フィットネスクラブの会員から届く休会・プラン変更・施設利用の質問に、会員規約と店舗ごとの施設案内を根拠にチャットで答え、手続きが要るものをフロントへ回す

処理の起点を決める

会員が会員アプリにログインし、チャットの画面で質問を送ったときに動かします。 中継プログラムは、質問を受けるたびに会員管理のシステムから会員の情報を引きます。会員の状態は月の途中でも変わるので、チャットを開いたときではなく、質問のたびに引きます。

チャットを出すかどうかは、ログインした時点で決めます。 生年月日から18歳未満と分かる会員、ジュニアのスクールの会員のアカウントには、チャットの入口を出しません。ジュニアのスクールの質問は、保護者の会員アカウントか、フロントで受けます。

もう1つの起点は、規約・施設案内・料金表の改定です。 本部が改定した文書を Cloud Storage の決まった場所に置き、施行日を付けて取り込みます。施行日の前に取り込んでおき、絞り込みで施行日を見て切り替えます。

入力データを集める

質を決めるのは、施設案内が店舗ごとに書き分けられていることです。 全店舗の案内が1つの文書にまとまっていると、絞り込みが効きません。店舗ごとの文書に分け、店舗の番号をメタデータに入れます。

料金表は、データストアに入れません。 金額は回答の文に出さず、料金表の値をプログラムが表示します。データストアに料金表を入れると、回答に金額が混ざります。

データの取得方法を決める

文書ごとのメタデータは、JSON Lines で次のように書きます。

{"id": "facility-s03-2026-10", "structData": {"title": "施設案内（S03 駅前店）", "store_id": "S03", "plan": ["ALL"], "doc_kind": "facility", "needs_front": false, "effective_from": "2026-10-01T00:00:00+09:00", "effective_to": "9999-12-31T00:00:00+09:00"}, "content": {"mimeType": "application/pdf", "uri": "gs://club-docs/facility/s03_2026-10.pdf"}}
{"id": "procedure-suspend-2026-04", "structData": {"title": "休会の手続き", "store_id": "ALL", "plan": ["ALL"], "doc_kind": "procedure", "needs_front": true, "effective_from": "2026-04-01T00:00:00+09:00", "effective_to": "9999-12-31T00:00:00+09:00"}, "content": {"mimeType": "application/pdf", "uri": "gs://club-docs/procedure/suspend_2026-04.pdf"}}

answer メソッドの呼び出しは、次のようになります。

POST .../engines/club-faq/servingConfigs/default_search:answer
{
  "query": { "text": "休会中もスタジオのレッスンは予約できますか" },
  "session": "projects/.../engines/club-faq/sessions/SESSION_ID",
  "searchSpec": {
    "searchParams": {
      "filter": "store_id: ANY(\"S03\", \"ALL\") AND plan: ANY(\"REGULAR\", \"ALL\") AND effective_from <= \"2026-10-14T00:00:00+09:00\" AND effective_to > \"2026-10-14T00:00:00+09:00\""
    }
  },
  "groundingSpec": { "filteringLevel": "FILTERING_LEVEL_HIGH", "includeGroundingSupports": true },
  "answerGenerationSpec": {
    "includeCitations": true,
    "ignoreAdversarialQuery": true,
    "ignoreNonAnswerSeekingQuery": true,
    "ignoreLowRelevantContent": true,
    "answerLanguageCode": "ja",
    "promptSpec": { "preamble": "（次の小見出しの指示）" }
  },
  "endUserSpec": {
    "endUserMetadata": [
      { "chunkInfo": { "content": "所属店舗はS03。プランはレギュラー。状態は在籍。",
                       "documentMetadata": { "title": "会員の所属とプラン" } } }
    ]
  }
}

session には、会話を始めるときにアプリの sessions を作って得た番号を入れ、同じ会話では毎回同じ番号を渡します。 セッションには利用者の仮の ID（userPseudoId）を付けられるので、会員番号ではなく、中継プログラムが会員ごとに振った別の番号を入れます。

絞り込みの ANY() は、列挙した値との完全一致です。 店舗の番号と「ALL」を並べ、その店舗の案内と全店舗共通の規約だけを引きます。 絞り込みに使う項目は、データストアのスキーマで索引可能（Indexable）にしておく必要があります。施行日の比較は、ISO 8601 の日時の文字列で書けます。

groundingSpec の filteringLevel は、根拠の弱い回答を落とす設定です。 低・高の2つの水準があり、指定しなければ落としません。会員に直接返すので、高い水準から始めます。 落ちた質問はフロントへ回します。

AIへ渡す前に整形する

1. 文書の分割 … 施設案内を店舗ごとの文書に、手続きの案内を手続きごとの文書に分けます
2. メタデータの付与 … 店舗・プラン・文書の種類・手続きの印・施行日と失効日を JSON Lines に書きます
3. 見出しの整え … 規約の条の見出し（「第12条（休会）」）を、PDF の見出しとして検出されるように整えます
4. 料金表の取り込み … 表計算の料金表を、店舗・プラン・項目・金額・施行日の行にしてデータベースへ入れます
5. 会員の情報の整え … 生年月日から年齢の区分だけを出し、endUserMetadata には氏名・会員番号・生年月日を入れません
6. 改定時の切り替え … 新しい版を施行日付きで入れ、古い版に失効日を付けます。古い版は消さずに残します

6番目で古い版を消さないのは、後から確かめるためです。 「先月そう答えられた」と言われたとき、その日に有効だった版で何を答えたかを、会話の記録と版の組で確かめられます。

AIに処理させる

させるのは、会員の質問に、絞り込んだ規約と施設案内の条項を引いて答えることだけです。

1行目がいちばん起きやすい失敗です。 料金表を引ける状態にすると、「休会中の会費は月○円です」と書きます。改定の前の金額や、別のプランの金額が混ざると、そのまま会員との約束になります。 金額は回答から外し、表示はプログラムが受け持ちます。

会員の状態を渡すのは、同じ質問でも答えが変わるからです。 「スタジオを予約できるか」は、在籍中の会員と休会中の会員で答えが違います。状態を endUserMetadata に入れておくと、休会中の会員には休会中の決まりの条項を引いて答えます。 ただし状態は質問のたびに会員管理のシステムから引き直し、会話の途中で休会の手続きが済んだ場合にも古い状態で答えないようにします。

指示内容を固定する

answer メソッドの preamble に、次の指示を入れます。

あなたはフィットネスクラブの会員サポートとして、会員からの質問に答えます。
検索で見つかった会員規約・施設案内・手続きの案内だけを根拠にしてください。

【答え方】
- 短く、会員に分かる言葉で答えてください。条の番号を添えてください。
- 会員の所属店舗とプランは、会員の情報として渡しています。
  他の店舗やプランの決まりで答えないでください。
- 手続きが必要な内容（休会・プラン変更・退会・他店舗の登録）は、
  締め切りと方法を案内し、「手続きはフロントで承ります」と添えてください。

【厳守事項】
- 金額（会費・料金・手数料）を回答に書かないでください。
  金額の質問には「料金は下に表示しています」とだけ書いてください。
- 規約に書かれていない例外（けが・病気・転勤などの特例）を約束しないでください。
  「個別のご事情はフロントにご相談ください」と案内してください。
- 根拠が見つからないときは、推測で答えずに「この内容は確認が必要です」と答えてください。
- 「できます」「できません」と言い切れるのは、根拠の条項に書かれている場合だけです。
- 健康状態や運動の可否についての質問には答えず、医師やトレーナーへの相談を案内してください。

「金額を書かない」を明記しないと、施設案内の中の料金の記載を拾って書きます。 料金表をデータストアから外していても、施設案内に「タオル1回○円」と書かれていることがあります。指示で禁じ、後段のチェックでも金額の表記を検出します。

健康の質問を外すのは、答える立場に無いからです。 「腰が痛いがプールは大丈夫か」に規約は答えません。トレーナーと医師への相談を案内するだけにします。

出力形式を固定する

answer メソッドの応答から、中継プログラムが次の形に組み直して会員アプリへ返します。

{
  "session": "",
  "answer_text": "",
  "citations": [
    { "doc_id": "", "title": "", "section": "", "needs_front": false }
  ],
  "fee_rows": [
    { "store_id": "", "plan": "", "item": "", "amount": "", "effective_from": "" }
  ],
  "show_front_button": false,
  "route": "answered | front_queue",
  "route_reason": "",
  "doc_versions": []
}

1つ目の理由は、needs_front で手続きのボタンを機械的に出せることです。 引用された文書に手続きの印があれば show_front_button を真にします。回答の文から「手続きが要りそうか」を読み取るのではなく、引いた文書の印で決めます。

2つ目は、fee_rows で金額を生成文から切り離せることです。 質問に会費・料金の言葉があれば、料金表から会員の店舗とプランの行を引いて並べます。金額は料金表の値そのもので、AIの文を通りません。

3つ目は、route と route_reason で回した理由が残ることです。 answerSkippedReasons の値、根拠の強さで落ちたこと、金額の表記の検出。フロントは理由を見て、どこから答えればよいかが分かります。

システムへ連携する

人が確認する

1. 待ち行列の質問に答える … 回答が作られなかった質問、根拠が弱かった質問、例外の相談に、フロントが会員アプリのメッセージで答えます
2. 手続きの申し出を受ける … ボタンから来た会員の手続きを、会員管理のシステムで受け付けます
3. 回答の抜き取り … 本部の会員サポートが、毎週100件の回答を抜き取り、引用と回答が合っているかを読みます
4. 改定の前に試す … 規約や施設案内を改定するときは、施行日の前に、よくある質問20件で回答を確かめます

3番目を省かないでください。 会員に直接返す回答は、誤りがあっても会員が気づかないまま使われます。 抜き取りで見つけた誤りは、文書の書き方か絞り込みの設定に原因があります。

目標は、1,200件をならして1件2分です。 7割前後はチャットで終わり、フロントは回ってきた質問と手続きに時間を使うという見込みです。

例外に対処する

6行目は、質問の言葉で振り分けます。 「退会したい」「やめたい」「苦情」などの言葉が入った質問は、answer メソッドに渡す前に中継プログラムが待ち行列へ回します。引き止めや謝罪を、AIの文でしないためです。

記録を残す

• 会話の記録（セッションの番号、質問、回答、引用、日時）。会員番号は中継プログラムの側で別に持ちます
• そのとき使った絞り込み（店舗・プラン・日付）と、引用した文書の版
• 表示した料金の行と、料金表の施行日
• 回した質問と理由、フロントの返事
• 抜き取りで見つけた誤りと、直した文書

2行目の「文書の版」が、申し出への答えになります。 会員に「チャットでそう言われた」と言われたとき、その日に有効だった版の、どの条項を引いて答えたかを示せます。