通販のカスタマーサポートが書いた返信メールの下書きを、言葉づかい・約束しすぎ・説明の抜けで送信前に点検し、直しの案を返す

処理の起点を決める

担当者が下書きを書き終え、承認待ちにする前に、自分で ChatGPT に貼ります。 問い合わせ管理ツールとはつながっていないので、貼らなければ点検は行われません。 最初は「自分で書いた返信は、貼ってから承認待ちにする」を全員の決まりにします。定型文に差し込んだだけの返信は対象にしません。

問い合わせごとに新しいチャットを開きます。 前の問い合わせが残ったチャットで次を見させると、前の顧客の注文の事実が混ざることがあります。1つの問い合わせに1つのチャットにします。同じ顧客とのやり取りが続く場合も、前回の返信は下書きと一緒に貼り直します。

入力データを集める

質を決めるのは、事実メモです。 AIは受注管理の画面を見られません。事実メモに書かれていない日付・金額・対応は、すべて「根拠が書かれていない約束」として指摘させます。 担当者がメモを書くことで、自分が何を確かめたかも見直せます。

事実メモは、次のような形で書きます。

【事実メモ】
種類：配送の遅れ
・注文日 10/8、出荷 10/12（倉庫の記録）
・配送会社の追跡：10/13 中継の拠点に到着。配達予定日の表示なし
・お届け希望日 10/13 は過ぎている
・送料：無料の対象（注文金額による）
・確かめていないこと：配達の予定日（配送会社に問い合わせ中）

最後の行の「確かめていないこと」を書かせるのが要です。 ここに書かれたことを下書きで言い切っていれば、AIはそれを約束として拾えます。「確かめていない」と書くことを、担当者が恥ずかしがらない決まりにします。

返信の書き方の決まりは、次のような形で作ります。

【返信の書き方の決まり】版 2026-10-01（カスタマーサポート）
| 使わない言葉 | 種類 | 理由 | 書き方の例 |
| 〜してください（依頼のとき） | 言葉づかい | 命令に聞こえる | 〜をお願いできますでしょうか |
| できません（単独で） | 言葉づかい | 断るだけで次がない | できない理由と、代わりにできることを続ける |
| 〜と思います（日付・在庫） | 約束 | 言い切りと同じに受け取られる | 確かめた事実と、確かめていない旨を分けて書く |
| 必ず／確実に | 約束 | 窓口が保証できないことを保証している | 削る。事実だけを書く |
| 二度とこのようなことは | 約束 | 再発しないことを窓口は約束できない | 「再発の防止に努めます」までにする |
| お客様の確認不足で | 言葉づかい | 責める言い方になる | 事実（注文の内容）だけを書く |
| 弊社規定により | 言葉づかい | 理由が伝わらない | 条件そのもの（期限・状態）を書く |

データの取得方法を決める

決まりは、窓口の中にある文書とリーダーの過去の直しから作ります。 外の仕組みからは取りません。

返品の条件は、サイトに載せている表示と同じ言葉で書きます。 消費者庁の特定商取引法の案内では、通信販売では商品を受け取った日から数えて8日以内なら申込みの撤回や解除ができ、事業者が広告であらかじめ返品の特約を表示していた場合は、特約によるとされています。返信で書く返品の条件が、サイトの表示と食い違っていれば、それ自体が揉めごとの種になります。サイトの返品の条件の文を、そのまま対応の決まりに貼ります。

対応の決まりは、次のような形で作ります。

【対応の決まり】版 2026-10-01
| 場面 | 窓口で言ってよいこと | リーダーの承認が要ること |
| 配送の遅れ | 追跡で確かめた状況、確かめていない旨 | 送料の返金、お詫びのクーポン |
| 破損・不良（到着から8日以内） | 交換か返品を選べること、写真のお願い | 部品だけの送付、値引き |
| 返品（サイトの返品の条件の範囲） | 返品の条件の文、送り方 | 条件の範囲外の返品の受付 |
| 返品（条件の範囲外） | 範囲外であることと、その理由 | 例外として受け付けること |
| すべての場面 | － | 返金の金額・日付、補償、「今回だけ特別に」 |

AIへ渡す前に整形する

1. 顧客の名前を置き換える … 本文と下書きの宛名を「お客様」にします。名字だけでも外します
2. 住所・電話番号・メールアドレスを削る … 配送の遅れの問い合わせでは住所が書かれていることがあります。点検には要りません
3. 注文番号を伏せる … 「注文番号【伏せ】」とします。日付と商品名は残します
4. 署名を外す … 担当者の名前と窓口の連絡先は、点検には要りません
5. 前回のやり取りを付ける … 同じ顧客との2回目以降の返信なら、前回の返信を顧客の情報を外して付けます

1番目から3番目は、担当者が毎回手で行います。 ここを自動にする仕組みはこの構成にはありません。だから貼る前に名前が残っていないかを見ることを、決まりの最初に書きます。 スキルの指示にも、名前・電話番号・住所らしい文字列があれば点検をせずに「外してから貼り直してください」と返すよう書きます。

5番目は省かないでください。 前回「3日以内にご連絡します」と書いていれば、今回の返信でそれに触れていないことが抜けになります。前のやり取りを見せないと、約束を守ったかどうかは点検できません。

AIに処理させる

させるのは、3種類の点検と、空欄を残した直しの案と、承認の区分の印です。

2行目は、約束が正しいかを判断させるものではありません。 「10/15にお届け予定です」と書いていて、事実メモにも「配達予定日 10/15」とあれば、指摘しません。事実メモに無いときだけ、「根拠が書かれていない」と返させます。 配達の予定日が本当はいつなのかは、AIには分かりません。

最初の行が、いちばん気をつける失敗です。 根拠の無い「明日お届けします」を直させると、AIは「明後日ごろお届けの見込みです」のような、もっともらしい別の日付を書きがちです。それでは根拠の無い約束が、別の根拠の無い約束に変わるだけです。 案には空欄を残させ、日付は担当者が事実を確かめて埋めます。

指示内容を固定する

スキルの作業の指示として、次の文を置きます。

あなたは通販のカスタマーサポートで、担当者が書いた返信メールの下書きを、
リーダーの承認に回す前に点検する係です。返信を代わりに書くのではなく、
直すべき箇所と理由を示し、担当者が自分で直せる案を出してください。

【根拠】
このスキルの「返信の書き方の決まり」「対応の決まり」「種類ごとに書くこと」と、
貼られた「事実メモ」だけを根拠にしてください。

【最初に確かめること】
人の名前・電話番号・住所・メールアドレスらしい文字列があれば、点検をせず、
「お客様の名前と連絡先を外してから貼り直してください」とだけ返してください。

【見ること】
1. 言葉づかい：書き方の決まりの「言葉づかい」の言葉、命令や責める言い方。
2. 約束：日付・期限・金額・対応（交換・返金・送付・連絡）を言い切っている箇所。
   事実メモに同じ内容が書かれていなければ「根拠が書かれていない約束」とする。
   「〜と思います」「〜の見込みです」も、日付や金額に付いていれば約束として扱う。
3. 説明の抜け：問い合わせの本文の質問のうち、下書きで答えていないもの。
   種類ごとに書くことのうち、下書きに無いもの。
4. 承認の区分：対応の決まりの「リーダーの承認が要ること」に当たる言葉が
   1つでもあれば「要判断」、無ければ「通常」。

【出力】
表：番号／種類（言葉づかい・約束・抜け）／該当箇所（そのまま写す）／
理由（1文）／直しの案
表の後に「承認の区分：要判断 または 通常」と、要判断ならその理由の言葉を書く。
最後に、指摘の箇所だけを直した文を示す（空欄はそのまま残す）。

【厳守事項】
- 日付・期限・金額・商品名・対応の中身を、案の中で新しく書かないでください。
  事実メモに無いものは「【お届け予定日：確かめた日】」「【金額】」のように空欄にします。
- 「明日」を「明後日ごろ」にするような、別の日付への言い換えをしないでください。
- 返信全体を書き直さないでください。直すのは指摘の箇所だけです。
- お詫びの言葉や、お客様の気持ちを推し量る言葉を書き足さないでください。
- 返金・交換・例外に応じるべきかどうかを書かないでください。
- 返品が法律上できるかどうかを書かないでください。
- 指摘が無いときは「指摘なし」とだけ書き、褒め言葉を書かないでください。

【問い合わせの本文】{inquiry}
【事実メモ】{facts}
【前回の返信（あれば）】{previous}
【返信の下書き】{draft}

「別の日付への言い換えをしない」を、空欄の指示とは別に書きます。 空欄を残せとだけ書くと、AIは「目安として」と付けて日付を入れることがあります。禁じるのは、日付を入れることそのものです。

出力形式を固定する

表と、承認の区分と、指摘の箇所だけを直した文の3つで受け取ります。 担当者が読み、リーダーが承認のときに見るので、JSONではなく表にします。

| 番号 | 種類 | 該当箇所 | 理由 | 直しの案 |
| 1 | 約束 | 明日にはお届けできると思います | 事実メモに配達予定日が無い。「思います」でも約束として受け取られる | 配送会社に【確かめた日】の配達予定を確かめています。分かり次第【連絡の方法】でお知らせします |
| 2 | 言葉づかい | 追跡番号でご確認ください | 命令に聞こえる | 追跡番号でのご確認をお願いできますでしょうか |
| 3 | 抜け | 「届かないならキャンセルできますか」 | 質問に答えていない | 【キャンセルの扱い：対応の決まりで確かめた内容】 |
| 4 | 約束 | 今回は送料をお返しします | 対応の決まりで承認が要る（送料の返金） | （リーダーの判断を待つ） |

承認の区分：要判断（送料の返金）

指摘の箇所だけを直した文：
このたびはお届けが遅れており、申し訳ございません。
配送会社に【確かめた日】の配達予定を確かめています。分かり次第【連絡の方法】でお知らせします。
追跡番号でのご確認をお願いできますでしょうか。
【キャンセルの扱い】
今回は送料をお返しします。（要判断）

1つ目の理由は、空欄が目に見えることです。 担当者は【　】を埋めないと承認に回せません。空欄が残ったまま承認待ちに来ていれば、リーダーはAIの案をそのまま貼ったと分かります。

2つ目は、承認の区分が表の外に1行で出ることです。 担当者はこの1行を見て、問い合わせ管理ツールの承認の欄に「要判断」と書きます。リーダーは、要判断のものから先に読めます。

3つ目は、直した文が指摘の箇所だけに限られることです。 返信全体を書き直させないので、担当者の言葉と順番はそのまま残ります。 返信の書き手は、あくまで担当者です。

システムへ連携する

ChatGPT と問い合わせ管理ツールはつなぎません。 直した下書きを承認に回すのは担当者です。この手作業が、空欄を埋め、案を採るかを決める関門になります。

スキルの直しは、リーダーだけが行います。 担当者から「この言い方も決まりに入れてほしい」という声が出たら、月に1回まとめて3名で話し合い、決まりの版を上げてスキルを直します。サイトの返品の条件を変えたときは、その日のうちに対応の決まりを直します。

人が確認する

担当者が自分の下書きを直し、リーダーが承認のときに読みます。

1. 担当者が空欄を埋める … 配送会社の画面、受注管理の画面で確かめた事実だけを書きます。確かめられないことは「確かめて改めてご連絡します」と書き、いつ連絡するかを事実メモに足します
2. 担当者が案を採るかを決める … 案が問い合わせの流れと合わなければ採りません
3. リーダーが「要判断」を先に読む … 送料の返金、例外の返品、補償の言葉が残っているものです。対応の決まりに沿って判断し、応じないなら代わりの書き方を担当者に戻します
4. リーダーが「通常」を読む … 点検の表で指摘が直っているかを見て、送信します

1番目の「確かめられないときの書き方」を、決まりに入れておいてください。 空欄を埋めるためにそれらしい日付を書くと、AIを入れる前より悪い返信になります。 分からないことは、分からないと書き、次に連絡する時を約束します。

確かめられないときの書き方は、たとえば次のとおりです。

× 明後日ごろにはお届けできる見込みです。（日付をそれらしく書いた）
○ 10月13日に中継の拠点に着いたことまでは確かめられましたが、
   配達の予定日はまだ分かっておりません。配送会社に問い合わせており、
   10月15日の17時までに、このメールにてお知らせいたします。

例外に対処する

上から2行目は、件数は少なくても必ず拾ってください。 担当者が案をそのまま採っていれば、根拠の無い日付が顧客に届きます。 スキルの指示の厳守事項を直す材料として、リーダーが月に1回まとめて見ます。

記録を残す

• 送信した返信と、承認の欄に写した承認の区分（問い合わせ管理ツールに従来どおり残る）
• 返信の書き方の決まりと対応の決まりの版と、直した日・理由
• リーダーが「AIの案に事実に無い日付が入っていた」と判断した事例（日付と、顧客の情報を外した該当箇所）
• 担当者から出た「決まりに足してほしい言葉」の一覧
• 「要判断」の件数と、リーダーが応じた・応じなかった件数
• 名前を外さずに貼ってしまった件数と、その後の対応

ChatGPT の会話そのものは、記録として残しません。 残すべき記録は、問い合わせ管理ツールの返信と承認の履歴です。会話を対応の記録の代わりに使わないことを、決まりに書きます。 会話の保持の期間はワークスペースの設定に従い、公式の案内では、削除したチャットは例外を除き、おおむね30日以内に完全に削除される予定に入るとされています。