タクシー会社のお客様相談の担当が、乗客から届く苦情・ご意見のメールに、ChatGPT で営業所に頼む事実確認の項目と返信の下書きを作り、苦情の記録の項目にそろえる

処理の起点を決める

共有のメールボックスにメールが届き、担当が開いたときに始めます。 受付の返信は、届いた日のうちに送る決まりにします。事実を確かめる前でも、受け取ったことと、確かめて連絡することを早く伝えるほうが、乗客の怒りは大きくなりにくいからです。

1件の苦情につき、新しいチャットを1つ開きます。 チャットの名前は、苦情の記録の表の受付番号にします。営業所の報告を受けたら、同じチャットで事実確認の後の返信を作ります。 受付から返信までの経緯が1つのチャットに残り、上長が読むときに流れが追えます。

営業所への依頼には、返事の期限を付けます。 受付の返信で乗客に伝えた目安の日数より前に報告が来るよう、期限は目安の日数の2日前にします。期限を過ぎた依頼は、担当が営業所に電話で確かめます。

お礼や褒める声も、同じプロジェクトで返信の下書きを作ります。 乗務員の名前が分かれば、営業所を通じて本人に伝えます。苦情だけを扱う仕組みにすると、良い声が乗務員に届かなくなります。

入力データを集める

質を決めるのは、事実確認の項目の一覧です。 区分ごとに、営業所が何を見れば確かめられるかを書いておきます。たとえば「道順・運賃」なら、乗車と降車の時刻と場所、メーターの記録、走った経路の記録、乗客が経路を指定したかどうかです。この一覧があれば、ChatGPT は一覧のどの項目がメールに書かれていて、どれが無いかを挙げるだけで済みます。

フォームの選択欄は、本文より先に貼ります。 乗車の日付や乗車地は、本文の中では「先週の金曜」「駅前で」のようにあいまいに書かれていることが多く、選択欄のほうが確かです。 本文と選択欄が食い違うときは、その食い違いを項目として挙げさせます。

営業所の報告では、乗務員を「乗務員A」と書いてもらいます。 苦情の記録には担当した者を書きますが、それは本社の記録の表に人が書くもので、ChatGPT に乗務員の名前を渡す必要はありません。

データの取得方法を決める

メールの本文は、担当が共有のメールボックスから写します。 写す前に、署名・メールアドレス・電話番号・名前を「[乗客]」「[連絡先]」に置き換えます。本文の中に乗務員の名前や乗務員証の番号が書かれていれば、「[乗務員]」「[乗務員証番号]」に置き換えます。

乗務員証の番号や車両の番号は、ChatGPT に渡さなくても、日時と場所があれば営業所で特定できます。 乗客が書いてきた番号は、営業所への依頼のメールに担当が直接書き写します。ChatGPT の出す項目の一覧には「乗客が車両番号を書いている：あり」とだけ出させます。

ソースはお客様相談室の責任者だけが入れ替えます。 公式の案内では、ソースに置いたファイルはそのプロジェクトのチャットで使えるとされています。運賃や決済の案内が変わったら、古い版を消して新しい版を置きます。

AIへ渡す前に整形する

1. 区分の前に、緊急のものを分ける … けが・事故、脅し、乗務員への暴力の訴え、落とし物の中に貴重品や薬があるものは、ChatGPT に貼らずに上長と営業所に電話で知らせます
2. 名前と連絡先を伏せる … 乗客・乗務員・第三者の名前、メールアドレス、電話番号を置き換えます
3. フォームの選択欄を先頭に置く … 本文より確かな情報として扱わせます
4. 忘れ物は別の手順へ … 忘れ物の問い合わせは苦情ではなく、忘れ物の手順で扱います。本文に苦情と忘れ物が混ざっているときは、両方の区分を付けさせます
5. 匿名のものを見分ける … 返信先が無いものは、返信の下書きを作らず記録だけ作ります

1番目を軽く見ないでください。 文で届く苦情の中にも、乗車中のけがや、乗務員とのもみ合いの訴えが混ざることがあります。下書きを作ってから気づくのでは遅く、 最初に読む担当が先に分けます。

5番目は、運輸規則とも関係します。 運輸規則は苦情を申し出た者に遅滞なく弁明することを求めていますが、氏名と住所を明らかにしない者に対してはこの限りでないとしています。返信先の無いものに返信の下書きは要りませんが、苦情の記録は残します。

AIに処理させる

1行目がいちばん起きやすい失敗です。 怒りの強いメールを渡すと、ChatGPT は乗客に寄り添おうとして「乗務員の対応に問題があったことを深くお詫びします」と書きがちです。「不快な思いをおかけしたこと」へのお詫びと、「対応に問題があったこと」へのお詫びは、意味が違います。 返信の書き方の決まりに、使ってよいお詫びの言い回しを例で書いておきます。

5行目も効きます。 乗客が「遠回りされて1,000円高かった」と書いてきたとき、ChatGPT が地図の知識で「通常は○○円程度です」と書くと、会社が運賃の誤りを認めたように読めます。 運賃の確かめは営業所の記録で行います。

指示内容を固定する

プロジェクトの指示（受付の段階）：

あなたはタクシー会社のお客様相談室で、乗客からの苦情・ご意見の
受付を手伝います。ソースの「区分の一覧」「事実確認の項目の一覧」
「返信の書き方の決まり」に従ってください。

【返すもの】
1. 区分：区分の一覧から1つか2つ
2. 事実確認の項目：区分ごとの項目を
   「書かれている（どこに）」「書かれていない」「本文と選択欄で食い違う」に分ける
3. 聞き返し：書かれていない項目のうち、乗客にしか分からないものを聞く文（無ければ空）
4. 受付の返信の下書き

【受付の返信で書くこと】
- ご連絡へのお礼と、不快な思いをおかけしたことへのお詫び
- 営業所で事実を確かめ、改めて連絡すること
- 連絡の目安の日数：{days}日

【受付の返信で書かないこと】
- 乗務員に非があった、または無かったと読める言葉
- 指導・処分・返金・補償・運賃の訂正の約束
- 乗務員の人柄や態度についての推測
- 運賃や経路が正しかったかどうかの見立て

【決まり】
- [乗客][乗務員] などの伏せ字は、そのまま残してください。
- 本文に書かれていないことを、書かれているとしないでください。
- けが・事故・暴力・脅しに触れる記述があれば、何も作らず
  「緊急の確認が必要」とだけ返してください。

スキル「事実確認の後の返信」（@事実確認の後の返信 で呼ぶ）：

このチャットの受付の内容と、貼った営業所の報告から、
事実確認の後の返信の下書きと、苦情の記録の下書きを作ってください。

- 営業所の報告で確かめられた事実だけを書いてください。
  報告に「確認できなかった」とあるものは、確認できなかったと書いてください。
- 会社としての受け止めと改善の措置は、営業所の報告に書かれたものだけを書いてください。
- 返金・補償は、報告に「会社として返金する」と書かれている場合だけ書いてください。
- 乗務員の名前、処分の内容は書かないでください。
- 苦情の記録は「苦情の内容」「原因究明の結果」「弁明の内容」「改善措置」の4項目で、
  それぞれ2〜3行にしてください。「苦情処理を担当した者」は空けてください。

「確認できなかったと書いてください」を明記するのは、 映像が残っていない、乗務員の記憶があいまい、という報告を、ChatGPT が「確認いたしました」とまとめてしまうことがあるからです。確認できなかったことを正直に伝える返信のほうが、後で食い違いを生みません。

出力形式を固定する

受付の段階は、次の形で受け取ります。

{
  "category": ["道順・運賃"],
  "checks": [
    { "item": "乗車の日時", "status": "書かれている", "where": "選択欄：10/12 22時台" },
    { "item": "乗車地と降車地", "status": "食い違う", "where": "選択欄：駅東口／本文：駅西口" },
    { "item": "決済の方法", "status": "書かれていない", "where": "" },
    { "item": "経路の指定の有無", "status": "書かれていない", "where": "" }
  ],
  "ask_customer": "お手数ですが、お支払いの方法と、行き先までの道順をご指定になったかをお知らせいただけますでしょうか。",
  "ack_reply": "このたびはご連絡をいただき、ありがとうございます。ご乗車の際に不快な思いをおかけしましたことをお詫び申し上げます。担当の営業所で当日の記録を確かめ、5日以内に改めてご連絡いたします。",
  "urgent": false
}

事実確認の後は、返信の下書きと、記録の4項目で受け取ります。

【苦情の記録】
苦情の内容：10/12 22時台、駅から自宅までの乗車で、遠回りをされたとのお申し出
原因究明の結果：運行の記録では、駅西口から国道経由で走行。乗客の指定の有無は乗務員の記憶では不明
弁明の内容：経路を確かめずに走り出したことをお詫びし、記録上の経路をご説明した
改善措置：乗車時に経路の希望を伺う手順を、営業所の点呼で全乗務員に再周知
苦情処理を担当した者：（担当が記入）

1つ目の理由は、事実確認の項目をそのまま営業所への依頼に使えることです。 「書かれていない」「食い違う」の項目を依頼に貼れば、営業所は何を調べればよいかがすぐに分かります。 第3章の（b）の、どの車か分からないという戻りが減ります。

2つ目は、urgent で緊急のものを止められることです。 前処理で分け損ねたものも、ここで止まります。true が返ったら、担当は下書きを使わず上長に知らせます。

3つ目は、記録の項目が運輸規則の項目と同じ並びであることです。 苦情の内容、原因究明の結果、弁明の内容、改善措置、担当した者の5つは、運輸規則が営業所ごとに記録を求める項目そのものです。 表に写すだけで記録がそろいます。

システムへ連携する

ChatGPT からどこかへ自動で送るもの、書き込むものはありません。 乗客への返信も、営業所への依頼も、記録の表も、担当の手を通ります。

営業所への依頼のメールは、型を決めておきます。 件名に受付番号、本文に「事実確認の項目」の一覧と、乗客が書いてきた車両番号や乗務員証の番号（担当が直接書き写したもの）、報告の期限を置きます。営業所の報告も同じ受付番号で返してもらえば、 担当はどのチャットに貼ればよいかを迷いません。

共有のメールボックスでは、受付番号を件名に付けて返信します。 乗客が続けて返事をくれたとき、どの苦情の続きかがすぐに分かり、同じチャットに貼って続きを作れます。

人が確認する

1. 区分と事実確認の項目を確かめる … 「書かれている」とされた項目が、本当に本文か選択欄にあるかを見ます
2. 受付の返信の言葉を見る … 非を認める・否定する言葉、約束の言葉が無いかを見ます
3. 事実確認の後の返信を、営業所の報告と並べて読む … 報告に無いことが書かれていないかを見ます
4. 上長が事実確認の後の返信を読む … 返金・補償に触れるもの、乗客の怒りが強いものは必ず上長が読みます
5. 記録の4項目を写し、担当した者を書く … 改善措置が空のまま残っていないかを見ます

3番目を省かないでください。 事実確認の後の返信は、会社として乗客に示す結論です。報告に無い事実が1つでも入れば、 次のやり取りで乗客から指摘され、営業所の調べ直しになります。

目標は、1件あたり18分です。 伏せて貼る時間と区分・項目の確かめが5分ほど、受付の返信の直しが4分ほど、事実確認の後の返信の直しが6分ほど、記録の写しが3分ほどという見立てです。

例外に対処する

上から5行目は、最初の数か月で必ず出ます。 返金の求めがある苦情ほど、担当は早く収めたくなります。下書きで約束させない決まりを、指示と上長の確認の両方で守ります。

記録を残す

• 苦情の記録の表（営業所ごとのシート。運輸規則の5項目）
• 乗客に送った受付の返信と事実確認の後の返信（共有のメールボックス）
• 営業所への依頼と報告（社内メール）
• 返信の書き方の決まり・区分の一覧・事実確認の項目の一覧の版

記録は、表とメールボックスに残します。 公式の案内では、会話の保持はワークスペースの設定に従い、削除したチャットは原則として30日以内に完全に削除される予定とされています。運輸規則の求める記録は1年間の保存なので、チャットではなく、営業所ごとの表に残すことが前提です。

決まりと一覧の版を残すのは、返信の言い回しが後から変わるからです。 使ってよいお詫びの言い回しを直したとき、前の版で送った返信がどの決まりに沿っていたかを説明できるようにします。