運送会社と荷主の出荷担当から出る「この貨物は危険物として運べるか、何が要るか」の質問に、社内規程・SDS・運送約款を根拠にチャットで答え、判断の要るものを安全管理の担当へ回す

処理の起点を決める

質問の送信が起点です。 社内の担当は社内チャットのボットに、荷主の出荷担当はログイン付きの問い合わせ画面に書きます。どちらも中継プログラムが受け、同じ流れで処理します。

質問の入力欄は、自由文だけにしません。「品名またはSDSの製品名」「数量と容器（例：18Lの缶×20）」「同じ車に積む予定の物」の3つの欄を任意で置きます。 自由文だけだと数量が書かれず、答えが「数量によります」で終わります。欄があると、担当者へ回す規則の判定にも使えます。

荷主向けの画面は、ログインを必須にします。 ログインした利用者の所属から荷主IDを決め、検索の絞り込みに使う荷主IDを、利用者が入力できないようにします。 社内の担当は、質問のときに荷主を選びます。

入力データを集める

質を決めるのは、規程の書きぶりです。 規程の条文が「関係法令に従う」とだけ書かれていると、検索で見つかっても答えになりません。「第4類の危険物を運ぶときは、容器に品名・危険等級・数量・注意事項を表示する」のように、条文が具体的であるほど、答えも具体的になります。

SDSで答えの根拠になるのは、主に輸送上の注意と適用法令の項です。 厚生労働省の資料では、JIS Z 7253 のSDSの記載項目の14番目が「輸送上の注意」で、輸送に関する国際規制の情報を含め、国内規制がある場合にはその情報を記載するとされています。15番目の「適用法令」とあわせて、どの法令の対象になるかの手がかりがここに集まります。

規程は、取り込む前に章立てを見直します。 1つの章に表示も容器も混載も書かれていると、検索で見つかった箇所に、質問と関係の薄い条文が混ざります。「引受けの基準」「表示」「容器」「積載と混載」「数量」「事故時の連絡」のように、問いの単位で章を分け、章ごとに見出しを付けておくと、出典の示し方も分かりやすくなります。 見出しは、質問者がそのまま引用元として読めるように、社内の呼び方で書きます。

データの取得方法を決める

規程と約款： 安全管理課が管理するPDFを、Cloud Storage に置き、データストアに取り込みます。改訂のたびに差し替え、旧版は status を旧版にして検索の対象から外します。 消さずに残すのは、過去の答えの根拠を後から示すためです。

SDS： 荷主から受け取ったSDSを、荷主ごとのフォルダに置き、メタデータを付けて取り込みます。製品名に加えて、荷主の社内の呼び名をメタデータに入れます。 荷主の出荷担当は、自社の呼び名で質問するからです。

メタデータの索引付け： shipper_id、doc_type、status を索引付けの対象にし、フィルタに使えるようにします。フィルタの式は中継プログラムが組み立てます。

3行目の、荷主を選ばないときにSDSを対象にしない設定が大事です。 社内の担当であっても、質問に関係ない荷主のSDSが答えに混ざると、別の荷主の製品の情報を見せることになります。

AIへ渡す前に整形する

1. 利用者の所属の確認 … ログインの情報から社内か荷主かと荷主IDを決めます
2. 担当者へ回す規則の判定 … 質問の文と欄から、次のどれかに当たれば検索に渡さず担当者へ回します

- 「運べるか」「引き受けられるか」「積んでよいか」のように、可否の判断を求める質問 - 数量の欄に、規程が定める判断の目安を超える数量が書かれている質問 - 積み合わせる物の欄に、異なる危険物の類や高圧ガス、毒物・劇物が書かれている質問 - 品名もSDSの製品名も書かれていない質問

1. SDSの照合 … 品名から、その荷主のSDSを製品名と社内の呼び名で探します。見つからない、または版の日付が古いものしか無いときは、答えに添えて担当者にも知らせます
2. 個人情報の除去 … 質問の文に電話番号や個人名が含まれていれば、検索に渡す前に伏せます

2番目の規則を、質問の言い回しだけで決めないでください。 「積んでよいか」と書かれていなくても、積み合わせる物の欄に別の類の危険物があれば、それは混載の判断を求める質問です。 欄の中身で判定する規則を必ず持ちます。消防庁のページは、危険物の運搬の基準として、混載（他の類の危険物、高圧ガス等を一緒に積載して運搬すること）の禁止事項等が定められていることを挙げています。混載にかかわる質問は、機械で答えない領域として最初から分けます。

AIに処理させる

させるのは、規程・約款・SDSから、質問に関係する箇所を探し、そこに書かれていることだけで答えることです。

最後の行が、この構成の線引きです。 可否・混載・数量の判断は、規程の条文の当てはめと、貨物の具体的な状態の確認が要ります。検索で見つかった条文を並べて「運べます」と言わせない設計にします。

答えには、必ず出典を添えさせます。 規程なら章と条、SDSなら製品名と項の番号と版の日付、約款なら条の番号です。出典の無い文は答えから外します。

続けての質問は、セッションで受けます。 「この塗料の表示は」と聞いたあとに「では容器は」と続けると、同じ製品についての質問として扱えます。ただし、続けての質問でも、担当者へ回す規則の判定は毎回やり直します。 最初は表示の質問でも、2回目に「それなら同じ車に積めるか」と聞かれれば、それは混載の判断です。セッションの文脈があることを理由に、判定を省かないでください。

指示内容を固定する

answer メソッドでは、答え方の指示を preamble に書きます。

あなたは運送会社の安全管理課の窓口です。
社内の危険物取扱規程、運送約款、荷主から受け取ったSDSだけを根拠に、
国内のトラック輸送での危険物の取扱いについての質問に答えます。

【答えてよいこと】
- 規程・約款・SDSに書かれている、表示、容器、書類、連絡の手順
- SDSの「輸送上の注意」「適用法令」などの項に書かれている内容

【答えてはいけないこと】
- 貨物を運べるか、引き受けられるか、同じ車に積んでよいかの結論
  これらを聞かれたら「この質問は安全管理課の担当者が判断します」と答え、
  関係しそうな規程の条とSDSの項の名前だけを挙げてください。
- 数量が基準を超えるか超えないかの計算
- 文書に書かれていない法令の解釈、一般的な知識による補足

【書き方】
- 各文の根拠になった文書の名前と、章・条・項を必ず示してください。
- SDSを根拠にするときは、製品名と版の日付を示してください。
- 文書に書かれていないことは「文書に記載がありません」と書いてください。
  推測で補わないでください。
- 箇条書きで、短く書いてください。

「一般的な知識による補足」を禁じるのは、生成のモデルが危険物について一般的な知識を持っているからです。 文書に無い補足は、正しくても自社の規程と食い違うことがあり、どちらが正しいかを質問者は判断できません。

可否を聞かれたときの返し方を、文言まで決めておくのも大事です。 決めていないと、「一般的には運べますが、担当者に確認してください」と書きます。前半だけが読まれます。

出力形式を固定する

answer メソッドの応答から、中継プログラムが次の形にまとめます。

{
  "session": "projects/.../sessions/123",
  "user": { "kind": "shipper | internal", "shipper_id": "S0123" },
  "question": "",
  "routed_before_search": false,
  "answer_text": "",
  "citations": [
    { "doc_type": "rule | tariff | sds", "title": "", "section": "",
      "sds_version_date": "", "support_score": 0.86 }
  ],
  "answer_support_score": 0.81,
  "answer_skipped_reasons": [],
  "handoff": { "required": false, "reason": "" }
}

引用（includeCitations）を有効にし、裏付けの強さの値を返す設定（groundingSpec の includeGroundingSupports）にします。 さらに filteringLevel に FILTERING_LEVEL_HIGH を指定すると、しきい値を満たさない答えは返りません。 指定しなければ、裏付けの強さによる絞り込みはかかりません。

答えが返らなかった理由は answerSkippedReasons に入ります。 中継プログラムはこれを見て、理由が何であれ担当者へ回します。 関係の薄い内容しか見つからないときに決まった答えを返す ignoreLowRelevantContent も有効にしておき、「分からない」を答えとして返せる状態にします。

handoff を出力の中に持たせるのが要です。 引継ぎが要るかは、規則（3番目の判定）、裏付けの強さ、出典の有無の3つから中継プログラムが決めます。生成のモデルに「担当者に回すべきか」を判断させません。 routed_before_search が真の質問は検索をしていないので、citations は空のまま記録し、受付の一覧に添える根拠は別の検索の結果として持ちます。2つを同じ欄に入れると、答えた質問と引き継いだ質問の区別が記録から消えます。

システムへ連携する

安全管理課の受付の一覧には、質問と一緒に、検索で集めた条文とSDSの該当箇所を添えます。 引継ぎの質問でも、answer メソッドとは別に検索だけを行い、関係しそうな箇所を担当者に渡します。 担当者が調べ直す時間を減らすためです。

引継ぎになったことは、質問者にもすぐ伝えます。 「この質問は安全管理課の担当者が判断します。受付番号は○○です」と返し、担当者が返すまでの目安の時間も添えます。 質問者が答えを待っているのか、もう来ないのかが分からないと、同じ質問を電話やメールで重ねて送り、受付が二重になります。担当者には、引継ぎが入るたびに社内チャットで知らせます。

担当者が判断して返した答えは、質問者に返すと同時に、記録にも残します。 同じ質問がまた来たときに、過去の判断を担当者が参照できるようにします。 ただし、その判断を検索のデータストアには入れません。個別の貨物についての判断は、別の貨物に当てはまるとは限らないからです。

人が確認する

人が見るのは、引継ぎになった質問と、毎週の答えの一覧です。

1. 引継ぎの質問（担当者） … 添えられた根拠を見て、判断して返します。判断の理由と根拠にした条を記録します
2. 答えの抜き取り（担当者） … 毎週、答えた質問から20件を抜き取り、出典と答えが合っているかを見ます
3. 規程の書き足しの判断（安全管理課） … 引継ぎが多い質問の種類を見て、規程に書けば答えられるものかを決めます
4. SDSの更新の依頼（安全管理課） … 版の日付が古いSDSが根拠になった質問を数え、荷主に最新版を依頼します

2番目の抜き取りを省かないでください。 答えが返っている質問は、誰の目も通っていません。出典は合っているのに要約が条文とずれている、という答えは、抜き取りでしか見つかりません。

目標は、600件をならして1件4分です。 引継ぎが3割前後という想定で、それより多い月は、規程の条文が抽象的か、SDSのメタデータが足りていません。

例外に対処する

8行目は、最初から作り込んでください。 「荷台で缶から漏れている」という質問に、チャットで丁寧に条文を返している場合ではありません。事故の言葉を含む質問は、検索より先に判定して、緊急連絡先を返します。

記録を残す

• 質問、利用者の所属、組み立てたフィルタ
• answer メソッドの応答（答え、引用、文ごとと全体の裏付けの強さ、答えが返らなかった理由）
• 引継ぎの理由と、担当者の判断・根拠にした条・返した日時
• 答えの根拠になった文書の版（規程の改訂番号、SDSの版の日付）
• 毎週の抜き取りの結果
• 月ごとの集計（件数、引継ぎの割合、質問の種類、SDSが見つからなかった件数）

4つ目の版を残すのは、規程とSDSが改訂されるためです。 後から「この答えは正しかったか」を問われたとき、当時の版に何が書いてあったかが分からないと、答えの誤りか、文書の改訂かを区別できません。

月ごとの集計は、引継ぎの理由の内訳で見ます。 「可否の判断」「数量」「混載」のように規則で回したもの、「裏付けが弱い」「答えが返らない」のように検索の結果で回したものを分けて数えます。前者が多いのは窓口として正常で、後者が多いのは文書の側に答えが無いということです。 後者の質問を章ごとに並べると、規程のどこを書き足せばよいかが見えます。荷主ごとに「SDSが見つからない」件数を並べれば、SDSの提出を依頼する先も決まります。