自社記事に削除を求められる原因と対応｜慌てずに順を追う

「自社の記事について、削除を求める書面が届いた」「消すべきか、放っておいてよいのかが判断できない」——発信を続けている会社に、ある日届く連絡です。削除の依頼は、すぐ消すか無視するかの二択ではありません。自社が書いた記事か、第三者の投稿かで手順が変わります。この記事では、届いたときに何をどの順で確かめるかを、法の枠組みに沿って整理します。

削除の依頼が届く場面は増えている

自社でメディアを運営していると、外部から連絡が届く機会があります。誤りの指摘、取材の申し込み、そして削除の依頼です。最後の一つは、届いたときの動き方を決めておかないと対応が遅れます。

届く理由はさまざまです。記事の中で他社の名前を出した。業界の慣行を批判的に書いた。特定の商品の評価に触れた。掲載した写真に人が写っていた。口コミの機能に書き込みがあった。

依頼の形も一定ではありません。電子メールで丁寧に指摘されることもあれば、代理人の名前で書面が届くこともあります。書面の形式が整っているかどうかは、内容の正しさとは関係ありません。

対応を誤ると、二つの方向に損が出ます。一つは、消すべきでないものを消してしまう損。記事の信頼が下がり、書き手が萎縮します。もう一つは、消すべきものを残す損です。紛争が長引きます。

この記事では、まず対応の枠組みを二つに分けます。自社が書いた記事の場合と、第三者が投稿した内容の場合です。この区別が最初の分かれ道になります。

そのうえで、第三者の投稿についての法の枠組み、記録の残し方、社内の体制の作り方を順に見ていきます。個別の判断は事案によるため、最後に相談の判断についても触れます。

届いた連絡への対応が遅れる理由は、担当が決まっていないことにほぼ集約されます。編集の担当は法律の判断ができず、法務の担当は記事の経緯を知らない。互いに相手の領域だと考えて止まります。受け取る窓口と、判断する順番を先に決めておくだけで、この滞りは消えます。この記事の最後で体制について触れますが、先に結論を言えば決めておくかどうかだけの差です。

自社が書いた記事と第三者の投稿は別に扱う

最初に確かめるのは、その内容を書いたのが誰かです。自社の編集が書いた記事なのか、外部の人が投稿したものなのか。ここで枠組みが変わります。

自社が書いた記事の場合、書いたのは自社です。第三者が書いたものを預かっているわけではありません。したがって、内容についての判断も自社が行うことになります。

第三者が投稿した内容の場合は違います。口コミの機能、コメント欄、利用者が投稿できる仕組み。こうした場では、書いたのは自社ではありません。

この場合、自社は書いた人と、権利を侵害されたと主張する人の間に立つ立場になります。この立場については、法律の側で枠組みが用意されています。

両方が混ざっている場合もあります。自社の記事に対して第三者がコメントを付けている形です。この場合は、どの部分についての依頼なのかを確かめる必要があります。

依頼の書面に対象が明記されていないこともあります。その場合は、問い合わせて対象を特定します。対象が分からないまま判断すると、必要のない部分まで消すことになります。

区別が必要な理由は、自社が書いたものについては表現の自由の側の話になり、預かっているものについては仲立ちの話になるからです。前者では、書いた内容に責任を持つ立場として判断します。後者では、書いた人と主張する人の双方への責任を考えます。立場が違えば、取るべき手順も守るべき配慮も変わります。同じ「削除の依頼」という言葉でも、中身が別のものだと理解しておきます。

自社が書いた記事に依頼が届いた場合

自社が書いた記事についての依頼は、内容の正しさで判断することになります。事実として誤りがあるなら直す。誤りがないなら残す。この単純な原則が出発点です。

まず確かめるのは、指摘されている部分の根拠です。記事を書いたときに何を根拠にしたのか。その根拠が記録に残っていれば、確認は短時間で終わります。

根拠が残っていない場合が問題です。書き手が退職している、取材の記録がない、参照した資料が分からない。この状態では、指摘に対して答えられません。

そのため、記事を作る段階での記録が効いてきます。根拠の記録は、削除の依頼が届いたときに初めて価値が分かるものです。普段から残しておく理由の一つがここにあります。

根拠を確かめた結果、誤りが見つかった場合は直します。全部を消すのではなく、誤っている部分を訂正する形が多くの場面で適切です。訂正した記録も残します。

誤りがない場合は、その旨を返答します。無視するのではなく、根拠を示して削除には応じられないと伝えます。この対応が記録として残っていることが、後の展開で意味を持ちます。

第三者の投稿については法の枠組みがある

第三者が投稿した内容について削除の依頼を受けた場合は、サイトの管理者としての立場に関する法の枠組みが用意されています。この枠組みを知っておくと、判断の負担が軽くなります。

枠組みの要点は、免責の仕組みです。権利侵害の情報について送信防止措置を講じたサイトの管理者は、その措置が必要な限度で行われた場合、発信者に対する損害賠償の責任を免れるとされています。

なぜ免責が必要なのかというと、サイトの管理者は板挟みになるからです。消さなければ被害を主張する人から責められ、消せば書いた人から責められる。この構造を解くための仕組みです。

もう一つ、手続きに関する枠組みがあります。被害を主張する者から削除の依頼を受けた場合、発信者に対して削除に同意するか否かを照会し、7日を経過してから削除すれば、発信者に対する損害賠償の責任を免れるとされています。

この7日という期間は、実務では重要な目安になります。照会をせずに即座に消すと、この免責の枠組みから外れる可能性があります。手順として押さえておく価値があります。

なお、公職の候補者等から特定の文書図画の流通に関する権利侵害を理由に送信防止措置を講ずるよう申出を受けた場合には、照会の期間が7日から2日に短縮されるとされています。選挙の時期に関わる特別の扱いです。

大規模なプラットフォームへの義務とは別

この分野には2025年4月1日に施行された法律があります。情報流通プラットフォーム対処法です。名前が知られているため、自社にも義務があると考える人がいますが、対象は限られています。

この法律が義務を課しているのは、大規模なプラットフォームの事業者です。対応の迅速化と運用状況の透明化に関わる措置を義務づける内容になっています。

対象になる基準も示されています。平均月間発信者数が1000万以上、または平均月間延べ発信者数が200万以上などの基準を満たす事業者です。自社のメディアは通常この基準に当たりません。

義務の内容としては、削除の申出を受け付ける窓口の設置と公表があります。オンラインで申請できること、申出をする人に過度な負担を課さないこと、受付の日時を明示することが要件とされています。

自社が対象でないとしても、この内容は参考になります。窓口を公表しておく、受け付けた日時を記録する。こうした運用は、義務がなくても有効です。

一方で、先に見た送信防止措置の免責の枠組みはサイトの管理者一般に及びます。義務がないことと、枠組みが関係ないことは違います。自社に関係する部分を取り違えないようにします。

届く連絡の種類を見分ける

削除を求める連絡は、いくつかの形で届きます。形によって、相手がどの段階にいるかが分かります。見分けておくと、対応の重さを決めやすくなります。

最も軽い形は、問い合わせのフォームからの連絡です。本人が直接、記述の訂正を求めてくる形。この段階では話し合いで解決する余地が大きいです。

連絡の形	相手の段階	対応の重さ
問い合わせのフォームや電子メール	本人が直接、訂正を求めている	話し合いで解決できる余地が大きい
会社名での書面	社内で検討したうえで求めている	社内の確認を経て返答する
代理人の名前での書面	専門家に相談したうえで求めている	こちらも相談したうえで返答する
定型の依頼書の書式	手続きに沿って求めている	手続きの枠組みに沿って対応する

表の三行目と四行目は、こちらも相談したうえで返答する対象です。担当者の判断だけで返答すると、後の展開で不利になることがあります。

なお、形が軽いからといって内容が軽いとは限りません。フォームからの連絡でも、指摘が正しければ直す必要があります。形は対応の重さの目安であって、内容の判断とは別に考えます。

届いた書面をまず記録する

対応の第一歩は、判断ではなく記録です。届いた日、差出人、対象の部分、求められている内容。この四つを記録します。判断を始める前に行います。

届いた日を記録する理由は、期間の計算に必要になるからです。照会から7日という枠組みを使う場合、起点の日が分からないと計算できません。

対象の部分は、できるだけ具体に記録します。どの記事の、どの段落の、どの一文か。書面に曖昧に書かれている場合は、問い合わせて特定します。

求められている内容も分けて記録します。削除を求めているのか、訂正を求めているのか、謝罪を求めているのか。求められている内容が違えば、応じられる範囲も変わります。

記録の形式は決めておきます。表計算の1行でも構いません。重要なのは、後で経過をたどれることです。担当者の記憶に頼ると、半年後には分からなくなります。

書面そのものも保管します。封筒も含めて残しておきます。消印の日付が後で意味を持つことがあります。電子メールで届いた場合も、受信の記録が残る形で保管します。

対応の期限を決める

記録したら、次に期限を決めます。いつまでに何をするかを決めないと、対応が止まります。判断に時間がかかる案件ほど、期限を決めておく必要があります。

決めるのは三つの期限です。社内で内容を確かめる期限。相談するかどうかを決める期限。相手に返答する期限です。

• 書面に返答の期限が書かれている場合は、その期限を確かめる
• 期限に間に合わない場合は、確認中である旨を先に返答する
• 無視すると次の段階に進まれるため、必ず何らかの返答をする
• 第三者の投稿については、発信者への照会と7日の期間を見込む
• 個別の判断は事案によるため、迷う場合は顧問の弁護士に確かめる

一覧の二番目が実務では役に立ちます。結論が出ていなくても、「確認しています」と伝えることはできます。返答があるだけで、相手の動き方が変わります。無言のまま期限を過ぎるのが最も危ういです。

三番目についても、社内で確認しておく価値があります。無視すれば済むと考える担当者もいますが、次の段階に進まれると対応の負担が大きくなります。早い段階で返答するほうが結果として軽く済みます。

発信者への照会をどう行うか

第三者の投稿について削除を検討する場合、発信者への照会という手順があります。削除に同意するかどうかを書いた人に問う手続きです。

照会の方法は、その人に連絡が付く手段で行います。登録された電子メールのアドレス、投稿の際に入力された連絡先。自社が持っている手段を使います。

連絡が付かない場合もあります。アドレスが無効になっている、匿名の投稿で連絡先がない。この場合の扱いは事案によるため、顧問の弁護士に確かめるのが確実です。

照会の内容は、簡潔にします。どの投稿について、誰から、どういう理由で削除の依頼が来ているか。そして削除に同意するかどうかをいつまでに返答してほしいか。

照会した日を記録します。7日の起点になる日付です。照会の文面も保管します。後で手続きの適切さが問われたときに示せる形にしておきます。

発信者が削除に同意した場合は、その返答を記録して削除します。同意しない場合や返答がない場合の扱いは、内容の権利侵害の明白さによって変わります。この判断は難しいので、相談する対象として扱うのが安全です。

消すか残すかの判断は内容で決まる

手続きの話とは別に、内容の判断が必要になります。権利の侵害が明らかかどうかが判断の中心です。ここは法的な評価が要る部分です。

判断が付きやすい例もあります。個人の氏名と住所が書かれている、明らかに事実と違う内容が書かれている、他社の資料がそのまま貼られている。こうした場合は判断がしやすいです。

難しいのは、評価に関わる内容です。「対応が悪かった」という書き込みは、書いた人の感想である可能性があります。事実と違うと言い切れるかどうかは、簡単には決まりません。

この種の判断を担当者が一人で行うのは負担が大きすぎます。判断が難しい案件は相談に回すという線引きを決めておくのが現実的な備えです。

線引きの目安としては、明らかに事実と違う場合と個人の情報が含まれる場合は担当者の判断で対応し、評価に関わる内容は相談する。この二分で多くの案件は仕分けられます。

相談する先も決めておきます。顧問の弁護士がいるなら、この種の案件を扱えるかを確かめておきます。案件が届いてから探すと対応が遅れます。平時に確かめておく話です。

投稿できる機能を持つかどうかを見直す

削除の依頼への対応は、負担の大きい仕事です。そもそも第三者が投稿できる機能を持つ必要があるのかを問い直す価値があります。

コメント欄や口コミの機能は、運営に手が要ります。内容を確かめる、削除の依頼に応じる、書いた人に照会する。本業ではない作業が発生します。

得られるものと比べて判断します。投稿が活発で読者の役に立っているなら続ける価値があります。ほとんど投稿がないなら、閉じる選択も合理的です。

閉じる場合は、既にある投稿の扱いを決めます。残すのか消すのか。残すなら、今後は投稿を受け付けない旨を示します。受け付けない状態でも、既にある投稿については依頼が届き得ます。

機能を持ち続ける場合は、投稿の条件を公表しておきます。どういう投稿を削除するのか、誰に連絡すればよいのか。先に示しておけば、依頼が届いたときの説明が楽になります。

窓口を公表しておくことも有効です。大規模なプラットフォームに義務づけられている内容ですが、自社でも同じ運用にする価値があります。窓口が公表されていれば、代理人の書面ではなく問い合わせの形で届くようになります。

記事を作る段階での備え

削除の依頼を減らす備えは、記事を作る段階にあります。根拠の記録と、他社への言及の仕方。この二つが効きます。

根拠の記録は、記事ごとに1行でも残します。何を根拠にその記述をしたのか。取材の記録、参照した資料、確かめた日付。後で問われたときに答えられる形にします。

他社への言及については、事実と評価を分けて書きます。「〇〇社の製品は3万円で提供されている」は事実です。「〇〇社の製品は高い」は評価です。評価を書くなら、その根拠も併せて書く。

比較を扱う記事では特に注意が要ります。他社の製品を並べて優劣を書く形は、依頼が届きやすい類型です。公開の前に法務の確認を通す対象として分けておくと安全です。

写真についても同じです。人が写っている写真、他社の製品が写っている写真。掲載の根拠を記録しておけば、問われたときに答えられます。

これらの備えは、依頼が届かない限り価値が見えません。しかし届いたときの差は大きいものです。1本あたり数分の記録が、数十時間の対応を数時間に縮めます。投じる手間としては十分に見合います。

対応の流れを5つの工程にする

届いてから返答までの流れを、工程として決めておきます。毎回考えていると、届いた日から動き出すまでに時間がかかります。

この5工程で最も価値があるのは一番目です。届いた日に返答するという運用にしておくだけで、対応の質が変わります。結論を出す必要はありません。受け取ったことを伝えるだけです。

四番目の線引きも、先に決めておくことが要点です。案件が届いてから相談するかどうかを議論すると、その議論に日数がかかります。型に当てはめる形にしておきます。

やってはいけない対応

対応の失敗は、後から取り返せないことが多いものです。先に知っておけば避けられる失敗を並べておきます。

最も多いのは、無視することです。内容に納得できないから返さない。この対応は、相手を次の段階に進ませます。

• 内容に納得できないからといって、何も返答せずに放置する
• 書面が届いた当日に、内容を確かめずに記事を全部消す
• 第三者の投稿について、発信者に照会せずに即座に削除する
• 届いた書面を担当者の手元に置いたまま、社内に共有しない
• 電話で口頭のやりとりだけして、記録を残さない
• 相手の主張を認める表現で返答してしまう（内容を確かめる前に）

二番目も危うい対応です。消せば済むと考えて全部消すと、記事の信頼が下がり、誤りがなかった場合でも認めたことになりかねません。まず内容を確かめます。

六番目は、返答の文面に関わる点です。丁寧に返そうとして「ご指摘のとおりです」と書いてしまう。内容を確かめる前にこう書くと、後で覆しにくくなります。確認中である旨だけを伝えるのが安全です。

社内の体制を決める

最後に、体制の話です。誰が受け取り、誰が判断し、誰が返答するのかを決めておきます。決まっていないと、届いた日から動き出すまでに数日かかります。

受け取る窓口は一つにします。問い合わせの受信箱、代表の住所。どこに届いてもその窓口に集まる流れを作ります。

判断する人も決めます。編集の責任者が内容を確かめ、難しい案件は法務か顧問に回す。この二段の流れを決めておけば、担当者が迷いません。

返答する人と文面の型も用意しておきます。確認中である旨を伝える文面、訂正に応じる場合の文面、応じられない場合の文面。型があれば、届いた日に返答できます。

記録の場所も決めます。届いた書面、社内の確認の経過、返答の内容、最終の対応。一つの場所にまとめておけば、後で経過をたどれます。

この体制は、一度作れば維持は簡単です。年に一度、窓口と担当者が変わっていないかを確かめる。それだけで機能し続けます。作っていないことが唯一の問題になります。

届いたときに確かめる項目

最後に、依頼が届いたときの確認の項目を並べます。上から順に確かめれば、判断の道筋が付きます。

• 届いた日、差出人、対象の部分、求められている内容を記録したか
• 対象は自社が書いた記事か、第三者が投稿した内容か
• 自社の記事なら、その記述の根拠が記録に残っているか
• 第三者の投稿なら、発信者への照会ができる連絡先があるか
• 書面に返答の期限が書かれているか
• 求められているのは削除か、訂正か、それ以外か
• 権利の侵害が明らかな内容か、評価に関わる内容か
• 社内の線引きに照らして、相談に回す案件かどうか
• 確認中である旨を先に返答したか

この一覧の九番目は、結論が出る前にできる対応です。何も返さないまま日が過ぎるのが最も危ういので、まず返答することを習慣にします。

なお、ここで整理した内容は枠組みの理解のための目安です。個別の判断は事案の内容によって変わり、法の解釈にも幅があります。実際の対応は、顧問の弁護士に確かめてから進めてください。特に第三者の投稿については、手続きを誤ると免責の枠組みから外れる可能性があります。

まとめ

削除の依頼が届いたら、まず対象が自社の記事なのか第三者の投稿なのかを分けます。自社の記事なら内容の正しさで判断し、誤りがあれば訂正します。第三者の投稿なら、発信者への照会と7日の期間という枠組みがあります。

どちらの場合も、最初にすべきことは記録です。届いた日、差出人、対象、求められている内容。そして結論が出る前でも確認中である旨を返答する。この二つを習慣にしておけば、慌てずに順を追って対応できます。

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