SNSの中傷が消えない原因と申し出方｜窓口と期限を知る

「うちの製品について、事実と違う書き込みが広がっています」。こう相談を受けたとき、多くの担当者がまず思うのはどこに、どう言えば消えるのか分からないという戸惑いです。以前は問い合わせの窓口すら見つけにくく、送っても返事が来ないことが珍しくありませんでした。2025年4月に施行された決まりによって、この状況は変わりつつあります。この記事では、申し出の前にすること、通りやすい書き方、そして消えなかったときの次の手を順に整理します。

放置したときに何が起きるか

事実と違う書き込みを放置すると、まず起きるのは検索での露出です。社名やサービス名で検索したときに、投稿が上位に並ぶことがあります。取引を検討している相手が事前に調べる場面で目に入ると、説明の機会がないまま判断されてしまいます。営業が知らないところで案件が消える、という形で表面化するのが厄介な点です。

次に起きるのが、社内への影響です。従業員が書き込みを見つけて動揺する、採用の候補者が面接で質問してくる、取引先から「これは本当ですか」と問い合わせが来る。対応の方針が決まっていないと、担当ごとに違う説明をしてしまい、かえって不信を招きます。

さらに、時間が経つほど対処が難しくなります。投稿が転載されて広がると、元の1件を消しても状況は変わりません。また、証拠として残すべき画面が消えてしまうこともあります。投稿者が自分で消した場合でも、記録が残っていなければ後から手続を進められません。見つけた時点での記録が、その後の選択肢を左右します。

一方で、全てに反応するのが正しいとも限りません。反応することで、かえって注目を集める場合があるためです。だからこそ、消すか、放置するか、別の手を打つかをその場の感情でなく基準で決められる状態にしておくことが大切になります。基準を作るには、まず使える手立てを知る必要があります。

2025年に変わった前提

インターネット上の権利侵害への対処は、長らくプロバイダの責任の範囲を定めた法律で扱われてきました。この法律が改正され、2025年4月1日から情報流通プラットフォーム対処法として施行されています。改正の狙いは、誹謗中傷などへの対応を速め、事業者の運用を外から見えるようにすることです。

従来の枠組みは、事業者が投稿を消したときに投稿者から責任を問われないようにする、という免責の側面が中心でした。改正後は、これに加えて大きな事業者に対して積極的な義務を課す構造が加わっています。被害を受けた側から見ると、「窓口がない」「返事が来ない」という状態が制度的に是正された点が大きな変化です。

なお、この法律は投稿の内容そのものを規制するものではありません。何が違法かは、名誉毀損や著作権侵害といった従来の法律で判断されます。この法律が定めているのは、申し出を受けた事業者がどう対応すべきかという手続の部分です。「法律ができたから何でも消せる」という理解は誤りなので、社内の説明では区別してください。

誰にどんな義務が課されているのか

義務の対象は、利用者数などの基準で選ばれた大規模な事業者です。全ての掲示板やサービスが対象になるわけではなく、小規模なサービスは従来どおりの扱いになります。対象となった事業者は、総務大臣への届出を行い、定められた事項を公表しなければなりません。

課されている主な義務は4つに整理できます。第1に、削除の申し出を受け付ける窓口と方法を定めて公表すること。第2に、申し出を受けたら調査を行い、判断の結果を申し出た人に通知すること。第3に、どういう場合に削除するのかという基準を定めて公表すること。第4に、実際にどれだけ削除したかという実施状況を公表することです。

義務の内容	被害を受けた側にとっての意味
窓口と方法の公表	どこに出せばよいかを探せる
調査と結果の通知	出しっぱなしにならず、判断が返ってくる
削除の基準の公表	通る書き方を事前に組み立てられる
実施状況の公表	その事業者の対応の傾向を推し量れる

実務で使えるのは、3つ目の基準の公表です。どういう場合に削除するのかが書かれているので、申し出の文章をその基準の言葉に合わせて書けます。感情的に「ひどい投稿です」と書くより、基準に照らして該当する箇所を示すほうが、はるかに通りやすくなります。

申し出の前に証拠を固める

動き出す前に、まず記録を残します。投稿の画面を写した画像だけでは不十分で、投稿そのものの所在を示す文字列、投稿の日時、投稿者として表示されている名前、画面の上部に表示される所在が写り込んだ形の4点が揃った記録を作ります。

記録を取る順番も決めておきます。先に会社の公式アカウントで反応してしまうと、投稿者が警戒して内容を消したり書き換えたりします。反応する前に記録、というのが鉄則です。また、社内の複数人が別々に記録を取ると内容がばらつくので、誰が記録を取るのかも先に決めておきます。

記録の保管先も決めておきます。個人の端末に置いたままだと、担当が変わったときに失われます。共有の場所に、案件ごとにまとめて保管し、その後の申し出の履歴と判断の結果も同じ場所に残します。同じ相手から繰り返し投稿がある場合、履歴が揃っていることが後の手続で効いてきます。

申し出の書き方で通りやすさが変わる

申し出の様式には、たいてい3つの記入欄があります。どの投稿かを示す欄、どの権利が侵害されたかを示す欄、そしてどのような被害が生じているかを書く欄です。この3つが揃っていないと、事業者の側で調査のしようがなく、判断が保留になります。

特に弱くなりがちなのが2つ目です。「気分が悪い」「印象が悪くなる」だけでは、どの権利の話なのかが特定できません。事実と違うことを書かれているなら名誉や信用の話であり、自社のロゴや写真が無断で使われているなら著作権や商標の話です。権利の種類を明示すると、調査の担当者が判断の筋道を立てられます。

3つ目の被害の欄では、具体的に書きます。「取引先から問い合わせが来た」「採用の面接で質問された」といった実際に起きた出来事があれば、それを書きます。起きていないことを書く必要はありませんが、起きたことを書かないのも損です。抽象的な不利益より、具体的な出来事のほうが重く扱われます。

• 感情的な表現を並べ、どの記述が問題なのかを特定していない
• 投稿の所在を示す文字列を書かず、画像だけを添付する
• 権利の種類を書かず「削除してください」とだけ求める
• 反応してから記録を取り、投稿が書き換えられて証拠が残らない

判断の結果はどう返ってくるか

申し出を受けた事業者は、調査を行い、削除するかしないかの判断を申し出た人に通知します。通知の期間は法令で定められており、以前のように出しっぱなしになる状態は制度上は解消されています。ただし、事案の内容や事業者によって実際の運用には幅があるため、いつまでに返ってくるかは各社の公表内容で確認するのが確実です。

削除されない判断が返ってくることもあります。その場合、理由が示されるのが通常です。示された理由を読むと、自分の申し出のどこが足りなかったのかが分かることがあります。権利の特定が曖昧だった、対象の投稿が絞れていなかった、といった不足であれば、補って再度申し出る道が残ります。

一方、投稿の内容が意見や感想の範囲だと判断された場合は、書き直しても結果は変わりません。事実の摘示ではなく評価の表明であれば、名誉毀損には当たりにくいためです。この線引きは自社だけで判断しにくいので、繰り返し申し出て通らない場合は専門家に相談する段階に移ります。

消えなかったときの次の手

削除されなかった場合の道は3つあります。第1に、裁判所を通じて削除を求める手続です。仮処分という手続を使うと、本格的な裁判の結論を待たずに削除を命じてもらえる場合があります。費用と時間はかかりますが、実害が大きい場合には選択肢になります。

第2に、投稿者を特定する手続です。2022年10月から、発信者情報開示命令という一体的な裁判手続が使えるようになり、以前より短い期間で特定にたどり着ける場合があります。特定したうえで直接交渉する、あるいは損害の賠償を求める、という展開になります。

第3に、あえて動かないという判断です。投稿の影響が限定的で、手続を進めることでかえって注目を集める見込みが高いなら、記録だけ残して静観するのも合理的な選択です。この判断をするときは、誰がいつどういう理由で決めたのかを残しておきます。後から「なぜ動かなかったのか」と問われたときに説明できるようにするためです。

会社に対する書き込みは名誉毀損になるのか

個人に対する中傷と違い、法人に対する書き込みがどう扱われるのかは分かりにくい部分です。法人にも社会的な評価があり、それを低下させる事実の摘示は名誉毀損として扱われうるとされています。加えて、虚偽の事実を流して営業上の信用を害する行為には別の規定もあります。

ただし、公共の利害に関する事実で、公益を図る目的があり、内容が真実であるか真実と信じる相当の理由がある場合には、違法とされないという枠組みがあります。実際にあった不祥事の指摘や、利用者としての率直な感想は、この枠組みの中で保護されることが多くなります。

つまり、自社に都合の悪い投稿の全てを消せるわけではありません。消せるのは、事実と違うことを書かれている場合や、権利を侵害する形で素材が使われている場合です。この区別を社内で共有しておかないと、「なぜ消えないのか」という不満だけが残ります。

なりすましと素材の無断利用は別の道もある

社名やロゴをかたるアカウントの場合、権利侵害の申し出とは別に、各サービスが用意しているなりすましの通報の仕組みが使えます。こちらは商標や氏名の権利を根拠に、サービスの規約違反として処理されるため、法的な手続より早く結論が出ることが多い経路です。

自社の写真や動画、ロゴが無断で使われている場合も同様です。著作権の侵害としての申し出の様式が別に用意されていることが多く、権利者であることを示す情報を添えて出します。この場合、権利者であることの証明が要るので、素材の制作を外部に委託しているなら、権利が自社に移っているかを契約で確かめておく必要があります。

• なりすましの通報は商標の登録がなくても出せるが、登録があると根拠が強くなる
• 著作権の申し出には、自社が権利者であることを示せる材料が要る
• 同じ投稿に対して複数の経路で申し出ると、判断が重複して遅くなることがある

経路を選ぶときの目安は、何が侵害されているかです。名前や社名をかたられているならなりすまし、素材が使われているなら著作権、事実と違うことを書かれているなら名誉や信用。この対応関係を社内の手順書に1枚でまとめておくと、初動で迷う時間がなくなります。

初動の役割分担を決めておく

実際に起きたときに困るのは、誰が何をするかが決まっていないことです。見つけた人が記録を取るのか、広報が取るのか、申し出を出すのは誰の承認が要るのか。こうした点が曖昧だと、最初の24時間で何も進まないまま拡散だけが進みます。

最低限決めておくのは4つです。第1に、発見したときの連絡先。第2に、記録を取る担当。第3に、申し出を出すかどうかを決める人。第4に、社外や社内への説明が必要になったときの窓口です。この4つを1枚にまとめ、SNSの運用担当と広報の両方が持っておきます。

• 発見したときの連絡先が決まっているか
• 記録の取り方と保管場所が共有されているか
• 申し出を出す判断を誰がするかが決まっているか
• 社内からの問い合わせに答える窓口が決まっているか
• 専門家に相談する基準（金額や影響の範囲）が決まっているか

加えて、年に1度は手順を見直します。各サービスの窓口の場所や様式は変わりますし、担当も入れ替わります。実際に使わない年が続くと手順は古びるので、見直しの日を決めて形骸化を防ぎます。

社員が個人で反論しないよう伝えておく

見落とされがちなのが、社員の個人アカウントからの反論です。善意で書いた擁護が、かえって会社の関与を疑わせ、話題を大きくすることがあります。特に、投稿者と直接やり取りを始めてしまうと、その応酬自体が新しい話題になります。

運用の決まりとして会社に関する投稿には個人の判断で反応しないことを共有しておきます。見つけたら連絡先に知らせるところまでが個人の役割で、反応するかどうかは会社として決める。この線引きを平時に伝えておかないと、起きてからでは間に合いません。

同時に、社員が不安にならないような説明も要ります。「会社として把握しており、必要な手続を進めている」という事実を社内に伝えるだけで、個人が動く必要を感じにくくなります。沈黙が一番よくない、というのは社外だけでなく社内にも当てはまります。

記録と再発への備え

一件が片付いたら、記録を残して終わりにします。残すのは、投稿の内容、選んだ経路、申し出の文面、判断の結果、かかった日数の5点です。次に同じことが起きたときに、この記録があるだけで初動の速さが変わります。

再発への備えとしては、自社名や製品名での検索を定期的に行う運用を組みます。毎日見る必要はありませんが、週に一度、決まった語句で検索する担当を決めておくと、拡散する前の段階で気づける確率が上がります。

さらに、そもそも書き込まれる原因を減らす取り組みも要ります。問い合わせへの返信が遅い、解約の手続が分かりにくい、といった不満が投稿の形で表に出ていることがあります。投稿の内容を、苦情の情報として社内に還元する経路を作っておくと、削除の申し出を出す回数そのものを減らせます。

掲示板や口コミの場は扱いが違う

同じ「ネット上の書き込み」でも、投稿の場によって使える手立ては変わります。大規模なサービスであれば公表された窓口と基準に沿って進められますが、小規模な掲示板や個人が運営するサイトは義務の対象外です。この場合、従来どおり運営者に個別に連絡する形になります。

運営者の連絡先が見つからないときは、そのサイトを置いているサーバーの事業者に連絡する道があります。サイトの所在を調べる公開の仕組みを使えば、どの事業者が回線や置き場所を提供しているかを調べられる場合があります。運営者が応じないときはサーバー側に申し出る、という二段構えは以前から使われてきた方法です。

求人や取引先の評価を扱う場では、投稿が元従業員によるものだと推測できることもあります。この場合、削除を求めるより、指摘されている実態を改善したうえで自社の説明を別の場所で丁寧に出すほうが効くことがあります。手立てを選ぶ前に、その投稿が読まれる文脈を確かめてください。

なお、どの場であっても投稿の内容が真実であれば削除は難しいという原則は変わりません。義務の対象かどうかは手続の進みやすさを左右しますが、判断の中身を変えるものではありません。対象外の場だからといって諦める必要はなく、対象の場だからといって必ず消えるわけでもない、と理解してください。

検索結果から消せるかは別の論点

投稿そのものを消せなくても、検索結果に出なくなれば実害は減ります。この2つは別の手続で、投稿の削除と検索結果からの除外は担当する相手が違います。投稿が残ったまま検索結果から外れることもあれば、投稿が消えても検索結果に残り続けることもあります。

検索結果の側への申し出は、各検索の場が用意している専用の窓口から行います。対象になるのは、法律に反する内容や、特定の種類の個人の情報などに限られており、都合が悪いという理由では受け付けられません。投稿の削除が認められた事実は、検索側への申し出でも根拠になります。

また、投稿が消えたあとも検索結果に古い抜粋が残ることがあります。これは登録された情報がまだ更新されていない状態で、時間が経てば自然に消えます。急ぐ場合は、該当の所在を検索側に伝えて再確認を求める手立てがあります。消えないと焦る前に、投稿が実際に存在するかを確かめてください。

専門家に相談する目安

どこまで自社で進め、どこから相談するかの線引きを決めておきます。目安は3つです。第1に、2回申し出て通らなかったとき。書き方の不足ではなく判断の問題である可能性が高くなります。第2に、投稿者の特定まで進める意思があるとき。第3に、取引や採用に具体的な影響が出たときです。

相談の前に、記録を整えておくと費用と時間を節約できます。投稿の一覧、申し出の文面と返ってきた判断、実際に生じた影響の3点を1つのまとめにしておくと、最初の相談で方針まで決まることが多くなります。整理せずに持ち込むと、整理の作業から費用が発生します。

費用の考え方としては、投稿を消すことで守れる金額と比べて判断します。年間の取引が数千万円ある顧客が離れかけているなら、手続の費用は正当化しやすい。反対に、影響が読めない段階で大きく費用をかけると、社内で説明できなくなります。影響を金額に置き換える作業を先に済ませておくのが実務的な順序です。

よくある質問

匿名の投稿でも投稿者を特定できますか

裁判所の手続を経れば、可能な場合があります。サービス側の記録と、通信を担う事業者の記録を順にたどる形になり、記録の保存期間内に手続を始める必要があります。保存期間はサービスによって異なり、数か月で消えることもあるため、特定まで進める可能性があるなら早めに動くことになります。

削除された投稿の記録は残しておくべきですか

残しておいてください。同じ相手が繰り返し投稿する場合、過去の履歴が継続的な行為であることの裏づけになります。また、損害の賠償を求める段階では、いつからいつまで公開されていたかが重要な事実になります。削除されたからといって記録を消さないでください。

海外のサービスでも同じように申し出できますか

日本国内で一定の規模で提供されているサービスであれば、対象に含まれる場合があります。ただし、様式が日本語で用意されているか、対応の速さがどうかはサービスによって差があります。日本語の窓口がない場合は、英語での申し出になることもあるため、定型の文面を用意しておくと動きやすくなります。

まとめ

事実と違う書き込みへの対処は、窓口が見つからないという段階から、公表された窓口と基準に沿って申し出る段階へと変わりました。動くときの順番は、記録を取る、権利を特定する、基準の言葉に合わせて書く、の3つです。消えなかった場合には裁判所を通じた手続と投稿者の特定という道があり、一方であえて動かない判断も選択肢に入ります。大切なのは、その場の感情ではなく、決めておいた基準と役割分担で動けることです。起きてから作るのでは間に合わないので、平時に1枚の手順書を用意してください。

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