改善に努めてまいります」以上に具体的に書かないよう、指示で縛ります。

データの取得方法を決める

口コミは、管理画面からコピーして貼ります。 予約サイトと ChatGPT をつなぐ仕組みは作りません。貼るときに、決まった見出しを付けた型にそろえます。

貼るときの型は、次のとおりです。

【施設】旅館／ビジネスホテル
【サイト】国内A／国内B／国内C／海外D／海外E
【評価】総合 3／5、項目：清潔さ 2／5、食事 4／5
【言語】日本語
【滞在の要点】2026年9月、秋の会席プラン、和洋室、1泊2食
【口コミの文】（管理画面からそのまま）

評価の書き方をサイトの満点ごとにそろえて書くのは、低い評価の線を ChatGPT にも分かるようにするためです。 10点満点のサイトと5点満点のサイトが混ざると、「3」の意味が変わります。

AIへ渡す前に整形する

1. 型にそろえる … 上の型の見出しを付けて貼ります。見出しの無い貼り付けはしません
2. 口コミの文から個人の情報を外す … 口コミの文に宿泊客が自分や同行者の名前、スタッフの名前を書いていれば、伏せ字にして貼ります
3. 体調・けが・事故の言葉を見る … 「お腹」「熱」「けが」「転倒」「やけど」「虫」などがあれば、【評価】の行の後ろに「支配人確認」と書き添えます
4. 同じ宿泊客の複数の口コミを確かめる … 同じ滞在に対して別のサイトにも口コミがあれば、片方だけ返信が厳しくならないよう、記録の表でもう一方の返信を見てから貼ります

2番目で、スタッフの名前も伏せる理由があります。 「フロントの〇〇さんが親切だった」に「〇〇もお言葉を励みにしております」と返すかどうかは、施設のルールで決めることです。 スタッフの名前を公の返信に出すかを、その本人に確かめていないことがあります。

3番目の言葉の目印は、担当者が目で見て付けます。 ChatGPT の側でも確認表で拾いますが、最初に人が付けておけば、支配人に回すべき口コミが返信の案の処理に紛れません。

AIに処理させる

させるのは3つです。口コミの分解、返信の案、確認表です。

返信の方針の区分は、4つにします。 「お礼が中心」「お礼と指摘への応答」「お詫びと説明が中心」「支配人の判断が要る」です。区分によって、返信の長さの目安と、定型文のどれを使うかが変わります。 4つ目は返信の案を短い下書きにとどめ、支配人の判断を待ちます。

長さの目安を決めるのは、長い返信ほど約束の言い回しが入りやすいからです。 指摘に丁寧に応じようとして文を重ねると、最後の一文で「次回は」と書き足しがちです。

中心は、返信の案より確認表です。 返信の文の出来は読めば分かりますが、約束の言い回しは、文章が丁寧なほど読み流されます。 確認表で項目ごとに止めることで、担当者は「要確認」の行だけを見ればよくなります。

3行目と4行目は、正反対の失敗です。 「食事のあとに体調を崩した」に、丁寧に謝ろうとして「当館の料理が原因で」と書けば原因を認めたことになり、守ろうとして「当館の料理に問題はございません」と書けば確かめていない否定になります。どちらも書かず、支配人が事実を確かめてから決めます。

指示内容を固定する

プロジェクトの指示に書く内容です。

このプロジェクトは、旅館（またはホテル）の担当者が、予約サイトの口コミへの
返信の案を作るためのものです。返信は担当者が確かめてから掲載します。

【作るもの】次の3つを、この順で出してください。
【口コミの分解】【確認表】【返信の案】

【口コミの分解】
- 褒められた点、指摘された点、要望、事実の主張（施設で確かめられること）に分けてください。
- 事実の主張には、確かめる部署（フロント／客室係／調理場／設備）を添えてください。
- 返信の方針を次から1つ選んでください。
  お礼が中心／お礼と指摘への応答／お詫びと説明が中心／支配人の判断が要る
- 体調不良、けが、事故、設備の破損、差別、金銭の要求に触れる口コミは、
  必ず「支配人の判断が要る」にしてください。

【確認表】
| 項目 | 返信の案での扱い | 判定 | 理由 |
の形で、次を並べてください。判定は ok／要確認／使わない のいずれかです。
1. 指摘された点ごとの応答（事実の確認が済んでいないものは要確認）
2. 施設の事実の一覧と照らした説明（一覧に無いものは使わない）
3. 約束にあたる表現の有無（Sources の一覧と照らす）
4. 個人の情報に触れる表現の有無
5. 言い回しのルールとの違い（口調、長さ、使わない言葉）

【返信の案】
- Sources の「言い回しのルール」のうち、【施設】の施設のルールに従ってください。
- 確認表で ok になったことだけを書いてください。要確認・使わないのものは書かないでください。
- 外国語の口コミには、口コミと同じ言語で案を書き、その下に日本語の訳を付けてください。
- 「支配人の判断が要る」のときは、お礼と、確認のうえ対応する旨の2文までにしてください。

【厳守事項】
- 返金、補償、割引、次回の特別な手配、特典を書かないでください。
- 「二度と」「必ず」「お約束します」のような断言を使わないでください。
- 体調不良やけがの原因を、認めることも否定することもしないでください。
- 施設の事実の一覧に無い改善の予定、日付、金額を書かないでください。
- 宿泊客、同行者、他の宿泊客、スタッフの名前を書かないでください。
- 口コミに書かれていない滞在の様子を補わないでください。
- 記載がなければ「不明」とし、推測で埋めないでください。

「確認表を返信の案より先に出す」と順番を決めているのが要です。 返信の案を先に作らせると、約束の言い回しが文章に入った後で確認することになり、確認表で要確認が出ても、返信の案には残ったままになります。

「支配人の判断が要る」の条件に、差別と金銭の要求を入れているのにも理由があります。 差別的な言葉を含む口コミや、返金を求める口コミに丁寧な返信を返すと、施設がその主張を受け入れたように読まれることがあります。 返信するかどうかも含めて、支配人が決めます。

出力形式を固定する

チャットの返答として、次の3つの見出しで受け取ります。 API でつなぐ構成ではないため、JSON ではなく表と文で受け取ります。

【口コミの分解】
褒められた点：露天風呂からの眺め／朝食の焼き魚
指摘された点：客室の畳に髪の毛があった（事実の主張・客室係）
要望：チェックインを早めにしてほしい
返信の方針：お礼と指摘への応答

【確認表】
| 項目 | 返信の案での扱い | 判定 | 理由 |
| 畳の髪の毛 | お詫びのみ。原因は書かない | 要確認 | 客室係に当日の清掃の記録を確かめる |
| 早いチェックイン | 現行の時刻と、アーリーチェックインのプランの案内 | ok | 施設の事実の一覧にあり |
| 約束にあたる表現 | なし | ok | ― |
| 個人の情報 | なし | ok | ― |

【返信の案】
（施設の口調で、お礼・眺めと朝食への言葉・畳へのお詫び・早いチェックインの案内・結び）

1つ目の理由は、確認表の「要確認」が、担当者の次の作業の一覧になることです。 「客室係に当日の清掃の記録を確かめる」とあれば、社内チャットで客室係に聞くだけです。確かめた結果に応じて、返信の案の該当の一文を足すか消すかを決めます。

2つ目は、返信の方針の区分を記録の表に写せることです。 月ごとに「お詫びと説明が中心」の件数と、指摘された点の部署を数えると、どの部署への指摘が増えているかが見えます。 返信の作業が、そのまま現場の改善の材料になります。

システムへ連携する

どの連携も自動にしません。 月180件という件数は、1件ずつ人が開いて貼っても回る量です。予約サイトの管理画面の口コミを外から取り込む仕組みは、サイトごとに用意の有無が違い、作り込むほど保守の手間が増えます。この規模では、型にそろえて貼る運用のほうが確実です。

人が確認する

担当者は、確認表を先に、返信の案を後に読みます。

1. 確認表の「要確認」を解消する … 事実の確認が要る点は部署に聞き、結果を記録の表に書きます
2. 返信の案を読む … 確認の結果に合わせて、該当の一文を足すか消します
3. 外国語の返信は、日本語の訳で意図を確かめる … 訳が意図と違う強さなら、日本語の側を直して訳し直させます
4. 「支配人の判断が要る」は支配人に回す … 支配人が事実を確かめ、返信するかどうかと中身を決めます
5. 掲載して記録する … 管理画面に貼り付け、記録の表に掲載の日付を書きます

1番目で部署に聞いた結果は、返信の文より先に記録の表に書きます。 返信を直すことに気を取られると、確かめた事実が記録に残らず、同じ指摘が来たときにまた同じ確認をすることになります。

3番目の確かめ方には限界があります。 日本語の訳で意図は確かめられますが、その言語として自然か、失礼に読まれないかまでは分かりません。 海外の宿泊客が多い施設では、外国語の返信を月に一度、その言語の分かる人にまとめて見てもらいます。

目標は、180件をならして1件5分です。 お礼が中心の口コミは確認表が全部 ok で、2〜3分で掲載できます。指摘を含む口コミは部署への確認を含めて10分前後、支配人に回す口コミはさらにかかります。

例外に対処する

3行目は、返信で応じないことも選択肢です。 スタッフ個人への中傷に丁寧に返すと、中傷の内容が返信によって目立ちます。 予約サイトごとの掲載の基準は管理画面の案内で確かめ、支配人が判断します。

記録を残す

• 記録の表に、口コミの日付、サイト、評価、言語、返信の方針の区分
• 確認表で「要確認」になった項目と、確かめた部署と結果
• 支配人に回したかどうかと、支配人の判断
• 掲載した返信の文と、掲載の日付
• 施設のルール・一覧・定型文を直した日と、直した内容

「確かめた部署と結果」は、後から同じ指摘が来たときに使います。 同じ客室の同じ指摘が続くなら、返信の問題ではなく、清掃や設備の問題です。月に一度、記録の表を部署ごとに数えて会議に出します。

チャットの履歴も、ワークスペースの設定に従って残ります。 公式の案内では、会話の保持はワークスペースの設定に従い、削除したチャットは一般に30日以内に完全に削除される予定とされています。記録の正本はチャットではなく記録の表に置きます。