マーケ担当も商談に出るべきか？｜現場から言葉を得る

「記事の題材が尽きてしまった」「議事録は読んでいるが、要点だけで材料にならない」——発信を続けている担当者から出てくる声です。題材が尽きたのは、市場に話題がないからではありません。顧客が実際に使う言葉が、議事録に残らない場所にあるためです。この記事では、商談の席で何が得られるのかと、営業に負担をかけない進め方を整理します。

議事録では届かないもの

商談の内容を知る手段として、議事録があります。多くの会社で共有されています。

しかし議事録には、決まったことと次の予定が書かれます。過程は残りません。

顧客がどの言葉で質問したか、どこで沈黙したか、何に反応したかは書かれません。

これらは要点ではないため、記録から落ちます。しかし記事の材料はここにあります。

たとえば、顧客が自社の課題を表現するときの言い方です。社内の用語とは違います。

この言い方を知っていると、記事の題名や見出しに使えます。検索にも合います。

知らないと、社内の用語で書くことになります。読み手が探せない記事ができます。

さらに、どこで迷ったかも記録には残りません。迷いは記事の題材そのものです。

要約は情報を減らす作業

議事録の限界は、要約という作業の性質から生まれます。避けられません。

要約は、重要でないものを落とす作業です。何が重要かは書く人が判断します。

営業から見た重要は、決まったことと次の行動です。当然の判断です。

一方、マーケの側から見た重要は、言葉と迷いです。判断の基準が違います。

この違いがあるため、議事録をどれだけ丁寧に書いてもらっても届きません。

基準が違うものを、同じ記録から取ることはできません。

だから、自分で座る必要があります。ここが同行の理由になります。

得られるもの1：顧客の言葉

同行で最初に得られるのが、顧客が使う言葉です。ここが最も直接的な収穫になります。

顧客は、自社の商材の名前を知りません。自分の困りごとの言葉で話します。

「担当が辞めたときに何も残らない」「上に説明する材料がない」といった言い方です。

この言い方は、そのまま記事の題名や見出しにできます。同じ悩みの人が見つけられます。

社内の用語で書いた記事は、この人たちに届きません。言葉が一致しないためです。

集め方は簡単です。商談の間、顧客が使った表現をそのまま書き取ります。

要約せずに書き取ることが要点です。要約すると社内の言葉に変換されます。

1回の同行で、5つから10の表現が集まります。数回で記事の題材が埋まります。

この作業は、営業の邪魔になりません。黙って書いているだけです。

集めた言葉をどう分類するか

集めた表現は、そのままでは使いにくいことがあります。分類の型を持っておきます。

分類	顧客の言い方の例	使い先
困りごとの表現	担当が辞めたら何も残らない	記事の題名と冒頭
社内での立場の表現	上に説明する材料がない	稟議を助ける資料
比較の基準の表現	どこも同じに見える	比較の記事と選定の材料
不安の表現	使いこなせる気がしない	導入後の支援の説明

2つ目の分類が特に価値があります。社内の説明の材料として何が要るかが分かります。

この表現が繰り返し出るなら、稟議を助ける資料が不足しています。

4つ目も重要です。不安の表現は、導入後の支援の説明で解けます。

分類しておくと、集めた言葉が施策の優先順位に直結します。分類が判断を助けます。

得られるもの2：迷いの箇所

2つ目が、顧客が迷う箇所です。ここは記事や資料で解ける部分になります。

迷いは、言葉ではなく反応に現れます。沈黙、聞き返し、話題の戻りが合図です。

同じ説明を2回求められた箇所は、伝わっていません。資料の作りに問題があります。

また、価格の話で沈黙が入る場合、社内の説明の材料が足りていない可能性があります。

この場合、稟議を助ける資料を作れば、迷いが減ります。作るべきものが分かります。

議事録には「価格について説明した」としか残りません。沈黙は記録されません。

迷いの箇所を数回の同行で集めると、共通する箇所が見えてきます。

共通する箇所は、資料か記事で先に解いておけます。商談の時間が短くなります。

営業から見ても、これは直接の利益になります。同行を頼む説明の材料になります。

得られるもの3：提案の順序

3つ目が、営業が何をどの順で話しているかです。ここは資料の作りに直結します。

営業は、実際の場面で効く順序を持っています。資料の順序とは違うことがあります。

資料の3ページ目を最初に見せている、10ページ目は使っていない、といった状態です。

この情報は、資料を作った側には届きません。使われていないことに気づけません。

同行すると、実際に使われる順序と使われないページが分かります。

使われないページは、必要がないか、使いにくい形になっています。

どちらかを聞けば、資料の改善点が具体的になります。作り直す根拠ができます。

また、営業が自分で作った補助の資料を使っている場合もあります。

それは、公式の資料に足りないものです。最も重要な改善の手がかりになります。

得られるもの4：営業が使う説明の型

4つ目が、営業が使う説明の型です。これは記事の書き方に使えます。

営業は、商材を説明するときに例えを使います。その例えは実地で磨かれています。

何度も説明を繰り返す中で、通じる言い方が残っています。試された表現です。

この表現を記事に取り込むと、伝わりやすさが上がります。作り直す必要がありません。

また、順序の付け方も参考になります。何を先に言うかには理由があります。

同行の後で、なぜその順序なのかを聞くと、背景が分かります。

この背景が分かると、記事の構成にも応用できます。読み手の理解の順序に合います。

営業ごとに違う型を持っていることもあります。複数の営業に同行すると幅が出ます。

誰の型が最も通じているかは、受注の実績から見当が付きます。

型を記事に移すときの手加減

営業の説明の型をそのまま記事にすると、うまくいかない場合があります。

話し言葉と書き言葉では、通じ方が違います。そのまま写すと冗長になります。

営業の説明には、相手の反応を見ながらの繰り返しが含まれます。記事では不要です。

移すのは、例えと、話す順序の2つです。表現そのものは書き言葉に整えます。

また、対面では通じる比喩が、文字では誤解を招くこともあります。ここは検討します。

判断に迷ったら、営業本人に読んでもらいます。違和感の有無を聞きます。

この確認を挟むと、記事の説明が実地の感覚に近づきます。

営業から見た負担

同行を頼む前に、営業の側の負担を理解しておきます。ここを軽く見ると断られます。

負担は3つあります。日程の調整、顧客への説明、当日の気遣いです。

日程の調整が最も大きい負担です。同行者の予定を合わせる手間が生じます。

顧客への説明も要ります。誰が来るのか、なぜ来るのかを伝える必要があります。

当日の気遣いも生じます。同行者が話し始めると、商談の流れが崩れます。

この3つを減らす工夫が、同行を続けられるかどうかを決めます。

日程は、営業の予定に合わせます。こちらの都合を言わないことが基本です。

顧客への説明は、文面を用意して渡します。営業が考える手間を省きます。

当日の気遣いは、事前の役割分担で減らせます。次章で扱います。

顧客にとっての利益もある

同行は、顧客にとっても利益がある場合があります。ここを説明の材料にします。

複数の担当者が関わることで、支援の体制が厚いという印象になります。

特に導入後の運用に不安がある場合、営業以外の顔が見えることは安心につながります。

また、専門の質問に対して、その場で答えられる範囲が広がります。

営業が持ち帰って回答するより、その場で答えたほうが検討が進みます。

この点を伝えると、営業も顧客に説明しやすくなります。頼みやすくなります。

ただし、同行者が話しすぎると逆効果です。ここは役割分担で制御します。

事前の準備で決まる

同行の成否は、事前の準備で決まります。当日の努力では変わりません。

準備するのは2つです。この商談の目的と、役割分担です。

目的は、営業が達したい状態を書きます。次の商談を取る、決裁者に会うなどです。

この目的を共有していないと、同行者が別の方向へ話を持っていきます。

役割分担は、誰が何を話すかを決めます。同行者は原則として聞く役に置きます。

話す場面を作るなら、どの話題で何分かを決めておきます。範囲を明確にします。

この2つを、文面にして共有します。口頭だと当日にずれます。

文面は3行で足ります。目的、同行者の役割、話す場面の3つです。

3行の文面を作る手間は5分です。この5分で当日の混乱が防げます。

同行の進め方

実際の進め方を手順にします。前日から翌日までを含みます。

5つ目が最も重要です。共有しないと、営業の側に何も残りません。

何に使ったかを示すと、次の同行を頼みやすくなります。関係が続きます。

共有の形式は簡素にします。集めた表現と気づいた点を並べるだけで足ります。

持ち帰った内容の使い方

同行で得たものを、どう使うかを決めておきます。使わなければ意味がありません。

顧客の言葉は、記事の題名と見出しに使います。そのままの表現を残します。

迷いの箇所は、資料の改善とよくある質問の追加に使います。

提案の順序は、資料の並び替えの根拠にします。使われないページは削ります。

営業の説明の型は、記事の本文の書き方に取り込みます。

これらを、同行の記録から3日以内に落とします。時間が経つと使われません。

落とす先は決めておきます。記事の題材の一覧、資料の改善の一覧などです。

落とし先がないと、記録が個人のノートに残ったままになります。

この仕組みがあるかどうかで、同行の価値が大きく変わります。

落とすまでの3日が勝負

3日という期限には理由があります。記憶の減り方に関わります。

当日に書いた記録は、文字としては残っています。しかし文脈は頭の中にあります。

どういう流れでその言葉が出たか、どんな空気だったかは書き切れません。

この文脈が薄れると、記録の意味が読み取れなくなります。使えない材料になります。

3日を過ぎると、文脈の大半が失われます。1週間経つと記録だけが残ります。

したがって、同行の予定を入れる時点で、落とす時間も予定に入れます。

同行の2日後に1時間を確保しておく形が現実的です。

記事の題材の一覧を作る

落とし先として最も効くのが、記事の題材の一覧です。形を決めておきます。

書くのは、顧客の言葉、その背景にある困りごと、同行の日付の3つです。

顧客の言葉は加工せずに書きます。加工すると社内の言葉に戻ります。

同じ表現が複数回出てきたら、それは題材としての優先度が高いということです。

回数を記録しておくと、どれから書くかの判断が付きます。

この一覧が20行たまれば、数か月分の題材になります。尽きることがなくなります。

しかも、実際に聞いた言葉なので、読み手がいることが確認済みの題材です。

どのくらいの頻度で出るか

同行の頻度も決めておきます。多すぎると営業の負担になります。

目安として、月に1回から2回です。これで年に12回から24回の商談を見られます。

この回数があれば、共通する迷いや表現が見えてきます。傾向がつかめます。

逆に、年に1回や2回では偶然の要素が大きくなります。傾向として使えません。

また、同じ営業ばかりに同行しないよう気を付けます。型が偏ります。

複数の営業に順に同行すると、幅のある材料が集まります。

商談の段階も分けます。初回の商談と、検討が進んだ商談では出てくる話が違います。

初回では課題の言葉が、後半では稟議や比較の話が出ます。どちらも材料になります。

月に1回なら、初回と後半を交互に見る形が効率的です。

失注した商談にも同行の価値があります。断られる理由がその場で分かります。

失注の理由は、後から聞くと整理された形になります。その場の言葉とは違います。

競合の名前が挙がる場面、価格で止まる場面は、その場でしか見えません。

ただし、失注しそうな商談を選ぶことはできません。結果として含まれる形になります。

だからこそ、回数を重ねることに意味があります。回数が材料の幅を作ります。

やりがちな失敗

同行で起きやすい失敗を挙げます。多くは準備と共有の不足です。

• 役割を決めずに出る：同行者が話し始め、商談の流れが崩れる
• 顧客の言葉を要約して書く：社内の言葉に変換され、材料としての価値が消える
• 持ち帰った内容を落とさない：営業の時間を使っただけで何も残らない
• 営業に結果を共有しない：役に立ったことが伝わらず、次を頼めなくなる
• 同じ営業ばかりに同行する：説明の型が偏り、材料の幅が出ない
• 自社の都合で日程を頼む：営業の負担が大きくなり、断られるようになる

3つ目と4つ目が最も多い失敗です。同行が続かなくなる原因です。

持ち帰った内容を使い、その結果を営業に返す。この循環があれば続きます。

循環がないと、同行は営業から見て時間の負担にしか見えなくなります。

同行が難しい場合の代わり

同行が難しい場合もあります。代わりの手段も押さえておきます。

最も近いのが、商談の録音や録画を聞くことです。言葉と沈黙が残ります。

ただし、顧客の了解が必要です。断られる場合もあります。

次に近いのが、商談の直後に営業から10分聞くことです。記憶が新しい状態で聞きます。

聞く内容を決めておきます。顧客が使った表現、聞き返された箇所、沈黙した箇所です。

この3つに絞って聞くと、10分で材料が取れます。営業の負担も小さくなります。

さらに簡便な方法として、営業に表現だけを書き留めてもらう形もあります。

紙1枚に、顧客が使った言い方を3つ書いてもらう形で足ります。

これらは同行に劣りますが、何もしないより大きく前進します。

録音を聞く場合の注意

録音を聞く方法を選ぶ場合の注意点も挙げておきます。

最大の問題は、時間がかかることです。1時間の商談を聞くのに1時間かかります。

同行なら移動を含めて2時間ですが、他の作業と並行できません。

一方、録音は速度を上げて聞けます。30分程度に短縮できます。

ただし、速度を上げると沈黙の長さが分かりにくくなります。迷いの合図が拾えません。

したがって、言葉を集める目的なら録音、迷いを見る目的なら同行が向きます。

目的に応じて手段を選ぶ。両方を組み合わせるのが最も効率的です。

社内での位置づけ

同行を続けるには、社内での位置づけを整えておく必要があります。

業務として認められていないと、時間の確保ができません。予定に入れられません。

したがって、同行を業務の一部として明示します。月の予定に組み込みます。

そのためには、何のために行くのかを説明できる必要があります。

説明の材料は、持ち帰ったものです。記事の題材、資料の改善点、質問の追加です。

これらを実績として示せると、位置づけが安定します。

逆に、成果を示せないと「営業に付いていくだけ」と見られます。時間が削られます。

最初の数回で成果を示すことが、その後の継続を決めます。

• 同行の記録は3日以内に落とす。時間が経つと使われないまま残る
• 営業への共有を必ず行う。役に立ったことが伝わらないと次を頼めない

成果は小さくても構いません。記事1本が生まれたことを示せば十分です。

実務での目安

最後に、始めるときの目安をまとめます。

• 月に1回から2回。年に12回から24回の商談を見る
• 前日に目的と役割を3行の文面で確認する
• 当日は顧客の言葉を要約せずに書き取る
• 商談の直後に5分、営業と気づいた点を共有する
• 翌日までに記録を整え、営業にも共有する
• 3日以内に記事の題材と資料の改善点に落とす

2つ目と5つ目を守ることが継続の条件になります。

準備がないと商談を乱し、共有がないと次を頼めなくなります。

この2つを型にしておけば、同行は続きます。

続けば、記事の題材が尽きることはなくなります。

加えて、同行の記録を蓄える場所を1か所に決めておきます。個人のノートに残しません。

1か所にまとまっていれば、担当が変わっても引き継げます。

蓄えた記録は、数年分になると自社の顧客像の資料になります。

ペルソナや顧客の旅の設計を、実際の言葉から組み立てられるようになります。

推測で作ったものより、はるかに使える資料になります。記録が資産に変わります。

最初の1回をどう頼むか

最初の1回の頼み方も整理します。ここで断られると始まりません。

頼む相手は、話しやすい営業を選びます。実績の多い人でなくて構いません。

伝えるのは、何のために行くのかと、何をしないのかです。後者が重要になります。

「話しません、聞くだけです」と明示すると、警戒が下がります。

加えて、日程は営業の都合に完全に合わせると伝えます。負担の大きい部分です。

そして、持ち帰ったものを共有すると約束します。相手にとっての利益を示します。

この4点を伝えれば、1回目は通ります。1回目の後の共有で、2回目が決まります。

2回目を頼まれる関係になれば、この施策は定着したことになります。

断られたときの次の手

それでも断られる場合があります。そのときの次の手も用意しておきます。

断る理由の多くは、顧客への説明の手間です。ここを取り除きます。

顧客への説明の文面をこちらで作り、営業に渡します。転送するだけで済む形にします。

それでも難しい場合は、既存の顧客との定例の場から始めます。

新規の商談より緊張が低く、同行者が入っても流れが崩れにくくなります。

既存の場でも、言葉と不安は集まります。材料としての価値は十分にあります。

そこで実績を作ってから、新規の商談を頼む。この順序なら通りやすくなります。

まとめ

記事の題材が尽きるのは、材料の場所が違っているからです。顧客が実際に使う言葉は、議事録ではなく商談の席にあります。同行で得られるのは4つです。顧客の言葉、迷いの箇所、提案の順序、営業が使う説明の型。そして成否は事前の準備で決まります。目的と役割分担を3行の文面で確認してから出てください。持ち帰った内容は3日以内に記事の題材と資料の改善点に落とし、営業にも共有します。まずは話しやすい営業に、聞くだけの同行を1回頼んでみてください。

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