社員から人事への給与・休暇・手続き・証明書の問い合わせをフォームで受け、種類と急ぎ度で分けて担当者に振り分ける

処理の起点を決める

フォームの回答が届いたときに1件ずつ動かします。 Google Forms の New Form Response を使い、フォームを選びます。1日に1回まとめて振り分ける形にはしません。 給与の支給日の前後は、その日のうちに答えるべき問い合わせが入ります。

入口をフォームに寄せることが、この構成の前提です。 メール・チャネル・直接のメッセージに散らばったままでは、AI がどれだけ正しく分けても、台帳に載らない問い合わせが残ります。 社内の案内で「人事への問い合わせはこのフォームから」と決め、Slack のチャネルの説明にもフォームのリンクを置きます。

フォームに来なかった問い合わせは、当番がフォームに入れ直します。 そのとき、フォームの「代理で入力」の選択肢を選び、元の社員のメールアドレスを書きます。代理の入力も同じ Zap を通るので、台帳と振り分けが1つにまとまります。

入力データを集める

期限の日付をフォームの項目にしておくのが、急ぎ度を安定させる一番の方法です。 日付の欄があれば、多くの社員はそこに書きます。AI が本文から期限を拾うのは、欄が空で本文に書かれていたときの補いです。

フォームの選択肢で種類を選ばせない理由もあります。 社員は自分の問い合わせが「社会保険」なのか「手続き」なのかを知りません。選ばせると、間違った種類が入り、それを信じて回すことになります。 種類は人事の側の言葉なので、AI に文面から選ばせます。

入れないもの： 給与の明細や源泉徴収票の画像。フォームにファイルの欄を置きません。 添付が要る問い合わせは、担当者が受け取ったあとで、決められた方法で受け取ります。

データの取得方法を決める

担当者は、Paths の分岐ごとに固定で書きます。 種類ごとの担当は毎月は変わらないので、表を引く段を置くより単純です。担当が変わったら、Zap の該当の分岐の送り先を直します。

担当者に知らせるのは、Slack の Send Direct Message です。 本文には受付の番号、種類、急ぎ度、期限、問い合わせの内容の最初の数行を入れ、全文は台帳で読むようにします。

【人事の問い合わせ】受付 HR-20261014-031
種類：証明書・入退社（certificate）
急ぎ度：高（期限の記載あり）
期限（本人の記載のまま）：10月20日に銀行へ提出
社員番号：E-04512
内容（先頭）：住宅ローンの審査のため、在職証明書を1通……
→ 台帳で全文を確認し、状態を「対応中」にしてください

期限は「本人の記載のまま」と書き添えます。 担当者が、システムが計算した日付だと誤解しないためです。フォームの日付の欄に入ったものは、そのまま日付で出します。

AIへ渡す前に整形する

1. 相談の窓口を分ける … 最初の選択肢が「相談窓口に相談したい」なら、Paths ①で決められた担当者への Direct Message だけを送り、AI にも台帳にも渡しません
2. 空の内容を止める … 問い合わせの内容が空、または数文字なら、当番に回します
3. 回答者のアドレスを確かめる … 社内のドメインのアドレスでなければ止めます。フォームの設定で限っていても、設定の変更に気づかないことがあるためです
4. 社員番号の形を確かめる … 桁数が決まった形でなければ、台帳に「社員番号の確認」と残します
5. 長すぎる内容を切る … 一定の文字数を超えるものは、先頭から決めた文字数までを AI に渡し、全文は台帳に残します

1番目が、この構成でいちばん大事な分かれ目です。 ハラスメントや心身の不調の相談を、ほかの問い合わせと同じ流れに乗せると、受付の当番と台帳を見られる人全員がその内容を読めます。 相談した社員にとって、それは相談しなかったことより悪い結果です。

ただし、最初の選択肢を「人事への問い合わせ」にしたまま相談を書く社員もいます。 その場合に備えて、AI の種類に「相談窓口に回すべき内容」を置き、当たったら台帳に内容を残さず、決められた担当者へ回します（後述）。

AIに処理させる

種類は次の7つです。

急ぎ度は、AI の出力から規則で決めます。

「至急」の言葉だけでは高にしません。 「至急」は書く人の癖で、同じ内容でも書く社員と書かない社員がいます。 言葉で上げるのは、給与が振り込まれていないという、誰が書いても急ぐべき内容だけにします。

指示内容を固定する

あなたは人事部の受付の係です。
社員からの問い合わせを読み、決められた項目だけを返してください。
問い合わせに答えてはいけません。

【category の選び方】
次の7つから1つだけ選んでください。迷ったら other にしてください。
payroll（給与・勤怠）／insurance（社会保険・手続き）／
certificate（証明書・入退社）／benefit（福利厚生）／
transfer（異動・配置）／policy（規程の質問）／other
2つ以上の種類の手続きが要る内容なら、主なものを1つ選び、
multi_owner を true にしてください。

【deadline_text】
- 本文に期限が書かれていれば、書かれたとおりに写してください。
  「来週中」「月末まで」を日付に直さないでください。
- 期限が書かれていなければ空にしてください。推測で埋めないでください。

【urgent_words】
- 次の言葉が本文にあれば、その言葉をそのまま写してください。
  至急／本日中／明日まで／支給されていない／振り込まれていない
- 無ければ空にしてください。言い換えた表現を拾わないでください。

【consultation】
- ハラスメント、心身の不調、職場の人間関係の悩みに触れていれば true。
- true のとき、ほかの項目は空にしてください。

【厳守事項】
- 問い合わせへの答え、手続きの方法、給与の正誤を書かないでください。
- 社員の気持ちや性格について書かないでください。

【問い合わせの内容】{inquiry_text}

「来週中を日付に直さない」を書くのが要点です。 AI は「来週中」を見ると、その日の日付から来週の金曜を計算して 2026-10-23 のように返すことがあります。計算の基準になる「今日」を AI は正しく知っている保証がなく、 誤った日付は、正しく見えるぶん見落とされます。担当者は写された「来週中」と受付日を見て判断します。

consultation が true のときにほかの項目を空にさせるのは、台帳に内容の手がかりを残さないためです。 種類や急ぎの言葉が残るだけでも、誰がどんな相談をしたかが推し量れます。

出力形式を固定する

AI by Zapier の出力項目を次のように定義します。

{
  "category": "payroll | insurance | certificate | benefit | transfer | policy | other",
  "multi_owner": false,
  "deadline_text": "",
  "urgent_words": "",
  "consultation": false
}

1つ目の理由は、Paths の条件にそのまま使えることです。 category の値で分岐を分け、consultation が true なら相談窓口の分岐、multi_owner が true か category が other ならフォールバックの当番へ回します。Paths は1つのグループに最大10本の分岐とフォールバックを1本置けるので、7つの種類と相談窓口が収まります。

2つ目は、急ぎ度を AI の外で決められることです。 urgent_words と deadline_text は事実の写しで、それを高・中・通常に当てはめるのは Paths の条件です。 急ぎ度の基準を変えても、AI の指示は書き直しません。

3つ目は、台帳の列とそのまま対応することです。 受付の台帳は次の列を持ちます。

システムへ連携する

急ぎ度が高いものは、人事の受付の非公開のチャネルにも出します。 担当者が休みの日でも、ほかの人事の担当が気づけるようにするためです。 チャネルに出すのは受付の番号・種類・期限だけで、内容は出しません。

相談窓口の分岐は、台帳の Create Record より前に置きます。 順番を逆にすると、相談の内容が台帳に書かれてから分岐することになります。Zap の段の並びそのものが、読む人を絞る仕組みです。

担当者が種類を直したときは、台帳の「種類の直し」に書き、状態を「振り直し」にします。 振り直しの担当への知らせは、最初は手で送ります。直しの件数が多ければ、台帳の Updated Record のトリガーで知らせる Zap を足します。

人が確認する

人が確かめるのは、次の3つの場面だけです。

1. 担当者が自分に届いた問い合わせを読んだとき … 種類が違えば台帳で直して回し直します。急ぎ度が低すぎると思えば上げます
2. 当番が、フォールバックに回ったものを見るとき … other と multi_owner のもの。主な担当を決めて回し、またがる担当にも知らせます
3. 相談窓口の担当が、相談を受け取ったとき … 相談として受けるか、人事の手続きの問い合わせとして本人に入れ直してもらうかを決めます

全件の種類を受付の当番が確かめる工程は置きません。 置くと、1件5分のうち②と③しか減りません。誤った振り分けは、届いた担当者がすぐ気づけるので、そこで直す設計にします。

ただし、certificate の急ぎ度だけは、当番が毎朝台帳で見ます。 期限のある証明書の依頼は、担当者の手元で止まると取り返しがつきません。期限の写しが空でない certificate を、毎朝一覧で確かめます。

目標は、600件をならして1件1分です。 フォールバックに回るものと振り直しが合わせて1割程度という想定で、それより多い月は、種類の説明を見直します。

例外に対処する

1行目は、最初の数か月は件数を数えます。 多ければ、フォームの最初の選択肢の説明の書き方を変えます。AI で拾えるとはいえ、本人に選んでもらうほうが確実です。

記録を残す

• 受付の台帳の全行（回答・AI の出力・急ぎ度・担当者・状態・種類の直し）
• 相談窓口に回したものは、台帳に残さない。 受け付けた日時だけを、相談窓口の担当が別に持つ
• Zap の実行の履歴（Zapier の側に残る）
• 担当者が種類を直した記録

種類の直しの記録が、この構成を育てる材料です。 insurance から payroll への直しが多いなら、「住民税」がどちらの担当かを種類の説明に書き足します。

台帳には給与や家族の事情が書かれます。 見られる人を人事部の中に限り、一定の期間が過ぎた完了の行は消す決まりを作ります。