体験型ツアーの予約に付いた持ち物・集合場所・雨天・食事の質問を読み、よくある質問をもとに返信の下書きを作って、担当者が確かめてから送る

処理の起点を決める

予約の通知メールに付く Gmail のラベルを起点にします。 予約サイトの通知メールの差出人と件名で Gmail のフィルタを作り、「予約通知」のラベルを付けます。Zap は Gmail の New Labeled Email で、このラベルを選びます。

New Email Matching Search を使わない理由は、検知の期間です。 Zapier の説明では、New Email と New Email Matching Search の検知の期間は1時間で、New Labeled Email には制限がありません。繁忙期に Zap を止めて直している間に届いた通知を、取りこぼさずに済みます。

質問の無い予約でも Zap は動きます。 予約のおよそ6割は質問の欄が空です。最初の AI by Zapier で質問の有無を返させ、Paths で空のものを終わらせます。 空の判定を AI の前に置きたい場合は、通知メールの本文で「ご質問・ご要望：」の後が空かを見る規則にしますが、通知の書式が変わると壊れるので、最初は AI の判定に任せます。

旅行の予約サイト経由の予約は、この Zap の対象にしません。 参加者のメールアドレスが中継のアドレスになっていることがあり、返信はそのサイトのメッセージの機能で行う決まりのことが多いからです。 自社の予約サイトの通知だけにフィルタを絞ります。

入力データを集める

質を決めるのは、よくある質問の文書です。 書かれていないことには答えられません。受付の担当がこれまで書いてきた返信から、よく出る質問を20〜30個ずつ拾い、ツアーごとに答えを決めて書きます。

文書の書き方には決まりを作ります。 1つの質問に1つの見出し、答えは言い切りで書きます。「基本的には」「場合によっては」を避け、場合が分かれるなら、どの場合にどうなるかを書きます。 雨天時の扱いなら「小雨は催行。増水の場合は前日18時までにガイドが判断してメールで連絡」のように書きます。

【ラフティング（午前）よくある質問と回答】

■ 持ち物
水着またはぬれてもよい服、着替え、タオル。
靴はかかとを固定できるもの。かかとの無いサンダルは不可（貸し出しあり）。

■ 集合場所
◯◯川ベースの受付棟（住所：……）。駐車場は受付棟の前に20台。
集合時刻は開始の30分前。

■ 雨天・増水
小雨は催行。増水の場合は前日18時までにガイドが判断し、メールで連絡。

■ 食事
午前のコースに食事は付かない。受付棟で飲み物を販売。

見出しを質問の種類と同じ言葉にしておくと、①の種類分けと②の答えが対応します。 持ち物の質問には「持ち物」の見出しの下だけを見ればよい、という形です。

人数の子どもの数は、下書きでは使いません。 年齢や体格で参加できるかの判断に使われやすい情報だからです。参加できるかの質問は、ガイドへ回します。

データの取得方法を決める

予約の項目の取り出しも AI by Zapier で行います。 通知メールの本文はツアーや予約の経路で少しずつ書式が違い、決まった位置で切り出す規則は壊れやすいからです。 取り出した予約番号とメールアドレスは、通知の本文に同じ文字列があるかを後の段で確かめます。

ツアー名は、文書の名前と合わせます。 知識の元の文書の名前を「ラフティング（午前）」のように通知メールのツアー名と同じにしておくと、AI がどの文書を見ればよいかを迷いません。

AIへ渡す前に整形する

1. 二重の処理を止める … 予約番号で質問の記録の表を探し、あれば止めます。同じスレッドへの返信の追加でも Zap が動くためです
2. 質問の有無 … AI by Zapier ①の has_question が false なら終わります
3. 安全・健康・アレルギーの質問を外す … ①の safety_related が true なら、下書きを作らずガイドへ回すラベルを付けます
4. ツアー名の確認 … 取り出したツアー名が文書の一覧に無ければ、下書きを作らず担当者へ回します
5. メールアドレスの確認 … 取り出したアドレスが通知の本文に同じ文字列で含まれているかを見ます

3番目の「安全・健康・アレルギー」は、次のどれかに触れる質問です。

• 体調・持病・けが・服薬・妊娠
• 年齢・身長・体重・泳げるかどうかなど、参加できるかの条件
• 食物アレルギー、宗教や体質による食事の制限
• 障害や車いすでの参加

アレルギーを含めるのは、食事の答えが文書にあっても、個別の食材への対応は文書で答えられないからです。 「お昼ご飯は地元の弁当です」は答えられても、「そばアレルギーですが大丈夫ですか」に文書から「大丈夫です」は出せません。

5番目は、誤送信を防ぐためです。 AI が取り出したアドレスに1文字の誤りがあれば、下書きの宛先が別の人になります。本文にそのまま含まれていなければ、宛先を空にして下書きを作り、担当者が入れます。

AIに処理させる

AI by Zapier のステップを2つに分けます。

分ける理由は、②に安全の質問を見せないためです。 ①で安全・健康・アレルギーに触れると返したものは、Paths で②に進みません。1つのステップで「安全の質問には答えないで」と指示するより、答える段に渡さないほうが確実です。

2行目は特に気をつけます。 「雨の日でもやりますか」に「雨でも催行しますのでご安心ください」と書くと、増水で中止した日に約束を破ったことになります。 文書の「小雨は催行、増水時は前日18時までに判断」をそのまま写させます。

指示内容を固定する

② 返信の下書きのステップの指示です。

あなたは体験型ツアーの受付の担当です。
予約した参加者からの質問に、返信の本文の下書きを作ります。

【根拠にしてよいもの】
- 知識の元にある、ツアーごとの「よくある質問と回答」の文書だけです。
- ツアー名：{tour_name} の文書を見てください。
  ほかのツアーの文書の答えを使わないでください。

【厳守事項】
- 文書に書かれていることだけを答えてください。
  一般的なアウトドアの知識や、ほかの事業者の例で補わないでください。
- 文書に答えが無い質問は、本文で答えず、unanswered に質問を写してください。
  本文には「この点はガイドに確認してご連絡します」とだけ書いてください。
- 雨天・増水・催行について、文書の決まりを言い換えずに伝えてください。
  「必ず催行します」「中止はありません」と約束しないでください。
- 参加できるかどうか（年齢・体調・泳力など）に触れる質問が含まれていたら、
  本文を作らず、needs_guide を true にしてください。
- 料金・キャンセル料の金額を書かないでください。
- 集合場所は、文書にある住所と目印をそのまま写してください。
  地図のURLは文書にあるものだけを使ってください。
- 1つの質問に1つの段落で答え、質問の順に並べてください。
- 宛名・挨拶・署名は書かないでください（後で付けます）。

【予約】ツアー名：{tour_name}／日付：{tour_date}／代表者：{guest_name}
【質問】{question}

「ほかのツアーの文書の答えを使わない」を書くのが要点です。 知識の元には12種類のツアーの文書が並んでいます。ラフティングとカヤックでは持ち物が似ていますが、靴の決まりと集合場所が違います。 似た答えを混ぜると、別の集合場所を案内してしまいます。

「地図のURLは文書にあるものだけ」も同じ理由です。 AI は住所から地図のURLを組み立てることがあり、組み立てたURLが別の場所を指すことがあります。

① 取り出しと種類分けのステップは、出力項目の説明に判断の基準を書きます。 たとえば safety_related の説明に「体調・持病・けが・服薬・妊娠・年齢・身長・体重・泳力・アレルギー・食事の制限・障害・車いすのどれかに触れていれば true。迷ったら true」と書きます。迷ったら true にするのは、取りこぼすより、ガイドへ回しすぎるほうが安全だからです。

出力形式を固定する

① 取り出しと種類分けの出力項目：

{
  "booking_no": "",
  "tour_name": "",
  "tour_date": "",
  "guest_name": "",
  "guest_email": "",
  "has_question": true,
  "question": "",
  "categories": ["belongings", "meeting_point", "weather", "meal", "other"],
  "safety_related": false
}

② 返信の下書きの出力項目：

{
  "reply_body": "",
  "answered": ["", ""],
  "unanswered": ["", ""],
  "needs_guide": false
}

1つ目の理由は、safety_related と needs_guide を Paths の条件にそのまま使えることです。 自由文の返信の中から「ガイドに確認」の文字を探す規則にすると、言い回しが変わっただけで振り分けが壊れます。

2つ目は、unanswered がよくある質問の文書の育て方を教えてくれることです。 表に記録した unanswered を月に1回並べると、文書に足すべき質問が多い順に分かります。 「更衣室にドライヤーはありますか」が月に10回出ていれば、文書に1行足します。

3つ目は、reply_body に宛名と署名を入れないことで、書式を Zap の側で揃えられることです。 Gmail の Create Draft の本文に、固定の宛名・挨拶・署名と reply_body をつなげて入れます。担当者によって挨拶や署名が違う、という状態がなくなります。

システムへ連携する

分岐は Paths で行います。 1つのグループに最大10本の分岐を置け、どれにも当たらないときだけ動くフォールバックを1本置けます。フォールバックは「担当者が手で返す」ラベルにします。 想定していない形の通知が来ても、黙って落ちません。

下書きは Create Draft で作ります。 宛先は①の guest_email、件名は「【ご予約のご質問への回答】{ツアー名} {日付}」にします。通知メールへの返信（Create Draft Reply）にしないのは、通知の差出人が予約サイトのアドレスだからです。 返信にすると、宛先が参加者ではなく予約サイトになります。

ガイドへ回すものには、Add Label to Email で「ガイド確認」のラベルを付けます。 ガイドの当番は、受付の Gmail でこのラベルを見て答えを返します。

記録は Zapier Tables に1行ずつ残します。 予約番号、ツアー名、種類、safety_related、unanswered、下書きを作ったか、を持たせます。

人が確認する

受付の担当が、Gmail の下書きを次の順に見ます。

1. 宛先 … 予約の通知の代表者のアドレスと同じかを見ます
2. 集合場所と時刻 … ツアー名と日付に合った集合場所かを見ます。ここが違うと、参加者が別の場所へ行きます
3. 雨天の扱い … 約束の言葉になっていないかを見ます
4. 「ガイドに確認してご連絡します」の段落 … 残すか、自分で答えを書き足すかを決めます
5. 送る

4番目で担当者が答えを書き足すのは構いません。 ただし、安全・健康・アレルギーに触れる質問は、担当者も答えずにガイドへ回します。 その質問は①の段で外されているはずですが、外し漏れに気づいたときも同じです。

目標は、1件2分です。 持ち物と集合場所だけの質問なら1分足らずで送れ、ガイドへ回すものは記録を確かめるだけです。それより長くかかる月は、文書に答えの無い質問が増えています。

例外に対処する

7行目は、予約サイトによっては同じ件名で届きます。 変更の通知に昔の質問が残っていると、同じ答えを二度送ることになります。 ①の出力項目に notice_type（新規・変更・取消）を足して見分けます。

9行目は、担当者が読めない言語なら、送らずにガイドか読める人に回します。 読めない文面を確かめずに送ることはしません。

記録を残す

• 予約番号、ツアー名、日付、質問の原文
• ①の種類分けの結果と safety_related
• ②の answered と unanswered
• 下書きを作ったか、ガイドへ回したか
• 送った返信は Gmail の送信済みに残るので、Zap の側では本文を残しません

unanswered を毎月数えるのが、この構成を育てる作業です。 よく出る質問を文書に足すほど、ガイドへ回る件数が減ります。文書は受付とガイドの共有の財産になり、新しく入った受付の担当の教材にもなります。