滞在中の宿泊客から客室のQRコード経由で届くリクエストにチャットで答え、手配が要るものは部屋番号つきの依頼票にして部署へ回す

処理の起点を決める

客がチャットに書き込んだことを起点にします。 客室のQRコードには、客室ごとに異なる識別子を入れておきます。部屋番号そのものではなく、推測しにくい識別子にします。部屋番号をそのままURLに入れると、隣の部屋の番号に書き換えて開くことができてしまいます。

最初の書き込みの前に、本人の確認を1回だけ挟みます。 姓とチェックアウト日を入れてもらい、中継のプログラムが宿泊管理システムと照合します。一致すれば、その客室・その滞在に結び付いた会話を開始し、チェックアウト日の正午で自動的に閉じます。QRコードは客室に置いたままなので、前の客が写真に撮っておいたQRコードから、次の客の滞在中に依頼が届くことを、この照合で防ぎます。

定時の処理も1つだけ持ちます。 5分ごとに依頼票の一覧を見て、「受けた」が返らないまま決めた時間を過ぎたものを、フロントの業務用チャットへ上げます。客の催促より先に、仕組みが気づく形にします。

入力データを集める

質を決めるのは、下の2つです。 館内案内に書いていないことは、AIが答えられません。そして答えられないときに、それらしく作って答えさせないために、案内の原稿を1か所にまとめて、そこに書いてあることだけを答える前提にします。

近隣の店は、ホテルが確かめた一覧だけを渡します。 一覧には「最後に確かめた日」を持たせ、一覧に無い店をAIが勧めないことを指示で縛ります。

品目と標準時間の表は、部署と一緒に作ります。 「バスタオルは1回に4枚まで無料、標準は20分」「加湿器は在庫があれば貸し出し、標準は30分」「エキストラベッドは有料でフロントの判断」。この表に無いものを、AIは依頼票にしません。

データの取得方法を決める

宿泊管理システムからは、本人の確認と滞在の情報だけを取ります。 照合に要るのは在室の状態、姓、チェックアウト日で、宿泊者の連絡先や支払いの情報は取りません。宿泊管理システムに外から問い合わせる口が無い場合は、在室中の客室の一覧を15分ごとに書き出してもらい、それと照合する形でも始められます。

館内案内と品目の表は、会話のたびに同じものを渡します。 毎回同じ前置きになるので、内容を変えたときにだけ差し替えます。原稿を直した日と、AIに渡した版の番号を、会話の記録に残します。

AIへ渡す前に整形する

1. 本人の確認 … 姓とチェックアウト日を宿泊管理システムと照合する。3回続けて一致しなければ、チャットを止めて内線番号を案内する
2. 緊急の言葉の判定 … 「火事」「煙」「倒れた」「救急」「血」「fire」「smoke」「ambulance」などの一覧に当たれば、AIを通さずに内線番号を表示し、フロントへ即時に知らせる
3. 会話の長さの整理 … 同じ滞在の会話は、直近の20往復と、作成済みの依頼票の一覧だけを渡す。古いやり取りは渡さない
4. 個人情報の除去 … 客がクレジットカードの番号や電話番号を書き込んだ場合は、AIへ渡す前に伏せ字にする
5. 連続した書き込みのまとめ … 数秒のうちに続けて届いた書き込みは、1つにまとめてから渡す
6. 締め時刻の付与 … その日の清掃の開始時刻と、「清掃不要」を受けられる締め時刻を、会話の前提として渡す

2番目をAIの前に置く理由は、第5章で述べたとおりです。 一覧に当たったときの表示は、言語ごとに固定の文面にします。AIの返事を待つ数秒も、緊急の場面では待たせません。

4番目も軽く見ないでください。 カードの番号ごと書き込む客は必ず出てきますが、番号そのものはAIにも記録にも要りません。

AIに処理させる

させるのは、案内で答えること、手配に要る情報を聞き返すこと、道具を正しく選んで呼ぶこと、の3つです。 道具は次の4つだけを渡します。

どの道具の入力にも、部屋番号の欄がありません。 部屋番号は、中継のプログラムが会話に結び付いた滞在の情報から付けます。AIが部屋番号を書く場面そのものを、設計から消しています。 客が「1203号室です」と書いても、依頼票は会話が結び付いた部屋に付きます。

1行目がいちばん起きやすい失敗です。 「すぐにお持ちします」は自然な返事で、何も言わなければAIはそう書きます。そして、20分後に届いたタオルは「すぐ」ではありません。 目安を言うのは道具の結果が返った後だけ、と指示に書きます。

聞き返しは、足りない項目があるときだけにします。 Claude のドキュメントでは、ツールの必須の項目を埋めるだけの情報が無いとき、Claude Opus は項目が足りないことに気づいて聞き返す可能性が高く、Claude Sonnet は聞き返すこともあれば、もっともらしい値を推測して埋めることもあるとされています。推測で埋められては困る項目（数・品目）は、指示の側でも「書かれていなければ聞き返す」と明記します。

指示内容を固定する

あなたは当ホテルのゲストサービスのチャット係です。
滞在中のお客様の依頼に、下の【館内案内】と【品目と標準時間の表】だけを使って対応します。

【答え方】
- お客様が書いた言語で答えてください。
- 館内案内に書かれていることは、そのまま答えてください。
- 館内案内に書かれていないことは「確認してご連絡します」とせず、
  分からないと伝え、必要なら handoff_to_front を呼んでください。
- 近隣の店は【近隣の一覧】にある店だけを案内し、
  「営業時間は変わっている場合があります」を添えてください。

【手配の依頼】
- 品目と数が分かったら create_request_ticket を呼んでください。
- 品目・数・希望の時間帯のどれかが書かれていなければ、推測せずに聞き返してください。
- 品目の表に無いもの、表の上限を超える数、有料と書かれた品目は、
  依頼票にせず handoff_to_front を呼んでください。
- 部屋番号を尋ねたり、書き込まれた部屋番号を使ったりしないでください。
  部屋は仕組みの側で決まっています。

【約束しないこと】
- 到着の時刻や所要時間は、道具の結果に含まれる eta_minutes だけを伝えてください。
  道具を呼ぶ前に「すぐに」「まもなく」と書かないでください。
- 料金、無料かどうか、補償、割引について、表に無いことを答えないでください。
- 延泊、部屋替え、支払い、苦情、忘れ物、体調や安全に関わる相談は、
  内容を短くまとめて handoff_to_front を呼び、フロントが対応することを伝えてください。

【清掃】
- 「今日は掃除はいらない」「あとで来てほしい」は set_cleaning_preference を呼んでください。
- 【本日の締め時刻】を過ぎている場合は、受けられないことを伝え、
  handoff_to_front を呼んでください。

【道具が失敗したとき】
- 結果に is_error が含まれていたら、依頼が登録できていないことを正直に伝え、
  内線番号 {front_extension} を案内してください。登録できたように書かないでください。

【館内案内】{guide_text}（版：{guide_version}）
【品目と標準時間の表】{item_table}
【近隣の一覧】{nearby_list}（最終確認日：{nearby_checked}）
【本日の締め時刻】{cleaning_cutoff}
【この滞在で作成済みの依頼】{open_tickets}

「道具を呼ぶ前に『すぐに』と書かない」を明記しないと、ほぼ必ず書きます。 依頼を受けた直後の返事として、それがいちばん自然だからです。禁じるのは言い回しではなく、根拠の無い約束です。

「登録できたように書かない」も同じ理由で入れています。 Claude のドキュメントでは、道具の実行が失敗したときに is_error: true を付けて返すと、Claude はその失敗を客への返事に織り込むとされています。指示でも念を押し、登録できなかった依頼を「承りました」で終わらせません。

出力形式を固定する

依頼票の道具は、次の入力スキーマで定義します。 strict: true を付け、すべてのオブジェクトに additionalProperties: false を付けます。

{
  "name": "create_request_ticket",
  "strict": true,
  "input_schema": {
    "type": "object",
    "properties": {
      "department": { "type": "string", "enum": ["housekeeping", "engineering"] },
      "item": { "type": "string",
        "enum": ["bath_towel", "face_towel", "bath_mat", "toothbrush", "pillow",
                 "blanket", "humidifier", "aircon_issue", "tv_issue",
                 "water_issue", "light_issue", "other_issue"] },
      "quantity": { "type": "integer", "enum": [1, 2, 3, 4] },
      "time_window": { "type": "string", "enum": ["asap", "within_1h", "after_return"] },
      "guest_note": { "type": "string" },
      "guest_language": { "type": "string" }
    },
    "required": ["department", "item", "quantity", "time_window", "guest_note", "guest_language"],
    "additionalProperties": false
  }
}

数を enum で1から4に限っているのは、maximum が使えないためです。 5枚以上の依頼は、この道具では書けません。指示のとおり handoff_to_front に回ります。

中継のプログラムは、登録した結果を次の形で返します。

{
  "ticket_id": "HK-1001-0347",
  "status": "accepted",
  "eta_minutes": 20,
  "room": "（会話に結び付いた部屋番号。AIへは返さない）"
}

room を返さないのは、AIに部屋番号を書かせないためです。 客への返事に部屋番号は要りません。eta_minutes は品目の表の標準時間と、その部署の未処理の件数から中継のプログラムが決めます。

JSONで受け取る理由は3つです。 1つ目は、依頼票の項目が部署の一覧の列とそのまま合うこと。2つ目は、品目が決まった値なので、月ごとに「何が多いか」を数えられること。3つ目は、AIが答えた文と、仕組みが決めた値が分かれて残ることで、後から「誰が約束したのか」を確かめられます。

システムへ連携する

依頼票の一覧に書き込むのは、中継のプログラムだけです。 AIは道具を「呼ぶ」だけで、一覧には直接触れません。部屋番号の付与、上限の確認、重複の確認を、すべて書き込む前の1か所で行えます。

部署の返信は、業務用チャットのボタンか決まった返信で受けます。 「受けた」「済んだ」の2つだけです。客が「まだですか」と書いたときに get_ticket_status が返すのは、この返信の状態です。

人が確認する

依頼票は、人の承認を挟まずに部署へ届けます。 タオルや清掃の要否は、取り違えても次の依頼で直せる用件で、承認を挟むと遅れのほうが大きくなります。人が見るのは、次の3つだけです。

1. handoff_to_front で引き継がれた会話 … 料金・延泊・苦情・忘れ物・体調の相談。フロントがチャットで続きを引き取るか、内線をかける
2. 受けられないまま時間が過ぎた依頼票 … 標準時間の半分を過ぎても「受けた」が無いもの。部署へ電話で確かめる
3. 緊急の言葉に当たった会話 … 判定が空振りでも、必ずフロントが客室へ連絡する

2番目を仕組みに見張らせるのが、この構成の要です。 依頼票が部署へ届いたことと、部署が動いたことは別です。「受けた」の返信が無いものを拾えば、第3章の（b）の抜けがここで止まります。

最初の1か月は、全部の会話をフロントが翌朝に読み返します。 AIが約束をしていないか、表に無いものを依頼票にしていないか、引き継ぐべき用件を自分で答えていないかを見ます。読み返す件数は、2か月目から1割の抜き取りに減らします。

例外に対処する

上から5行目が、いちばん客の信頼にひびきます。 登録できなかった依頼を「承りました」と返すと、客は待ち続けます。失敗をそのまま伝えて内線に戻すほうが、結果として早く届きます。

記録を残す

• 会話の全文（客の書き込みは伏せ字にした後のもの）と、言語、開始と終了の時刻
• AIが呼んだ道具の名前と入力、中継のプログラムが返した結果（ticket_id、eta_minutes）
• 依頼票ごとの「受付」「受けた」「済んだ」の時刻と、受けた担当
• handoff_to_front の理由の区分と、フロントが引き取った時刻
• 緊急の言葉の判定に当たった記録と、フロントが客室へ連絡した時刻
• そのとき渡した館内案内と品目の表の版
• 本人の確認の失敗の記録

版を残すのは、案内の原稿が変わるためです。 朝食の時間を変えた週に「6時半から」と答えた記録があったとき、それがAIの誤りか、古い原稿のせいかを、版で切り分けます。

会話の記録は、決めた期間を過ぎたら消します。 品目ごとの件数と対応時間だけを、月ごとの集計として残します。