社会人向けオンライン講座の受講者から届く質問メールに、講座の教材とFAQから回答案を作り、講師の確認を経て返す

処理の起点を決める

質問用のアドレスに届いたメールに「受講者の質問」のラベルが付いたことを起点にします。 ラベルは Gmail のフィルタで、宛先が質問用のアドレスのものに付けます。サポートの担当が手でラベルを付ける運用にはしません。

New Labeled Email を選ぶのは、検知できる期間に制限が無いからです。 Zapier の説明では、New Email と New Email Matching Search は1時間とされています。質問の取りこぼしは、受講者の学習が止まることです。

そのかわり、同じスレッドに返信が足されたときにも動きます。 受講者が「追加で質問です」と同じスレッドに書いてくることもあれば、Zap 2 が送った返信でも動きます。Zap 1 の最初の段で質問台帳をスレッドのIDで引き、送信元が自社のアドレスなら止め、受講者からの追加の質問なら新しい行として扱います。

入力データを集める

質を決めるのは、教材の分け方です。 1つの知識ソースは96,000語までなので、講座の教材を章ごとのファイルに分け、ファイル名に章の番号と題を入れます。 「03_回帰分析.pdf」のように分けておけば、AIが根拠として示すファイル名がそのまま章を指します。

講座の FAQ には、章の番号を付けておきます。 「第3章：決定係数がマイナスになるのはなぜか」のように書けば、回答案の根拠が FAQ のどの項目かも、講師がすぐに見つけられます。

データの取得方法を決める

受講者台帳に当たらない送信元は、フォールバックに回します。 会社のアドレスで申し込んで私用のアドレスから質問する人がいるからです。サポートの担当が本文の名前で台帳を探し、受講者だと分かったら台帳に別のアドレスを足します。

2つ以上の講座を受講している人は、本文から講座を決めます。 受講者台帳に講座が2つあるときは、件名と本文に講座名が書かれているかを Paths の条件で見て分岐させ、決まらなければフォールバックに回します。 講座を取り違えると、別の講座の教材を根拠にした回答案ができ、講師も気づきにくくなります。

知識ソースの同期のされ方は、公式のページに書かれていません。 教材を差し替えたときに知識が自動で新しくなるかが分からないので、教材を改訂したら、そのステップの知識ソースを付け直す手順にします。 改訂の日を台帳に残し、回答案の根拠の版と照らせるようにします。

AIへ渡す前に整形する

1. 自社からの送信を止める … 送信元が自社のアドレスなら Zap を止めます
2. 重複の確認 … スレッドIDと受信日時で質問台帳を引き、同じメールの記録があれば止めます
3. 受講期限の確認 … 受講期限を過ぎていれば、内容の質問でも事務の分岐に回します
4. 引用の除去 … 返信に付いてくる過去のやり取りを落とし、新しい質問の部分だけを渡します
5. 署名の除去 … 会社名や電話番号の入った署名を落とします
6. 添付の印 … 添付ファイルがあれば「添付あり」の印を付けます。添付の中身は渡しません

6番目は、公式のページの制限によるものです。 AI by Zapier の画像の読み取りには、公開された画像の URL が要るとされています。受講者のエラーの画面のスクリーンショットを公開の URL に置くことはしないので、添付は講師が直接開いて見ます。 回答案には「添付の画面を講師が確認します」とだけ書かせます。

3番目を置くのは、受講期限の切れた人の質問に講師が答える決まりになっていないからです。 延長の案内はサポートの担当の仕事です。

AIに処理させる

講座の分岐の AI のステップには、1回で次の項目を返させます。

根拠を示せない回答案は空にさせます。 教材に無いことをAIが自分の知識で答えると、講座の説明と違う言い方の回答が講師の確認をすり抜けるおそれがあります。 空の回答案なら、講師は自分で書くと一目で分かります。

課題の答えを求める質問は、講座の方針に従います。 提出する課題の答えをそのまま教えないのが多くの講座の決まりなので、true のものはヒントの方向だけを回答案に書かせ、講師が判断します。

1行目がいちばん起きやすい誤りです。 一般的なデータ分析の質問なら、AIは教材を見なくても答えられてしまいます。それが教材と違う手順だと、受講者は動画の手順と回答のどちらに従えばよいか迷います。

指示内容を固定する

講座の分岐の AI のステップの指示：

あなたは社会人向けオンライン講座「{course_name}」のサポートの担当です。
受講者の質問に、知識ソースの教材と FAQ に書かれていることだけで答えてください。
あなた自身の知識で補わないでください。

【質問の種類】次から1つ。迷う場合は content。
- content：講座の内容の質問
- exercise_error：演習の手順やデータの読み込みでのエラー
- admin：受講期限・領収書・ログインなど事務の問い合わせ
- out_of_scope：講座で扱っていない内容

【回答案の書き方】
- 教材と FAQ に書かれている説明と手順に沿って書いてください。
  教材と違う手順や言い方を使わないでください。
- 根拠にしたファイル名と章、FAQ の項目を source に入れてください。
- 教材と FAQ に答えが無い場合は、answer_draft を空にし、
  coverage を not_found にしてください。推測で答えないでください。
- 教材だけでは言い切れないところは、check_points に書いてください。

【厳守事項】
- 提出する課題の答えそのものを聞いている場合は、asks_for_answer を
  true にし、回答案には考え方の方向だけを書いてください。
- 採点、修了の見込み、受講期限の延長、返金について書かないでください。
- 添付ファイルがある場合、その中身を推測しないでください。
  回答案には「添付の画面は講師が確認します」とだけ書いてください。

【受講者の名前】{learner_name}
【添付の有無】{has_attachment}
【質問の本文】{question}

「あなた自身の知識で補わない」を冒頭に置くのは、知識ソースを付けても、AIが一般の知識で答えを足すことがあるからです。 教材に答えが半分しかないとき、残りを埋めたくなります。半分は partial として、講師に確かめる点として返させます。

事務の分岐のステップは、知識ソースを事務の FAQ だけにし、質問の種類と回答案だけを返させます。 受講期限の延長や返金の可否には触れさせず、手続きの案内までにします。

出力形式を固定する

AI by Zapier のステップの出力の項目を、次のように決めます。

項目を決めて受け取る1つ目の理由は、台帳の列にそのまま書けることです。 Analyze and Return Data は、決めた項目の形で値を返すとされています。講師は台帳の行で、回答案と根拠と確かめる点を並べて見られます。

2つ目は、coverage で講師の時間の使い方が変わることです。 found のものは根拠の章と見比べて直すだけで済み、not_found のものは講師が一から書きます。講師への知らせのメールでは、not_found を先頭に並べます。

3つ目は、question_type で講師に回すかを決められることです。 講座の分岐でも事務の問い合わせが混ざるので、admin のものは講師に知らせず、サポートの担当に回します。

質問台帳の行は、次のようになります。

システムへ連携する

Zap 2 は、ボタンを押した行の回答を、元のスレッドに Reply to Email で返します。 Gmail の Reply to Email は、既存のメールへの返信を送る操作です。宛先を新たに書かないので、別の受講者に送る取り違えが起きにくくなります。

ボタンは押した後に無効にする設定にします。 二度押しで同じ回答が2通届くのを防ぐためです。送った後に直したくなったときは、講師がサポートの担当に連絡し、担当が手で訂正を送ります。

講師への知らせのメールは、講座ごとにまとめず1件ごとに送ります。 件名には講座名と coverage を入れます。講師はメールの一覧を見るだけで、自分で書く必要のある質問（not_found）がどれかを知ることができます。 本文には次の4つだけを入れます。

回答案そのものはメールに入れません。 メールの上で直して返信されると、承認のボタンを通らない経路ができてしまうからです。

講師は外部の人なので、質問用のアドレスには入れません。 講師が触るのは、質問台帳の自分の講座の行だけです。台帳の共有の範囲を講座ごとに分けます。

人が確認する

受講者に届くのは、講師（事務はサポートの担当）が承認した回答だけです。

1. 知らせを受けて台帳を開く … 講師は、not_found と partial のものから先に開きます
2. 根拠の章と見比べる … 回答案の説明が、教材の該当の章の説明と食い違っていないかを見ます
3. 確かめる点を埋める … check_points に挙がったところを、講師の言葉で書き足します
4. 添付を見る … 添付ありの質問は、質問用のアドレスの元のメールを担当が講師に転送し、講師が見て回答を足します
5. 承認して送る … 直し終えたらボタンを押します。押した後は直せないので、押す前に読み直します

サポートの担当が見るのは、事務の分岐、フォールバック、受講期限の切れた人のものです。 フォールバックの件数を毎週数え、台帳に当たらないアドレスを受講者台帳に足していきます。

講師が直した箇所は、台帳に残します。 同じ講座で同じ直しが続くなら、教材か FAQ の書き方が足りていません。

例外に対処する

上の3行が大半を占めます。 台帳とアドレスの整備、受講期限の扱い、FAQ の厚みの問題で、運用を続けるほど減っていきます。

記録を残す

• 質問のメールのスレッドIDと、受信日時・講座・受講者
• AI のステップの出力の全項目と、そのとき付けていた知識ソースの改訂の日
• 講師が直した後の回答と、直した箇所
• ボタンを押した講師と押した日時、返信を送った日時
• not_found の質問と、講師の回答を FAQ に足したかどうか

2つ目で知識ソースの改訂の日を残すのは、教材を改訂した後に古い説明の回答案が出ていないかを確かめるためです。 改訂の前後で根拠の章が変わっていれば、付け直しが効いています。

最後の行は、FAQ を育てる記録です。 not_found の件数が講座ごとに月を追って減っていれば、FAQ が質問に追いついてきているということです。