生命保険の名義・受取人・住所の変更の請求書類に不備があったとき、不備の記録と手続きの規定から、直し方を契約者に説明する案内文を下書きし、担当者が確かめて送る

処理の起点を決める

毎日17時に、その日に登録された不備をまとめて処理します。 不備の登録のたびに動かすと、事務の担当が同じ請求に不備を足している途中で下書きが作られ、後から足した不備が案内から抜けます。 その日の点検が終わった時刻に区切ります。

下書きは翌朝、案内の担当が確かめます。 請求書類の到着から案内の発送までの日数は会社の目標で決まっていますが、1日のずれで目標を外れる場合は、昼にもう1回動かすことにします。

同じ請求に翌日以降に不備が足されたら、その請求は作り直します。 書き出しのときに、請求番号ごとの不備の数を前回の書き出しと比べ、増えていれば以前の下書きに「作り直し」の印を付けて、新しく作ります。

営業職員経由で届いた請求も、同じ定時の処理に乗せます。 営業職員から契約者に直接説明してもらう運用の会社では、案内文の下書きを営業職員向けの説明メモとしても使えます。 その場合も、契約者に渡す文は上席の承認を経たものだけにします。

入力データを集める

質を決めるのは、規定を項目ごとに番号つきで分けておくことです。 規定の文書を丸ごと渡すと、AIはどの項目に基づいて書いたかを答えられません。「受取人変更 4-2 被保険者が未成年の場合の同意」のように、項目に番号と見出しを付けて分けて保存します。 請求の種類と不備コードから、関係する項目だけを引いて渡します。

契約の情報は、直し方を選ぶ材料です。 同じ「被保険者の同意の署名が無い」でも、被保険者が契約者本人なら契約者が署名し、未成年なら規定に定めた人が署名します。続柄と年齢区分が無いと、AIは一般的な書き方しかできません。

担当のメモは、規定にない事情を伝える欄です。 「契約者は入院中のため代筆の申出あり」のようなメモがあれば、AIは代筆の手続きの規定項目を引くよう求めます。 引けなかった場合は、確認が要る点として出させます。

データの取得方法を決める

事務システムからは書き出しのファイルを読むだけです。 事務システムに直接つなぐ方法は、システムごとに違い、個別に確かめる必要があります。日次の書き出しの仕組みが既にあれば、それを使うのがいちばん早く始められます。

不備コードと規定項目の対応表は、この構成のために新しく作ります。 1つの不備コードに、規定の項目が2〜3つ対応します。「被保険者同意欄の記入漏れ」なら、同意の要件、署名する人、未成年の場合の3項目です。対応表を作る作業そのものが、規定と文例の食い違いを見つける機会になります。

AIへ渡す前に整形する

1. 請求ごとにまとめる … 不備の登録を請求番号でまとめ、1請求1通の単位にします
2. 前回の書き出しと比べる … 同じ請求の不備の数が増えていれば、作り直しの印を付けます
3. 名前・住所・証券番号を記号に置き換える … 契約者は「契約者」、被保険者は「被保険者」、受取人は「新受取人」「旧受取人」に置き換えます。AIには名前を渡しません
4. 規定の項目と文例を引く … 対応表から、不備コードごとの規定項目と文例を引きます。対応表に無い不備コードはAIに渡さず、人に回します
5. 担当のメモの個人の情報を消す … メモに名前や電話番号が書かれていれば、記号に置き換えます。病名などの健康の情報が書かれていれば、その請求はAIに渡しません

5番目を省かないでください。 担当のメモは自由記述で、代筆の理由として病名や入院先が書かれることがあります。案内文に要るのは「代筆の申出がある」という事実だけです。

AIに処理させる

させるのは、不備ごとに直し方と送り返すものを規定と文例に沿って書き、1通の案内文に組み立てることだけです。

1行目がいちばん起きやすい失敗です。 AIは親切に「念のため本人確認書類の写しもお送りください」と書き足します。規定で求めていない書類を求めれば、契約者は取りに行く手間をかけ、届いた書類を会社は扱いに困ります。 送り返すものは、すべて規定の項目番号に結び付けさせます。

指示内容を固定する

あなたは生命保険会社の保全の事務で、契約者に送る不備の案内文の下書きを作る担当です。
渡された不備の登録、契約の情報、事務の規定の項目、承認済みの文例だけを使ってください。

【作るもの】
1. 不備ごとに：箇所の説明、直し方、送り返すもの
2. 送り返すものの一覧（重複をまとめる）
3. 案内文の本文の下書き（文例の言い回しを使い、重なる説明をまとめる）

【厳守事項】
- 直し方と送り返すものの一つ一つに、根拠にした規定の項目番号を付けてください。
  渡された規定の項目に無いことは書かないでください。
- 案内文の段落ごとに、使った文例の番号を付けてください。
  文例に無い言い回しを足すときは、その段落の文例番号を「なし」にしてください。
- 規定で求めていない書類・手続きを求めないでください。
  「念のため」「あわせて」として書類を足さないでください。
- 誰が署名・押印するかは、契約の情報の続柄と年齢区分と、規定の項目で決めてください。
  決められないときは、直し方を書かずに確認が要る点に挙げてください。
- 変更がいつ有効になるか、不備のままだとどうなるかを書かないでください。
- 返送の期限は書かず、本文の該当箇所に {返送期限} とだけ書いてください。
- 名前・住所・証券番号は記号のまま使ってください。推測で補わないでください。
- 渡された不備をすべて案内に入れてください。不備をまとめて1つにしないでください。
- 担当のメモに、規定の項目が渡されていない事情が書かれていたら、確認が要る点に挙げてください。

【請求の種類】{request_type}
【不備の登録】{deficiencies}
【契約の情報】{policy_info}
【事務の規定の項目】{rule_items}
【承認済みの文例】{templates}

「念のため」「あわせて」を名指しで禁じているのは、AIが書類を足すときの言い方がほぼこの2つだからです。 「規定に無い書類を求めない」だけだと、AIは親切のつもりで足すので、自分では規定に無いことを書いたと思っていません。 言い方を名指しすると止まります。

「不備をまとめて1つにしない」も外せません。 同じ書類の別の欄の不備を、AIは「ご記入内容に不足がございます」と1つにまとめます。まとめると、契約者は1つ直して送り返し、残りがまた不備になります。

出力形式を固定する

次の形のJSONで受け取ります。 構造化出力のスキーマで、すべての欄を必須にします。

{
  "request_no": "",
  "request_type": "beneficiary_change | owner_change | address_change",
  "items": [
    {
      "deficiency_code": "",
      "where": "",
      "how_to_fix": "",
      "who_signs": "契約者 | 被保険者 | 新契約者 | 規定で定める者 | 未確定",
      "return_items": [""],
      "rule_refs": [""],
      "template_ref": ""
    }
  ],
  "return_list": [{ "item": "", "rule_refs": [""] }],
  "letter_paragraphs": [{ "text": "", "template_ref": "" }],
  "needs_check": [{ "reason": "", "detail": "" }]
}

1つ目の理由は、根拠の番号を後段で機械的に照らせることです。 Python は rule_refs の番号が、その請求のために引いた規定の項目に入っているかを照らします。入っていなければ、その直し方に「根拠なし」の印を付けます。 AIに「根拠を付けて」と頼むだけでなく、付けた根拠が渡したものの中にあるかまで見ます。

2つ目は、登録した不備が漏れていないかを照らせることです。 items の deficiency_code を不備の登録と突き合わせ、数が合わなければ「漏れ」の印を付けます。 AIが2つの不備を1つにまとめたときも、ここで分かります。

3つ目は、letter_paragraphs の template_ref が「なし」の段落を数えられることです。 文例に無い言い回しの段落は、上席の確認の対象として色を付けて一覧に出します。 文例の範囲で書けている案内は、上席は要点だけを見て承認できます。

{返送期限} は Python が部署の決まりで入れます。 期限の日付をAIに計算させると、土日や年末年始の扱いがずれます。

受取人の変更で不備が2つあった請求の下書きは、確認の一覧で次のように見えます。

【請求】受取人変更　不備2件　印：要確認1
【不備1】被保険者同意欄の署名なし
  箇所：受取人変更請求書　2枚目「被保険者の同意」欄
  直し方：被保険者さまご本人が、同意欄にご署名ください（規定 受取人変更4-1）
  署名する人：被保険者
【不備2】新受取人の続柄が空欄
  箇所：受取人変更請求書　1枚目「新受取人」欄の続柄
  直し方：契約者さまが、被保険者さまから見た続柄をご記入ください（規定 受取人変更2-3）
【送り返すもの】受取人変更請求書（2枚とも）
【本文の段落】3段落　文例外：0
【要確認】担当のメモ「被保険者は海外赴任中」に対応する規定の項目が渡されていない

最後の行のような要確認が、担当者の経験に頼っていた部分です。 被保険者が遠方や海外にいるときの書類のやり取りを規定がどう定めているかは、AIに推測させず、担当が規定を探して直し方を書きます。 探した項目は対応表に足し、次からは自動で引けるようにします。

システムへ連携する

事務システムには書き込みません。 不備の案内を送ったという記録は、これまでどおり担当が事務システムに入れます。AIの出力が事務システムの記録を書き換える経路は作りません。

記号を名前に戻すのは、帳票の仕組みの側です。 記号と名前の対応はAIに渡さず、Python が請求番号ごとに持ち、承認された下書きを帳票の仕組みに渡すときにだけ使います。

人が確認する

1. 案内の担当が、印の付いたものから見る … 根拠なし、漏れ、要確認、文例外の順に見ます
2. 登録した不備がすべて案内に入っているかを見る … 漏れの印が無くても、箇所の説明が登録の箇所と同じかを1つずつ見ます
3. 直し方を規定の項目で確かめる … とくに誰が署名するか。受取人の変更では被保険者の同意の扱いを必ず見ます
4. 上席が承認する … 文例外の段落と、担当が直した箇所を中心に見ます

3番目の受取人の変更を軽く見ないでください。 第6章で触れたとおり、死亡保険契約の受取人の変更は被保険者の同意がなければ効力を生じません。同意の署名を誰がするかを誤った案内で書類が送り返されれば、変更が成り立たないまま時間が過ぎます。

目標は、1件6分です。 印の付かない案内は、箇所と直し方を確かめて3〜4分、印の付いた案内は規定を開いて10分前後。印の付く割合が下がるほど、平均は短くなります。

例外に対処する

最後の行は、この構成の効き目がいちばん出る場面です。 一度直して送り返したのにまた不備になった契約者に、同じ文面の案内を送ると、何が違ったのかが伝わらず、電話になります。 前回の案内と今回の不備を並べて渡し、「前回のご案内から変わった点」を先頭に書かせます。

記録を残す

• 請求番号ごとに、渡した不備の登録・規定の項目番号・文例の番号（名前を記号にした後のもの）
• Claude API が返したJSONの全文と、照合の印
• 担当が直した箇所と、直した理由
• 上席の承認の日時と承認した人
• 送った案内に対して、電話の問い合わせがあったか、再不備になったか

2つ目と3つ目を並べて残すのは、文例と規定を直す材料にするためです。 担当が毎回同じ直しをしているなら、文例か対応表のどちらかが足りていません。 月に一度、直しの多い不備コードを数えます。

最後の行が、この構成の出来を測る数字です。 案内文の作成時間が減っても、電話と再不備が増えていれば、契約者の手間に付け替えただけです。