自転車店が店頭で預かる修理の受付を Zapier で受け、症状と車種から作業の目安と部品の在庫を確かめて、完了の連絡を送る

処理の起点を決める

受付の Zap は、Google Forms の New Form Response で動かします。 担当がタブレットで送信すると、数十秒のうちに台帳の行に目安が出ます。 お客様が店頭にいる間に目安を伝えられるよう、まとめて処理する形にはしません。

完了の Zap は、Google Sheets の Updated Spreadsheet Row で動かします。 見張る列は「完了の時刻」です。Zapier の公式のヘルプでは、このトリガーは見張る列に新しい値が入ったときだけ動き、その行で前に見た値に戻しても動きません。

「状態」の列を見張らないのは、この性質のためです。 状態を「完了」にした後、追加の作業で「作業中」に戻し、また「完了」にすると、2回目の「完了」は前に見た値なので動きません。 公式のヘルプが勧めるとおり、一意の値の列として完了の時刻を置き、整備の担当が完了にするたびに時刻を入れます。時刻は毎回違う値なので、2回目の完了でも動きます。

完了の時刻は、ボタン1つで入る形にします。 整備の担当に時刻を手で打たせると、入れ忘れます。台帳の行にチェックボックスを置き、チェックを入れると時刻が入るようにしておくと、整備の担当の操作は1つで済みます。

入力データを集める

質を決めるのは、作業の表の「よく言われる症状の言い方」の列です。 「すぐ空気が抜ける」「タイヤがぺちゃんこ」「パンクした」をパンク修理の行に並べて書きます。 AIはこの列を見て作業の種類を決めます。整備士に、これまで受付でよく聞いた言い方を挙げてもらって埋めます。

電動アシストかどうかは、フォームで担当が選びます。 バッテリーやモーターの不具合は、店で直せるものと、メーカーの点検に出すものに分かれます。AIに車種名から推し量らせず、 担当が自転車を見て選びます。

データの取得方法を決める

目安は、台帳の行を書いた後に引きます。 行に置いた式が作業の表と在庫の表を照らすので、書いた直後に受付の番号で同じ行を引いて結果を受け取ります。

台帳の行の式は、たとえば次のように置きます。

仕上がりの日を式で出すのは、混み具合で変わるからです。 新学期の前は、1日の作業できる時間を預かりが超えます。作業台の表が台帳の預かりの作業の時間を日ごとに数えているので、 受付のたびに仕上がりの日が後ろにずれていきます。

AIへ渡す前に整形する

1. 受付の番号を振る … 店の記号と日付と連番で番号を作り、自転車に付ける荷札にも同じ番号を書きます
2. AIに渡す項目を絞る … 症状と車種とタイヤの寸法だけを渡し、名前と電話番号は渡しません
3. 電話番号を確かめる … 携帯電話の番号でなければ、台帳の「SMS 不可」の列に印を付けます
4. 電話番号の形を整える … SMS を送るために、先頭の0を国番号に置き換えた形を Formatter で作り、別の列に持ちます
5. 預かり中の自転車を確かめる … 同じ電話番号で状態が「作業中」の行があれば、台帳に「同じお客様の預かりあり」の印を付けます
6. 急ぎの印を移す … 「明日の通学に使う」などで担当が急ぎを選んだ行は、仕上がりの日の式が作業台の空きを前から探すよう、急ぎの列に印を入れます

5番目は、家族の自転車を2台まとめて預ける場合に効きます。 受付の番号が2つに分かれていても、完了の連絡が別々に届くと、 お客様は2回来店することになります。印があれば、整備の担当が2台目と合わせて仕上げ、連絡を1つにまとめられます。

6番目の急ぎは、受付の担当が約束しないための印です。 急ぎの印があっても、作業台の空きが無ければ式は翌日以降を出します。「明日には」と口で約束せず、式の出した日を伝えます。

3番目は、固定電話には SMS が届かないからです。 Twilio の日本向けの SMS の案内では、固定電話の番号には SMS を送れないとされています。SMS 不可のお客様には、完了の連絡を担当が電話でかけます。台帳で SMS 不可の行に色が付いていれば、かけ漏れません。

AIに処理させる

させるのは、症状の書き方を店の作業の種類に分けることだけです。

「点検」を作業の種類の1つとして持たせるのが大事です。 「なんとなくこぐのが重い」は、チェーンの汚れ、タイヤの空気、ブレーキの引きずり、どれでもありえます。無理に1つに決めさせず、点検に分けます。 点検は整備士が自転車を見てから作業を決めます。

パンクの症状は、作業の表の側で幅を持たせます。 「すぐ空気が抜ける」は、穴をふさぐだけで済むことも、チューブやタイヤの交換が要ることもあります。どちらになるかは、整備士がタイヤを外して見るまで分かりません。 AIにはパンク修理の番号だけを選ばせ、作業の表のその行に「点検の結果でチューブの交換になる場合あり」と、交換のときの工賃と部品の在庫も並べて持たせます。 台帳の式は両方の目安を出し、受付の担当は幅で伝えます。

1行目がいちばん大事な禁止です。 「ブレーキが少し甘い」を「調整で直る軽い症状」と書かせると、受付の担当がお客様にそう伝えてしまいます。 ブレーキの症状は作業の種類に分けるだけにし、見立ての言葉は整備士が自転車を見てから伝えます。

指示内容を固定する

あなたは自転車店の修理の受付として、受付の担当が書いた症状を、
店の作業の種類に分けます。分けた結果は修理の台帳に書かれ、担当が確かめます。

【入力】
- 症状（受付の担当がお客様の話を聞いて書いたもの）：{symptom}
- 車種：{bike_type}／タイヤの寸法：{tire_size}／電動アシスト：{is_ebike}
- 作業の表（作業の番号｜作業の名前｜よく言われる症状の言い方）：
{work_table}

【すること】
- 症状の文に当てはまる作業の番号を works に入れる。症状が複数あれば複数。
  - code：作業の番号。
  - quote：その作業の根拠にした症状の文をそのまま写す。
- 症状から作業を1つに決められないときは、その症状を点検（INS）にする。
- 電動アシストで、バッテリー、モーター、手元の表示の不具合が書かれていれば
  maker_check を true にする。

【厳守事項】
- 安全かどうか、軽い症状かどうか、直るかどうかを書かないでください。
- 工賃、時間、仕上がりの日、部品の在庫について書かないでください。
- 書かれていない症状の作業を足さないでください。
- 作業を1つに決められないときに、近い作業に決めないでください。点検にしてください。

「近い作業に決めないで、点検に」を書かないと、AIは決めてしまいます。 「こぐと重い」をチェーンの交換に決めると、台帳の工賃と仕上がりの日がその作業で出て、受付の担当がその金額を伝えます。 修理の後で金額が変われば、お客様の不満になります。

quote を作業ごとに写させるのは、受付の担当が確かめる速さのためです。 タブレットで台帳の行を見たとき、作業の名前の横に症状の文が並んでいれば、 1目で当否が分かります。

受付の控えの文面は、別のステップで短く指示します。

次の内容で、自転車の修理の受付の控えのメールを作ってください。台帳の値だけを使ってください。
- 受付の番号：{ticket}／お名前：{name}
- 作業：{work_names}／工賃の目安：{labor}（部品代は別）
- 仕上がりの目安：{ready_date}／部品：{parts_status}
目安であり、点検の結果で作業と金額が変わる場合は、作業の前にご連絡することを1文添えてください。

出力形式を固定する

AI by Zapier の出力項目で、次の形に決めます。

{
  "works": [
    { "code": "PUN", "quote": "後ろのタイヤがすぐぺちゃんこになる" },
    { "code": "BRK", "quote": "ブレーキを握るとキーッと鳴る" }
  ],
  "maker_check": false
}

1つ目の理由は、作業の番号がそのまま式の鍵になることです。 台帳の行の式は、works の番号で作業の表を引きます。AIの出力で式が読むのは番号だけなので、出力が少し崩れても影響の範囲が分かります。番号は Formatter でカンマ区切りの文字列にして1つの列に書き、式で分けて引きます。

2つ目は、点検（INS）が番号として出ることです。 番号に INS が含まれれば、式は仕上がりの日を「点検の後に連絡」と出し、 Paths で整備の担当に知らせます。

3つ目は、maker_check で分岐できることです。 true なら、整備の担当がメーカーの点検に出すかを決めます。お客様には、受付の時点で「メーカーの点検になる場合がある」と伝えます。

Paths の分岐は、条件が重ならないように書きます。 公式のヘルプでは、条件に合う分岐はそれぞれ動きます。 「点検がある」「取り寄せがある」「メーカー点検の候補」を別々の分岐にすると、整備の担当に何通も届きます。3つを「または」でつないだ1つの分岐にし、残りを Fallback の分岐で受付の控えに回します。

システムへ連携する

完了の SMS の文面には、店の電話番号を入れません。 Twilio の日本向けの SMS の案内では、メッセージの本文に電話番号を入れることは認められないとされています。文面は「◯◯自転車店です。受付番号◯◯の修理が完了しました。営業時間内にお引き取りください」のように、店の名前と受付の番号と営業時間だけにします。問い合わせ先は、受付の控えに書いておきます。

SMS の送信の結果は、台帳に書き戻します。 Send SMS のステップの後に Google Sheets の Update Spreadsheet Row を置き、送った時刻と送信の状態を、その行の「連絡」の列に書きます。 ステップが失敗したときは、Zapier の失敗の知らせを店のアドレスに届くようにしておき、担当が電話に切り替えます。

送り元の名前は、店の名前の英字にします。 Twilio の案内では、日本向けには英数字の送信者 ID が国際の経路で登録なしに使え、国内の経路は事前の登録が要るとされています。どちらの経路で送るかは、Twilio の担当と決めます。文面は日本語なので、1通の文字数を短く保ちます。

人が確認する

受付の担当が、台帳の行を見てからお客様に目安を伝えます。

1. 作業を見る … 作業の名前と quote を並べ、症状と合っているかを見ます
2. 在庫と仕上がりを見る … 取り寄せなら、その日数を含めた仕上がりの日を伝えます
3. 控えを送る … 下書きの内容を確かめて送ります。メールの無いお客様には紙の控えを渡します
4. 荷札を付ける … 受付の番号を書いた荷札を自転車に付けます

整備の担当は、回ってきた行を判断します。 点検の行は自転車を見て作業を決め、作業と金額が受付の目安から変わるときは、作業の前にお客様に電話で了承を取ります。 追加の作業も同じです。

引き取りのときは、台帳の行で最終の金額と作業を確かめて渡します。 整備の担当が書いた最終の金額が受付の目安と違えば、了承を取った記録があるかを見てから会計します。記録が無ければ、整備の担当に確かめます。

目標は、360台をならして1台1分です。 見立てのつく修理は見比べて伝えるだけで、点検と取り寄せの修理に時間がかかります。

例外に対処する

7行目は、完了の時刻を見張っているから成り立ちます。 状態の列を見張っていたら、2回目の「完了」では連絡が出ません。 第7章のトリガーの設計が、ここで効きます。

記録を残す

• 修理の台帳（受付の日時、症状、AIの出力の全文、式の結果、状態、最終の金額）
• 受付の担当が作業を直した記録 … どの作業を、何に変えたか
• 点検の結果と、お客様の了承を取った日時
• 完了の時刻と、SMS の送信の結果
• 引き取りの日

2つ目は、作業の表の言い方を足す材料です。 同じ言い方で作業が直されているなら、その言い方を作業の表の「よく言われる症状の言い方」の列に足します。

4つ目と5つ目の差は、店の奥に置かれている日数です。 完了から引き取りまでが長いお客様には、担当が電話をかけます。 台帳で日数を式で出し、色を付けておきます。