予約サイト経由で届く外国語の宿泊客のメッセージを訳して内容で仕分け、日本語で書いた返事を相手の言語に直して返す

処理の起点を決める

トリガーは2つです。 届いたメッセージを訳して仕分けるもの（①）と、人が書いた返事を訳して点検するもの（②）です。

①は、専用のラベルが付いたメールだけを見ます。 予約サイトの通知の送信元のアドレスでGmailのフィルタを作り、ラベルを付けます。予約の確定や取消の通知など、メッセージでないメールにはラベルを付けません。 件名で区別できる予約サイトが多いので、フィルタは予約サイトごとに作ります。

②を5分ごとにしているのは、人が書き終えたことを知る方法が一覧の状態の列しかないからです。 状態を「返事あり」に変えるのは、書いたスタッフ自身です。書きかけのまま訳されないよう、状態を変えるまでは訳しません。

入力データを集める

質を決めるのは、下の2つです。 用語集が無いと、「大浴場」が予約サイトの表記と違う訳になり、宿泊客が館内の案内と結び付けられません。 返事の決まりごとが無いと、仕分けの「予約課へ」が人によって変わります。

予約の内容（人数・日付・プラン）はAIに渡しません。 予約を確かめるのはスタッフで、客室管理システムを見ます。AIに渡すと、メッセージに書かれていない人数を予約から補って訳すことがあります。

データの取得方法を決める

通知のメールの本文から、宿泊客のメッセージの部分だけを取り出します。 通知のメールには、予約サイトの定型の文（ログインの案内、注意書き、フッター）が前後に付いています。予約サイトごとに、メッセージの始まりと終わりの目印の文字列を決めておき、その間を取ります。 目印が見つからないものは、本文全体を取って「抽出できず」の印を付けます。

元の言語は、一覧の列に必ず残します。 ②で返事を訳すとき、訳す先の言語はこの列から取ります。同じ宿泊客の2通目が英語で届いても、1通目の言語で返さないよう、メッセージごとに列を持ちます。

AIへ渡す前に整形する

1. 定型の文の削除 … 予約サイトごとの目印の間だけを取り、前後の定型文を落とします
2. 引用の削除 … 宿泊客の返信に、前のこちらの返事が引用されていれば落とします
3. 予約番号の取り出し … 件名か本文から、予約サイトごとの形で取ります。取れなければ「予約番号なし」の印を付けます
4. 個人情報の確認 … クレジットカードの番号や旅券の番号らしい数字の並びがあれば、翻訳に送る前に伏せ字にします
5. 重複の検知 … 同じ予約番号・同じ本文のメールが直近にあれば、二度目は訳しません
6. 返事の側の確認 … ②では、返事の欄が空でないこと、書いた人の欄が埋まっていることを確かめます

2番目を軽く見ないでください。 引用が残ったまま訳すと、こちらが前に送った返事まで「宿泊客のメッセージ」として仕分けられます。 前回の返事に「キャンセル料」と書いていれば、今回のメッセージが「取消」に仕分けられます。

4番目は、宿泊客が支払いの相談で番号を書いてくることがあるためです。 番号は返事を書くのに要りません。伏せた番号の本文は、予約サイトの管理画面で人が見ます。

AIに処理させる

させるのは2つです。 ①で、日本語に訳したメッセージを用件で仕分けること。②で、日本語の返事と訳し戻した文を比べ、数・日付・単位のずれを書き出すことです。翻訳そのものは DeepL に任せ、生成AIには訳させません。

①の仕分け

急ぎ具合（urgent）は、到着が今日か明日のもの、アレルギー、苦情、体調や安全に関わる内容に付けます。 到着日は一覧の予約番号から人が見ますが、本文に「今日」「今夜」「明日」が書かれていれば、それも急ぎの材料にします。

②の点検

最後の行を入れているのは、点検が広がりすぎると誰も見なくなるからです。 「より自然な表現があります」の指摘が毎回付くと、本当に危ない数のずれの指摘が埋もれます。

指示内容を固定する

①の仕分けの指示

あなたはホテルのフロントで、宿泊客から届いたメッセージを
用件ごとに仕分ける担当です。日本語に訳したメッセージだけを見て判断してください。

【メッセージ（日本語訳）】{message_ja}
【元の言語】{source_lang}

【用件（category）】
arrival / transport / meal_allergy / change_cancel / payment / complaint / other
複数の用件があれば、すべてを categories に入れてください。

【厳守事項】
- 日付・泊数・人数の変更、取消、返金、追加の料金に触れていれば、
  他の用件があっても change_cancel か payment を必ず含めてください。
- 食物アレルギー、体調、けが、安全に触れていれば urgent を true にしてください。
- 本文に「今日」「今夜」「明日」があれば urgent を true にしてください。
- 返事の文を書かないでください。対応の可否も書かないでください。
- evidence には、仕分けの根拠にした文を訳文からそのまま写してください。

②の点検の指示

あなたはホテルで、スタッフが日本語で書いた返事と、
その訳文を日本語へ訳し戻した文を比べる担当です。

【スタッフの返事（日本語）】{reply_ja}
【訳文を日本語へ訳し戻した文】{back_translation_ja}
【用語集の語】{glossary_terms}

【点検すること】
1. 時刻、日付、曜日、金額と通貨、人数、部屋数、泊数が一致しているか
2. 否定（できない、ない、不可）が逆になっていないか
3. 用語集の語が、決まった語として戻っているか
4. 返事に無い内容（約束・条件・金額）が増えていないか

【厳守事項】
- 言い回しや自然さの違いは指摘しないでください。
- 一致していない箇所は、両方の文をそのまま写してください。
- 訳文の直し方を提案しないでください。
- 一致しているかどうか判断できない箇所は uncertain に入れてください。

①で「他の用件があっても change_cancel を含める」と書くのは、混ざったメッセージのためです。 「到着は20時です。それと、1泊減らせますか」は、前半だけ読めば arrival です。後半を落とすと、フロントが空室を見て答えてしまいます。

②で訳し戻しと比べるのは、相手の言語を読めるスタッフがいなくても点検できるようにするためです。 訳し戻しは完全ではありませんが、数と否定のずれは、訳し戻しでもそのまま残ることが多いので、この2つに絞って見ます。

出力形式を固定する

①の出力

{
  "message_id": "",
  "reservation_no": "",
  "source_lang": "",
  "categories": ["arrival", "change_cancel"],
  "urgent": false,
  "route": "front | reservation | manager",
  "evidence": ""
}

②の出力

{
  "message_id": "",
  "target_lang": "",
  "mismatches": [
    { "type": "time | date | amount | count | negation | glossary | added",
      "reply_ja": "", "back_ja": "" }
  ],
  "uncertain": [],
  "check": "clear | needs_review"
}

1つ目の理由は、categories から route を規則で決められることです。 complaint があれば責任者、change_cancel か payment があれば予約課、それ以外はフロントです。ルーターの経路の順もこの順にし、 混ざったメッセージは上の経路で受けます。

2つ目は、mismatches が空かどうかで check を決められることです。 1つでもあれば needs_review にし、一覧の行の色を変えます。uncertain に何か入っているときも needs_review です。 判断できない箇所を、一致したことにしません。

3つ目は、type で月ごとに数えられることです。 time のずれが多ければ、返事の書き方（「15時」と書くか「午後3時」と書くか）を決め直す材料になります。ずれの多くは、日本語の返事の書き方で減らせます。

システムへ連携する

一覧の状態の列は、「新着」「返事あり」「送信待ち」「送信済み」「対応不要」の5つです。 ②が書き換えるのは「返事あり」から「送信待ち」だけで、「送信済み」に変えるのは、管理画面から送ったスタッフです。

客室管理システムには書き込みません。 到着時刻を自動で備考に書くこともできそうに見えますが、メッセージの「20時ごろ」と「20時以降」を同じ値にしてしまいます。 人が読んで書きます。

人が確認する

1. 通知を受けたら、日本語の訳と予約を見る … urgent の行から読みます
2. 返事を日本語で書く … 一覧の返事の欄に書き、状態を「返事あり」にします。数字は「15時」「2名」のように、決めた書き方で書きます
3. 点検の結果を見る … clear なら訳文を管理画面に貼って送ります。needs_review なら、ずれの箇所を読み、日本語の返事を書き直して状態を戻します
4. 変更・取消・支払いは予約課が書く … 予約サイトの規定と予約の条件を見てから返事を書きます
5. 送ったら状態を「送信済み」にする … 到着時刻や要望を客室管理システムの備考に書きます

3番目で、訳文を直接直さないでください。 訳文を手で直すと、点検を通っていない文が送られます。日本語の返事を直して、もう一度訳させます。

予約課に回った用件では、フロントが「担当から改めてご連絡します」とだけ返すことも決めておきます。 この一言も日本語で書いて訳させ、点検を通します。返事が来ないまま待たせる時間を作らないためです。

目標は、600件をならして1件3分です。 日本語の訳を読む、予約を見る、日本語で返事を書く、貼って送る、の4つが残ります。それより多い月は、needs_review が多いか、予約課に回るものが多いかです。

例外に対処する

4行目は、英語に母語の挨拶が混ざるメッセージで起きます。 判定された言語が宿泊客の読みたい言語とは限らないので、返事の言語の列は人が変えられるようにしておきます。

記録を残す

• 通知のメールの本文（伏せ字にする前のものは、受信箱の側にだけ残す）
• 取り出したメッセージ、判定された言語、日本語の訳
• 仕分けの結果（categories、urgent、route、evidence）
• スタッフが書いた日本語の返事と、書いた人
• 訳文、訳し戻し、点検の結果（mismatches、check）
• needs_review から書き直した記録 … どの type のずれで、どう書き直したか
• 送ったスタッフと送った日時

6つ目は、返事の書き方の決まりを作る材料です。 書き直しの多い type を月ごとに数え、「時刻は24時間表記で書く」「金額には必ず『円』を付ける」のような決まりにします。

メッセージの一覧は、宿泊が終わった予約の行を一定の期間で消す運用にします。 宿泊客の名前と要望が、いつまでも一覧に残らないようにします。