【2026年】窓口への暴言に備える義務｜10月からの体制づくり

問い合わせのフォームに、商品への不満とともに担当者への罵倒が並んだ文面が届く。電話が1時間続き、同じ話が繰り返される。ウェビナーのチャットに担当者を名指しで責める書き込みが流れる。こうした場面への備えが、2026年10月から事業主の義務になります。労働者を1人でも雇用するすべての事業主が対象で、経過措置はありません。マーケの部門は顧客との窓口を多く持つため、この義務に直接関わります。この記事では、何を決めておくべきかを整理します。

マーケの部門が顧客との窓口を持っている

顧客からの迷惑行為への対策と聞くと、店舗や電話の受付を思い浮かべます。しかし法人向けの事業でも、マーケの部門は多くの窓口を抱えています。

問い合わせのフォーム、代表の電話、資料請求への折り返し、セミナーの受付、展示会のブース、会員向けの相談。いずれも顧客と直接やりとりする場です。

加えて、公開の場でのやりとりもあります。発信の場に届く私信、投稿への返信、配信中のチャット。これらも担当者が受け止めています。

こうした場で度を越した言動を受けたとき、現場の担当者は一人で抱えがちです。報告する先が決まっていないと、担当者が我慢して終わります。

2026年10月から、この状態を放置することが事業主の義務違反になります。対策を講じることが求められるようになります。

この記事では、制度の中身を確かめたうえで、マーケの部門として何を決めておくべきかを整理します。手続きは複雑ではありません。決めておくかどうかの差です。

この義務が課される背景も押さえておくと、形だけ整えるのではなく実効のある備えを作る動機になります。窓口で度を越した言動を受け続けると、担当者は辞めます。採用と育成にかけた費用が失われ、対応の質も落ちます。制度への対応という以前に、事業として損をする話です。義務になったことを整える機会として使うのが最も無駄のない受け止め方になります。

2026年10月から義務になる

制度の枠組みを確かめます。施行日は2026年10月1日です。根拠は2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法になります。

この法律は、職場でのいじめや嫌がらせへの対策を定めてきた法律です。今回の改正で、顧客等からの言動についての措置が加えられた形になります。

対象の範囲が広いことが特徴です。労働者を1人でも雇用するすべての事業主が対象とされ、中小企業や個人の事業主も含まれます。そして経過措置はありません。

経過措置がないということは、施行日から一律に適用されるという意味です。規模に応じて後から適用される、という形にはなっていません。施行日までに整えておく必要があります。

2026年8月の時点では、施行まで2か月足らずです。まだ何も決めていない会社は、今から着手する必要があります。決めることは多くないので、間に合う範囲です。

なお、制度の詳細は今後の運用で明らかになる部分もあります。ここでは公表されている内容に沿って整理しますが、実際の対応は顧問の社会保険労務士や弁護士に確かめて進めてください。

マーケの部門から見ると、この制度は自部門だけで完結しないという点にも注意が要ります。会社全体としての方針が先に決まり、各部門がそれに沿って窓口の運用を整える形になります。人事や労務の部門が全体を進めているかを確かめるのが最初の一手です。全体の取組みが動いているなら、自部門の窓口の一覧を渡すだけで話が進みます。動いていないなら、窓口を持つ部門から声を上げる必要があります。

何が対象になるのか

対象になる言動の定義も示されています。三つの要素で構成されています。顧客等の言動であること、社会通念上許容される範囲を超えたものであること、労働者の就業環境が害されるものであることです。

二つ目の要素には条件が付いています。その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの、という書き方です。

この「業務の性質その他の事情に照らして」という部分が重要です。同じ言動でも、業務の性質によって許容される範囲が違い得るという含みがあります。

三つ目の要素は、労働者の就業環境が害されることです。言動があっただけでなく、働く環境に影響が及ぶことが要件になっています。

実務での判断は難しい部分があります。厳しい指摘と度を越した言動の境は一律には引けません。正当な要求であれば対象にはなりません。

そのため、現場の担当者が一人で線を引く必要はない仕組みにすることが大切です。報告してもらい、組織として判断する。この流れを作ることが対策の中身になります。

定義の三つの要素は、記録の様式を作るときの項目としても使えます。どんな言動があったか、その言動が業務の性質に照らしてどうだったか、働く環境にどう影響したか。この三つを書ける様式にしておけば、後から判断できる記録になります。感想だけを書いた記録は後から使えません。何があったかを事実として書き、評価は別の欄に分ける。この形にしておくのが実務的です。

四つの柱と併せて講ずべき措置

事業主が講ずべき措置の内容は、指針で具体化されています。2026年2月26日に策定された厚生労働省の指針が、柱を示しています。

示されているのは四つの柱です。方針の明確化と周知、相談体制の整備、事後の対応、そして抑止のための措置です。

柱	内容	マーケの部門での例
方針の明確化と周知	毅然と対応する方針を定めて周知	窓口の運用の決まりに書いて共有する
相談体制の整備	相談の窓口の設置と対応の体制	誰に報告するかを担当者に伝える
事後の対応	事実の確認、被害者への配慮、再発の防止	記録の様式を用意しておく
抑止のための措置	悪質な行為への対処の方針と体制	対応を打ち切る基準を決める
併せて講ずべき措置	プライバシーの保護と不利益な取扱いの禁止	相談したことで評価を下げない

表の最後の行が、併せて講ずべき措置として示されている内容です。相談したことを理由に不利益な取扱いをしないことが明示されています。相談しやすい環境が対策の前提になるという考え方です。

この五つを見ると、特別な仕組みを作る話ではないことが分かります。方針を決めて伝え、報告先を決め、記録の様式を用意し、打ち切る基準を決める。文書を作る作業が中心になります。

守られないとどうなるか

義務に従わない場合の扱いも示されています。報告徴求命令、助言、指導、勧告または公表の対象となるとされています。

罰金や刑罰ではありませんが、公表という措置が含まれている点は軽く見るべきではありません。対策を講じていない会社として名前が出る可能性があります。

法人向けの事業では、この影響が取引に及びます。取引先の調査でこうした情報が確かめられることがあります。採用の場面でも影響します。

一方で、対策を講じていることは採用の場面で伝えられる材料にもなります。働く人を守る仕組みがあることは、選ばれる理由の一つになります。

そう考えると、義務として最低限を満たすより、自社の姿勢として整えるほうが得られるものが大きいです。同じ作業で違う価値を生めます。

以下では、マーケの部門として具体に何を決めるのかを見ていきます。窓口ごとに考える点が違うので、順に整理します。

備えの水準を考えるうえで、自社の窓口にどの程度の頻度で起きているのかを把握しておくことも必要です。ほとんど起きていない会社と、月に何件も起きている会社では整えるべき体制の重さが違います。まず現状を聞き取ることから始めるのが順序です。担当者に「困った連絡を受けたことがあるか」を聞けば、想像より多いことが分かる場合があります。件数が分かれば、体制の重さも決められます。

問い合わせのフォームで決めること

フォームからの連絡は、文面として残るという特徴があります。記録に残るため、事実の確認が比較的容易です。これは対応の面では有利な条件です。

決めておくのは三つです。誰が最初に読むか。度を越した内容だと感じたときに誰に渡すか。そして返信するかどうかを誰が決めるか。

最初に読む人が一人だと、その人が抱え込む形になります。複数人が読める仕組みにしておけば、一人で判断せずに済みます。共有の受信箱にする形が簡単です。

返信するかどうかの判断は、担当者に任せないほうがよいです。返信しない判断ができることを、担当者に伝えておく。これがないと、無理に返信して事態が長引きます。

同じ人から繰り返し届く場合の扱いも決めます。何回目からは返信しない、誰に報告する。回数の目安を決めておけば、現場が迷いません。

フォームの側でできる備えもあります。入力の欄に文字数の上限を設ける、送信の間隔を制限する。技術的な対処で負荷を下げられる場合があります。

電話の窓口で決めること

電話は、記録が残らないという難しさがあります。録音していなければ、何を言われたかを後から確かめられません。この点への備えが必要です。

録音については、案内をしたうえで録音する運用が広く行われています。録音していることを伝えるだけで度を越した言動が減るという効果もあります。

通話の時間の目安も決めておきます。何分を超えたら上司に代わる、折り返しにする。一人で長時間受け続けない仕組みを作ることが要点です。

代わる相手を決めておくことも大切です。「上司に代わります」と言ってその上司が不在だと、担当者が戻らざるを得ません。代わりの人を複数決めておきます。

通話を終える言い方も用意しておくと現場が助かります。「本日はこれで終わらせていただきます」という一言を使ってよいと伝えておく。これだけで負担が減ります。

通話の後の記録も決めます。日時、相手、内容の要点、対応した人。様式を用意しておけば、後で事実を確かめられます。記録する時間も業務として認めておきます。

イベントの現場で決めること

展示会やセミナーの現場は、対面でのやりとりが発生します。その場を離れられない状況で言動を受けることがあります。備えの中身も変わります。

決めておくのは、誰に助けを求めるかです。現場の責任者を決め、全員に伝えておきます。困ったときに呼べる相手がいることが重要です。

合図を決めておく方法もあります。言葉で助けを求めにくい状況があるため、決まった言い方や動作で周囲に伝えられるようにします。

配置の工夫も効きます。一人で立つ時間を作らない、常に視界に他の担当者がいる配置にする。一人にしないことが最も効く備えです。

現場が終わった後の共有も決めます。会期の終わりに困ったことがあったかを聞く場を作る。聞かれなければ言わずに終わることが多いものです。

外部の会社に運営を任せている場合、その会社の担当者も同じ場に立っています。自社の雇用する労働者ではありませんが、現場の備えは同じように必要になります。運営の委託の条件に含めておく話です。

公開の場でのやりとり

発信の場に届く私信や投稿への返信も、担当者が受け止めています。公開の場では、他の人にも見られるという難しさが加わります。

決めておくのは、返信するかしないかの基準です。度を越した書き込みにその場で返信すると、やりとりが公開の場で続きます。

多くの場合、公開の場では返信せず、個別の連絡に移す形が適しています。あるいは返信しない判断もあります。返信しないことを担当者の責任にしないことが重要です。

配信中のチャットについては、書き込みを止める権限を誰が持つかを決めます。進行の担当者が話しながら判断するのは難しいので、別の人が見る体制にします。

記録の残し方も決めます。投稿は消される可能性があるため、画面を保存しておく必要があります。後から確かめられなくなると、事実の確認ができません。

運用を委託している場合は、委託先の担当者が同じ状況に置かれます。報告の経路を契約の中に含めておくことが備えとして必要になります。

窓口ごとに決めることは違いますが、共通しているのは「一人にしない」と「判断を担当者に負わせない」の二つです。この二つを満たしていれば、細かい手順が完璧でなくても現場は守られます。逆にこの二つを外すと、手順を細かく決めても機能しません。備えを作るときは、この二点に照らして自社の運用を点検するのが早道です。手順の完成度よりこの原則の徹底が効きます。

報告しやすい仕組みを作る

四つの柱のうち、現場に最も効くのは相談体制です。報告先が決まっていて、報告しても不利にならないことが伝わっている状態を作ります。

報告先は、具体的な人の名前で決めます。「上司」ではなく、誰に言えばよいのかを名前で伝えます。その人が不在の場合の相手も決めます。

報告の手段も複数にします。口頭でも、文字でも、様式に書いても報告できる形にする。手段が一つだと、その手段が使いにくい人が報告しません。

• 報告先を具体的な人の名前で決め、不在時の相手も決める
• 報告したことを理由に評価を下げないことを明示する（併せて講ずべき措置）
• 相談した内容のプライバシーを守る運用にする
• 報告の手段を複数用意する（口頭・文字・様式）
• 報告がなくても、定期的に困ったことがあったかを聞く場を作る

一覧の二番目は、指針でも明示されている内容です。相談したことで不利益な取扱いをしないことを、言葉にして伝える。伝えていないと、報告をためらう人が残ります。

五番目も実務では重要です。報告する制度があっても、自分から言い出すのは負担があります。月に一度でも聞く場があれば、拾える件数が変わります。

対応を打ち切る基準を決める

四つの柱のうち、抑止のための措置に関わる部分です。悪質な行為への対処の方針と、それを実行できる体制が求められています。

実務では、対応を打ち切る基準を決めることが中心になります。どこまで対応し、どこから打ち切るのか。この線を組織として決めます。

基準の例としては、同じ内容の連絡が一定の回数を超えた場合、担当者への人格を否定する言動があった場合、対応の時間が一定を超えた場合。こうした形が考えられます。

打ち切ると決めた後の手順も決めます。誰が伝えるのか、どう伝えるのか、その後の連絡はどう扱うのか。担当者が伝える役目を負わない形にすることが大切です。

外部への相談の判断も決めておきます。脅迫に当たる内容や身体への危険が及ぶ場合は、警察や弁護士に相談する段階になります。その判断を誰がするかを決めます。

これらの基準は、現場の担当者にも伝えます。基準があると知っているだけで、受け止め方が変わります。無限に耐える必要がないことが分かるためです。

正当な指摘と区別する

備えを整えるときに気を付けたい点があります。厳しい指摘を迷惑行為として扱ってしまうと、顧客の声が届かなくなります。

定義にも、社会通念上許容される範囲を超えたものという限定が置かれています。正当な要求や厳しい指摘は対象になりません。

この区別を誤ると、改善の機会を失います。不満の声には改善のねたが含まれています。その声を迷惑行為として処理してしまうのは損です。

区別の目安としては、内容についての指摘なのか、担当者への攻撃なのかを見ます。製品や対応への厳しい指摘は、受け止めるべき声です。人格を否定する言動は別です。

この区別も、現場の担当者に任せないほうがよいです。報告してもらい、組織として判断する。同じ流れの中で扱えます。

報告された内容を改善につなげる経路も作っておくと、この制度への対応が顧客の声を活かす仕組みにもなります。同じ記録を二つの目的に使えます。

取引先とのやりとりも視野に入れる

法人向けの事業では、顧客が個人ではなく企業になります。取引先の担当者からの言動も、対象になり得ると考えておくほうが安全です。定義は顧客等の言動とされています。

取引先が相手だと、対応が難しくなる面があります。関係を続けたい相手に対して毅然と対応することへのためらいが生まれます。

この状況で担当者が我慢すると、問題が見えないまま続きます。報告してもらい、関係の判断は組織が引き受ける形にしないと解決しません。

組織として判断するときには、取引の継続も含めて考えることになります。売上と働く人の環境のどちらを取るのか。経営の判断が要る場面です。

この判断を現場に降ろさないことが、この制度の趣旨に沿った運用になります。担当者が「取引先だから我慢する」と自分で決める状態を残さないようにします。

なお、自社の担当者が取引先に対して度を越した言動をすることも同じ枠組みで考えられます。相手の会社にも同じ義務があります。自社の担当者の言動についても確かめておく価値があります。

施行までにやることの順序

残された時間で何から着手するかを整理します。文書を作る作業が中心なので、順序を決めれば進みます。

この5工程は、数時間から数日で終わる作業です。特別な仕組みを買う必要はありません。決めて、書いて、伝える。この三つで足ります。

なお、これはマーケの部門としてできる範囲の整理です。会社全体としての対応は人事や労務の部門が中心になります。自部門の窓口について整えたうえで、全体の取組みに合わせていくのが順序です。

やってしまいがちな失敗

備えを整える過程で起きやすい失敗を並べます。形だけ整えて現場に届かない、という形が最も多いです。

文書を作って共有の場所に置き、それで終わりにする。現場の担当者がその文書の存在を知らなければ、何も変わりません。

• 方針の文書を作って置くだけで、現場の担当者に説明していない
• 報告先を「上司」としか書かず、具体的な人の名前を決めていない
• 厳しい指摘まで迷惑行為として扱い、顧客の声が届かなくなる
• 担当者に線引きの判断を任せ、一人で抱え込む状態を残す
• 外部に委託している窓口について、報告の経路を決めていない
• 記録の様式がなく、後から事実を確かめられない

四番目は、この制度の趣旨から最も外れる状態です。担当者が一人で線を引く必要がない仕組みにすることが対策の中心です。判断を組織に移すことが要点になります。

五番目については、契約の見直しの機会に含めておきます。運用を任せている会社の担当者も同じ場に立っています。報告の経路がないと、起きたことが分かりません。

確かめる項目

最後に、施行前の確認の項目を並べます。自部門の窓口について確かめる一覧です。

• 自社が持つ顧客との窓口を全部書き出したか
• 窓口ごとに報告先を具体的な人の名前で決めたか
• 報告先が不在の場合の相手を決めたか
• 方針を文書にまとめ、現場の担当者に説明したか
• 報告したことで不利益な取扱いをしないことを伝えたか
• 記録の様式を用意したか（日時・相手・内容・対応した人）
• 対応を打ち切る基準を決めたか
• 外部に委託している窓口の報告の経路を決めたか
• 厳しい指摘と迷惑行為を区別する考え方を共有したか

この一覧のうち、四番目と五番目が最も価値があります。説明の場を作ることと、不利益がないと伝えることが、現場を動かします。文書だけでは届きません。

なお、制度の詳細や運用は今後変わり得ます。この記事は公表されている内容に基づく整理であり、個別の対応の適否は事案によります。自社の体制を作る際は、顧問の社会保険労務士や弁護士に確かめてから進めてください。

まとめ

2026年10月1日から、顧客等からの著しい迷惑行為への対策が事業主の義務になります。労働者を1人でも雇用するすべての事業主が対象で、経過措置はありません。マーケの部門は窓口を多く持つため、この義務に直接関わります。

やることは複雑ではありません。窓口を書き出し、窓口ごとに報告先を人の名前で決め、方針を1枚にまとめ、記録の様式を用意し、現場に説明する。この五つで自部門の備えは整います。担当者が一人で線を引かなくてよい仕組みにすることが、対策の中心です。

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