AIの相談が一人に集まる原因と対策｜詳しい人を増やす

「詳しい担当が1人いるので、いまのところ困っていません」「その人に聞けばだいたい解決するので、むしろうまく回っているほうだと思います」——AI活用の進み具合を尋ねると、こう返ってくる会社は少なくありません。使われてはいるので、導入としては前に進んでいます。ただし、相談が一人に集まっている状態は、うまく回っている証拠ではなく、回し方をまだ決めていない証拠でもあります。この記事では、なぜ研修を増やしても相談が減らないのかを構造から開いたうえで、詳しい人を二人目、三人目へ広げていく順番を整理します。

「詳しい人がいるから回っている」は、順調の証拠ではない

AI活用の状況を尋ねると、返ってくる答えは大きく二通りに分かれます。「まだ誰も使えていません」か、「詳しい担当が1人いて、その人に聞けば解決します」か。後者は前者よりずっと進んでいるように見えます。実際、道具は使われているので、配るところまでは成功しています。ただ、そこから先に進まない会社の多くが、この状態のまま止まっています。

止まる理由は、詳しい人の力量ではありません。その人に聞けば解決する状態が続く限り、ほかの人は自分で調べる必要がないからです。必要がないことは起きません。結果として、その人の知識だけが増え続け、周りとの差が開きます。差が開くほど、その人に聞くことがますます合理的になります。

この記事で扱うのは、使われてはいるが使い方の判断が一人に集まっている状態だけです。そもそも誰も使っていない場合は、原因も打ち手もまったく別になります。ここでは、相談が来ているという事実を出発点に置きます。相談が来ているのは、少なくとも業務の中でAIを使おうとしている人がいる証拠だからです。

相談が集まるのは、その人が最短経路だから

人が相談先を選ぶときの基準は、正確さではありません。速さです。手元の資料を探して、自分の状況に当てはまるか判断して、違えばまた別の資料を探す。この経路は5分から30分かかります。詳しい人に聞けば2分で返ってきます。同じ答えが得られるなら、誰でも速いほうを選びます。

しかも、聞かれた側は答えるのが速いだけではありません。説明が上手で、前提を補ってくれて、その場の事情まで汲んでくれる。聞いた側から見れば、資料を読むより答えの質も高い。質と速さの両方で勝っている経路があるなら、ほかの経路は使われません。ここを能力の問題だと見立てると、対策が全部ずれます。

だから、件数を減らしたくて「まず自分で調べてください」と伝えても効きません。遅くて質の低い経路を使ってくださいと言っているのと同じだからです。減らしたいなら、調べる側の経路を実際に速くするか、聞く側の経路を少し遅くするか、どちらかを動かす必要があります。以降の打ち手は、すべてこのどちらかに当たります。

研修を増やしても減らないのは、配っているものが違うから

相談が集まっているとき、最初に出てくる案が研修です。全員の底上げをすれば、聞かれる件数は減るはずだと考えます。ところが実施しても件数はあまり減りません。理由は、研修が配っているのは知識で、相談が求めているのは判断だからです。

実際に来ている相談を並べると分かります。「この資料をAIに入れてよいか」「この出力をこのまま客先に出してよいか」「この使い方は前に止められた気がするが、いまはどうか」。どれも操作の知識では答えが出ません。会社の方針と、過去に出した判断と、その場の事情を突き合わせる必要があります。研修で配れるのは前者だけです。総務省の令和7年版情報通信白書では、生成AIを活用する方針を定めている企業の割合が2023年度調査の42.7%から2024年度調査で49.7%へ上がった一方、活用上の課題として「適切な利用方法がわからない」が挙げられています。方針を決めることと、個々の場面で判断できることは別だということです。

つまり、研修の効き方の問題ではなく、対象がずれています。操作が分かる人が増えても、判断してよい人が増えなければ相談は減りません。この記事で扱う打ち手は、知識の配り方ではなく、判断の範囲をどう渡すかの側に寄せてあります。

集まっている相談を、3つに割って数える

打ち手を決める前に、来ている相談の中身を割ります。割り方は3つで足ります。答えがすでにどこかで決まっているもの、条件によって答えが変わるもの、誰かが決めるまで答えが存在しないもの。この3つは、渡し方がまったく違います。

1つ目は、方針や手順に書いてあるのに見つけられていない相談です。ここは置き場所の問題なので、人を増やさなくても減らせます。2つ目は、部署や扱うデータで答えが変わる相談です。書いて置くだけでは解けず、条件を確かめる順番が要ります。3つ目は、前例がなく、責任のある人が決めるまで答えが存在しない相談です。ここは減りません。むしろ、3つ目に詳しい人の時間を空けるために、1つ目と2つ目を外します。

数え方は簡単で、2週間ぶんの相談を思い出せる範囲で書き出し、3つに印を付けるだけです。1時間で終わります。1つ目が半分を超えていれば、置き場所を直すだけで相談は目に見えて減ります。3つ目が半分を超えていれば、それは属人ではなく、決める人が決めていない状態です。手を入れる先が変わるので、この見分けを先に済ませます。

チェックリスト：いま詳しい人にかかっている負荷を測る5項目

感覚で「忙しそう」と言っている限り、優先度は上がりません。数字にします。測るのは件数そのものではなく、件数の内訳と、答えが残っているかどうかです。5つのうち3つが当てはまる状態が続いていれば、次の四半期には崩れます。

• 直近2週間に受けた相談の件数。そのうち、同じ内容を2回以上聞かれたものが何件あるか
• 返答が口頭や個別のやりとりだけで終わり、後から誰も読めない形で消えた割合
• その人が不在だった日に止まった案件の数。翌週へ持ち越した件数も分けて数える
• 相談に使った時間と、本来の担当業務に使えた時間の比率。半分を超えていれば配置の問題
• 同じ相談に答えられる人が、その人のほかに何人いるか。ゼロなら、対策はここから始まる

この5つを月に一度出すだけで、話し方が変わります。「大変そうです」から「同じ質問が何件で、答えが残っていないのが何割です」に変わるからです。属人は、困っている人の感想ではなく、件数と割合で示さないと動きません。

数字は、本人以外が集めてください。本人に集めさせると、自分の負荷を小さく書く方向に働きます。相談を受ける人と、負荷を測る人は分けておくのが基本です。分けられないほど人がいない場合は、上司が月に一度、直近2週間ぶんだけ一緒に数える形にします。所要は30分です。

一人に集まったまま進むと、何が起きるか

崩れ方には順番があります。最初に落ちるのは速さです。相談が増えると返答が翌日になり、聞く側は待つくらいならと自己流で進めます。相談が止まるのではなく、見えないところで進み始めるのが厄介な点です。件数だけを見ていると、この時期は「減ってきた」と読めてしまいます。

次に落ちるのは、判断の一貫性です。同じような相談に、その日の忙しさで違う答えが返る。前は止められたのに今回は通った、という経験が現場に溜まると、方針そのものが信用されなくなります。答えが残っていないので、後から確かめることもできません。ここまで来ると、相談の件数より、過去の判断を掘り起こす手間のほうが重くなります。

最後に起きるのが、その人が動けなくなることです。異動、休職、退職。このとき失われるのは知識だけではありません。どの相談にどう答えたかという判断の履歴が、まるごと消えます。次に受け持つ人は、過去の判断と矛盾しない答えを出せません。矛盾が1回出ると、現場はまた「詳しい人」を探し始めます。

分散は3つの順番で進む

打ち手は一度に打ちません。順番があります。先に答えが残る場所を作り、次に相談の入口と返し方を決め、最後に二人目へ判断の範囲を渡す。この順番を逆にすると、二人目に渡すものが口伝えになり、同じ状態の人がもう1人できるだけで終わります。

打ち手	効き始めるまで	減る相談	効かなくなる条件
答えが残る場所を1つに決める	2週間から1か月	答えがすでに決まっているもの	置き場所が複数あり、どれが正かを本人に聞く形が残っている
相談の入口を決め、口頭を止める	1か月	同じ内容が繰り返し来るもの	急ぎだけ例外で口頭に戻し、やがて全部が元に戻る
返し方を型に分ける	1か月から2か月	条件によって答えが変わるもの	返し方を決めず、相談のたびに対応の仕方から考えている
二人目に判断の範囲を渡す	3か月から半年	決めなければ答えが出ないもの	知識だけを渡し、どこまで自分で決めてよいかを渡していない

表の右端が実務では先に来ます。打ち手そのものより、それが効かなくなる条件のほうが早く現れるからです。とくに2行目は、例外を1つ認めた時点で崩れます。急ぎの相談ほど口頭で来るので、例外を認めると、残したい相談から順に記録から消えます。

効き始めるまでの時間も見てください。いちばん効く打ち手が、いちばん遅く効きます。二人目が育つには数か月かかるので、その間を支えるのが最初の3つです。順番を守る理由はここにあります。先に二人目の育成だけを始めても、支える仕組みが無いので、育てる側の負荷が増えて途中で止まります。

打ち手1：答えが残る場所を1つに決める

相談に答えたら、答えを残す。これだけのことが続かないのは、残せる場所が複数あって、どこに書くかを毎回考えることになるからです。会話の記録、共有の書類、部署の掲示、個人の手控え。どこにでも書けるということは、結局どこにも書かれないということです。

決めるのは1か所だけです。どの道具を使うかより、ここに無ければ無いことにする、と全員が言い切れる場所かどうかが重要です。言い切れないなら、結局その人に確認が飛びます。既存の場所から1つ選び、ほかの場所には「ここには書かない」と明記するところまでやります。新しい置き場所を作ると、既存の場所と二重になって、どちらが正かを聞く相談が増えます。

残す単位は、相談1件につき1つです。長い解説を書く必要はありません。聞かれた問いと、返した答えと、いつ時点の判断かの3つが残っていれば足ります。1件あたり3分で書ける分量に抑えるのが続けるこつです。書き方の作り込みは後からで構いません。先に、残す習慣と場所を1つに固めます。

打ち手2：相談の入口を決め、口頭での持ち込みを止める

場所が決まっても、相談が席まで歩いてくる限り、答えは残りません。口頭で受けた相談は、その場で解決して消えます。入口を1つに決めて、そこを通ったものだけを受ける形に変えます。窓口の道具は、いま社内で使われているもので構いません。増やさないことのほうが大事です。

ここで必ず出るのが、急ぐときはどうするかという話です。例外を作ると崩れるので、例外は作りません。代わりに、入口へ出してから声をかけるのは自由にします。順番を変えるだけで、記録は残ります。この1つの取り決めだけで、同じ相談が何度来ているかを初めて数えられるようになります。

入口を決めると、最初の2週間は件数が増えて見えます。これまで見えていなかった相談が表に出てくるからです。増えたのは相談の数ではなく、見えている範囲です。ここで慌てて元に戻すと、測る前の状態に逆戻りします。最初の1か月は、件数の増減ではなく、入口を通った割合だけを見ます。

実務仕様：相談の受け方の型

受けた相談に、毎回どう答えるかを考えていると、詳しい人の時間は減りません。返し方を3通りに決めておき、どれで返すかだけを判断する形にします。答えの中身ではなく、返し方の側を型にするのが要点です。型が決まっていると、二人目に渡すときも、渡すものが言葉になります。

返し方	使う場面	返すもの	残すもの
その場で答える	答えが決まっていて、条件で変わらない	答えそのものと、根拠になった方針の置き場所	問いと答えを1件として置き場所に記録する
調べ方を返す	答えは出せるが、条件を確かめる必要がある	どこを見れば分かるかと、確かめる順番	確かめる順番を残し、次から本人が使えるようにする
預かって、決める人に回す	前例がなく、決める権限が要る	いつまでに誰が決めるかの見込み	決まった内容と、決めた理由と、決めた日

2つ目の「調べ方を返す」が、実際にはいちばん効きます。答えを渡すと1件が終わり、調べ方を渡すと次の数件が消えます。ただし、急いでいる相手には嫌がられます。だから急ぐ場合は、答えを先に返し、調べ方を後から送る形にします。順番を変えるだけで、断られる回数が減ります。

3つ目を型として持っておくことにも意味があります。決められない相談を抱えたまま返事をしない状態が、いちばん相談を細らせます。預かったことと、いつ返すかを返すだけで、聞いた側は次に進めます。返せないまま3日が過ぎると、その人はもう二度と入口を使いません。

打ち手3：二人目には知識ではなく、判断の範囲を渡す

二人目が育たない理由の大半は、渡しているものが知識だからです。使い方を教え、資料を共有し、同席させる。それでも二人目が相談を受けられないのは、どこまで自分で決めてよいかが渡されていないからです。自分の判断で答えて後から覆されるのが怖ければ、誰も答えません。

渡し方は、範囲を書き出すことです。この種類の相談は自分で答えてよい、この種類は答える前に一言確認する、この種類は必ず回す。3つに分けて1枚にします。覆される可能性があるのは真ん中だけだと分かれば、二人目は最初の種類から答え始められます。範囲を渡すことと、責任を渡すことは別です。覆されたときの説明は、渡した側が引き受けます。

範囲は狭く始めます。広く渡して失敗させるより、狭く渡して全部当たる状態を作るほうが速く育ちます。1か月ごとに1つずつ広げれば、半年で扱える範囲は大きく変わります。広げる基準は正答率ではなく、その月に覆した回数がゼロだったかどうかです。

二人目が育つ順番

順番を決めておくと、忙しい時期でも止まりません。逆に決めていないと、育成は毎回「余裕ができたら」になり、余裕は来ません。次の4段階は、どれも通常の相談対応の中で回せるので、別に時間を取る必要がありません。

この4段階で、早くて3か月、通常は半年かかります。相談が一人に集まっている状態は何年もかけて出来上がったので、解けるのにも月単位の時間がかかります。短くしたいなら、渡す範囲を狭く切って、種類ごとに並行して進めます。1人に全部を渡すより、3人に3分の1ずつ渡すほうが早く終わります。

AIに肩代わりさせられる範囲と、させてはいけない範囲

社内の相談をAIに受けさせる話は、ここで必ず出ます。効くのは、答えがすでに決まっている相談を、置き場所から引いてくるところまでです。前の節で数えた1つ目の型が3割から半分を占めているなら、ここだけでも効果は出ます。逆に、そもそも答えが置かれていなければ、引いてくるものがありません。打ち手1を先にやる理由はここにもあります。

効かないのは、条件で答えが変わる相談です。部署によって、扱うデータによって、契約によって答えが違う場合、AIは一般的な答えを、自信のある書き方で返します。読む側には、それが自分の条件に当てはまるかどうかが分かりません。ここを任せると、相談の件数は減って、後からの手戻りが増えます。減ったように見えるぶん、気づくのが遅れます。

線は、相談の型で引きます。人が確認する範囲を先に決めておかないと、確認そのものが省かれていきます。

• 答えを出させるときは、社内のどの文書のどこを根拠にしたかを必ず書かせる。根拠を出せないものは答えさせない
• 会社の方針に関わる可否の判断はAIに決めさせない。該当しそうな方針の置き場所を示すところまでにする
• 前例のない相談は人へ回す。回す先の担当を、相談の型ごとに先に決めておく
• 答えた内容が正しかったかを人が確かめる範囲と頻度を、始める前に決める。確かめない運用は間違いに気づけない

そのうえで、AIに任せて減るのは件数であって、判断の責任は1件も移りません。減った件数のぶん、詳しい人の時間は空きます。その時間を何に使うかまで決めておかないと、別の相談で静かに埋まります。空いた時間は、二人目の下書きを見る時間に充てるのがいちばん効きます。

属人が解けたと言える状態を、先に定義する

対策を始める前に、終わりの形を決めます。決めていないと、いつまでも「まだ属人だ」と言い続けることになり、打ち手を続ける理由も説明できなくなります。解けた状態とは、詳しい人がいなくなることではありません。その人がいなくても業務が止まらないことです。

判定は3つで足ります。1つ、その人が2週間不在でも、止まる案件がないこと。2つ、直近1か月の相談のうち、答えが置き場所に残っている割合が8割を超えていること。3つ、同じ型の相談に答えられる人が、その人のほかに1人以上いること。3つとも、数えれば出る形にしてあります。感想で判定しないのが要点です。

8割という水準そのものに根拠があるわけではありません。大事なのは水準ではなく、同じ数え方で毎月比べられることです。最初の月の値を出し、翌月と比べる。上がっていれば同じ打ち手を続け、横ばいなら順番を見直します。3か月続けて横ばいなら、効かなくなる条件のどれかに当たっています。表の右端に戻ってください。

やってはいけない進め方

相談の集中を解こうとして、かえって固めてしまう進め方がいくつかあります。どれも善意から出てくるので、始める前に外しておきます。

• 詳しい人に、負荷の測定と対策の設計まで任せる。いちばん忙しい人の仕事が1つ増えて終わる
• 相談を受け付ける時間を制限して件数を減らす。見えない相談が増え、自己流の使い方が広がる
• 二人目を、知識の順ではなく手の空いている順で選ぶ。範囲を渡せず、下書きの段階で止まる
• 答えを残す場所を新しく作る。既存の場所と二重になり、どちらが正かを聞く相談が増える
• 相談の件数だけを目標にする。件数は隠せば減るので、隠す動機を作ることになる
• 全社に一斉に知らせて終わりにする。入口を通す運用は、最初の2週間を誰かが見ていないと元に戻る

共通しているのは、減らす対象を件数に置いていることです。減らすのは件数ではなく、一人に集まっている状態のほうです。件数が同じままでも、答えが残り、答えられる人が2人いれば、その状態はもう解けています。

まとめ

AIの相談が一人に集まるのは、その人が詳しいからではなく、聞くのがいちばん速い経路になっているからです。経路の速さを変えないかぎり、研修を何回開いても件数は動きません。まず、直近2週間の相談を3つに割って数えてください。1時間で終わります。答えがすでに決まっているものが半分を超えていれば、置き場所を1つに決めるだけで目に見えて減ります。そのうえで入口を決め、返し方を3通りに固め、二人目には知識ではなく判断の範囲を渡す。この順番を守れば、半年で、詳しい人が2週間いなくても止まらない状態まで持っていけます。順番を逆にすると、同じ状態の人がもう1人できるだけで終わります。

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