花屋が注文時に聞いた贈る場面と相手との間柄から、ChatGPT でメッセージカードの文面案を作り、場面に合わない言葉を避ける

処理の起点を決める

「文面はお任せ」の注文を受けた時点を起点にします。 店頭では、お客様が待っている間に案を出せれば、その場で選んでもらえます。お客様に3案を見せて選んでもらうと、後からの「思っていた文と違う」が減ります。

通販の注文は、午前と午後の2回にまとめて作ります。 通販の担当が、メッセージの欄が「おまかせ」の注文を拾い、1つのチャットに5件までまとめて貼ります。5件を超えると、後ろの注文ほど照合の一覧が省かれやすくなります。

お客様が自分で文面を書いてきた注文も、照合だけは通します。 文面は作らせず、避ける言葉の照合と字数だけを返させます。お客様の文を店が勝手に直すことはしません。当たった言葉があれば、スタッフがお客様に伝えるかを決めます。

入力データを集める

質を決めるのは、避ける言葉の一覧です。 この一覧は店で決める決まりで、法令や公的な基準ではありません。地域や家の慣習で違うものもあるので、店長とベテランのスタッフが「この店ではこの言葉を避ける」と決めて書きます。

お悔やみでは、宗教・宗派で避けたい言い回しも一覧に入れます。 「ご冥福をお祈りします」は仏教の考え方に基づく言い回しで、キリスト教や一部の宗派では使わないことがある、と一般に言われます。店の一覧には「宗教・宗派が分からないときは『心よりお悔やみ申し上げます』などの言い回しにする」と書いておきます。

花の種類を入れるのは、言葉ではなく品物のほうに気をつける場面があるからです。 お見舞いの鉢植えは「根づく」が「寝つく」に通じるとして避ける、と一般に言われます。ChatGPT に花を替えさせることはしませんが、組み合わせが一覧に当たれば「確かめるべき点」に出させます。

データの取得方法を決める

プロジェクトの Sources に、3つのファイルを置きます。 場面ごとの避ける言葉の一覧、店の文例集、カードの大きさと字数の決まりです。

注文ごとの場面・間柄・メモは、Sources ではなくチャットに貼ります。 公式の案内では、チャットに添付するのはそのチャットだけに使うファイルで、Sources のファイルはプロジェクトのチャット全体で使えるとされています。注文ごとの内容をチャットに、全注文に共通の決まりを Sources に置くことで、ほかのお客様のメモが混ざるのを防ぎます。

店頭では、注文票の欄の順に打ち込む型をスタッフの端末に置いておきます。 「場面：／間柄：／メモ：／宗教：／カード：／花：」の型に埋めて貼るだけにすれば、入れ忘れた欄が一目で分かります。

通販の注文は、注文の画面からメッセージの欄と場面の欄だけを写します。 届け先の住所や電話番号は、文面には要りません。写す欄を決めておけば、急いでいる日でも余計な情報を貼らずに済みます。 通販の担当2名で写す欄の一覧を共有し、注文の画面の項目が変わったら一覧も直します。

AIへ渡す前に整形する

1. 氏名を印に置き換える … 相手と贈り主の氏名、会社名、店名は〔相手〕〔贈り主〕〔相手の店〕に置き換えます
2. 気をつけて扱う情報を外す … お見舞いの病名、お悔やみの亡くなった事情は書きません。「入院中」「ご家族が亡くなった」までにします
3. 場面を1つに決める … 「開店祝い兼誕生日」のような注文は、どちらを主にするかをお客様に聞いて1つにします
4. カードの大きさを書く … 名刺大かはがきの半分かで、字数の上限が違います
5. お客様の言葉はそのまま残す … 「長年のお礼を」のようなメモは、言い換えずにそのまま貼ります

1番目と2番目が、この構成の前提です。 文面を作るのに氏名は要りません。名前を伏せても文面の出来は変わらず、渡す情報が減ります。 病名は、本人の病歴にかかわる情報です。「入院中の方へのお見舞い」という場面さえ分かれば、文面は作れます。

5番目も大事です。 お客様の言葉は、文面の芯になります。スタッフが「感謝を伝えたい」と丸めて書くと、「長年の」の重みが案から消えます。

AIに処理させる

させるのは、文面案を3つ作ることと、案ごとに照合することです。

3案の調子を変えるのは、お客様に選んでもらうためです。 取引先の社長への開店祝いでも、贈り主が長い付き合いの友人なら、やわらかい案が合うことがあります。間柄の書き方だけでは決めきれない距離感を、3案の幅で補います。

確かめるべき点は、決まった区分で返させます。

2行目がいちばん起きやすい失敗です。 「入院中の祖母へ」というメモから、「手術の成功を」「お薬が効いて」のようなお客様が言っていない事情を足してきます。事情を知らない店が書くと、外れたときに相手を傷つけます。

指示内容を固定する

プロジェクトの指示（全チャットに適用）：

あなたは生花店のスタッフで、花の贈り物に添えるメッセージカードの
文面案を作る担当です。

【使うもの】
- Sources の「店の文例集」の言い回しを手本にしてください。
- Sources の「避ける言葉の一覧」で、案ごとに照合してください。
- Sources の「カードの決まり」の字数の上限を守ってください。

【作るもの（注文ごとに、この順で）】
1. 文面案3つ：A あらたまった案／B やわらかい案／C 短い案。案ごとに本文の字数
2. 避ける言葉の照合：案｜当たった語｜一覧の理由（当たらなければ「該当なし」）
3. 確かめるべき点：区分｜内容
   区分は religion_unknown / item_scene / name_left / sensitive_left /
   over_length / customer_text_hit のいずれかです。

【厳守事項】
- 〔相手〕〔贈り主〕などの印は、そのまま残してください。名前を考えて入れないでください。
- メモに無い事情（病名、回復の見込み、亡くなった事情、店の業種など）を足さないでください。
- お悔やみで宗教・宗派が「不明」なら、宗派を問わない言い回しだけを使い、
  religion_unknown を出してください。宗教・宗派を推し量らないでください。
- 「お客様の文」が貼られた注文は、文面案を作らず、照合と字数だけを返してください。
  お客様の文を直さないでください。
- メモに人名・会社名・病名が書かれていたら、文面案を作らず
  name_left または sensitive_left を出して止めてください。
- 3案とも、カードの字数の上限に収めてください。

チャットごとに貼る文：

注文1
場面：開店・開業の祝い
間柄：〔贈り主〕は〔相手〕の取引先。〔相手〕は飲食店の社長
メモ：「これからもよろしく、と伝えたい」
宗教：－
カード：名刺大（60字まで）
花：胡蝶蘭の鉢植え（白）

指示をプロジェクトとチャットに分けるのは、変わるものと変わらないものを分けるためです。 作り方と照合の物差しはプロジェクトの指示に一度だけ書き、注文ごとに変わる場面とメモだけをチャットに貼ります。 どのスタッフが作っても、同じ指示で同じ形の案が返ります。

「名前が残っていたら止める」を書いているのは、置き換え忘れを後から拾うためです。 店頭で急いでいると、メモに相手の名前を書いたまま貼ることがあります。止めて知らせれば、スタッフがそのチャットを消して貼り直せます。

出力形式を固定する

3つの案と2つの一覧を、決まった順と列で受け取ります。

【注文1】開店・開業の祝い／名刺大（60字まで）

A あらたまった案（38字）
ご開店誠におめでとうございます。
〔相手の店〕の末永いご繁盛をお祈りいたします。
〔贈り主〕

B やわらかい案（41字）
開店おめでとうございます！
これからもどうぞよろしくお願いします。
お店のにぎわいを楽しみにしています。〔贈り主〕

C 短い案（20字）
祝ご開店　末永いご繁盛を　〔贈り主〕

【避ける言葉の照合】
案｜当たった語｜理由
A｜該当なし｜－
B｜該当なし｜－
C｜該当なし｜－

【確かめるべき点】
区分｜内容
－｜なし

一覧を案と分けて返させる理由は3つあります。

1つ目は、新しいスタッフの学びになることです。 「当たった語」と「理由」が毎回並ぶので、避ける言葉の決まりを、実際の注文の中で覚えられます。 半年もすると、一覧を見なくても気づけるようになります。

2つ目は、確かめるべき点が埋もれないことです。 文面の下に一覧として出るので、宗教・宗派が不明のお悔やみや、お見舞いの鉢植えを、印字の前に必ず目にします。

字数を案ごとに書かせるのは、カードに収まるかを印字の前に見るためです。 生成AIが数えた字数はずれることがあるので、上限の近い案は、印字用のパソコンに貼った時点の字数で確かめ直します。 一覧の字数は、選ぶときの目安として使います。

3つ目は、件数で決まりを直せることです。 区分ごとの件数を月末に数えると、item_scene が多い月は、受注のときに花の選び方を案内できていない、といった受注の側の課題が分かります。

システムへ連携する

どこにも自動では書き込みません。 月600件でも、1件ずつ画面で選ぶ作業なので、つなぐ仕組みは要りません。選ぶのも、名前を戻すのも、印字するのもスタッフです。

人が確認する

1. 3案から1つを選ぶ … 店頭ではお客様に見せて選んでもらいます。通販はスタッフが間柄とメモから選びます
2. 名前と敬称を戻す … 注文票を見て、〔相手〕〔贈り主〕を実際の名前に戻し、様・さん・役職を決めます
3. 確かめるべき点を片づける … religion_unknown と item_scene は、お客様に聞けるものは聞き、聞けないものは店長に見てもらいます
4. 印字の前に声に出して読む … 名前を戻した後の全文を、場面を思い浮かべて読みます

電話の注文では、選んだ案を読み上げてお客様に確かめます。 電話では3案すべてを読むと長くなるので、スタッフが間柄とメモから1案に絞り、「このような文面でいかがでしょう」と読み上げて了承をもらいます。 了承の有無は注文票に印を付けて残します。後から「頼んだ文と違う」と言われたときに、確かめたかどうかが分かります。

4番目を省かないでください。 名前を戻した後に、「〔相手の店〕」のつもりで書いた箇所に人の名前を入れてしまうことがあります。印字の前の一読で見つけます。

目標は、1件2分です。 選ぶのに1分、名前を戻して読み返すのに1分を見込みます。確かめるべき点が出た注文は、お客様への確認の分だけ長くなります。

例外に対処する

3行目の「2回で」を決めておくのは、作り直しを続けると、スタッフが自分で書くより遅くなるからです。 合わない注文は、お客様の思いが強い注文でもあります。そこはスタッフが聞いて書くほうが早く、伝わります。

記録を残す

• 注文番号ごとに、選んだ案（印字した最終の文面は注文の控えに残す）
• 確かめるべき点が出た注文と、どう片づけたか
• 避ける言葉の一覧と文例集の変更の記録（足した語、足した文例、変えた日）
• お客様から文面について指摘があった注文と、その内容

チャットそのものは残しません。 印字した文面は注文の控えにあるので、チャットは店で決めた日数が過ぎたら消します。公式の案内では、削除したチャットは一般に30日以内に完全削除の予定に入るとされています。

最後の行が、避ける言葉の一覧を育てます。 「この地域では〇〇も避ける」とお客様から教わったことを、一覧に書き足せば、次から全スタッフの案に効きます。