市役所の広聴担当が住民から届く「市長への手紙」を Claude で論点ごとに分類し、担当課への振り分けと回答の下書きを作る

処理の起点を決める

受付台帳に1通を登録したところを起点にします。 広聴の担当者が台帳に受付番号を振ったら、その手紙をプロジェクトで処理します。まとめて夕方に処理する形にはしません。 回答の期限は受付日から数えるので、照会が1日遅れれば担当課の持ち時間が1日減ります。

1通ごとに新しいチャットを開きます。 同じチャットで続けて処理すると、前の手紙の論点や課が次の手紙の分類に混ざります。チャットの名前は受付番号にし、後でどの手紙をどう分類したかをたどれるようにします。

紙の手紙は、文字に起こしたところで台帳に載せます。文字に起こす前の画像をプロジェクトに貼ることはしません。 画像には氏名と住所が書かれており、伏せる手順を通らずに外へ出るからです。

入力データを集める

質を決めるのは、事務分掌の一覧です。 市の正式な事務分掌は「道路の維持管理に関すること」のような書き方で、住民の言葉の「家の前の側溝のふたががたがたする」とは結びつきません。 そこで、課ごとに「よく来る言い回し」の欄を足します。過去1年の手紙と照会先の組から、課ごとに10〜20の言い回しを拾って書き足すのが最初の準備作業です。

案内先の一覧は、迷いやすいものから作ります。 県道と市道、信号機と道路標示、河川の管理者、国の制度の窓口、消費生活の相談先など、広聴の担当者が過去に課や県に電話で確かめたものを、確かめた結果のまま一覧にします。

データの取得方法を決める

本文の取り出しは、広聴の担当者がいまと同じく受付台帳から行います。API もワークフローも組みません。 台帳から本文を写し、伏せる手順を通してから、プロジェクトのチャットに貼ります。

同じ人の過去の受付は、プロジェクトに渡しません。 台帳を氏名で引くのは担当者が行い、「同じ趣旨の手紙に前回回答済み」の場合だけ、そのことを1行で書き添えます。 個人の受付の履歴を外へ出さないためです。

回答の希望は、本文より先に確かめます。 匿名の手紙や「回答は要りません」と書かれたものは、回答の枠を作らず、論点と課の候補だけを出して担当課への情報提供に回します。

AIへ渡す前に整形する

1. 個人を特定する情報を伏せる … 氏名は【差出人】、住所は【住所】、電話番号とメールアドレスは【連絡先】に置き換えます。本文中の家族や近所の人の名前も【人名1】【人名2】に置き換えます
2. 場所の書き方を残す … 「○○町3丁目の交差点」のような場所は、論点の所管を決める手がかりなので伏せません。 ただし、番地まで書かれたものは丁目までにします
3. 職員の名前を伏せる … 苦情の中の職員の名前は【職員】にします。職員個人への評価をAIの出力に残さないためです
4. 同じ手紙の重複を除く … フォームとメールで同じ文が二度届いたものは、台帳で1件にまとめます
5. 回答の希望と前回の回答の有無を書き添える … 本文の前に「回答希望：あり」「同趣旨の前回回答：あり（受付番号）」を書きます

1番目と3番目を、担当者の目で行う前処理にしています。 置き換えの漏れを機械で見つけるのは難しく、とくに本文の途中に出てくる家族や近所の人の名前は、読まないと拾えません。 1通につき1分ほどかかりますが、ここを省くと構成そのものが成り立ちません。

2番目の「場所を残す」は、伏せすぎの失敗を防ぐためです。 場所を全部伏せると、県道か市道か、どの公園かが分からず、型の分類がほとんど「判断できない」になります。

AIに処理させる

させるのは、手紙を論点に分け、論点ごとに回答の型と担当課の候補を付け、照会文と回答の枠を書くことだけです。

withhold は「回答を控える候補」であって、控える決定ではありません。 裁判や審査請求で市と争っている事柄、特定の職員や個人への批判、選挙に関わる事柄などで、どう扱うかは広聴の係長と担当課が決めます。 AIはその候補に印を付けるだけです。

課の候補を一覧の中からだけ選ばせるのは、存在しない課を作らせないためです。 「交通安全推進課」のような、いかにもありそうな課の名前は、指示が無ければ平気で出てきます。一覧に無い課を書いた論点は、課の候補なしとして扱います。

1行目がいちばん起きやすい失敗です。 「歩道を広げてほしい」という論点に、AIは「現在、整備計画の中で検討を進めております」と書きたがります。その一文は、担当課が書けば回答、AIが書けば約束の捏造です。

指示内容を固定する

プロジェクトの指示に、次の文を置きます。

あなたは市役所の広聴担当として、住民から届いた「市長への手紙」を整理する立場です。
貼り付けられた手紙と、このプロジェクトの知識（事務分掌の一覧、所管外の案内先の一覧、
回答の決まった形）だけを使ってください。

【手順】
1. 手紙を論点に分けてください。対応する課や窓口が違う事柄は、別の論点にします。
   1つか2つか迷ったときは分けてください。論点ごとに、該当する本文をそのまま引用してください。
2. 論点ごとに回答の型を1つ選んでください。
   - city_reply ...... 市の事業・施設・制度についての要望・意見・質問
   - refer_outside ... 国・県・警察・民間など、市以外が所管する事柄
   - info_only ....... 回答希望が「なし」または匿名で、担当課への情報提供にとどめるもの
   - withhold ........ 裁判・審査請求で争っている事柄、特定の個人への批判、選挙に関わる事柄
   - needs_review .... 上のどれか決められないもの
3. city_reply の論点には、事務分掌の一覧にある課の名前だけから担当課の候補を最大2つ挙げてください。
   refer_outside の論点には、案内先の一覧にある窓口だけを挙げてください。
4. city_reply の論点ごとに、担当課への照会文の案を書いてください。
5. 回答希望が「あり」の場合は、回答の下書きの枠を書いてください。

【厳守事項】
- 市の方針、事実、今後の予定、検討の状況を書かないでください。
  担当課が書く部分は「【担当課記入：現状と今後の対応】」のように空欄にしてください。
- 一覧に無い課の名前や窓口を書かないでください。決まらなければ「候補なし」としてください。
- 差出人の気持ちや人柄を推し量る言葉を書かないでください。
- 職員についての苦情は、起きた事実だけを論点にし、職員への評価を書かないでください。
- 【差出人】【住所】【人名1】などの記号を、元の名前に戻そうとしないでください。
- 日付を計算しないでください。
- 危険・けが・命に関わる言葉があれば、論点とは別に「急ぎの手がかり」として挙げてください。

【出力の形】
はじめに論点の一覧を JSON で、続けて照会文の案、最後に回答の下書きの枠を書いてください。

「担当課が書く部分は空欄にする」を明記しないと、枠ではなく完成した回答が出ます。 しかも、それらしい回答ほど広聴の担当者が直さずに担当課へ回しがちで、担当課が空欄を埋める代わりにAIの文を承認するだけの流れができてしまいます。

「論点ごとに本文を引用する」も同じ理由です。 引用があれば、広聴の担当者は原文と見比べるだけで、論点の切り方が正しいかと、抜けた論点がないかを確かめられます。

出力形式を固定する

論点の一覧は、次の形の JSON で受け取ります。

{
  "receipt_no": "",
  "reply_requested": true,
  "issues": [
    {
      "issue_no": 1,
      "summary": "",
      "quote": "",
      "reply_type": "city_reply | refer_outside | info_only | withhold | needs_review",
      "departments": ["", ""],
      "outside_contact": "",
      "reason": ""
    }
  ],
  "urgent_signals": [""],
  "uncovered_text": ""
}

1つ目の理由は、受付台帳に論点ごとの行を作れることです。 担当者は JSON の issues を台帳の別表に貼り、論点ごとに照会先と回答の状態を管理します。 1通に1行の台帳では、3つの論点のうち1つの回答が遅れていることが見えません。

2つ目は、uncovered_text で抜けを見つけやすくすることです。 どの論点にも引用されなかった本文をここに書かせ、そこに論点が隠れていないかを担当者が読みます。 あいさつや前置きだけなら空のままで、空でなければ見る、という形にします。

3つ目は、reply_type で回答の枠の形が決まることです。 型ごとに、回答の下書きに入る文の形を決めておきます。

照会文の案は、論点ごとに次の形で出します。 「受付番号○○の手紙のうち、論点○（引用：…）について、現状と今後の対応を【担当課記入】欄にご記入のうえ、【期限】までにご返送ください。」期限の日付はAIに書かせず、台帳の数式で出した日付を担当者が入れます。

システムへ連携する

この構成は、どのシステムにも自動で書き込みません。 照会を出すのも、台帳を更新するのも、決裁に回すのも広聴の担当者です。システムをつながないので、庁内の情報システムの調達や改修が要りません。

担当課に送るのは、伏せる前の手紙の写しです。 担当課は差出人の住所が分からないと現地を確かめられないことがあるため、庁内の照会には、いまと同じく元の手紙を添えます。 伏せた写しはプロジェクトに貼るためだけに作ります。

人が確認する

広聴の担当者は、次の順で確かめます。

1. 論点の抜けを見る … 原文と論点の引用を見比べ、uncovered_text を読みます。抜けていれば論点を足します
2. 型を確かめる … とくに refer_outside と withhold を確かめます。所管外の案内は、市ができることを本当に含んでいないかを見ます
3. 課の候補を決める … 候補が2つあるものは、事務分掌で決めます。候補なしは、これまでどおり課に聞きます
4. 照会文と枠を直して送る … 期限の日付を入れ、照会を出します
5. 直したことを記録する … 論点を足した、型を変えた、課を変えたことを台帳に残します

2番目の refer_outside の確認を省かないでください。 「県道の歩道」は県の所管でも、その道に面した市の施設の出入口の改善は市の所管、ということがあります。 所管外として案内するだけで終えると、市が受け持つ部分まで返してしまいます。

目標は、1通をならして8分です。 論点が1つで型も課も迷わない手紙は数分で照会に回り、論点が多い手紙や needs_review のある手紙に時間を使います。

例外に対処する

最初の行は、AIの手前で止める例外です。 「死にたい」「倒れそうな塀」のような言葉は、AIの出力を待つ前に、受付の時点で人が気づいて動くものとして決めておきます。AIの urgent_signals は、その見落としを拾う2つ目の網にすぎません。

7行目のチャットの削除について、 公式のプライバシーの案内では、削除した会話はチャットの履歴からすぐに消え、バックエンドの保存からは30日以内に削除されるとされています。貼ってしまった事実は消えないので、記録に残します。

記録を残す

• 受付番号、受付日、届いた経路、回答の希望の有無
• プロジェクトのチャット（名前は受付番号）
• 論点の一覧の JSON と、担当者が直した後の論点の一覧
• 論点ごとの照会先、照会日、担当課からの返送日
• 回答の文、決裁の日付、送付の日付
• 個人情報を伏せずに貼ってしまった記録
• プロジェクトの知識（事務分掌・案内先・回答の形）を書き換えた日と内容

3つ目で直した後の一覧を残すのは、知識の一覧を育てるためです。 AIが外した課と、担当者が正した課の組を毎月集め、事務分掌の一覧の「よく来る言い回し」に足します。 これを続けると、候補なしの論点が月ごとに減っていきます。

最後の行は、ある時点の分類がどの一覧で行われたかをたどるためです。 一覧を書き換えると同じ手紙の分類が変わるので、照会先の誤りがあったとき、一覧の誤りかAIの誤りかを分けられます。