【2026年】AIチャットの会話記録の使い道｜学習に回す前の線引き

「チャットの会話記録が何万件もたまっているのに、読む人がいなくて眠っている」「記録をAIの学習に回したいと言われたが、お客様の名前や相談の中身が入っていて、どこまでやってよいのか分からない」。自社のサイトや窓口にAIチャットを置いた会社から、こうした声が増えています。記録は改善の材料の山にも見えますし、扱いを誤れば大きな問題にもなるので、手を止めるのは慎重で健全な判断です。ただ、会話記録の扱いは「使うか、使わないか」の二択ではありません。本当は、どの用途に回すかで、引く線が変わるという話です。この記事では、会話記録の三つの使い道ごとの線引きと、2026年の法改正の動き、そして線引きを日々の運用に載せる形を整理します。

AIチャットの会話記録には何がたまっているか

自社のサイトや問い合わせの窓口に置いたAIチャットでは、利用者が入力した文と、AIが返した文が、やり取りの単位で記録されます。記録には質問の文面のほかに、日時、見ていたページ、端末の情報などが付くことが多く、ログインした利用者なら会員の番号とも結びつきます。

問題になるのは、利用者が自由に書く文面です。法人向けのサイトでも、利用者は「〇〇株式会社の山田です。先月注文した品が届かない」のように、社名や氏名、注文の番号、電話番号を書き込みます。困りごとを詳しく伝えようとして、体調や家族の事情に触れる人もいます。会話記録は、集める項目を事前に決められない記録です。入力欄で項目を絞れる申込の用紙とは、この点が根本的に違います。

個人情報保護法では、特定の個人を識別できる情報は個人情報に当たり、検索できるように整理された記録の中の個人情報は個人データとして扱われます。会話記録を検索できる形で保管していれば、少なくとも名前や連絡先が書かれた記録は個人データとして扱うのが前提です。病歴のような要配慮個人情報が混じることもありえます。まずは自社の記録を数十件抜き出して読み、記録の中身を知らないまま、使い道を議論しないことから始めます。

使い道は三つ、引く線も三本

会話記録の使い道は、大きく三つに分かれます。①回答の改善は、よくある質問を足したり、AIの答えの元になる資料を直したりする使い方です。②AIの学習・調整は、記録を材料にしてAIそのものの振る舞いを変える使い方です。③提供会社への提供は、チャットの仕組みを提供している会社が、記録を自社のサービスの改善や学習に使う場面です。

使い道	何をするか	主に確かめること	線の位置
①回答の改善	質問の分類、よくある質問の追加、答えの元になる資料の修正	利用目的に改善の旨が入っているか、誰が記録を見るか	社内の利用。目的の範囲なら比較的内側
②AIの学習・調整	記録を材料にした追加の学習、答えの検索用の資料への取り込み、評価用の問題集づくり	利用目的に学習の旨が具体的に書かれているか、伏せ字、後から取り除けない点	社内でも慎重に。目的の書き方と伏せ字が前提
③提供会社への提供	提供会社が記録を自社のサービスの改善や学習に使う	契約と設定で学習に使わないか、保存期間、委託の範囲を越えないか	委託の範囲を越えると第三者提供の問題になりうる

表のとおり、三つは同じ記録を使っても線の位置が違います。①は社内で完結し、個人を特定しない集計でも目的を果たせることが多い使い方です。②は、学習に取り込んだ情報を後から取り除くのが難しく、一度回すと戻れない性質があります。③は、記録が自社の手を離れて、提供会社の目的で使われるかどうかが分かれ目です。

社内で会話記録の扱いを話し合うと、「記録を活用したい」「個人情報だから使えない」と、全体をひとまとめにした議論になりがちです。「記録を使う」と一言で言わず、三つのどれかを名指しして議論するだけで、確かめるべき点が絞られ、検討はずっと進めやすくなります。

【2026年】法改正の成立と施行時期

2026年は、個人情報保護法が大きく改正された年です。改正法は2026年（令和8年）7月10日に参議院本会議で可決・成立し、同月17日に公布されました。施行は、公布の日から2年を超えない範囲で政令で定める日とされています。つまり、この記事を書いている2026年9月の時点では、改正の多くはまだ施行されていません。今の運用は、現行の法律に沿って組み立てる必要があります。

会話記録の使い道に関わりそうな改正点としては、統計の作成等（AIの開発を含む）を目的とする場合に、一定の条件のもとで本人の同意なく個人データを第三者に提供できる特例が設けられます。法律事務所の解説によれば、統計の作成等の目的でのみ取り扱われることの担保、委員会規則で定める事項の公表、提供するときの書面での合意などが条件とされています。あわせて、委託先の義務の見直しや、違反によって利益を得た場合の課徴金の制度も入ります。

ただし、細かな条件は今後の政令と委員会規則で決まる部分が残っています。特例ができるからといって、会話記録をそのまま学習に回してよいと読むのは早計です。改正の全体像は別の記事で扱っているので、ここでは施行までは現行法で運用し、規則が出たら線を引き直すという構えだけを押さえます。規則や指針の公表を誰が見張り、いつ社内の線を見直すかを決めておくと、施行の直前に慌てずに済みます。

利用目的の公表に何を書くか

どの使い道でも、出発点は利用目的です。個人情報保護法では、個人情報を取り扱うにあたって利用目的をできる限り特定し、取得の際に本人に通知するか公表しておくことが求められます。個人情報保護委員会の解説では、「事業活動に用いるため」のような抽象的な書き方では特定したことにならず、本人が合理的に予測できる程度まで具体的に書く必要があるとされています。分析の処理を行う場合は、その処理を行うことを含めて目的を特定することも求められています。

会話記録に当てはめると、次のように書き分けておくと、使い道との対応がはっきりします。「チャットでのお問い合わせへの回答のため」「回答の品質の改善とよくある質問の作成のため」の二つは①に当たります。②に回すなら、「お問い合わせの内容を分析し、自動応答の仕組みの改善や学習に利用するため」のように、分析と学習に使うことを明示します。「サービスの向上のため」の一言で②まで読めるかどうかは解釈が分かれうるところで、書いていない用途に使う前に、法務か個人情報の担当に確かめるのが安全です。

利用目的は、プライバシーポリシーに書くだけでなく、チャットの画面から一度で届く場所に示しておきます。すでに集めた記録を、公表していなかった目的に使いたい場合は、利用目的の変更の問題になります。変更の一般論は別の記事で扱っているので、ここでは、目的を書き直す前の記録と、書き直した後の記録を分けて管理することだけを挙げておきます。分けておかないと、どの記録をどの用途に使ってよいかが後から分からなくなります。

使い道①　回答の改善はどこまでが内側か

三つの使い道の中で、最も始めやすいのが回答の改善です。記録を読み、AIが答えられなかった質問、答えが誤っていた質問、同じ質問が繰り返されている箇所を見つけ、答えの元になる資料やよくある質問のページを直します。改善に必要なのは、多くの場合、誰が聞いたかではなく何が聞かれたかです。

そのため、改善の作業では、名前や連絡先を伏せた記録か、質問を種類ごとに数えた集計で足りることがほとんどです。担当者が生の記録を一件ずつ読む必要があるのは、答えの誤りの原因を調べるときなど、限られた場面です。生の記録を開ける人を絞り、普段の改善は伏せた記録で回す、という二段にしておくと、目的の範囲からはみ出しにくくなります。

注意したいのは、改善の作業の中で、特定の顧客の情報が別の用途に流れる場面です。たとえば、記録を読んでいた担当者が、ある会社の困りごとを営業に伝えて商談の材料にする。これは、利用目的に営業への活用が入っていなければ、目的の範囲を越えます。改善の担当者には、記録で知ったことを改善以外に使わないという決まりを、はっきり伝えておきます。

使い道②　AIの学習・調整に回すとき

二つ目の使い道は、記録を材料にしてAIの振る舞いを変えることです。自社でAIに追加の学習をさせる、答えの検索に使う資料に過去のやり取りを取り込む、答えの良し悪しを測る問題集を記録から作る、といった使い方があります。どれも「学習」と呼ばれがちですが、記録の残り方が違います。検索用の資料や問題集なら元の記録を探して消せますが、追加の学習でAIの中に取り込んだ情報は、後から特定の一件だけを取り除くのが難しいのが一般的です。

このため、学習に回すときは、①より一段慎重に線を引きます。利用目的に学習や分析の旨が具体的に書かれていること、取り込む前に名前や連絡先を伏せること、要配慮個人情報が含まれる記録は除くこと、の三つが最低限の前提です。個人を識別できない形に加工する仕組みとして匿名加工情報の制度もありますが、加工の基準は細かく、別の記事で扱っています。ここでは、伏せた記録であっても、学習に回す前に目的と加工の程度を確かめると押さえておきます。

もう一つ気をつけたいのは、学習させたAIが、元の記録にあった情報を答えの中で再現してしまう心配です。ある利用者の相談の中身が、別の利用者への答えに混じって出てくれば、漏えいと同じ結果になります。学習に回した後は、記録にあった固有の情報が答えに出てこないかを、公開前に試しておきます。

使い道③　提供会社に渡る場面と委託の範囲

三つ目は、チャットの仕組みを提供している会社に記録が渡る場面です。多くのAIチャットは提供会社の設備の上で動くので、記録は必ず提供会社を通ります。この渡り方が、個人情報保護法の上で委託に当たるのか、第三者への提供に当たるのかが分かれ目です。委託であれば本人の同意は要りませんが、委託元には委託先を監督する義務があります。

個人情報保護委員会の解説では、委託先は、委託に伴って受け取った個人データを、委託された業務の範囲を越えて使うことはできないとされています。たとえば、委託されたデータを、委託先が自社の分析の技術の改善に使うことはできない、統計の情報に加工して自社で使うこともできない、と説明されています。提供会社が会話記録を自社のAIの学習に使う設定になっていれば、委託の範囲を越えるおそれがあり、その場合は第三者への提供として本人の同意が問題になりえます。

個人情報保護委員会は2023年6月、生成AIのサービスの利用についての注意喚起を出しています。その中で、あらかじめ本人の同意を得ずに個人データを含む入力をし、その個人データが応答の出力以外の目的で取り扱われる場合には、法律の規定に違反する可能性があるとし、提供する事業者が機械学習に利用しないこと等を十分に確認するよう求めています。これは事業者がAIに個人データを入力する場面についての文書ですが、顧客の会話記録が提供会社の設備を通る場面にも、同じ考え方が当てはまると考えておくのが安全です。

提供会社の「学習に使わない」設定と契約で確かめること

では、提供会社の条件をどう確かめるか。対話型AIの大手の提供会社の一社は、開発者向けの文書で、法人が接続窓口を通じて送ったデータは、利用者が明示的に共有を選ばない限りモデルの学習や改善に使わないと公表しています。同じ文書には、不正な利用を監視するための記録を、法令でより長い保存が求められる場合を除いて最大30日残すこと、事前に承認を受けた利用者はその記録を残さない扱いにできることも書かれています。

ここから分かるのは、学習に使わないことと、記録が残らないことは別だという点です。学習に使わない設定でも、一定の期間は提供会社の側に記録が残ります。自社のチャットがこの種の接続窓口を直接使っているのか、別の会社の製品を通して使っているのかでも、条件は変わります。間に入る会社があれば、その会社の規約と、その先の提供会社の条件の両方を確かめます。

• 会話記録を、提供会社や間に入る会社の学習・改善に使うか。使わないのは既定か、設定で切り替えるのか
• 提供会社の側に記録が残る期間と、その目的
• 提供会社の担当者が記録を見られる場面（障害の調査など）
• 再委託先の有無と、記録が保存される国
• 上の条件が書かれた文書の版と日付

確かめた内容は、どの文書の何月何日の版で確認したかを添えて残します。規約は改定されることがあり、改定の通知を受け取る担当を決めておかないと、いつの間にか条件が変わっていたということが起こります。記録が外国で保存される場合は、外国にある第三者への提供の規律が関わることもあるので、その点は個人情報の担当と確かめます。

会話記録から伏せる作業はAIだけに任せない

改善や学習に回す前には、記録から名前や連絡先を伏せる作業が入ります。記録の量が多いので、個人情報らしき箇所の検出にはAIや専用の仕組みを使うのが現実的です。ただし、会話記録は自由に書かれた文なので、伏せる対象の形が一定しません。ひらがなで書かれた名前、数字の書き方が混じった電話番号、「〇〇支店の部長の件で」のように、単独では人を示さないが重なると特定につながる書き方があります。

このため、伏せ字をAIだけに任せると取りこぼしが出る前提で段取りを組みます。AIの検出結果は候補とし、伏せた後の記録から一定の件数を抜き出して人が読み、残っている個人情報がないかを確かめます。取りこぼしが見つかったら、その書き方の型を検出の条件に足します。抜き取りで見る件数と合格の基準は用途ごとに決め、学習に回す記録は改善に使う記録より厳しくするのが自然です。

何を伏せ、何を残すかの詳しい考え方は、別の記事で扱っています。会話記録に特有の点として一つ挙げると、社名の扱いがあります。法人向けのチャットでは、社名が質問の意味を左右することが多く、全部伏せると改善の材料として使いにくくなります。社名を残すか伏せるかは、用途ごとに先に決めておくと、作業する人によって判断がぶれません。

保存期間と削除を用途ごとに決める

会話記録は、放っておくと際限なくたまります。個人情報保護法は、個人データを利用する必要がなくなったときは遅滞なく消去するよう努めることを求めています。保存の期間を法律が一律に決めているわけではないので、用途から逆算して自社で決めます。

決め方の目安は、記録の段階ごとに期間を分けることです。生の記録は、問い合わせへの対応が終わり、誤答の調査に要る期間が過ぎたら消す。伏せた記録は、改善の作業に使う期間だけ残す。質問の種類ごとに数えた集計は、個人を含まないので長く残してよい。生の記録ほど短く、加工が進むほど長くという並びにすると、使い道を損なわずに、抱える個人情報の量を減らせます。

学習に回した記録は、消し方に注意が要ります。元の記録を消しても、学習済みのAIの中に取り込まれた情報は残ります。本人から消してほしいと求められたときにどこまで応じられるかは、学習に回す前に確かめておくべき点です。応じきれない見込みがあるなら、その記録は学習に回さない判断もありえます。提供会社の側に残る記録の期間も、自社の保存期間の表に並べて書いておくと、全体の見通しがよくなります。

利用者への案内の書き方

利用目的をプライバシーポリシーに書いていても、チャットを使う人がそれを読んでから書き込むことはまれです。そこで、チャットの画面そのものに短い案内を置きます。案内の役割は二つで、入力してほしくない情報を伝えることと、記録がどう使われるかを知らせることです。

• 「お名前・電話番号・メールアドレスなどは、ご入力いただかなくてもご質問いただけます」
• 「健康状態やご家族の事情など、配慮が必要な情報のご入力はお控えください」
• 「会話の内容は、回答の品質の改善とよくある質問の作成に利用します」
• 「詳しくはプライバシーポリシーをご覧ください」（ポリシーへのリンクを付ける）

学習に回す場合は、そのことも案内に一言入れておくと、利用者の予測できる範囲に入ります。案内は長くすると読まれないので、画面には二〜三行だけを置き、詳しい説明はリンク先に回します。入力欄のすぐ上に置くと、書き込む直前に目に入ります。

案内を置くと、名前や連絡先の入力はある程度減りますが、なくなりはしません。案内は伏せ字の作業を軽くする手段であって、その代わりにはならないと考えておきます。案内の文面を変えたら変えた日を記録しておくと、どの時期の記録がどの案内のもとで集められたかを後から確かめられます。

誰が記録を見てよいかを決める

会話記録を運用に載せるとき、最初に決めるのは誰が記録を見てよいかです。関わる人は、窓口の担当、回答の改善の担当、仕組みを管理する情報システムの担当、学習や分析を行う担当に分かれます。全員が生の記録を見られる状態にしないことが出発点です。

目安として、生の記録を見るのは、問い合わせへの対応と誤答の調査に必要な人に限ります。改善の担当は伏せた記録と集計、学習の担当は学習用に加工した記録、というように、役割ごとに見られる段階を分けます。営業やマーケティングの担当が記録を見たいと言ってきたときは、利用目的の範囲かどうかを先に確かめ、範囲外なら個人を含まない集計だけを渡します。

見てよい人を決めたら、実際に誰がいつ見たかの記録も残します。見る権限は、異動や退職のたびに見直さないと、いつの間にか広がっていきます。半年に一度、権限の一覧を棚卸しする日を決めておくと、広がりを止められます。

改善に回す月次の流れ

回答の改善は、月に一度の流れとして決めておくと続きます。次の五つの段取りが基本の形です。

二つ目の段取りでAIに分類をさせるとき、分類の根拠を書かせ、迷ったものは判断保留にさせると、人が確かめる手間が減ります。AIの分類には誤りがあるので、三つ目の段取りを省かないことが大切です。どこを直すかは、件数の多さだけでなく、誤答が利用者に与える影響の大きさで決めます。料金や契約の条件にかかわる誤答は、件数が少なくても優先して直します。

用途を広げるときの手続き

運用が回り始めると、「この記録を学習にも使いたい」「営業の分析にも使いたい」という声が出てきます。用途を広げること自体は悪くありませんが、担当者の判断でなし崩しに広げると、利用目的の範囲を越えたことに誰も気づかないまま進みます。用途を広げるときは、必ず決まった手続きを通すようにします。

手続きは重くする必要はありません。申し出る人が、新しい用途、使う記録の範囲と段階、使う期間を一枚に書き、個人情報の担当と法務が、利用目的の範囲に収まるか、目的の変更が要るか、提供会社への提供に当たらないかを確かめます。範囲外であれば、利用目的を書き直して公表し、書き直した後に集めた記録から使うのが基本です。利用者への案内の文面も合わせて直します。

認めた用途と認めなかった用途は、どちらも一覧に残します。認めなかった理由が分かれば、同じ申し出が繰り返されたときに判断が速くなります。2026年の改正が施行されて規則が出そろったら、この一覧を見直し、特例の条件に当てはまる用途があるかを確かめ直します。

AIに任せる範囲と、ありがちな失敗

会話記録の運用でAIに任せられるのは、記録の要約、質問の分類、個人情報らしき箇所の検出の三つです。どれも量の多い作業を速くするためのもので、結果は候補として扱います。用途を広げるかどうか、提供会社に渡すかどうか、どの記録を学習に回すかは人が決めます。AIに判断させない範囲と、人が確認する範囲を、運用の手順に書いておくことが、記録を安全に使い続ける条件です。

• 「サービス向上のため」の一言で学習まで読めると考える：利用目的の特定が足りず、後から説明できない
• 提供会社の設定を一度確かめて終わりにする：規約の改定で条件が変わっても気づかない
• 伏せ字をAIの検出だけで済ませる：ひらがなの名前や崩れた電話番号が残る
• 生の記録を関係者全員が見られる：改善以外の用途に流れても止められない
• 学習に回した後で削除の求めに気づく：取り込んだ情報を取り除けない

失敗の多くは、記録を開いた後で線を引こうとするところから生まれます。記録を開く前に、三つの使い道のどれに回すか、誰が見るか、何を伏せるか、いつ消すかを決めておけば、同じ記録を落ち着いて使えます。

よくある質問

法人のお客様の会話記録でも、個人情報になりますか？

相手が法人でも、書き込んでいる担当者の氏名や連絡先は、その人個人の情報です。社名だけの記録でも、ほかの情報と照らして担当者が分かる場合があります。法人向けのチャットだから個人情報は関係ない、とは考えないほうが安全です。

提供会社が「学習に使わない」と言っていれば、監督は要りませんか？

学習に使わないことは大切な条件ですが、それで確かめることが終わるわけではありません。保存の期間、担当者が記録を見る場面、再委託先の管理なども確かめ、契約で押さえておきます。提供会社が記録を取り扱わない形なら委託に当たらないとする考え方もありますが、当てはまるかは契約と実際の仕組み次第なので、個別の判断は法務に相談してください。

2026年の改正で、会話記録を同意なく学習に使えるようになりますか？

改正では、統計の作成等（AIの開発を含む）を目的とする場合の特例が設けられますが、その目的でのみ取り扱うことの担保や公表などの条件があり、細かな条件は今後の政令と規則で決まります。施行は公布から2年以内の政令で定める日なので、それまでは現行の法律で運用します。特例に当てはまるかは、規則が出てから個人情報の担当と確かめてください。

会話記録はどれくらいの期間残せばよいですか？

法律が一律の期間を定めているわけではありません。問い合わせの対応と誤答の調査に要る期間を基準に、生の記録は短く、伏せた記録や集計は用途に応じて長く、と段階ごとに決めます。業界の規制や取引先との契約で保存が求められる記録があれば、それに合わせます。

まとめ

AIチャットの会話記録には、質問の文面だけでなく、社名や氏名、困りごとの中身まで残ります。使い道は、①回答の改善、②AIの学習・調整、③提供会社への提供の三つで、同じ記録でも引く線が違います。①は伏せた記録と集計で回し、②は利用目的に学習の旨を具体的に書き、伏せ字と要配慮個人情報の除外を前提にし、③は提供会社が記録を学習に使わないこと、記録が残る期間、再委託先を契約と設定で確かめます。2026年の改正法は7月に成立しましたが、施行は公布から2年以内の政令で定める日で、それまでは現行法で運用します。運用では、誰が記録を見てよいかを決め、改善を月次の流れに載せ、用途を広げるときは決まった手続きを通します。AIに任せるのは要約・分類・個人情報らしき箇所の検出までで、用途を広げるかどうかと提供会社に渡すかどうかは人が決めます。まずは自社の会話記録を数十件抜き出して読み、何がたまっているかを確かめるところから始めてみてください。

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