損害保険の事故対応の満足度調査の回答を ChatGPT で集計し、属性ごとの差とグラフ、拠点ごとの月次報告のまとめを作る

処理の起点を決める

毎月の初めに、担当者が前月分の回答を書き出したところで始めます。 アンケートの仕組みの締めは月末で、はがきの回答の入力が終わるのが翌月の3営業日目です。はがきの入力が終わる前に始めると、件数が月ごとにずれ、前月との比較が崩れます。 始める日は「はがきの入力が済んだ連絡を受けた日」と決めます。

拠点ごとに新しいチャットを開きます。 1つのチャットで12拠点を続けて集計させると、前の拠点の回答データや区分が混ざることがあります。1つの拠点に1つのチャットにし、チャットの名前に拠点名と対象の月を入れます。

全社の集計は、別のチャットで1回だけ行います。 全社の数字を先に出し、12拠点の報告で共通に使います。

入力データを集める

質を決めるのは、集計の決まりのうち「差を言ってよい条件」と「言葉の基準」です。 条件が無いと、件数の少ない区分の差が文章に入ります。言葉の基準が無いと、「やや低下」と「大きく低下」の使い分けがチャットごとに変わります。

集計の決まりは、次のような形で作ります。

【集計の決まり】版 2026-10-01（お客様の声の推進室）
1. 「満足の割合」＝ 5（満足）と 4（やや満足）の回答数 ÷ その設問の有効回答数
   無回答は分母に入れない。平均は 1〜5 の単純平均。小数第2位を四捨五入して小数第1位。
2. 区分の並び
   事故の種類：対物 → 対人 → 車両 → 火災 → 傷害
   年代：29歳以下 → 30代 → 40代 → 50代 → 60代 → 70歳以上
   支払いまでの日数：30日以内 → 31〜60日 → 61〜90日 → 91日以上
3. 差を言ってよい条件（両方を満たすとき）
   ・その区分の有効回答数が 30件以上
   ・満足の割合の差が、比べる相手（拠点全体または前月）と 5ポイント以上
   30件未満の区分は表に「参考」と付け、まとめの文章で触れない。
4. 言葉の基準（前月との比較）
   ±2ポイント未満：「横ばい」／2〜5ポイント未満：「やや上昇・やや低下」
   5ポイント以上：「上昇・低下」。「大きく」「急激に」は使わない。
5. 因果を書かない。「担当の交代で満足度が下がった」ではなく
   「担当の交代があった回答の満足の割合は〇％で、なかった回答より〇ポイント低い」と書く。

最後の5番が、報告の誤読をいちばん減らします。 担当の交代があった事案は、もともと事故の内容が複雑で長引いたものが多く、交代そのものが原因かどうかは、この調査からは分かりません。 書けるのは、区分ごとの数字の違いまでです。

データの取得方法を決める

回答データと属性は、担当者が2つの仕組みから書き出して1つの表にします。

3行目の「アンケートの仕組みの画面の数字」は、ChatGPT に渡さずに手元に控えます。 検算は、ChatGPT が出した数字と、別の経路で出た数字を照らすことで意味を持ちます。同じファイルから出した数字どうしを比べても、読み込みの誤りは見つかりません。

突き合わせは、回答の番号だけで行います。 氏名で突き合わせると、表記ゆれで外れる回答が出ます。

AIへ渡す前に整形する

1. 列を消す … 氏名、証券番号、事故の番号、電話番号、メールアドレスの列を消し、回答の番号だけを残します
2. 自由記述の中の個人の情報を伏せる … 表計算の置換で、電話番号の形（数字とハイフンの並び）を「＊＊＊」に置き換えます。担当者の名前は、拠点の担当者の名簿の名前を「担当者」に置き換えます
3. 文字コードをそろえる … CSVを UTF-8 で保存し直します。はがきの入力の分と、メールの回答の分で文字コードが違うことがあります
4. 区分の値をそろえる … 「30代」「30歳代」のような表記ゆれを、集計の決まりの区分の名前に置き換えます
5. 拠点で分ける … 1つの拠点の回答だけのファイルにします。全社の集計用には、全拠点のファイルを別に作ります
6. 件数を控える … 分けたファイルの行数を、手元の控えに書きます

2番目は、完全には伏せきれません。 自由記述には、ほかの人の名前や住所の一部が書かれていることがあります。だから報告に引用する自由記述は、人が読んでから載せます（人間の確認の4番目）。

6番目の件数は、検算の表と照らすためです。 ChatGPT が読み込んだ行数と、担当者が保存したファイルの行数が同じかを、最初に見ます。

AIに処理させる

させるのは、コードでの集計、差の表、グラフ、自由記述の分類、まとめの下書きの5つです。

右端の列は、迷ったら目立たない側に倒す、という決まりです。 区分の値が決まりに無いときに勝手に近い区分へ入れると、件数が合わなくなります。「その他」と「分類なし」に入れて件数を書かせれば、決まりを直すべき箇所が表に出ます。

3行目がいちばん起きやすい失敗です。 「支払いまでの日数が91日以上の区分で満足の割合が低い」という事実に、何も言わなければ「支払いの遅れが不満の原因と考えられます」と付け足します。そう読める材料があっても、書くのは担当者で、AIには数字までを書かせます。

指示内容を固定する

プロジェクトの指示として、次の文を置きます。

あなたは損害保険会社のお客様の声の推進室で、事故対応の満足度調査の
月次報告を作る担当です。Sources の「集計の決まり」と「報告書のひな形」に従ってください。

【作業の順番】
1. 添付の回答データを読み込み、読み込んだ行数と列の名前を最初に書く。
2. 集計はすべてコードで行う。使ったコードは最後にまとめて示す。
3. 設問ごとに、有効回答数・平均・満足の割合を出す（定義は集計の決まりの1）。
4. 集計の決まりの2の区分でクロス集計し、拠点全体との差と前月との差を出す。
   前月の数字は Sources の前月の集計表から取る。全社の数字はチャットに貼られた表から取る。
5. 有効回答数が30件未満の区分には「参考」と付ける。
6. ひな形の順番と色で横棒グラフを作る。
7. 自由記述を、良かった点・改善してほしい点に分け、テーマごとに件数を数え、
   各テーマにつき原文の引用を最大3件、回答の番号を付けて示す。
8. 苦情の可能性がある自由記述（謝罪や説明を求める、対応のやり直しを求める、
   申し出の窓口を尋ねる、など）は、別の表に回答の番号と原文で並べる。
9. まとめの下書きを、集計表の数字だけを使って書く。

【ファイル】
- 表計算のファイル：シート「集計」「区分別」「自由記述」「苦情の可能性」「検算」
- 報告書のファイル：ひな形の章立てで、グラフとまとめの下書きを入れる

【検算のシートに書くこと】
読み込んだ行数／評価が1〜5以外で外した件数（設問ごと）／設問ごとの有効回答数と平均／
「その他」「分類なし」に入れた件数

【厳守事項】
- まとめの文章で計算しないでください。数字は集計のシートの値をそのまま写してください。
- 「参考」の区分の差は、まとめの文章に書かないでください。
- 差を言ってよい条件（集計の決まりの3）を満たさない差を、上昇・低下と書かないでください。
- 言葉は集計の決まりの4だけを使ってください。「大きく」「急激に」は使わないでください。
- 原因の推測を書かないでください。「〜が原因と考えられる」「〜の影響で」を使わないでください。
- 拠点や担当者を評価する言葉（優れている、問題がある、など）を書かないでください。
- 自由記述の引用は、原文をそのまま写してください。要約した文を引用として示さないでください。
- 苦情への対応の要否は書かないでください。

「まとめの文章で計算しない」を、作業の順番と厳守事項の2か所に書いているのは、 文章を書く段になると、集計のシートに無い数字（2つの区分の差や、3か月の平均）をその場で作ることがあるからです。表に無い数字がまとめに出たら、それは確かめられていない数字です。必要な差は、作業の4番目で表に出させておきます。

8番目の「苦情の可能性」を別の表に分けるのは、 満足度の報告と、申し出への対応は別の流れだからです。報告書の自由記述の欄に紛れると、拠点の責任者が読んで終わりになり、対応が要る申し出が誰にも回りません。

出力形式を固定する

表計算のファイルの「区分別」のシートは、次の形で受け取ります。

拠点：東海損害サービスセンター　対象：2026年9月回答分　集計の決まり：版 2026-10-01

| 区分の種類 | 区分 | 有効回答数 | 総合の満足の割合 | 拠点全体との差 | 前月との差 | 印 |
| 事故の種類 | 対物 | 142 | 78.2％ | ＋1.5 | ＋0.8 | |
| 事故の種類 | 車両 | 96 | 70.8％ | －5.9 | －2.1 | 差あり |
| 事故の種類 | 傷害 | 18 | 61.1％ | －15.6 | －9.4 | 参考 |
| 担当の交代 | あり | 41 | 63.4％ | －13.3 | －3.0 | 差あり |
| 支払いまでの日数 | 91日以上 | 27 | 55.6％ | －21.1 | －4.4 | 参考 |

「印」の列は、集計の決まりの3を機械的に当てはめた結果です。 「差あり」は30件以上で5ポイント以上の差があるもの、「参考」は30件未満のものです。まとめの下書きに出てよいのは「差あり」の行だけで、担当者はこの列を見れば、文章のどの記述がどの行から来たかを追えます。

「検算」のシートは、次の形です。

| 項目 | ChatGPT の値 | 照合先の値（担当者が書く） | 一致 |
| 読み込んだ行数 | 412 | | |
| 総合の満足度の有効回答数 | 405 | | |
| 総合の満足度の平均 | 3.9 | | |
| 評価が1〜5以外で外した件数（総合） | 7 | | |
| 自由記述「分類なし」の件数 | 11 | | |

3列目は空けたまま返させ、担当者が手元の控えとアンケートの仕組みの画面から書き込みます。

まとめの下書きは、次のような文になります。

【総合】総合の満足の割合は76.7％で、前月から横ばい（－0.6ポイント）でした。
【区分ごと】車両の事故の満足の割合は70.8％で、拠点全体より5.9ポイント低くなっています。
担当の交代があった回答（41件）の満足の割合は63.4％で、拠点全体より13.3ポイント低くなっています。
【参考】傷害、支払いまでの日数91日以上の区分は回答が30件未満のため、差の記述を省いています。
【自由記述】改善してほしい点では「途中経過の連絡」が最も多く（23件）、次いで「書類の分かりにくさ」（14件）でした。

表計算のファイルで受け取るのは、担当者が数字を開き直せるからです。 公式の案内では、作ったファイルはチャットの中で確かめてダウンロードでき、次の版への的を絞った直しを頼めるとされています。

システムへ連携する

ChatGPT と社内の仕組みは、つなぎません。 回答データは担当者が書き出し、番号を外してから添付します。つながっていないことで、氏名や証券番号が ChatGPT に渡る経路が1つもない状態を保てます。

前月の集計表は、毎月 Sources の中身を差し替えます。 公式の案内では、Sources に置いたファイルはプロジェクトのチャット全体で使え、1つのチャットに添付したファイルはそのチャットだけに効くとされています。前月の集計表は全拠点で共通に使うので Sources に、拠点の回答データはチャットに添付します。

人が確認する

担当者が数字と文章を確かめ、室長が送ってよいかを決めます。

1. 検算のシートを先に見る … 読み込んだ行数と有効回答数、全体の平均を、手元の控えとアンケートの仕組みの画面の数字と照らします。1つでも合わなければ、その先は読まずに読み込みからやり直します
2. 「差あり」の行を確かめる … まとめに出た差が、区分別のシートの「差あり」の行と一致しているかを見ます。まとめにだけある数字が無いかを探します
3. 使ったコードを流し読む … 満足の割合の分母に無回答が入っていないか、区分の並びが決まりどおりかを見ます。コードを読めない担当者は、1つの区分だけ表計算で出し直して照らします
4. 自由記述の引用を読む … 回答の番号で元の回答を開き、原文と一致するかと、ほかの人の名前や住所が残っていないかを見ます
5. 「苦情の可能性」の表を回す … 回答の番号を付けて、申し出を受け付ける部署へ回します。報告の作業とは切り離します
6. どの差を報告に書くかを決める … 「差あり」でも、拠点の事情で書かないほうがよいものがあれば外します

1番目を省かないでください。 区切り文字や改行を含む自由記述のせいで、CSVの読み込みで行がずれることがあります。ずれたまま集計されたグラフは、見た目には何の問題もありません。

目標は、1拠点を90分で確かめて送れる状態にすることです。

例外に対処する

上から2行が、最初の数か月に多く出ます。 どちらもAIの誤りというより、CSVの形と集計の決まりの書き方の問題です。

記録を残す

• ChatGPT に渡した回答データ（番号を外したもの）と、そのときの行数の控え
• 表計算のファイル（集計・区分別・自由記述・苦情の可能性・検算）と報告書のファイル
• 検算のシートに担当者が書き込んだ照合先の値と、一致したかどうか
• 使ったコード（チャットの最後に示されたもの）
• 集計の決まりの版と、その月に使ったひな形の版
• 担当者が直したまとめの文と、直した理由
• 「苦情の可能性」の表を回した先と日付

集計の決まりの版を残すのは、前月との比較の意味が版で変わるためです。 「満足の割合」の定義や区分を変えた月は、前月の数字と並べても比べられません。版が変わった月は、報告書の冒頭にその旨を書きます。

直したまとめの文と理由をためると、 指示に足すべき決まりが見えてきます。