使い方動画は問い合わせを減らせるか？｜作る順番と置き場所

「毎週のように、同じ設定の質問が届いている」「動画にすれば減ると聞くが、どれから作ればよいか分からない」——問い合わせの対応を抱えている部門から出てくる話です。動画にすれば問い合わせが減る、とは限りません。効く質問と効かない質問があり、見分けてから作る順番を決めます。この記事では、その見分け方と置き場所を整理します。

問い合わせを中身で分ける

最初に行うのは、問い合わせの分類です。件数の多い順に並べるだけでは、判断できません。同じ件数でも、動画で減るものと減らないものがあります。中身の性質で、分けて見ます。

分ける軸は、答えが1つに決まるかどうかです。操作の手順のように答えが決まる質問は、動画で置き換えられます。画面を見せながら順に進めれば、それで完結します。文章より、確実に伝わる領域です。

一方で、状況によって答えが変わる質問があります。自社の環境ではどうするか、という形の質問です。この種の質問には、動画は効きません。むしろ、動画を見た人が追加で質問してきます。

不具合の報告も、別の扱いになります。動いていないという連絡は、案内では解決しません。個別の確認が、どうしても必要になります。この区分は、動画の対象から外します。

分類の作業は、一度で終わります。直近3か月の問い合わせを、3つの区分に振り分けます。手順の質問、判断の質問、不具合の報告の3つです。件数を数えれば、着手すべき範囲が見えます。

この記事では、順に整理します。作る対象の選び方、作り方、置き場所、効果の測り方の順です。

分ける細かさも、決めておきます。機能の単位ではなく、利用者が行う作業の単位で分けます。機能で分けると、1つの作業が複数の区分にまたがります。問い合わせの文面は、作業の言葉で書かれています。同じ言葉で分ければ、集計と一致します。

動画が効く質問と効かない質問

区分ごとに、向き不向きを確かめます。手順の質問が、最も向いています。

画面の操作は、文字では伝わりにくい情報です。どこを押すか、次に何が表示されるかを、順に見せられます。文章では、位置の説明に多くの語数が必要です。動画であれば、その説明が不要になります。

初めて使う人への案内も、向いています。全体の流れを掴んでもらう場面です。個々の機能ではなく、使い始めるまでの道筋を示します。この案内があると、最初の問い合わせが減ります。

逆に、判断を要する質問には効きません。どの設定を選ぶべきかという問いです。答えが相手の状況によって変わるため、一般の案内では届きません。この場合は、判断の基準を文章で示すほうが有効です。

探す必要のある内容も、向きません。全体を通して見ないと、必要な部分がどこにあるか分からないためです。指摘されている弱点の1つです。文字であれば、頁の中を検索できます。

向き不向きを、先に決めます。手順は動画、判断は文章という分け方が基本になります。

問い合わせの区分	動画の向き	対応の形
操作の手順を知りたい	向く	画面を映した短い動画
使い始めの流れを知りたい	向く	全体を通した案内の動画
どの設定を選ぶべきか	向かない	判断の基準を文章で示す
自社の環境での可否	向かない	個別の確認と回答
動作しないという報告	向かない	窓口での個別の対応
用語の意味を知りたい	どちらでも	文章の用語の一覧が扱いやすい

減らせる仕組みを確かめる

動画で件数が減る筋道も、確かめておきます。利用者が自力で解決できる状態を作ることが本質です。

解説でも、この点が挙げられています。自力で解決できる仕組みを作ることで、対応の削減につながるという整理です。窓口に連絡する前に、解決する経路を用意します。連絡を減らすのではなく、必要をなくす形です。

担当者の負担も、別の形で減ります。一度作れば繰り返し使えるため、同じ説明を何度も行う負担が減ります。時間と人件費の削減につながると指摘されています。個別の返信で説明していた内容を、案内に置き換えられます。

販売の前の段階でも、効果があります。使い方を正しく理解してから購入できるためです。購入後の食い違いによる返品の危険も、下がります。問い合わせの削減と、同じ根から出る効果です。

ただし、条件があります。利用者がその動画にたどり着けなければ、件数は変わりません。作ったこと自体には、効果がありません。置き場所の設計が、成否を分けます。

仕組みとして、捉えます。作る、置く、たどり着かせるの3つが揃って初めて減ります。

どれから作るかを決める

着手の順序も、決めておきます。すべてを作ろうとすると、始まりません。

優先の基準は、件数と手間の掛け合わせです。件数が多く、説明に時間がかかっている質問から着手します。1件あたりの返信に10分かかる質問が月に20件あれば、月200分です。この時間が、そのまま削減の見込みになります。

最初の1本は、小さく作ります。最も件数の多い質問を1つだけ選びます。この1本で、効果と手間の両方を確かめられます。見込みが立ってから、次に進みます。

作る対象は、変わりにくいものを選びます。頻繁に画面が変わる部分は、更新の負担が大きくなります。安定している基本の操作から、着手します。この順序であれば、作り直しが減ります。

既存の素材も、確かめます。説明の会や研修の録画が、社内に残っていることがあります。必要な部分だけを切り出せば、短い時間で1本になります。一から作る前に、手元を探します。

順序が決まれば、作業は進みます。10本の計画より、1本の公開を先にします。

尺は3〜5分に収める

長さの目安も、示されています。集中して見られる時間は、一般に3〜5分程度が目安とされます。

この長さには、根拠があります。内容は1つの主題に絞るのが理想とされています。1つの操作を説明すれば、自然にこの長さに収まります。長くなる場合は、主題が複数含まれています。

長い動画には、別の問題もあります。必要な部分を探すために、全体を見る必要が生まれます。10分の動画から30秒を探す作業は、負担になります。その負担が、問い合わせに戻ります。

分ける基準も、決めておきます。利用者が行う作業の単位で、切ります。設定を1つ終える、登録を1件完了するという単位です。機能の単位ではなく、作業の単位で分けます。

短くする工夫も、あります。待ち時間や読み込みの場面は、編集で詰められます。実際の操作をそのまま流すと、間延びします。無駄な時間を削るだけで、体感は大きく変わります。

長さを、先に決めておきます。5分を超えたら分けるという基準を持ちます。

冒頭の使い方も、決めておきます。最初の10秒で、その動画が何の手順かを示します。探している人は、違うと分かればすぐ離れます。早く離れてもらうことも、親切のうちです。題名と冒頭が一致していれば、迷う時間が減ります。

章に分けて作る

構成の作り方にも、指針があります。更新しやすい形で作ることが、長く使う条件になります。

推奨されているのが、分割です。章ごとに動画を分割する方法が、更新しやすさの具体策として挙げられています。仕様が変わったとき、該当する章だけを作り直せます。全体を撮り直す必要が、なくなります。

音声と文字の管理も、分けます。読み上げの音声や字幕を、別の記録として管理する方法です。文言の修正だけであれば、映像はそのまま使えます。作り直しの範囲が、小さくなります。

この設計をしないと、負担が残ります。指摘されているのは、変更のたびに撮り直しと編集が必要になる点です。更新が滞れば、古い案内が残り続けます。古い案内は、かえって問い合わせを増やします。

章の区切りも、記録しておきます。どの章にどの操作が入っているかの一覧を、作った時点で残します。後から更新する担当が、対象をすぐに特定できます。この一覧がないと、全部を見て探すことになります。

作るときに、後の更新を織り込みます。直しやすさが、続けられるかを決めます。

どこに置くか

置き場所の設計が、効果を左右します。作っただけでは、たどり着かれません。

基本の置き場所は、支援の頁です。サイトや支援の頁に掲載し、利用者が自ら解決できる形にします。よくある質問の一覧に、動画への案内を並べます。文章の回答と、併せて置く形です。

最も効くのは、問い合わせの直前です。問い合わせの入力の頁に、関係する案内を並べる形です。送信する前に、解決する経路を示します。ここでの表示が、件数に直接効きます。

製品の画面の中にも、置けます。操作に迷いやすい場所に、案内を出す形です。困った瞬間に見られる位置が、最も効果的です。実装の負担はありますが、効果は大きくなります。

案内の文言も、確かめます。動画の題名が操作の名前と一致していないと、探せません。利用者が使う言葉で、題名を付けます。社内の呼び方をそのまま使うと、見つかりません。

経路を、複数用意します。支援の頁、問い合わせの直前、製品の中の3か所が基本です。

案内のメールにも、入れられます。契約の直後や、初期の設定を依頼する連絡が該当します。使い始める前に届くため、最初の問い合わせを防げます。本文にリンクを1行置くだけで足ります。この経路は、たどり着かれる割合が高くなります。

文章との使い分け

動画だけに寄せない判断も、必要です。文章には、動画にない利点があります。

最大の違いが、探せることです。文字であれば、頁の中の検索で必要な部分に直接たどり着けます。動画では、この移動ができません。急いでいる人にとっては、決定的な差になります。

音を出せない環境も、考えます。職場では、音声を再生できない場面があります。字幕を入れておけば、この問題は避けられます。字幕は、探しやすさにも役立ちます。

併記する形が、最も強くなります。同じ手順を、文章と動画の両方で示します。利用者が、自分に合う形を選べます。作る手間は増えますが、届く範囲が広がります。

優先の順序も、決めておきます。まず文章で書き、そのうえで動画にする順序が扱いやすくなります。文章が構成の設計を兼ねます。行き当たりの撮影を、避けられます。

どちらかではなく、役割で分けます。探すのは文字、見せるのは動画です。

作るときの4つの押さえどころ

制作の指針も、整理されています。4つの点が挙げられています。

1つ目が、目的と相手を定めることです。誰に何を伝えるかを、具体的に定めることが第一歩とされています。初めて使う人と、慣れた人では必要な説明が違います。対象を決めなければ、内容も決まりません。

2つ目が、見る場面に合わせた設計です。視聴の場面に応じて、最適な長さと構成を決めます。作業をしながら見るのか、事前に見るのかで形が変わります。画面の大きさも、想定に含めます。

3つ目が、字幕と図解です。視覚の要素を使うと、理解の度合いが上がります。音声だけでは、聞き逃した部分を取り戻せません。重要な操作は、文字でも示します。

4つ目が、更新しやすい構成です。章の分割と、音声や字幕の別管理が具体策として挙げられています。作る段階で、後の更新を織り込みます。この設計が、運用の負担を決めます。

4つとも、撮影の前に決めます。撮り始めてからでは、直せません。

字幕と図解で理解を補う

字幕は、装飾ではありません。視覚の要素を使うと、理解の度合いが上がるとされています。音声だけでは、聞き逃した部分を取り戻せません。重要な操作の名前は、文字でも示します。見ている側は、耳と目の両方で確かめられます。

音を出せない環境も、想定します。職場では、音声を再生できない場面が珍しくありません。会議室や共有の席では、そのまま再生できません。字幕がなければ、その場では見てもらえません。後で見ると決めた動画は、多くの場合そのままになります。

図解が効くのは、位置を示す場面です。画面のどこを見ればよいかを、囲みや矢印で示します。操作する箇所が小さいと、映像だけでは追えません。指し示す要素があれば、迷いが消えます。この工夫は、編集の段階で加えられます。

話す速さも、調整します。操作を見ながら聞く場面では、通常より遅い速さが適します。手を動かしながら見る人は、音声だけを追えません。操作の切れ目に、短い間を置きます。この間があると、見ている側が追いつけます。

字幕の作り方も、決めておきます。読み上げの原稿を先に書き、それをそのまま字幕に使う形です。後から起こす作業が、不要になります。原稿があれば、読み上げの速さも揃います。更新のときも、原稿の側を直せば済みます。

確認は、音を消して行います。音声なしで手順を追えるかを、確かめます。追えない箇所があれば、そこに字幕か図解を足します。この確認は、公開の前に1度行えば足ります。作った本人が行っても、抜けは見つかります。

更新の負担を抑える

運用で最も重くなるのが、更新です。作る手間より、保つ手間が問題になります。

指摘されている点も、ここにあります。仕様が変われば、該当する場面の撮り直しや再編集が必要になります。文章の修正に比べて、負担が大きくなります。この差を、前提に置きます。

対策の1つが、変わりにくい部分に限ることです。画面の見た目が頻繁に変わる部分は、動画にしません。基本の操作や、考え方の説明に絞ります。変わりやすい部分は、文章で扱います。

撮り方の工夫も、あります。画面の全体ではなく、操作する範囲だけを映す形です。周辺の表示が変わっても、影響を受けません。作り直しの頻度が、下がります。

更新の担当も、決めておきます。仕様を変える側から、案内の担当に連絡が届く仕組みが必要です。連絡がなければ、古い案内が残り続けます。変更の手順に、この確認を1項目として入れます。

保てる本数に、絞ります。作れる本数ではなく、保てる本数で計画します。

• 判断を要する質問まで動画にして、かえって追加の質問を招く
• 1本に複数の主題を詰め込み、必要な部分を探せなくする
• 章に分けずに作り、小さな仕様の変更で全体を撮り直す
• 作ったまま置き場所を設計せず、たどり着かれない状態にする
• 仕様を変える側から連絡が来る仕組みを作らず、古い案内を残す

効果をどう測るか

効果の確認も、決めておきます。件数の変化だけでは、判断できません。

最も直接的なのが、該当する質問の件数です。動画を作った操作について、問い合わせが減ったかを見ます。全体の件数ではなく、対象を絞って比べます。全体では、他の要因が混ざります。

視聴の状況も、併せて見ます。再生の回数と、どこまで見られたかの2つです。途中で止まっていれば、その位置に問題があります。分かりにくい説明を、特定できます。

たどり着けているかも、確かめます。再生の回数が極端に少なければ、置き場所の問題です。内容ではなく、経路を直します。この切り分けを、先に行います。

問い合わせの中身も、確かめます。動画を見たうえでの質問が増えていれば、説明が不足しています。件数が減っていても、この変化は見ておきます。次に作る内容の、材料になります。

測る対象を、3つに絞ります。該当する質問の件数、再生の回数、見られた割合です。

比べる期間の取り方も、決めます。前月と比べるだけでは、利用者の数の変化が混ざります。利用者1人あたりの件数に直してから比べます。契約が増えていれば、件数は自然に増えます。この調整をしないと、効果が見えなくなります。

社内の教育にも使える

同じ素材は、社内でも使えます。用途として、教育と研修が挙げられています。

最も効くのが、新しい担当者の立ち上がりです。同じ内容を何度も説明する担当者の負担が減るとされています。説明の時間を、繰り返し使える形に置き換えられます。教える側の人数にも、左右されなくなります。

説明の質も、揃います。人によって説明の内容が違う問題が、なくなります。誰が見ても、同じ手順を学びます。引き継ぎの際にも、抜けが減ります。

営業の場面でも、使えます。商談で操作の質問が出たときに、その場で見せられます。口頭の説明より、正確に伝わります。資料として、後から送ることもできます。

公開の範囲は、分けておきます。社外に出す動画と、社内だけの動画を混ぜないようにします。社内向けには、外部に出せない情報が含まれます。置き場所と公開の設定を、分けて管理します。

1本で、複数の用途に使えます。作る前に、使う場面を洗い出しておきます。

内製と外注をどう分けるか

作り方の体制も、決めます。すべてを外に出す必要はありません。

画面の操作の記録は、内製できます。画面を記録する道具があれば、特別な機材は不要です。操作を知っている担当が、自分で撮るほうが早くなります。説明の正確さも、内製のほうが保てます。

外注が向くのは、別の種類です。会社の紹介や、概念の説明に図を使う動画です。見た目の質が、そのまま印象に影響します。この領域では、専門の力が効きます。

指摘されている点も、参考になります。図の動きや読み上げの音声を入れる場合は、専門の技能が必要とされます。内製で無理に作ると、時間だけがかかります。作る内容で、線を引きます。

最初は、内製から始めます。外に出す前に、社内で1本作って手応えを確かめます。何が難しいかが分かってから、依頼の範囲を決められます。見積りの精度も、上がります。

体制を、内容で分けます。手順は内製、見せ方が重要なものは外注が基本です。

• 操作の手順は動画が向くが、状況で答えが変わる質問には効かない
• 尺は3〜5分が目安で、1本につき1つの主題に絞る
• 章ごとに分け、音声や字幕を別に管理すると更新の負担が下がる

依頼するときに渡すものも、決めておきます。手順を書いた文章と、画面の記録があれば見積りの精度が上がります。口頭の説明だけでは、範囲が定まりません。文章があれば、その通りに作ってもらえます。作り直しの回数も、その分だけ減ります。

よくある質問

何本くらい作れば効果が出ますか

本数より、対象の選び方で決まります。件数の多い質問を1本作るだけでも、その質問については減ります。保てる本数を超えて作ると、古い案内が残る問題が起きます。

動画があれば文章の案内は不要ですか

不要にはなりません。文字であれば頁の中で検索できるため、急いでいる人には文章のほうが速くなります。

公開の場所はどこがよいですか

支援の頁、問い合わせの入力の直前、製品の画面の中の3か所が基本です。件数に最も効くのは、問い合わせの直前に置く形です。

撮影の機材は必要ですか

画面の操作であれば、記録する道具だけで足ります。人が話す場面を入れる場合は、音の環境を先に整えます。

古くなった動画はどうしますか

章ごとに分けて作っておけば、該当する章だけを差し替えられます。差し替えられない場合は、古い案内を残すより下げるほうが安全です。

まとめ

使い方の動画は、すべての問い合わせを減らすわけではありません。減らせるのは、答えが1つに決まる操作の手順です。状況によって答えが変わる質問や、動かないという報告には効きません。作る順番は、件数が多く説明に時間がかかっているものから1本ずつ進めます。尺は3〜5分を目安に、1本につき1つの主題へ絞ります。章ごとに分け、音声や字幕を別に管理しておけば、仕様が変わっても部分の差し替えで済みます。置き場所は、支援の頁、問い合わせの入力の直前、製品の画面の中の3か所が基本です。効果は、該当する質問の件数と再生の回数と見られた割合の3つで確かめます。

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