入居者から受ける「契約上どうなっているか」の質問に、その部屋の賃貸借契約書・重要事項説明書・管理規約を根拠に担当者向けのチャットで答える

処理の起点を決める

担当者が契約番号を入れ、質問を書いたときに動きます。 契約番号は、管理システムで本人を確かめた後に、その画面から写します。契約番号を入れるまで質問欄を開きません。 建物の名前と部屋番号で検索させる作りにすると、同じ部屋の前の入居者の契約が混ざります。

1つの会話は、1つの契約のまま続けます。 answer メソッドはセッションを使った複数回のやり取りに対応し、前の質問を踏まえて次の質問を言い換えて検索します。「ペットは」の次に「何匹まで」と聞けば、ペットの条項の続きとして探します。別の入居者の問い合わせに移るときは、会話を新しく始めます。 前の入居者の契約を踏まえた言い換えが混ざらないようにするためです。

電話を受けながら使うことを前提に、答えは数秒で返る長さにします。 担当者は通話を保留にせず、入居者に「契約書を確認します」と伝えて画面を見ます。長い答えを読ませる作りにすると、結局折り返しになります。

メールの問い合わせも、同じ画面で扱います。 メールの本文を貼るときは、中継プログラムが署名と引用部分を落としてから質問として扱います。

入力データを集める

質を決めるのは、覚書の持ち方です。 覚書は契約書の一部の条項を変える数行の文書で、契約書の本体と同じ重みで検索すると、本体の古い条項が根拠に出ます。 覚書には、変えた条項と効力の始まる日をメタデータで付け、答えの中でも本体より先に示させます。

管理規約は、分譲マンションの一室を管理するときに特に効きます。 部屋の契約でペットが可でも、建物の管理規約が飼育を制限していることがあります。 部屋の契約と建物の規約の両方を引き、どちらの文書の記載かを分けて示します。

国土交通省の賃貸住宅標準契約書（平成30年3月版）には、借主からの解約を30日前の申入れで行う条項や、犬・猫などの動物の飼育を禁止・制限する行為として別表で定める形が含まれます。ひな形どおりの契約もあれば、特約で変えている契約もあるので、ひな形の知識で答えず、その部屋の契約の記載だけを根拠にします。

データの取得方法を決める

文書は Cloud Storage のフォルダに置き、メタデータの JSONL と一緒にデータストアへ取り込みます。 1文書ごとに次のメタデータを付けます。

絞り込みに使う項目は、データストアのスキーマで「Indexable」にします。 絞り込みの式は ANY() による完全一致と AND・OR・NOT で書けます。

(contract_id: ANY("C-2019-04512") OR (building_id: ANY("B-0231") AND doc_type: ANY("bylaws", "house_rules")))
AND status: ANY("active")

建物の文書は doc_type で限ります。 building_id だけで絞ると、同じ建物の他の部屋の契約書が範囲に入ります。 部屋の文書は contract_id、建物の文書は building_id と種類、の2つを OR でつなぎます。

解約済みの契約は消さずに terminated にします。 退去の後の精算の質問に答えるときだけ、担当者の操作で範囲に戻します。

取り込みは、Cloud Storage から定期の同期にします。 間隔は1日・3日・5日から選べます。新しい契約や覚書は、管理システムに登録した翌日には検索できるよう、1日の間隔にします。

AIへ渡す前に整形する

1. 契約番号の確認 … 契約の一覧で引き、status と建物の番号を決めます。見つからなければ会話を始めません
2. 質問の整理 … メールの署名と引用を落とし、入居者の氏名・電話番号・口座番号らしい文字列を伏せます
3. 回す規則の照合 … 「無効では」「払わなくてよいか」「法律では」「弁護士」「今回だけ」など、条項の有効性や負担の争い、例外の求めを示す語を見ます
4. 絞り込みの式の組み立て … 契約番号と建物の番号から式を作ります。担当者の書いた文字を式に混ぜません
5. 取り込み前の確認 … 新しいPDFを置くとき、契約番号と文書の種類が入っているか、スキャンの頁が欠けていないかを確かめます

3番目を軽く見ないでください。 「更新料は払わないといけないのか」は、契約の記載を示せば済む質問にも、更新料の有効性を争う質問にも読めます。記載は示したうえで、争いの気配があれば法務へ回す形にします。

5番目は、スキャンの頁の欠けを防ぎます。 特約の頁だけスキャンが漏れていると、AIは「特約に記載なし」と正しく答え、その答えが誤りになります。 頁数を契約の一覧と突き合わせます。

AIに処理させる

させるのは、選ばれた契約と建物の文書から該当する条項を探し、文書の言葉で「契約上どう書かれているか」を答えることだけです。

答えの頭には、覚書や特約が本体を変えているかを必ず書かせます。 「本体の第○条を、○年○月の覚書で変更しています」のように示させ、本体だけの答えで終わらせません。

4行目は、親切のつもりで起きます。 「解約は1か月前」と書かれていると、AIは日数に直して答えようとします。文書の表記のまま示し、どう数えるかは社内で決めた言い方で担当者が伝えます。

指示内容を固定する

answer メソッドの promptSpec.preamble に、次の内容を入れます。

あなたは賃貸住宅の管理会社で、入居者からの問い合わせを受ける担当者を手伝う社内の案内係です。
検索された、この部屋の賃貸借契約書・重要事項説明書・覚書と、この建物の管理規約・使用細則だけを根拠に答えてください。
答えを読むのは担当者で、入居者ではありません。

【答え方】
- 1行目に、覚書または特約が契約書の本体の条項を変えているかを書いてください。
  変えていれば「本体の第○条を、○年○月○日の覚書で変更」のように書いてください。
- 2行目以降に、該当する記載を文書の種類ごとに分けて書き、条項の番号と頁を書いてください。
  部屋の契約と建物の管理規約の両方に記載があれば、両方を分けて示してください。
- 期間、金額、回数、日付は、文書の表記のまま写してください。日数への換算や計算をしないでください。
- 該当する記載が無ければ「契約書類に記載なし」とだけ書いてください。

【答えないこと】
- 条項が有効か、法律上どうなるかを答えないでください。
- 契約書類に無い取扱いを、一般的な慣行や他の物件の例で補わないでください。
- 入居者に約束する言い方（「大丈夫です」「できます」）をしないでください。
- 読み取りの結果に判読できない文字があるときは、推し量って埋めず「判読できない箇所あり」と書いてください。

最後の行は、スキャンの契約書のために入れます。 OCRの結果に欠けや崩れがあると、AIは前後から数字を補って答えます。補った数字は、もっともらしいほど担当者が見落とします。 判読できないと書かせ、担当者に原本の頁を開かせます。

あわせて、answer メソッドの設定で次を有効にします。

出力形式を固定する

中継プログラムは、answer メソッドの応答から次の形の記録を作ります。 チャット画面に返すのは answer_text と citations です。

{
  "session_id": "",
  "contract_id": "C-2019-04512",
  "building_id": "B-0231",
  "question_masked": "",
  "topic": "pet | parking | renewal | termination | occupant | moveout | other",
  "route": "answered | not_in_docs | escalated_rule | escalated_low_support",
  "amended": true,
  "answer_text": "",
  "citations": [ { "doc_type": "amendment", "title": "", "clause": "", "page": 0, "uri": "" } ],
  "support_score": 0.0,
  "created_at": ""
}

1つ目の理由は、amended で覚書の有無を答えの文から切り離せることです。 1行目の書き方を中継プログラムが読み取り、真偽で持ちます。画面では、覚書があれば答えの上に目立つ帯で出します。 担当者が本体の条項だけを読み上げるのを防ぎます。

2つ目は、citations の page で原本の頁にすぐ飛べることです。 担当者は、答えの文ではなく原本の頁を見て伝えます。

3つ目は、not_in_docs を数えられることです。 契約書類に記載が無かった質問を topic ごとに数えると、貸主に取扱いを決めてもらうべき項目が見えます。ペットの記載が無い契約が多い建物は、貸主と取扱いを決めて覚書にする候補です。

support_score は、答えがデータストアの内容にどれだけ裏付けられているかを0〜1で示す値です。 自社で決めた境目を下回ったら答えを表示せず、担当者に原本を開くよう返します。

システムへ連携する

法務・貸主確認へ回したものは、上長の受付の一覧に入れます。 契約番号、質問、検索で見つかった条項の箇所、回した理由を残し、上長が貸主や法務の担当に確かめた結果を、担当者が入居者へ返します。

人が確認する

答えは、担当者が出典の頁を開いて確かめてから入居者に伝えます。 答えの文をそのまま入居者に転送することはしません。

1. 出典の頁を開く … 特に、スキャンの契約書で数字や期間が出てきたときは必ず開きます
2. 覚書の帯を見る … 帯が出ていれば、本体ではなく覚書の記載で伝えます
3. 回ったものを上長が毎日見る … escalated_rule を先に見ます。争いになりかけているものが多いためです
4. 週に1回、抜き取る … answered から数十件を選び、条項と頁が合っているか、別の契約が混ざっていないかを見ます

4番目では、古い書式の契約を優先して抜き取ります。 スキャンの読み取りの誤りが出やすいのは、古い書式だからです。form_type ごとに誤りの数を数えます。

伝え方は、社内で揃えた言い方を使います。 「1か月前」「書面で」のような記載をどう説明するかは、第14章の3週目で決めた言い方に合わせます。AIの答えに伝え方まで書かせないのは、言い方の判断を担当者と上長に残すためです。

例外に対処する

6行目は、分譲マンションの一室でよく起きます。 部屋の契約で認めていても建物の規約が制限していれば、入居者は規約にも従う必要があります。 どちらで答えるかを担当者が決めず、上長と貸主で揃えます。

記録を残す

• 会話ごとの契約番号・建物の番号、伏せた後の質問の文面、答え、出典の条項と頁、amended、support_score
• 使った絞り込みの式と、その時点で取り込まれていた覚書の一覧
• 回した理由、上長が貸主や法務に確かめた結果
• 抜き取りで見つけた誤りと、書式（form_type）ごとの件数
• 月ごとの topic と route の件数

2つ目で「その時点の覚書の一覧」を残すのは、覚書が後から登録されることがあるためです。 「前に聞いたときと答えが違う」と言われたとき、その日に覚書が取り込まれていたかで説明できます。