介護施設の新人職員が、AIに認知症の利用者役をさせて声かけを練習し、言い換えたい言葉と気持ちへの寄り添い方の振り返りを受ける

処理の起点を決める

新人がプロジェクトから新しいチャットを始め、「カード3で始めます」と入力したときに始まります。 決まった時刻に動く処理ではありません。練習は勤務の中で行い、シフトに「声かけの練習 20分」の枠を入れた日に、休憩室のタブレットで行います。

振り返りは、新人が「振り返り」と入力したときに1回だけ出させます。 会話の途中で助言を出させないのは、利用者役が新人を導き始めると練習にならないからです。15分たっても終わらないときは、新人が自分で「振り返り」と入力するよう、画面の横に貼り紙をします。

指導役の確認は週に1回、決まった曜日に行います。 練習のたびに呼ばれる形にすると、ユニットの勤務の途中で手が止まります。研修記録に貼られた1週間分の表を、まとめて読みます。

入力データを集める

質を決めるのは、カードの「落ち着く関わり／落ち着かなくなる関わり」です。 「夕方に家へ帰ると言う」というカードに、「子どもの話を聞いてもらえると少し落ち着く。『ここがお家です』『帰れません』と言われると、置いていかれた気持ちが強くなる」と書きます。この欄が無いと、利用者役は新人が何を言っても同じように落ち着いてしまい、練習になりません。

カードの例です。

【カード3】夕方の帰宅の訴え
人物 …… 架空の女性、86歳。若いころは商店街で八百屋を夫と営んだ。子ども3人を育てた
話し方 … 早口で、語尾は「〜だよ」「〜なのよ」
場面 …… 16時ごろ、玄関の近くで上着を手に持ち「もう帰らなきゃ」と言う
気持ちの背景 … 子どもが学校から帰ってくるので、家で待っていてやらないといけない
落ち着く関わり … 子どもの話を聞いてもらえる。店の話を聞いてもらえる。一緒に座って話せる
落ち着かなくなる関わり … 「ここがお家です」「帰れません」と言われる。
                       「ちょっと待って」と言われて置いていかれる。理由を問い詰められる

「落ち着かなくなる関わり」に、新人が言いがちな言葉をそのまま書いておくのがこつです。 利用者役がその言葉に反応して訴えを強くするので、新人は振り返りを読む前に、会話の中で手応えの違いに気づきます。

カードは、施設の実在の利用者をもとにしません。 似た場面は現場にいくらでもありますが、名前と生活歴を変えたつもりでも、職員が読めば誰のことか分かります。 教育担当が、研修の教材や一般的な場面から組み立てます。

データの取得方法を決める

カードと手引きと言い換えの一覧は、教育担当がプロジェクトの Sources に置くだけです。 新人が自分でファイルを探したり貼ったりする必要はありません。プロジェクトから始めたチャットは、置かれたファイルと指示を使います。

カードの気持ちの背景は、新人に先に見せません。 休憩室の掲示や研修資料にカードの全文を載せると、練習が答え合わせになります。新人に配るのは、カードの番号と「夕方、玄関の近くで落ち着かない様子の方」程度の一言だけです。

振り返りの根拠は、会話の中の新人の発言に限ります。 振り返りの指示では、新人の発言に順に番号を振ってから見るよう求めます。番号があるので、指導役は表に書かれた番号の発言だけを会話で探せば済みます。

AIへ渡す前に整形する

1. カードの点検 … 教育担当が、カードごとに「落ち着く関わり／落ち着かなくなる関わり」が書かれているかを確かめます
2. 実在の情報の点検 … カードの名前・生活歴・持病に、施設の利用者と重なるものがないかを、ユニットリーダーに見てもらいます
3. 言い換えの一覧の点検 … 一覧の言い換えが、手引きの原則と食い違っていないかを確かめます
4. 練習の前の一言 … 新人が最初に入力する文を「カード〇で始めます」に決め、それ以外の情報（実在の利用者の話など）を書かないよう、タブレットの横に貼り紙をします
5. 短すぎる練習の扱い … 新人の発言が4つ未満で「振り返り」となったときは、振り返りを出さず、もう一度続けるよう返させます

2番目を省かないでください。 先輩が利用者役をしていたころは、実際の利用者を思い浮かべて演じることがよくありました。同じことをカードでやると、利用者の健康や生活の情報を外部のサービスに書き込むことになります。 カードは架空の人物で作ると、最初に法人として決めます。

AIに処理させる

利用者役にさせるのは、カードの生活歴と気持ちの背景で話し、新人の関わり方に応じて落ち着いたり落ち着かなくなったりすることです。 振り返りにさせるのは、会話の全文を読み、行動を制限する言葉、気持ちを打ち消した発言、気持ちに触れた発言を拾い、言い換えの一覧から例を示すことです。

制限 の拾い方が、この構成でいちばん大事なところです。 「ちょっと待っててくださいね」は、文字にすると柔らかく見えます。指示に例を並べ、言い方が柔らかくても、相手の動きを止めたり待たせたりする言葉は 制限 に入れるよう書きます。

打ち消し は、正しい事実を伝える言葉であることが多いので注意します。 「ここがお家ですよ」「お子さんはもう大人ですよ」は、事実としては正しい言葉です。正しいことを言っているのに相手が落ち着かない、という体験を練習の中でさせることが、この区分を置く理由です。

気持ちの背景に「触れられたか」だけを書かせ、正解の言い方は書かせません。 帰宅の訴えへの声かけに、決まった正解はありません。「お子さんのことが気になるんですね」と言えたかどうかを返し、その先の言い方は指導役と考えます。

指示内容を固定する

プロジェクトの指示に書く内容です。

このプロジェクトは、介護施設の新人職員が、認知症の利用者への声かけを練習する場です。
あなたには2つの役があります。会話の間は「利用者役」、新人が「振り返り」と入力したら「振り返り役」です。

【始め方】
- 新人が「カード〇で始めます」と書いたら、Sources の人物カードの〇番の人物として、
  カードの「場面」の最初の一言から話し始めてください。

【利用者役の決まり】
- カードの話し方、生活歴、気持ちの背景のとおりに話してください。
- 新人の発言が、カードの「落ち着く関わり」に当たるときは、少しずつ落ち着いてください。
  「落ち着かなくなる関わり」に当たるときは、訴えを強くしてください。
- 一度で急に落ち着かないでください。落ち着くまでに、少なくとも3回のやり取りを使ってください。
- 気持ちの背景を自分から説明しないでください。新人が尋ねたり、気持ちに触れたりしたときに、
  少しずつ言葉にしてください。
- 声かけの仕方を教えたり、助言したりしないでください。
- 1回の発言は1文か2文にしてください。人物をからかうような話し方をしないでください。

【振り返り役の決まり】
- 新人の発言に、最初から N1、N2 … と番号を振ってから見てください。
- 新人の発言を、次のどれかに分けてください。当たらない発言は分けないでください。
  制限 …… 相手の動きを止めたり、待たせたりする言葉。言い方が柔らかくても含めます
           （例：「ちょっと待っててね」「座っててください」「立たないで」）
  打ち消し … 相手の言ったことや気持ちを否定する言葉（例：「ここがお家ですよ」「さっきも言いましたよ」）
  寄り添い … 相手の気持ちや言葉を受け止めた発言
- 制限と打ち消しには、Sources の言い換えの一覧から例を1つだけ添えてください。
  一覧に合う例が無いときは「一覧に無い」と書き、自分で言い換えを作らないでください。
- カードの気持ちの背景に会話で触れられたかを、「触れられた（番号）」か「触れられていない」で書いてください。
- 良かった発言を1つ選んでください。
- 点数、合否、人柄についての意見、病気や症状の説明は書かないでください。
- 新人の発言が4つ未満なら、振り返りを出さず「もう少し続けてみましょう」とだけ返してください。
- 下の表の形だけで返してください。

「言い方が柔らかくても含めます」を書かないと、制限 はほとんど拾われません。 新人は丁寧な言葉で話そうとするので、「少しお待ちいただけますか」のように敬語で包まれた制限が一番多くなります。 例を並べるのはそのためです。

「落ち着くまでに少なくとも3回のやり取りを使う」も効きます。 何も書かないと、利用者役は新人が一度優しく話しかけただけで「そうね、ありがとう」と落ち着きます。現場ではそうならないことを、練習の中でも再現します。

出力形式を固定する

振り返りは、次の表の形で返させます。

| 区分 | 番号 | 新人の発言 | 言い換えの例（一覧から） |
|:--|:--|:--|:--|
| 制限 | N2 | ちょっと待っててくださいね | 〇〇が終わったらすぐ伺います。5分ほどお時間をいただけますか |
| 打ち消し | N4 | ここがお家ですよ | 一覧に無い |
| 寄り添い | N6 | お子さんのことが気になるんですね | － |

気持ちの背景：触れられた（N6）
良かった発言：N6

表にするのは、研修記録のスプレッドシートにそのまま貼るためです。 列の並びを固定しておけば、新人ごとの 制限 の数や、「一覧に無い」が出た発言を、指導役がスプレッドシートの絞り込みで拾えます。

1つ目の理由は、指導役が番号だけを追えばよいことです。 会話の全文を頭から読む必要はなく、表の番号の発言とその前後だけをチャットで確かめれば済みます。

2つ目は、「一覧に無い」が言い換えの一覧を育てることです。 打ち消しの言葉なのに一覧に言い換えが無いものは、指導役が言い換えを考え、教育担当が一覧に足します。 一覧が育つほど、振り返りが法人の言葉でそろいます。

3つ目は、「気持ちの背景」の行で練習の到達を見られることです。 同じカードで練習し直したとき、「触れられていない」が「触れられた」に変わるかを、新人と指導役の両方が確かめられます。

研修記録のスプレッドシートには、表の上に練習の日付・新人の名前・カードの番号の3列を足して貼ります。新人の名前はスプレッドシートの側だけに書き、チャットには書かせません。

システムへ連携する

介護記録のシステムには、どの方向にもつなぎません。 練習の記録と利用者の記録が同じ場所に並ぶと、練習の会話が実在の利用者の記録と取り違えられるおそれがあります。

半自動化の段階では、貼り付けを手で行います。 月90回の練習で、1回あたりの手間は1分ほどです。自動で書き出す仕組みは、本格構成で API を使う段階で考えます。

人が確認する

指導役は週に1回、自分が受け持つ新人の行だけを研修記録で見ます。 見る順番を決めておきます。

1. 「一覧に無い」の行を先に見る … 言い換えの例が出せなかった発言です。指導役が言い換えを考えて一言の欄に書き、教育担当に一覧への追加を頼みます
2. 制限 の行を見る … 本当に相手の動きを止める言葉だったかを、チャットの番号の発言で確かめます
3. 「気持ちの背景」の行を見る … 触れられていなければ、次の練習で同じカードを勧めます
4. 一言を足す … 良かった発言を見て、できたことを1つ書きます

月に1回の対面の練習は、この確認とは別に必ず行います。 文字の練習で言葉の選び方が身についても、しゃがむ、目線を合わせる、正面から近づくといった関わり方は、先輩が見て直すしかありません。

目標は、1回の練習を8分で見ることです。 表の番号の発言だけを確かめ、一言を足す形にしてあるのは、この8分に収めるためです。

同じカードで練習した新人どうしを比べないでください。 比べたくなるのは自然ですが、比べると新人は「制限」の数を減らすことだけを目指し、利用者役に話しかけること自体が少なくなります。 見るのは、一人の新人の前回と今回の違いです。

例外に対処する

上の2行が大半を占めます。 どちらもAIの性能ではなく、カードとプロジェクトの指示の書き方の問題です。 最初の1か月は、教育担当がカードを週に1枚ずつ見直します。

6行目を入れているのは、認知症の方の訴えには、聞く側がつらくなる言葉があるからです。 「誰も迎えに来ない」「ここにいたくない」は、文字で読んでも重く響きます。練習で無理をさせないことも、指導役の役割として決めておきます。

記録を残す

• 研修記録のスプレッドシートに、練習ごとの日付・新人の名前・カードの番号・振り返りの表
• 指導役が足した一言と、消した行
• 「一覧に無い」から言い換えの一覧に追加した言葉と、その日付
• カードの改訂の履歴（いつ、どの欄を、なぜ直したか）

チャットそのものは、研修記録に表を貼ったら消す運用にします。 公式の説明では、Business のワークスペースはチャット・ファイルを無期限に保持し、Enterprise と Edu は設定した保持の方針に従うとされています。保存の扱いがプランで違うので、法人として「練習のチャットは貼ったら消す」と決めておきます。