契約者からの「この場合は支払われるか」の問い合わせに、加入した時期の版の約款・特約・ご契約のしおりから該当条項を根拠付きで示す

処理の起点を決める

トリガーは2つあります。 取り込みの側は約款の改定の登録、問い合わせの側はオペレーターが照会画面で検索を押したことです。

取り込みは、商品部門が新しい版を登録したときに動かします。 約款の改定は年に数回で、日を決めて定期で回すほどの頻度はありません。Vertex AI Search には1日・3日・5日ごとに自動で取り込む定期の取り込みもありますが、ドキュメントでは定期の取り込みは元のデータの権限の制御に対応せず、手動で更新もできないとされています。この構成では、1回ごとの取り込みを、版の登録のたびに中継プログラムから起こします。

古い版は消しません。 販売を終えた商品でも、保有契約がある限り問い合わせが来ます。入れるのは「保有契約のある全部の版」です。

問い合わせの側は、証券番号が照会画面に入っていることを条件にします。 証券番号なしで検索させると、版を絞り込めず全部の版から引くことになり、この構成がいちばん防ぎたい取り違えが、そのまま起きます。

入力データを集める

質を決めるのは、版の台帳です。 適用期間が1日でもずれていると、切り替わりの前後に加入した契約で、隣の版を引きます。

特約の付加日を必ず持たせます。 主契約を10年前に結び、3年前に先進医療の特約を付けた契約では、主契約は10年前の版、特約は3年前の版です。契約日だけで絞ると、特約を古い版で引いてしまいます。

問い合わせの要点には、氏名・病院名・証券番号を入れさせません。 検索に要るのは「何についての問い合わせか」だけです。

データの取得方法を決める

取り込みでは、版の台帳から JSONL を作ります。 1文書につき1行で、content.uri に Cloud Storage の場所、structData に版のメタデータを入れます。

{"id": "MED2016-yakkan-v3",
 "structData": {"product_code": "MED2016", "doc_type": "yakkan",
   "version": "v3", "effective_from": "2018-04-02", "effective_to": "2021-10-01",
   "title": "医療保険（2016）普通保険約款 第3版"},
 "content": {"mimeType": "application/pdf",
   "uri": "gs://policy-wording/MED2016/yakkan_v3.pdf"}}

doc_type は yakkan（普通保険約款）／rider（特約条項）／shiori（ご契約のしおり）の3つです。product_code・doc_type・effective_from・effective_to は、スキーマで索引可能にします。 現在も有効な版の effective_to には、遠い将来の日付（9999-12-31）を入れておき、比較の式を1通りにします。

問い合わせでは、契約管理システムの照会のAPIから契約の情報を引きます。 契約管理システムの側に照会の口があるかは、自社のシステム部門に確かめてください。無い場合は、照会画面の表示内容を中継プログラムへ渡す形にします。

引いた情報から、絞り込みの式を作ります。 主契約と特約ごとの条件を OR でつなぎます。

(product_code: ANY("MED2016") AND effective_from <= "2019-06-01"
   AND effective_to > "2019-06-01")
OR (product_code: ANY("RIDER-ADV") AND effective_from <= "2023-02-15"
   AND effective_to > "2023-02-15")

主契約の基準日は契約日、特約の基準日は付加日です。基準日を誰が見ても同じに決められる規則として、中継プログラムに書きます。 復活や転換があった契約の基準日は商品ごとに扱いが違うため、最初は自動で決めず、スーパーバイザーへ回す例外にします。

AIへ渡す前に整形する

1. 原本の確認 … 商品部門の原本と同じファイルかを、ファイルのハッシュ値で確かめてから複製します
2. 版の台帳との突き合わせ … 台帳に無いファイル、ファイルの無い台帳の行を一覧にし、取り込みを止めます
3. 適用期間の重なりの検査 … 同じ商品コード・同じ文書の種類で、適用期間が重なる版や、すき間のある版が無いかを見ます
4. 解析の設定 … レイアウトパーサーを使い、段落、表、リスト、見出しを検出させます
5. 分割の設定 … 分割の大きさは100〜500トークンで指定でき、既定は500です。見出しを分割した各部分に付ける設定（includeAncestorHeadings）を有効にします
6. スキャンしかない古い版の扱い … 電子の原本が無い古い版はOCRのパーサーで読みます。PDFの最初の500ページまでしか読まれないため、超えるものは分けます
7. 別表の確認 … 手術の種類と給付倍率の別表が表として取れているかを、版ごとに数か所開いて確かめます

5番目は、データストアを作る前に決めます。 ドキュメントでは、文書の分割はデータストアを作った後で有効にも無効にもできないとされています。後から変えたくなれば、データストアを作り直して全部の版を入れ直すことになります。

includeAncestorHeadings が効くのは、約款が条番号で書かれているからです。 「第18条 手術給付金の支払」の途中で切れた断片は、見出しが無いとどの給付金の、どの要件の話かが分かりません。既定は無効なので、明示して有効にします。

3番目の検査を省かないでください。 適用期間の重なりがあると、1つの契約に2つの版が当たり、どちらの版の条項が出るかは検索の順位で決まってしまいます。

AIに処理させる

させるのは、絞り込まれた版の文書から問い合わせに関係する条項を探し、要件を条文のとおりに並べて、引用を付けることだけです。

3行目を「根拠ではなく」と分けているのは、しおりが要約だからです。 しおりは読みやすさのために細部を省くことがあり、しおりの記載だけで答えると、約款の但し書きが抜けた案内になります。 約款の引用が1つも無い回答は、中継プログラムが出さないようにします。

4行目が、いちばん起きやすい失敗です。 「カテーテルの手術は対象か」と聞かれると、別表に近い名前の項目を見つけて「対象です」と書きます。近い名前があることと、その手術が当たることは別の話です。

指示内容を固定する

answer メソッドの promptSpec.preamble に、次の指示を入れます。

あなたは生命保険会社のコールセンターで、オペレーターを手伝います。
回答を読むのはオペレーターで、引用された条項の原文を開いて確かめてから
契約者に説明します。検索結果は、この契約に適用される版の文書だけです。

【答え方】
1. 最初に、問い合わせに関係する条項の名前と番号を1〜2文で書いてください。
2. 次に、その条項に書かれている支払の要件を、条文の言葉のまま並べてください。
3. 支払われない場合（免責）や、定義の条項が関係すれば、それも書いてください。
4. ご契約のしおりに同じ内容の説明があれば、「しおりの説明」として分けて書いてください。
5. 要件のうち、診断書や医療機関の情報が無いと決まらない点を最後に書いてください。

【厳守事項】
- 検索結果の文書に書かれていることだけで答えてください。
  保険の一般的な知識や、他の商品の約款の内容で補わないでください。
- 「支払われます」「支払われません」「対象です」「対象外です」と書かないでください。
  「支払の可否は、ご請求後に査定で判断されます」と書いてください。
- 手術名や病名が、約款の別表のどの項目に当たるかを決めないでください。
  関係しそうな別表の番号と、その項目の文言を示すだけにしてください。
- 金額、日数、回数、倍率は、条文や別表に書かれているとおりに書いてください。
  計算や言い換えをしないでください。
- 約款の条項が見つからないときは、しおりの説明だけで答えを作らないでください。
- 根拠になる条項が見つからないときは、答えを作らないでください。
- 契約者の氏名、証券番号、医療機関の名前を答えに書かないでください。

「支払われます」と書かないことを、定型の文まで指定しています。 禁じるだけだと「対象となる可能性が高いです」と言い換えて書きます。オペレーターがその文を読み上げれば、契約者には「支払われる」と聞こえます。 書く文を決めておくほうが確実です。

「計算や言い換えをしない」は、別表と日数のためです。 手術の給付倍率や入院の日数の上限は、版によって数字が違います。生成された文が別の行の倍率を書いたり、「60日」を「2か月」と言い換えたりすると、版を正しく絞った意味がなくなります。

出力形式を固定する

answer メソッドの応答を、中継プログラムが次の形に整えて画面と応対記録に渡します。

{
  "inquiry_id": "",
  "contract_ref": "（証券番号は記録側でのみ保持）",
  "versions": [
    { "product_code": "MED2016", "doc_type": "yakkan", "version": "v3", "base_date": "2019-06-01" }
  ],
  "status": "answered | skipped | escalated",
  "skipped_reasons": [],
  "answer_text": "",
  "citations": [
    { "doc_id": "", "doc_type": "yakkan | rider | shiori", "version": "",
      "article": "", "snippet": "", "uri": "" }
  ],
  "support_score": 0,
  "payment_decision_requested": false,
  "route_to": "none | supervisor | claims"
}

1つ目の理由は、versions で「どの版で答えたか」を残せることです。 後で査定の結果と案内が食い違ったとき、版の取り違えだったのか、条項の読み違いだったのかを、この欄で切り分けられます。

2つ目は、citations で中継プログラムが検査できることです。 引用の doc_id が versions の版の一覧に1つでも無ければ、回答を出さずに escalated にします。引用の doc_type に yakkan も rider も無く、shiori だけのときも同じ扱いです。

3つ目は、support_score で根拠の弱い回答を見分けられることです。 境の値は、最初の1か月の記録を見てスーパーバイザーが決めます。

4つ目は、payment_decision_requested で案内の型を変えられることです。 問い合わせが「支払われるか」を聞いていると判定されたものには、査定の流れと請求の書類の案内を定型で添えます。 判定は、問い合わせの要点に「支払われ」「対象になるか」などの語があるかで中継プログラムが行い、生成AIには任せません。

システムへ連携する

応対記録への書き込みは、オペレーターが「この内容で記録」を押したときだけにします。 自動で書き込むと、確かめた案内とそうでない案内の区別がつきません。

検索の結果の件数は、既定の10件のままで始めます。 answer メソッドの検索の段階で返す件数は既定が10、上限が25です。主契約・特約・しおりの3種類から引くので、少なすぎると特約の条項が漏れます。件数を増やすより先に、版の絞り込みが効いているかを確かめます。 検索結果を文書の単位で返すか、分割した部分の単位で返すか（searchResultMode）は、分割した部分の単位にします。条項の単位で引用させるためです。

人が確認する

オペレーターが、引用された条項の原文を開いてから説明します。 画面の回答の文をそのまま読み上げないことを、研修の最初に決めます。

1. 版を確かめる … 画面の上に出る「この契約の版」が、照会画面の契約日・特約の付加日と合っているかを見ます
2. 条項の原文を開く … 引用のリンクから約款の該当箇所を開き、前後の条文と、定義の条項を読みます
3. 査定の判断が要るかを決める … 個別の手術・入院が当たるかを聞かれていれば、定型の案内と請求の書類の説明に切り替えます
4. 答えが出なかったものを回す … skipped と escalated は、問い合わせの要点ごとスーパーバイザーへ回します
5. 案内の内容を記録する … 案内した条項と、契約者に伝えた言葉を応対記録に書き足します

スーパーバイザーは、週に一度の抜き取りで、版と条項が正しかったか、支払の可否を言い切っていないかを録音と照らします。

目標は、1,500件をならして1件4分です。 条項の確認に3分、記録に1分を見ています。4分を大きく超える月は、escalated が増えているか、版の台帳の日付に誤りがあります。

例外に対処する

上から4行目までは、AIではなく版の台帳と契約の情報の問題です。 最初の数か月は件数を毎週数えます。

記録を残す

• 問い合わせの要点、問い合わせの日時、受けたオペレーター
• そのときの版の一覧（商品コード、版、基準日）と、作った絞り込みの式
• answer メソッドの応答の全文（回答の文、引用、支持スコア、スキップの理由）
• 中継プログラムの検査の結果（版の外の引用、しおりだけの引用、支払の可否を求める問い合わせかの判定）
• オペレーターが記録した案内の内容と、回答から変えた点
• スーパーバイザーへ回したものと、その結論
• 版の台帳の変更の履歴（誰が、いつ、どの日付を直したか）

2つ目で絞り込みの式まで残すのは、台帳が後から直るためです。 式があれば、台帳の誤りで影響を受けた案内を洗い出せます。

5つ目は、査定の結果と突き合わせるために使います。 案内した条項と査定で使われた条項が違っていた問い合わせを月に一度拾い、版の取り違えか、条項の読み違えかを分けて、台帳と研修に返します。